Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Чат-этикет для поддержки клиентов

Чат-этикет для поддержки клиентов

Что такое чат-этикет?

Мы можем определить чат-этикет как руководство о том, как вежливо вести онлайн-разговор. Желаемый эффект будет достигнут при соблюдении основных правил общения в чате, акцентировании внимания на манерах при обслуживании клиентов и уровне грамматики агентов. Так называемое дружеское общение является неотъемлемой частью хорошего обслуживания клиентов при условии, что агенты соблюдают правила этикета общения.

Чат-в-реальном-времени
Пример живого чата

Примеры чат-этикета

Позитивный чат-этикет

  • “Я, безусловно, могу помочь вам с этим.”
  • “Я узнаю это для вас.
  • “Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?”
  • “Спасибо.”
  • “Вы – наш ценный клиент.”

Негативный чат-этикет

  • “Я не знаю.”
  • “Я не уверен.”
  • “Мы такого никогда не делаем.”
  • “Вы проверяли наш сайт?”
  • “Это политика компании.”

Программное обеспечение для поддержки живого чата как инструмент общения не является новой технологией. Оно существует уже десятки лет, но в последние годы его популярность выросла благодаря техническому прогрессу и практическому использованию в работе с клиентами. Больше половины людей младше 40 лет регулярно используют живой чат для ответа на основные вопросы службы поддержки. В настоящее время он считается важным инструментом для работы с клиентами наряду с телефонной связью и электронной почтой.

Почему чат-этикет так важен?

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, вам не выгодно исключать живой чат как инструмент обслуживания. Преимущества программного обеспечения для поддержки живого чата очевидны.

  • Мгновенный контакт с реальным человеком, а не с чат-ботом
  • Практически мгновенное решение любого вопроса
  • Экономия времени
  • Низкая стоимость по сравнению с телефонной связью

Не все агенты сразу обладают необходимыми качествами надлежащего этикета в живом чате при обслуживании клиентов. Многие из новых сотрудников, возможно, раньше не работали с программами чата. Несмотря на то, что живой чат стал предпочтительным способом общения с клиентами для B2B или B2C компаний, многие из них по-прежнему используют телефонную связь и электронную почту в качестве основных каналов связи. Безусловно, вы можете подумать, что для живого чата подходит тот же набор правил, как и для телефонной связи и электронной почты. И да, и нет.

Чат-этикет для поддержки клиентов
Видимость печати текста в живом чате

Фактическая ценность живого чата – в его скорости. По сравнению с телефонной связью или электронной почтой, живой чат сокращает время, необходимое для ответа на запросы клиента. Кроме того, клиентам нет необходимости покидать страницу или использовать другое устройство для связи. Всё это делает возможной непрерывную связь, а также более совершенную помощь в принятии решений.

Все преимущества могут быть сведены на нет, если правила этикета общения не будут соблюдаться в полном объёме. Клиенты будут громко выражать свое разочарование и огорчение в сети, что может ужасно отразиться на вашей компании.

Основные качества агента по работе с клиентами

Выбор квалифицированного персонала для общения в живом чате является важнейшим фактором его успешности. Существуют разные типы служб по работе с клиентами, но главное, что их объединяет — это определённый набор правил, который должны соблюдать агенты службы поддержки, чтобы быть позитивно расположенными к клиентам и делать свой вклад в улучшение клиентского опыта.

Речь идет даже не о количестве агентов службы поддержки, которых вы нанимаете. Это вопрос подхода, который все они должны применять для достижения прекрасных результатов в обслуживании клиентов. Отличное обслуживание клиентов — это неотъемлемая часть превосходного обслуживания клиентов.

Чат-этикет для поддержки клиентов
Агент живого чата

Взгляните на качества, которые формируют набор навыков идеального агента по работе с клиентами.

  • Профессионализм и дружелюбность
  • Терпение
  • Сочувствие
  • Клиентоориентированность
  • Компетентность

Очень важно проводить и внедрять регулярные тренинги по этикету обслуживания клиентов с целью устранения любых негативных ситуаций или обновления основных правил этикета.

