Академия LiveAgent

Удовлетворённость клиентов зависит от высококачественного обслуживания, а высококачественное обслуживание – от эффективного обучения работников службы поддержки. Самые прогрессивные руководители всегда ищут идеи для тренингов по обслуживанию клиентов, чтобы вывести свои команды поддержки на новый уровень и улучшить качество обслуживания клиентов.

Прошло то время, когда обслуживание клиентов сводилось только к приятному и вежливому общению с клиентами. В эпоху, когда клиентский опыт является отличительной чертой успеха от неудачи, игнорирование важности налаживания хороших отношений с клиентами через клиентскую поддержку не является хорошим вариантом для любой компании.

Поскольку современные потребители требуют всё больше и больше от компаний, с которыми они работают, обслуживание клиентов стало важнейшим компонентом клиентского опыта. Клиенты требуют немедленного, эффективного, многоканального, активного и персонализированного обслуживания в любое время, в любом месте и по любому предпочитаемому ими каналу связи. Компании, которые не оправдывают этих ожиданий, рискуют разрушить отношения с клиентами и остаться за бортом. На самом деле, предоставление качественного обслуживания клиентов является важной частью создания стратегии успешного клиентского опыта.

Поскольку потребители стали более осведомленными, технически подкованными и требовательными, чем когда-либо раньше, предоставление качественного обслуживания стало необходимым условием процветания в условиях экономики, ориентированной на интересы потребителей. Однако, в то время как 80% компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание своих клиентов, только 8% клиентов считают, что они действительно получают отличную поддержку. Итак, что же означает превосходное обслуживание в глазах клиентов и почему это так важно?

Благодаря большому количеству и доступности похожих продуктов на рынке обслуживание клиентов стало для многих брендов в секторах B2C и B2B настоящим конкурентным преимуществом. Бизнес, который хочет сегодня процветать, должен фокусироваться на удовлетворенности клиентов, ведь последствия плохого обслуживания клиентов могут быть поистине губительными.

В конкурентном мире бизнеса создание бизнеса, ставящего клиента на первое место, чрезвычайно важно. Силу клиентов не стоит недооценивать: клиенты будут уходить к конкурентам, если не будут чувствовать, что бренд их ценит. Следовательно, имеет смысл создать клиентоориентированную культуру, в которой клиент занимает главное место.

Хотя на первый взгляд понятия обслуживания и поддержки клиентов кажутся очень похожими, понимание разницы между ними очень важно для обеспечения выдающегося клиентского опыта.

Успех каждого бизнеса находится в руках клиентов. Рынок конкурентен, а ожидания клиентов заоблачно высоки.

Сегментация клиентов — группировка клиентов по определенным характеристикам — проверенная маркетинговая тактика, применяемая в секторах B2C и B2B на протяжении десятилетий. Без глубокого понимания сегментации лучших клиентов компании сложно эффективно распределять финансовые и человеческие ресурсы, достигать маркетинговых целей и приносить прибыль в течение длительного времени. Сегментация клиентов может быть использована практически любым бизнесом любой индустрии, независимо от размера и способа осуществления продаж — онлайн или офлайн.

Поведение клиентов — это исследование отдельных лиц, компаний и процесса осуществления ими выбора продуктов или услуг. Цель изучения поведения клиентов — лучше понять психологию клиента и мотивы, которые побуждают потенциальных клиентов покупать продукты или услуги вашей компании.

В условиях жесткой конкуренции на рынке компаниям сегодня как никогда раньше важно заботиться о взаимоотношениях с их нынешними клиентами в целях обеспечения удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду. У сегодняшних клиентов больше знаний, больше возможностей выбора и более высокие требования. Если клиент чувствует, что его не ценят, он может с легкостью перейти к конкуренту — другому бренду, представители которого по-настоящему ценят своих клиентов и регулярно демонстрируют им свою признательность.

