Бесплатная пробная версия
  • Academy
  • Автоматизация клиентского обслуживания

Автоматизация клиентского обслуживания

Что такое автоматизация клиентского обслуживания

Автоматизированное клиентское обслуживание – это рабочий процесс, позволяющий вам оказывать поддержку без участия сотрудника компании. Что это означает? То, что определенные задачи в клиентской поддержке автоматизированы. К примеру, вы легко можете сэкономить массу времени ваших сотрудников и клиентов, автоматизировав отправку сообщений электронной почты при регистрации пользователей и для восстановления забытых паролей. А, автоматизировав такого рода часто повторяющиеся задачи, вы даете вашим сотрудникам возможность сосредоточиться на более важных клиентских запросах.

В то же время, необходимо отметить, что далеко не каждая возможность автоматизации несет пользу. Излишняя автоматизированность процесса клиентского обслуживания может иметь эффект, обратный желаемому. Чтобы клиент оставался доволен, он должен поконтактировать с человеком-оператором. Поэтому оптимизация/автоматизация должна касаться только повторяющихся, однообразных процессов. Для вас мы подготовили 4 железобетонных способа улучшить взаимодействие с клиентами и качество клиентского обслуживания с помощью автоматизации.

В чем преимущества автоматизации процессов в клиентском обслуживании?

В числе преимуществ автоматизации клиентского обслуживания можно назвать:

  • Более высокая оперативность ответов
  • Удовлетворенность клиентов
  • Организованность рабочих процессов
  • Удержание клиентов
  • Рост продаж/выручки

Как можно автоматизировать процессы в клиентском обслуживании?

Чтобы иметь возможность автоматизировать скучные процессы в работе с клиентами, необходимо обладать нужными инструментами, позволяющими это сделать. Программный комплекс Help Desk — это многофункциональный инструмент автоматизации, позволяющий вам работать с разными клиентскими запросами из единого интерфейса. Что это означает? То, что это программное обеспечение клиентского обслуживания принимает/собирает клиентские запросы, поступающие в разных каналах общения, и помещает их все в один пользовательский интерфейс, из которого ваши специалисты клиентской поддержки могут эффективно с этими запросами работать. Кроме того, такое программное обеспечение позволяет вам автоматизировать часть повторяющихся процессов. Узнайте о способах автоматизации некоторых процессов в службе клиентского сервиса с помощью программного комплекса клиентской поддержки.

5 способов автоматизации процессов в клиентской поддержке

Заготовки сообщений

Первым способом автоматизировать рабочие процессы ваших представителей клиентской поддержки является создание заготовок сообщений, или, иными словами, заготовок ответов. Заготовки сообщений — это функция программного комплекса Help Desk, позволяющая всегда иметь под рукой заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы.

К примеру, если у вас интернет-магазин, то вы, вероятно, часто получаете клиентские запросы, связанные с заказами, возвратами и т.п. И в программном комплексе клиентской поддержки вы сможете создать, например, заготовку сообщения, касающуюся возврата денежных средств. В результате, вы в любой момент сможете быстро и профессионально представить клиенту всю необходимую информацию, касающуюся этого вопроса.

В то же время, каждый раз отправлять клиентам просто заготовки сообщений — неправильно. Клиенты не хотят разговаривать с роботом. Так что, мы советуем вам пользоваться заготовками сообщений, но всякий раз добавлять к каждому из них немного индивидуальности, чтобы клиент чувствовал человеческий, персональный подход к решению его вопроса со стороны вашей компании. Например, вы можете добавлять в ваши заготовки имя клиента, сведения о его заказе и т.п.

Заготовки сообщений
Пример заготовок сообщений

Шаблоны электронной почты

Программные комплексы клиентского обслуживания предлагают своим клиентам возможность создания шаблонов сообщений электронной почты. Что это значит? То, что ваши специалисты могут сформировать определенные письма, которые система Help Desk будет отправлять клиентам автоматически после совершения ими определенных действий. К примеру, можно создать письмо-благодарность, которое будет направляться каждому клиенту, который пишет вам в нерабочее время. В дополнение к этим возможностям, вы также можете автоматизировать такие процессы в клиентской поддержке, как отправка писем для восстановления забытых паролей или писем с учетными данными клиента при регистрации, чтобы эту часто повторяющуюся механическую работу не приходилось выполнять вашим сотрудникам. В целом, шаблоны электронной почты позволяют вам улучшить взаимодействие с вашими клиентами, поскольку, благодаря им, клиенту не придется связываться со специалистом поддержки для получения подтверждения.