Правила этикета

Живой чат — это отличный способ общения с клиентами, но у него есть недостаток, которым могут пользоваться агенты. Вы не встречаетесь лицом к лицу со своими клиентами. Люди склонны рассеивать свое внимание или действовать опрометчиво, когда не сталкиваются с клиентом лично.

В обычных магазинах продавцы взаимодействуют с клиентами напрямую. Их уровень взаимодействия должен быть активным. Прятаться же негде. То же самое следует сказать и о живом чате. То, что люди не видят вас, ещё не значит, что их там нет или что они должны из-за этого получать меньше внимания.

Именно поэтому, агенты должны действовать вежливо и вдвое жестче контролировать свой этикет, чем если бы они общались с клиентом лицо к лицу. В противном случае они рискуют заработать неприятную привычку, от которой очень трудно избавиться. Но что именно представляет собой хороший этикет общения в живом чате, и каковы его основные правила?

Прочтите дальше восемь советов по этикету и узнайте, как овладеть искусством общения.

1. Подготовка – это главное

Кинорежиссер не может создать шедевр кинематографа без хорошо продуманного сценария. Разработка сценария на основе предыдущих переписок в чате помогает агенту подготовиться к различным сценариям. Он выступает в качестве шаблона для индивидуального взаимодействия и ответов и обеспечивает непрерывный процесс общения.

Агенты могут определить и задать тон разговору, следуя указаниям, тем же самым повышая свою уверенность в ответе на запрос. Во время чрезмерной рабочей нагрузки агенты службы поддержки могут получить доступ к достоверной информации о том, как действовать в экстренных условиях, что приводит к более быстрому реагированию.

Наличие персонализированных скриптов для отделов, не считая отдел по работе с клиентами, поможет согласовать используемый язык. Это позитивно влияет на репутацию компании, что повышает качество обслуживания клиентов, оставляя у клиентов устойчивое положительное впечатление, независимо от того, к кому они обращаются.

2. Приветствия и приглашения

Начальное приветствие — это то, что определяет удачный или неудачный исход чата. Первое впечатление — решающее, и в данном случае это не исключение. Это дает клиентам представление о том, в каком направлении будет обрабатываться их запрос или заявка.

Плохие варианты приветствия, которых следует избегать:

  • Слишком короткое и неформальное

Например, Эй, ты! Тебе нужна помощь?

  • Слишком длинное и формальное

Например, такое приветствие, Это “имя агента”, и сегодня я буду вашим консультантом. Добро пожаловать в “название компании”. Мы рады, что вы нашли время пообщаться с нами сегодня. Мы надеемся, что вы не будете разочарованы. Чем я могу вам помочь сегодня?

Оба приветствия демонстрируют отсутствие уважения и заботы о клиенте. Хорошее приветствие состоит из дружеского приветствия и представления агента и компании. Фишка в том, чтобы звучать профессионально, но при этом сохранять теплые отношения.

Пример приветствия:

“Здравствуйте и добро пожаловать в “название компании”! Меня зовут “имя агента”. У вас есть какие-либо вопросы? Мы к вашим услугам!

Все сообщения должны соответствовать задачам и стилю компании. Агенты – представители компании, поэтому они должны звучать как компания. Более того, они должны общаться как люди, а не как безжизненный чат-бот. В противном случае, это сводит на нет всю цель общения с клиентами.

Кнопки чата LiveAgent

Предположим, что клиент не назвал своего имени, это ничего страшного. Это порождает неподдельный интерес и делает общение более персонализированным. Будьте осторожны при вводе имени клиента. Неправильное написание его имени испортит впечатление.

Галерея-приглашений-в-чат-LiveAgent

Активный подход заключается в использовании приглашений в живой чат с определённым временным интервалом. Он действует как сотрудник, предлагающий помощь нерешительному клиенту в обычном магазине. Приглашение в чат может также использоваться в качестве рекламного средства.