Хотя в современном диджитализированном деловом мире отправка клиентам благодарственных открыток и написанных от руки благодарственных писем кажется утраченным искусством, не стоит недооценивать влияние, которое она может оказывать на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Даже самое простое и лаконичное благодарственное письмо, отправленное после покупки, может произвести сильное впечатление, порадовать клиента, изменив его восприятие бренда и выделив вашу компанию из числа конкурентов.

В современной высококонкурентной глобальной экономике дарение деловых подарков стало очень важным, ведь финансовая стабильность любой компании в значительной степени зависит от удовлетворенности клиентов и их восприятия того, как к ним относятся. Джон Рахлин (John Ruhlin) в своей книге «Подаркология: искусство и наука использования подарков для пробивания сквозь шум, увеличения количества рекомендаций и повышения уровня удержания клиентов» (Giftology: The Art and Science of Using Gifts to Cut Through the Noise, Increase Referrals, and Strengthen Retention) пишет: «Подарки — это символы ценности отношений. Когда вы щедры, люди это замечают. Они начинают чувствовать, что вы их цените, и у них возникает желание поделиться своим опытом. Для нас естественно хотеть, чтобы дарители преуспевали, так как это позволяет нам выразить благодарность за проявленную по отношению к нам щедрость».

Согласно исследованиям, до 60% клиентов прекратят сотрудничать с компанией, если почувствуют, что ее представители относятся к ним с безразличием. Очень важно серьезно относиться к выражению признательности клиентам. Но когда речь заходит о стратегиях выражения признательности, многие способы выражения клиентам благодарности упускаются компаниями из виду. Электронные благодарственные письма, в частности, всё еще остаются недооцененной маркетинговой тактикой.

Сегодняшние клиенты постоянно получают десятки автоматически рассылаемых электронных писем от брендов, с которыми взаимодействуют. Большинство таких писем люди либо читают вскользь, либо удаляют, не читая. При этом у старого доброго бумажного письма намного больше шансов привлечь внимание клиента и оставить неизгладимое впечатление. Хотя в современном мире неэлектронные благодарственные письма являются редкостью, их использование остается мощным маркетинговым инструментом, способствующим удержанию клиентов.

Окна чатов открыты, и поступают всё новые и новые уведомления о сообщениях. Вам нужно отвечать на них и выполнять свою работу так же, как это делает официант, обслуживающий своих клиентов: важна своевременность и индивидуальный подход. Проблема лишь в том, что ваши агенты службы поддержки испытывают сложности с поддержанием таких высоких стандартов.

Программы лояльности клиентов стали неотъемлемой частью маркетинговой стратегии практически каждого бизнеса. При правильном применении такие программы являются отличным способом взаимодействия с нынешними клиентами, повышения уровня лояльности к бренду и уровня удержания клиентов. Программы лояльности не только обеспечивают ощутимые преимущества для компаний, но и являются ожидаемой частью клиентского опыта.

В глубине души человеку свойственно искать одобрения у других людей. К сожалению, как бы мы ни старались, иногда нам приходится не соглашаться или отказываться что-то делать и говорить “нет” человеку на другой стороне. Это может быть невероятно сложно для тех людей, которые боятся негативной реакции.

Обслуживание клиентов часто может быть довольно неприятным опытом для потребителей. В то время как некоторые компании более дружелюбны к клиентам и стараются изо всех сил предоставлять безупречное обслуживание, другие, похоже, не очень заботятся о том, чтобы угодить своим клиентам, когда дело касается поддержки клиентов.

Общение с клиентами может помочь бизнесу или разрушить его. С одной стороны, способность к четкому и эффективному общению приводит к увеличению количества довольных клиентов, рекомендаций и улучшению общего имиджа компании в Интернете.

Иметь дело с разозлившимся клиентом совсем не весело. Когда такой клиент располагается напротив вас, язык его тела выражает враждебность: он скрещивает руки, дает короткие, грубые ответы и постоянно вздыхает, словно само общение с вами является для него утомительным. Помню себя в такой ситуации, случившейся еще во время моей работы в компании Rush Essay. Легко определить, когда клиент злится или разочаровывается, и обычно это происходит по целому ряду причин. Некоторые причины вполне логичны и оправданы. Другие совершенно безосновательны. Но, несмотря на степень разъяренности клиента и причину его гнева, одна вещь всегда остается неизменной. И заключается она в том, что клиент всегда прав.

