Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Бесплатная система управления базами знаний

Бесплатная система управления базами знаний

Одной из наиболее частых трудностей, с которыми сегодня сталкиваются компании, является организация управления общением и взаимодействием с клиентами, а также совершенствование внутрикорпоративного взаимодействия между отделами и внутри отдельных рабочих групп.

Технологии развиваются семимильными шагами. Применение стандартов на документацию превратилось в обязательное условие работы любой успешной организации. Вся компания должна работать в рамках единого для всех процесса, использовать единую терминологию, централизованно и в одном месте хранить все жизненно важные ресурсы. И эти ресурсы должны быть доступны всем авторизованным лицам.

Для того чтобы компаниям было проще справиться с этой задачей, и была разработана концепция баз знаний. Этот инструмент служит источником надежной информации, как для сотрудников организации, так и для клиентов. Любой процесс можно задокументировать и управлять им из Базы Знаний. К примеру, это может быть все, от предъявляемых к продукту требований, до протоколов совещаний.

Клиенты часто стремятся самостоятельно находить ответы на свои вопросы. И к помощи специалистов технической поддержки часто обращаются лишь в самом крайнем случае. Поэтому таких специалистов необходимо обеспечить всеми необходимыми ресурсами, чтобы они могли решить любую проблему клиентов.

На самом деле, 53% взрослых покупателей, пользующихся Интернетом, скорее всего, не станут оплачивать интернет-заказ, если им не удастся самостоятельно и быстро найти ответ на возникший, в связи с этим заказом, вопрос (Forrester).

Вот почему база знаний (и, неважно, бесплатная это будет система управления базами знаний, или платная) является важнейшим инструментом работы любой организации, которая желает производить на своих клиентов только лучшие впечатления. При этом базам знаний следует придавать еще больше значения в быстро развивающихся и растущих компаниях. Применение бесплатной системы работы с базами знаний может существенно улучшить клиентский опыт, уровень удовлетворенности клиентов и, в результате, поднять чистую прибыль компании.

База Знаний – что это такое?

База знаний — это особый тип баз данных, позволяющий рационально управлять информацией внутри компании. Система управления базой знаний позволяет компаниям собирать, организовывать, восстанавливать цифровую информацию, связанную с организацией и рабочими процессами.

База знаний представляет собой централизованное хранилище информации, которое, в зависимости от конкретного примененного решения, предлагает разнообразный функционал, как по сбору информации, так и по доставке ее до конечных пользователей.

Как правило, база знаний (вне зависимости от того, была ли она создана в бесплатной системе управления базами знаний, или в платной версии) является, скорее, динамичным ресурсом, нежели неким статичным архивом информации. Базу знаний могут изнутри редактировать руководители, либо специалисты по работе с клиентами компании. Кроме того, базы данных можно позволить редактировать и извне, — клиентам, пользователям или членам сообществ, участвующим в обсуждениях в рамках пользовательских форумов.

В современном мире, клиенты становятся все более вовлечены в активное взаимодействие с брендами. Согласно исследованию Forrester, 81% совершеннолетних пользователей сети Интернет пользовались в своей жизни базами знаний и разделами часто задаваемых вопросов для поиска ответов на свои вопросы.

бесплатная система работы с базами знаний - LiveAgent

Бесплатный инструмент управления базами знаний работает как источник информации, в отношении разнообразных аспектов конкретных товаров или услуг. Таких, например, как различные технические проблемы, выдаваемые ошибки, инструкции и расширенные руководства пользователя, подсказки, описания системных обновлений и т.п. Благодаря этой информации, клиенты могут более эффективно пользоваться товарами или услугами компании. Им не приходится постоянно полагаться в этом на помощь специалистов клиентской поддержки.

Как работает Система Управления Базами Знаний?

Сутью работы системы управления базами знаний является механизм доступа к коллективным опыту и знаниям. Кроме того, компании в базах знаний стремятся описать технологии, процессы и операции, используемые в рамках этих организаций.