Примеры приглашений в чат:

Здравствуйте! Меня зовут “имя агента”. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?

Здравствуйте! Меня зовут “имя агента”. Хотите посмотреть наше последнее предложение?

3. Используйте готовые и заранее определенные ответы

Любой владелец компании знает стоимость времени, потраченного на бесконечные ответы на одни и те же вопросы. Многозадачность агентов в самые загруженные дни может привести к их эмоциональному выгоранию. Решением этой проблемы являются наличие готовых ответов и заранее определённых ответов. Хотя они довольно похожи, у них есть одна отличительная особенность.

Готовые ответы хранятся в виде коротких текстовых шаблонов, которые позволяют агентам быстро отвечать на часто задаваемые вопросы или запросы. С другой стороны, с заранее определёнными ответами вы можете определить тему тикета или добавить вложения.

  • Пример готового ответа:

“Клиент”: Здравствуйте, прошу вернуть мне деньги за несанкционированный платеж.

“Агенты”: Уважаемый господин / Уважаемая госпожа, пожалуйста, обратите внимание, что мы успешно вернули средства на ваш счет.

  • Пример заранее определённого ответа:

Тема электронной почты: Возврат

“Клиент”: Здравствуйте, одна из поставленных мне деталей сломана. Я хотел бы её вернуть. Не могли бы вы посоветовать, что мне необходимо сделать?

“Агент”: Здравствуйте, отравляем вам в приложении этикетку для курьерской службы доставки, которая должна быть прикреплена на упаковку с продуктом. Пожалуйста, доставьте посылку в ближайший пункт приёма.

4. Что делать с проблемными чатами?

Всего один негативный клиентский опыт может оказать значительное влияние на отток клиентов компании и её прибыль. В эпоху социальных сетей, клиенты без проблем делятся своим опытом публично онлайн или в кругу ближайших друзей и семьи.

Отсутствие соответствующего этикета является одной из причин того, что разговоры в чате заканчиваются плохо. Общаться с клиентами, которые уже разочарованы является очень трудной задачей, но это вполне возможно превратить ужасный разговор в приятную беседу.

Недовольные клиенты и жалобы

Важно не поддаваться на собственные эмоции. Конечно, это не значит, что можно допускать словесных оскорблений, но всегда лучше найти другой способ склонить клиента в более позитивную сторону.

Сочувствие и понимание — это два лучших метода, которые может использовать агент по работе с клиентами, чтобы смягчить ситуацию и признать чувства клиентов.

Например:

“Мне очень жаль, что вы недовольны нашим продуктом/услугой”. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию.”

Оставаясь вежливым и выражая готовность помочь найти решение, мы идем по правильному пути к позитивному решению.

Запрос дополнительной информации

Неспособность попросить клиентов предоставить важную информацию встречается всё чаще. Прежде чем давать советы клиентам, необходимо разобраться в ситуации.

Пример запроса информации:

“Вот как я понимаю сложившуюся ситуацию. Всё верно?

Неправильный чат – неправильная компания

Иногда к вам будут обращаться клиенты других компаний, особенно из одного и того же нишевого рынка. Будьте готовы к дружеской реакции даже в таком случае. Они могут не быть вашими клиентами, но всё может измениться однажды, или же они просто не навредят репутации вашей компании.

Пример неправильного ответа в чате:

“Мне жаль, что наша компания не может помочь вам с этой просьбой.

5. Слова и структура чата

Слова несут в себе значение, и их использование формирует конечный исход онлайн-общения. Вежливые слова могут улучшить впечатление, в то время как грубые слова – наоборот.

Десять примеров вежливых слов:

  • Конечно
  • Быстро
  • Фантастический
  • Отлично
  • Превосходно
  • Наслаждайтесь
  • Определённо
  • Почувствуйте
  • Идеальный
  • Рекомендуем

Использовать вежливые слова иногда бывает непросто. Психология разных клиентов может привести к нежелательному обратному эффекту при чрезмерном использовании вежливых слов. Вместо того, чтобы звучать позитивно, они в конце концов звучат иронично или преувеличено.