Извиняться или не извиняться? Это не должно быть вопросом. Многие люди думают, что когда менеджеры по продажам приносят покупателю искренние извинения, это означает, что они признают, что виновата их компания. Что ж, возможно, их компания или сотрудники действительно были виноваты.

Для абсолютно любой компании сбор отзывов клиентов очень важен для их роста. Обратная связь может помочь вам улучшить ваши продукты/услуги и ваше отношение к клиентам в целом.

Вы собираете обратную связь от клиентов в своей help desk в LiveAgent? Замечательно! Что теперь с этим делать?

Сезон праздников может стать одним из лучших и самых прибыльных периодов в году для вашей компании. Это также может быть очень тяжелым временем для вашей службы по работе с клиентами, потому что им придется отвечать на все большее количество звонков, электронных писем и онлайн-чатов. Поскольку клиенты покупают праздничные подарки, это также может быть временем завышенных запросов клиентов и обостренных эмоций. Чтобы ваша компания работала с максимальной эффективностью, мы собрали несколько важных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы настроить команду по работе с клиентами на успех. Читайте дальше, чтобы узнать, какие шаги нужно предпринять, чтобы ваш бренд привлекал больше счастливых, лояльных клиентов в этом году.

Все мы знаем, что удовлетворение клиентов крайне важно для выживания вашего бизнеса. Но как узнать, довольны ли ваши клиенты? Очень просто – спросите их!

Прежде чем вы сможете перейти к этапу интервью, вы должны сначала подумать о том, что влияет на хорошее обслуживание клиентов. Происходит серьезное недопонимание, потому что, несмотря на то, что 80% компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, только 8% клиентов считают, что получают его. Это огромный пробел, и компании должны начать его устранять.

Обслуживание клиентов и CX конференции идеально подходят для всех специалистов по обслуживанию клиентов, которые хотят общаться с коллегами, узнавать о последних тенденциях и вдохновляться экспертами. Но что еще могут дать вам конференции по обслуживанию клиентов, и как они связаны с образованием? Прочтите эту статью, чтобы узнать подробности.

Каждому бизнесу нужна приличная команда поддержки клиентов. Это, безусловно, один из самых важных отделов в любой компании, хотя некоторые владельцы, похоже, этого не осознают. Излишне говорить, что просто иметь этот отдел всегда недостаточно – нужно знать, как с ним успешно работать.

Интернет сделал удаленную работу очень простой. По данным IWG, 70% сотрудников во всем мире работают удаленно не реже одного раза в неделю.

Многие менеджеры думают, что если кто-то разговаривает по телефону, значит, он прокрастинирует. Во многих случаях это правда. Но, учитывая современные достижения технического прогресса относительно мобильных телефонов, вы можете работать на них.

В широком смысле предполагается, что сотрудники службы по обслуживанию клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации через различные доступные им каналы поддержки и решают их проблемы быстро и эффективно. Однако в зависимости от должности и требований компании обязанности, функции и ответственность по обслуживанию клиентов могут сильно различаться – от ответов на запросы клиентов, устранения технических проблем и обработки жалоб до разработки стратегий для улучшения общего качества обслуживания клиентов и повышения лояльности.

Представителей службы по обслуживанию клиентов можно найти практически в любом бизнесе почти в любой отрасли. Их должностные обязанности, а также названия ролей могут сильно различаться в зависимости от того, где они работают и какие обязанности на них возложены. Поскольку некоторые роли в службе по обслуживанию клиентов включают в себя функции, которые пересекаются, а названия ролей могут варьироваться от простых до труднопонятных, компаниям может быть сложно выбрать названия для членов своей команды по обслуживанию. В следующей статье рассматриваются наиболее распространенные служебные роли и должности в сфере обслуживания клиентов, а также некоторые факторы, которые следует учитывать при выборе правильного названия для сотрудников службы по работе с клиентами.