База знаний позволяет предоставить клиентам и пользователям доступ к быстрым решениям наиболее часто встречающихся проблем. Благодаря интуитивно понятному редактору WYSIWYG, базы знаний позволяют легко фиксировать, организовывать и публиковать полезную информацию, делая ее доступной пользователям, группам специалистов и клиентам.

Хорошая бесплатная система управления базами знаний предоставит компании целый набор инструментов. Благодаря этим инструментами, компания сможет построить собственный внутренний портал и настроить его в соответствии со своими потребностями. Благодаря подобным решениям, можно упростить множество задач, таких как создание хранилищ знаний, формирование категорий и статей, что приведет к более высоким показателям удержания клиентов и росту производительности труда коллектива компании. Кроме того, такие системы гарантируют безопасность статей. Последнего можно добиться, благодаря настраиваемой авторизации, основанной, кроме прочего, на принадлежности пользователя к определенной рабочей группе или отделу, а также на выполняемых сотрудником обязанностях.

Во всех надежных системах управления базами знаний статьи можно формировать на основе других составляющих компонентов. Таких как рабочие процессы, механизмы контроля происшествий и управления проблемами.

Механизм поиска в базе надежен и позволяет пользователям мгновенно находить имеющиеся в базе знаний ответы. Это экономит множество времени, поскольку, не обладай компания таким инструментом, ее специалистам по работе с клиентами пришлось бы тратить время, отвечая на простейшие вопросы клиентов. А так, у специалистов остается больше времени на то, чтобы решать более сложные клиентские проблемы.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Обязательные функции, необходимые любой хорошей системе управления базами знаний

Как уже было сказано выше, на рынке существуют десятки систем управления базами знаний. Однако, как и в случае с любым другим продуктом, некоторые из этих решений являются надежными, другие же не будут соответствовать вашим ожиданиям. Как же не ошибиться в выборе?

Выбирая систему управления базами знаний, даже бесплатную систему по работе с базами знаний, убедитесь, что она соответствует следующим условиям / поддерживает следующие действия:

  • Создание и организация статей с ответами на часто задаваемые вопросы.
  • Создание статей на разных языках и отображение информации, в соответствии с пользовательскими настройками.
  • Простой процесс установки и настройки.
  • Доступ к базе знаний посредством различных порталов самообслуживания, настроенных, если это необходимо, под каждый конкретный профиль пользователя.
  • Управление отдельными статьями в рамках базы знаний, в зависимости от их темы, отдела, продукта и присвоенных тегов.
  • Наличие встроенного текстового редактора, такого как Редактор WYSIWYG в LiveAgent. Эта функция позволяет форматировать статьи, в соответствии с корпоративными стандартами компании.
Вложение в статью - редактирование статьи

  • Возможность создавать персонализированные базы знаний, в соответствии с индивидуальными бренд-буками компании.
  • Возможность поддержания информации в актуальном состоянии, благодаря процессу проверки статей и использованию механизма одобрения.
  • Обеспечение безопасности статей, благодаря регламентированию контроля доступа к их просмотру, редактированию и исключению из базы.
  • Возможность интеграции решения с другими программными продуктами того же разработчика, как, например, в случае с системой LiveAgent.
  • Возможность, используя теги, создавать и управлять Вики, а также страницами, внедренными в Вики.
  • Функционал внутренних уведомлений.
  • Возможность направлять по электронной почте приглашения участникам рабочих групп.
  • Возможность присваивать сотрудникам различные роли и разрешения.
  • Возможность для пользователей вести обсуждения, с помощью комментариев.
  • Возможность для пользователей и клиентов помогать друг другу, создавая свои собственные статьи.
  • Наличие шаблонов страниц многоразового использования.
  • Наличие высокопроизводительного поискового механизма.

Преимущества использования бесплатной системы управления базами знаний

Правильно применяемая и хорошо сделанная бесплатная система управления базами знаний может существенно повысить производительность труда специалистов службы клиентской поддержки и положительно сказаться на уровне удовлетворенности ваших клиентов.

Преимущества использования баз знаний можно условно разделить на две большие группы, а именно, преимущества для бизнеса и преимущества для клиентов.