Десять примеров грубых слов:

  • Никогда
  • Ничего
  • Аргумент
  • Конец
  • Никакой
  • Ужасный
  • Неверный
  • Никто
  • Плохой
  • Ни за что

Избегайте формирования неполных, длинных, прерванных и непоследовательных предложений. Ключевым является то, чтобы общение в сети выглядело естественным, лаконичным и уважительным.

Чат-этикет для поддержки клиентов
Структура живого чата
Как сказать “Нет”

Нет — это одно из тех слов, которое нужно упускать в своей речи. Оно по своей природе негативное, поэтому его следует избегать. В тех случаях, когда по какой-либо причине агент службы поддержки должен использовать его в предложении, за ним должна следовать положительная фраза.

Пример того, как сказать “нет”:

“Нет, мы не можем этого сделать, но позвольте мне узнать, что мы можем сделать вместо этого.”

6. Как поставить в режим ожидания и перенаправить запрос

Перевод в режим ожидания или перенаправление запроса является настоящим кошмаром для большинства клиентов. Это продлевает время, необходимое на обработку запроса, и в целом приводит клиента в ярость. Непопулярная истина заключается в том, что в некоторых случаях это неизбежно.

Общее правило заключается в том, чтобы не заставлять клиентов ждать или удерживать их в режиме ожидания. В случае, если необходимо, например, более подробно изучить какой-либо вопрос, необходимо заранее вежливо известить об этом клиента.

Чат-этикет для поддержки клиентов
Перенаправление запроса
  • Пример запроса в режиме ожидания:

“Мне понадобится немного времени, чтобы разобраться в вашем запросе. Могу ли я поставить вас в режим ожидания?

То же самое касается перенаправления запроса другому агенту, но вам нужно уведомить и проинформировать его об этом заранее.

  • Пример перенаправлениия запроса:

“Мне очень жаль, но у меня нет необходимой информации для решения вашего вопроса. Если вы не против, я перенаправлю вас к нашему старшему агенту”.

Если клиент отказывается от ожидания и перенаправления, лучше всего запросить электронную почту или контактную информацию и связаться с ним в течение 24 часов. Если это займет больше времени, все равно важно, по крайней мере, предоставить информацию о ходе выполнения.

7. Последующее обслуживание

Этикет обычных продаж и этикет живого чата имеют много общего. Первый отвечает за привлечение и преобразование потенциальных клиентов, в то время как второй, как правило, появляется после преобразования. Однако они пересекаются довольно часто. Одним из них является последующее общение.

Последующее обслуживание — это процесс, который повышает доверие к компании и развивает отношения с потенциальным клиентом или укрепляет отношения с постоянным клиентом. Благодаря последующим стимулам компании могут получить ценное представление об удовлетворённости клиентов, их требованиях и предложениях.

Стандартный метод последующего обслуживания заключается в форме обратной связи, которая осуществляется в конце сеанса живого чата, после выполнения запроса или в рамках предложения.

Чат-этикет для поддержки клиентов
Отзывы в живом чате

Пример запроса обратной связи:

“Насколько вы были удовлетворены сегодняшним общением в чате по шкале от 1 до 3?”

8. Завершить чат

Говорят, что человек наиболее внимателен в начале и в конце любого задания. Заключительные моменты чата так же важны, как и его начальный этап.

Прежде чем перейти к заключительной фразе, спросите, требуется ли какая-либо дополнительная помощь, и дождитесь ответа. Именно респондент должен определять момент завершения чата. Остается только поблагодарить клиента за потраченное время, пожелать хорошего дня и завершить чат. Ну, по крайней мере, до следующего раза.

Пример заключительной фразы:

“Спасибо, что воспользовались услугами нашего чата сегодня. Хорошего вам дня, и мы надеемся на сообщение от вас в ближайшее время.”

Убедитесь сами

Знания важны, но только если их применять на практике. Протестируйте лучший живой чат от LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.