С наступлением цифровой эпохи все больше и больше людей выбирают работу в сфере обслуживания клиентов. Это простая, но хорошо оплачиваемая работа, которая имеет много преимуществ как для тех, кто только начинает работать, так и для тех, кто меняет профессию. Вот как стать одним из многих сотрудников службы поддержки клиентов.

Безупречное обслуживание клиентов, естественно, начинается с выдающихся сотрудников по обслуживанию клиентов. Даже с лучшими инструментами, системами, точно настроенными процессами и обучением компания не сможет обеспечить отличный сервис без правильных людей в своих командах по обслуживанию клиентов.

Обучение работе с клиентами – это набор мероприятий и процедур, которые должен выполнять каждый контакт-центр, чтобы поддерживать качество услуг и удовлетворенность клиентов на самом высоком уровне. Сегодня у нас так много вариантов образовательных инструментов и платформ, что не использовать их с умом – глупо. Посмотрим, зачем так нужны образовательные программы.

Использование программного обеспечения Help Desk становится в наше время все популярнее во многих отраслях. Поэтому, неудивительно, что объем мирового рынка систем автоматизации служб Help Desk, согласно прогнозам Market Research Future, достигнет к 2023 году 11 миллиардов долларов США. Как крупные, так и небольшие компании пришли к осознанию многочисленных преимуществ, которые несет применение этого инструмента, с точки зрения совершенствования качества клиентского опыта, роста клиентской удовлетворенности и повышения производительности труда сотрудников. Настоящая статья представляет собой краткий обзор программного обеспечения Help Desk, включая определение Help Desk, историю этого понятия и его главные преимущества для бизнеса.

Несмотря на то, что сегодня на рынке доступны десятки программных решений для help desk – от простых инструментов с базовым набором функций до продвинутых систем – большинство из них обычно разделяют три основные части: управление тикетами, система автоматизации и аналитика. Кроме того, многие поставщики программного обеспечения для help desk предоставляют дополнительные возможности, такие как встроенные опции самообслуживания, несколько каналов связи, интеграция с CRM, продуманные отчеты, инструменты для совместной работы и многое другое. Выбор подходящего программного обеспечения для help desk зависит от потребностей вашего бизнеса, конкретных требований и бюджета.

Существует ли четкое различие между службами Help Desk и Service Desk? В условиях стремительного развития информационных технологий в начале 2000-х, большинство профессионалов в сфере IT были новичками в этой сфере и не ощущали разницы между понятиями Help Desk и Service Desk, и поэтому два этих термина считались синонимами.

У каждого бизнеса есть свои уникальные цели, стратегия обслуживания клиентов, возможности и бюджетные ресурсы. Таким образом, требования к ПО для help desk могут существенно различаться. В то время как некоторые системы включают в себя базовый набор функций и могут понравиться только небольшому сегменту рынка, другие обладают впечатляющим набором функций и расширенной функциональностью, которые могут удовлетворить потребности любого рынка.

Даже службам поддержки и помощи клиентам самим иногда требуется помощь

Огромное число компаний, как больших, так и маленьких, относящихся практически ко всем отраслям экономики, ежедневно прибегают к использованию программных комплексов Help Desk для разрешения проблем своих клиентов. И то, как подобные программные комплексы применяются и управляются в каждой конкретной компании, в конечном итоге, определяет, сможет ли эта организация эффективно обрабатывать задачи по обслуживанию клиентов, своевременно отвечать на клиентские запросы и обеспечивать отличный клиентский опыт, на который рассчитывает нынешний потребитель.

Успех в активации и удержании клиентов зависит от того, насколько качественно ваш процесс онбординга пользователей создает успешных пользователей, и насколько качественно ваш отдел клиентской поддержки обрабатывает тикеты таких пользователей, связанные с возникшими проблемами при установке.