Шаблоны-электронной-почты

Организация очереди клиентов

Организация очереди клиентов в службе клиентской поддержки — ключ к эффективной работе. Если вам не хватает организованности, то ваши очереди будут длинными, а клиенты и сотрудники — раздраженными и недовольными.

Давайте рассмотрим пример:

Клиент ожидает в очереди целых 20 минут. После этого он связывается с сотрудником компании и выясняет, что ему нужно еще подождать соединения со специалистом поддержки, или его звонок переводят куда-то в другой отдел. Такая ситуация может вызвать сильное раздражение и очень быстро вообще выйти из-под контроля.

Чтобы такого не допустить, можно автоматизировать работу с очередью ожидающих соединения с оператором клиентов. Например, программный комплекс Help Desk предлагает функции контактных форм и интерактивного голосового меню (IVR), позволяющие избегать подобных ситуаций. Благодаря им, клиенты могут заранее выбрать отдел, который им нужен, избегая, таким образом, ненужного ожидания.

Статьи базы знаний

Клиентский портал — это функция самообслуживания, благодаря которой посетитель сайта может самостоятельно находить интересующую его информацию, без необходимости ожидать ответа от специалиста клиентского обслуживания. Например, клиент может зайти на клиентский форум и получить там помощь от других клиентов-форумчан, либо он может просто изучить имеющиеся в базе знаний компании статьи. Статья базы знаний может быть в форме руководства, видеоролика или просто информации о товаре/услуге.

Автоматизация рабочего процесса

Хороший программный комплекс Help Desk позволяет вам автоматизировать необходимые процессы в работе с клиентами, добиваясь максимальной производительности труда сотрудников. Такие функции, как правила и пакетная обработка, позволяют вам автоматически выполнять задачи, на которые, в противном случае, вашим сотрудникам пришлось бы тратить свое рабочее время, выполняя их вручную. Настраивая любое правило, вам необходимо указать для него триггер, условия и — действия. Функция пакетной обработки, на самом деле, является частью правил. Когда вы задаете какое-либо правило, система автоматически выполняет указанные в нем действия при выполнении заданных в правиле условий.

Создание-правила-в-LiveAgent

Правила, которые вы задаете, можно настраивать конкретно под задачи и потребности вашей компании / службы клиентской поддержки. Однако существует и ряд в достаточной степени универсальных правил, таких как перенаправление тикетов в другие отделы, присвоение тикетам тегов, таких как ‘СРОЧНО’, или пометка тикетов по истечении определенного времени тегом ‘СПАМ’.

Триггеры

  • Оператор вышел из тикета
  • Начат входящий звонок
  • Добавлено сообщение
  • Добавлена группа сообщений
  • Изменены теги тикета
  • Тикет создан из сообщения электронной почты
  • Добавлено сообщение

Условия

  • Инициатор действия
  • Контекстная переменная
  • Текущая дата
  • Настраиваемое поле
  • Группа клиента
  • Источник тикета

Действия

  • Добавить тег
  • Добавить заметку
  • Изменить приоритет тикета
  • Удалить тикет
  • HTTP-запрос
  • Пометить отвеченным

Если вы хотите подробнее узнать о триггерах, условиях и действиях, читайте статью нашей базы знаний с подробным описанием всех имеющихся возможностей автоматизации.

Вы не знаете, что такое LiveAgent?

Готовы автоматизировать некоторые из ваших рабочих процессов? LiveAgent — это программная платформа клиентского обслуживания, позволяющая вам применять все способы автоматизации, описанные выше, и не только.

Зачем дожидаться, пока ваши конкуренты станут лучше работать? Будьте первыми, кто запустит процесс изменения к лучшему, и станьте №1 в вашем бизнесе!

LiveAgent Product Tour

Дополнительная информация

Если вы хотите более глубоко изучить рассмотренные в настоящей статье вопросы, взгляните на приведенные ниже подробные материалы, касающиеся автоматизации.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.