Высококачественное клиентское обслуживание является важнейшей составляющей успешного бизнеса. Оно обеспечивает лояльность клиентов и высокий уровень их удержания, что ведет к росту доходов и самой компании.

Если вы работаете с клиентами на любом этапе цикла продаж, то вы наверняка знаете, что удовлетворенность клиента имеет важнейшее значение для удержания клиента. Каким образом вы обучаете своих сотрудников, обеспечивая предоставление ими клиентского сервиса высочайшего качества и, как результат, удовлетворение ваших клиентов?

Вы считаете, что ваш товар и или услуга – это лучшее в вашей компании? Однако отличный продукт может гарантировать успех компании в целом лишь до определенного предела. Наличие отличного продукта – это обязательное условие для долгосрочного успеха компании, но условие это далеко не единственное. Почему? Потому что хороший продукт – это лишь часть клиентского опыта. А, для того чтобы преуспеть, нужно обеспечить полноценный клиентский опыт. Только так можно и привлекать, и удерживать клиентов.

Большинство отделов клиентской поддержки приходят в своей работе к моменту, когда объем входящих клиентских запросов превышает способность отдела к быстрому и эффективному их разрешению. И, хотя, как правило, бесконечный поток запросов в клиентскую поддержку является хорошим знаком, означающим, что продуктами компании пользуется все большее количество клиентов, уровень их удовлетворенности во многом будет зависеть от той скорости, с которой ваши специалисты клиентской поддержки смогут обработать их запросы.

Возникает ощущение, что современные покупатели находятся в постоянном поиске новых брендов и новых способов общения с этими брендами. В итоге, это формирует новые подходы компаний к изучению потребностей и желаний потенциальных клиентов.

Наличие хороших программных комплексов управления взаимоотношениями с клиентами и клиентской поддержки является основой успеха в любом бизнесе.

Инструмент, обеспечивающий общение между компаниями и их клиентами.

Система работы с тикетами представляет собой программный инструмент, созданный для организации и распределения входящего потока запросов клиентской поддержки. В этой статье вы сможете подробнее узнать о системах работы с тикетами.

Огромное количество компаний до сих пор не используют системы работы с тикетами. Во многом, это из-за отсутствия у них понимания того, чего можно добиться, с помощью тикетов.

Ниже приведен контрольный список, состоящий из 8 пунктов, на которые следует обратить внимание, выбирая наиболее подходящую систему управления тикетами для вашей компании.

Программное обеспечение онлайн чата представляет собой сервис, позволяющий осуществлять моментальную клиентскую поддержку.

Здесь вы найдете 12 подсказок по управлению тикетами и лучшие примеры использования таких систем, применив которые у себя уже сегодня, вы сможете улучшить поддержку своих клиентов. Узнайте о лучших примерах применения прямо сейчас.

Хотите, чтобы ваши клиенты оставались довольны? Ключом к этому служит удобство!

Большинству современных компаний для работы необходим онлайн чат

Чат-этикет — это руководство о том, как вежливо вести онлайн-разговор

Поскольку онлайн чат постоянно набирает обороты в качестве наиболее предпочитаемого канала клиентского обслуживания для все большего числа онлайн-покупателей, наличие виджета чата на сайте компании стало обязательным для компаний любого размера и в практически любой отрасли. Этот инструмент не только позволяет обеспечивать клиентов быстрой и своевременной поддержкой, но и, если использовать его стратегически, он существенно сможет повысить вовлеченность клиентов, поднять уровень их удовлетворенности и улучшить продажи, снижая, при этом, расходы на клиентскую поддержку.

Активное развитие технологий клиентского самообслуживания, имевшее место в последнее время, позволило современным, технически подкованным потребителям самостоятельно решать многие из возникающих у них проблем и вопросов. На самом деле, будучи доступными в режиме 24/7, клиентские порталы самообслуживания становятся предпочтительным каналом общения с компаниями для всё большего количества потребителей. Думающие на перспективу компании уже давно определили те многочисленные преимущества, которые дает им использование клиентских порталов самообслуживания.

Хорошо организованный клиентский портал самообслуживания позволяет клиентам пользоваться всеми предоставляемыми компанией опциями самообслуживания в одном месте, а также позволяет клиентам легко находить ответы на большинство своих вопросов, касающихся продуктов компании или клиентского обслуживания – самостоятельно и в любое время. Функциональность такого портала зависит, в основном, от отрасли и от типа компании. В настоящей статье описан функционал клиентского портала на примере клиентского портала в рамках комплекса LiveAgent. Другие инструменты управления клиентским порталом, доступные сегодня на рынке, могут содержать иные наборы функций и инструментов.

Часто задаваемые вопросы – это, на сегодняшний день, одна из наиболее часто используемых функций клиентского самообслуживания. Если использовать ее в широком масштабе, страница с FAQ может стать поистине ценным ресурсом для ваших клиентов.

А вы в курсе, что 70% людей предпочитают искать ответы на свои вопросы на сайте компании, нежели направлять сообщение или звонить в службу поддержки? Одновременно, 51% потребителей предпочитают получать техническую поддержку в базах знаний. Поэтому, если у вас до сих пор нет базы знаний, вы, возможно, упускаете многих потенциальных клиентов, а также возможности снижения их оттока.

Базы знаний являются одним из лучших способов оказания клиентской поддержки.

Клиентский форум является важной составляющей, которая предлагается многими разработчиками систем Help Desk в составе функционала их клиентских порталов.

Никто не знает, что работает и что не работает в отношении ваших товаров и услуг лучше, чем ваши собственные клиенты.

Несмотря на всё растущую популярность в числе каналов клиентской поддержки систем самообслуживания, онлайн-чата и социальных сетей, телефонная связь до сих пор остается предпочитаемым способом для связи с компаниями у существенного количества потребителей из всех демографических категорий.

Современные технически подкованные потребители используют, как правило, целый ряд каналов общения.

Телефонная связь до сих пор лидирует в рейтинге наиболее используемых и предпочитаемых способов связи потребителей со службами клиентской поддержки компаний, с которыми они сотрудничают. Узнайте, как использовать ее по максимуму.

Когда речь заходит о видах call-центров, то можно, в основном, выделить две основные группы – call-центры для работы с входящими, и для работы с исходящими звонками. При этом оба типа в своей работе используют программное обеспечение для повышения эффективности рабочих процессов и производительности труда сотрудников call-центра.

Использование виртуальной АТС не обязательно должно стоить сотни долларов

Измерение и анализ ключевых метрик работы call-центра – это то, без чего никак не обойтись, если вы хотите оценить эффективность работы вашего call-центра.

Используйте наши идеи и функционал при настройке собственного call-центра

Успешное управление call-центром – это намного сложнее, чем просто составлять график работы операторов по работе с входящими звонками.

Виртуальная АТС – это программный продукт, предназначенный для обеспечения компаний телефонной связью, и это именно то, на чем специализируется LiveAgent. Наше программное обеспечение можно использовать для осуществления исходящих звонков, приема входящих вызовов, отслеживания разнообразных параметров каждого звонка, а также в автоматическом режиме предоставлять всем вашим операторам скрипты. Даже с появлением различных способов общения, таких как онлайн чат и социальные сети, телефонная связь является неотъемлемой частью взаимодействия компании с внешним миром. В то же время, существует несколько непростых моментов, касающихся программного обеспечения call-центра, о которых должна знать любая компания.

Хотите знать, как провести аудит call-центра? Ниже вы найдете базовый контрольный список аудита call-центра, который вы можете использовать для аудита своего call-центра.

Исследование, проведенное Gartner, показало, что большинство поставщиков решений в большей мере уделяют внимание функционалу и технологиям, нежели преимуществам. А, на самом деле, чего хотят от компаний потребители, – так это реальной пользы, которую их продукт обещает принести.

Измеряйте эффективность работы вашей службы клиентского сервиса, с помощью этих метрик.

Отчеты по работе с клиентами предоставляют компаниям всю полноту информации, касающейся всех клиентских запросов.