Преимущества для клиентов:

  • Снижение времени получения ответа на вопрос.
  • Возможность получения помощи в режиме 24/7.
  • Возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы.
  • Найденное решение соответствует потребностям клиента.

Преимущества для бизнеса:

  • Офлайн-поддержка клиентов стоит сравнительно недорого.
  • Можно оказывать надежную поддержку и проявлять заботу о клиентах.
  • Внутренняя база знаний – возможен доступ к информации внутри компании

Давайте рассмотрим шесть преимуществ использования  бесплатной системы управления базами знаний (или платной версии такой системы).

1. Предоставление точной информации, помогающей решить проблемы клиентов

Правильно построенная и должным образом поддерживаемая база знаний помогает повысить производительность труда и снижает время, требующееся на поиск ответов на запросы клиентов. Если всё должным образом оптимизировать, то необходимую информацию можно будет находить за секунды. Ваши клиенты также смогут находить ответы на свои вопросы, используя определенные категории или фильтры. Это позволит им быстрее решать возникающие у них вопросы и в лучшую сторону повлияет на их восприятие ваших услуг.

2. Пошаговая помощь клиентам является эффективным и упрощенным способом решения вопросов

Упрощение облегчает поиск правильного решения на часто встречающиеся или повторяющиеся запросы, как для клиентов, так и для специалистов службы поддержки. Иногда, кажется, что можно создать одну общую категорию для размещения в ней информации для самостоятельного изучения клиентами. Однако такой подход является, как правило, ошибочным. Описывая сложные проблемы, в рамках одной статьи базы знаний, или отмечая различные записи одинаковыми тегами, вы усложняете процесс поиска решения проблем и запутываете всех пользователей.

В бесплатных системах управления базами знаний полезно применять последовательный и простой для понимания стиль речи, чтобы:

  • помочь клиенту решить проблему поэтапно, шаг за шагом;
  • избегать технических жаргонизмов/профессионализмов;
  • Ваш клиент почувствовал связь с вашей компанией / продуктом.

3. Постоянное получение обратной связи от клиентов

Эффективным способом совершенствовать свои продукты или услуги является ежедневный поиск и анализ обратной связи от клиентов, а также осуществление действий, вытекающих из этой обратной связи. Чтобы этого добиться, необходимо создать базу данных, основанную на важной информации, которой эти пользователи поделились. Но как же получить от клиентов обратную связь?

Тут нет ничего сложного. Нужно всего лишь попросить ваших клиентов высказать свое мнение. Это очень мощный аналитический метод, который можно применять посредством:

  • отслеживания записей, опубликованных на клиентском портале (который является частью любой адекватной базы знаний);
  • применения Вопросов и Ответов (раздел FAQ);
  • онлайн-форм обратной связи по электронной почте или в онлайн чате.

Сообщения электронной почты, содержащие формы обратной связи, следует направлять, обозначив их интересной, бросающейся в глаза темой, которая способна привлечь внимание читателя. Так вы повышаете шансы получить от клиентов обратную связь.

После того, как вы получили необходимую обратную связь, важно:
  • правильно применить информацию, которую вы собрали;
  • донастроить базу знаний, чтобы клиенты стали более довольны.

4. Фокус на клиентских приоритетах

Работа по поддержке клиентов должна проводиться в рамках единой стратегии, нацеленной на эффективное управление и поддержку взаимоотношений с клиентами.

Используя эти инструменты анализа и прогнозирования, можно:
  • анализировать тенденции изменения пользовательских запросов;
  • предугадывать, чего пользователем хочется и в чем они нуждаются;
  • обеспечивать практическую поддержку и информацию в режиме реального времени.

5. Стратегия ноу-хау в предоставлении клиентам исчерпывающих ответов от профессиональной команды специалистов клиентской поддержки.

База знаний должна на входе использовать обширные и подробные данные и на выходе выдавать упрощенные данные, чтобы пользователи могли легко найти то, что они ищут.

Мы не советуем сваливать данные в базе знаний в одну кучу, поскольку, такой подход, всего вероятнее, окажется тратой времени впустую. Сделав ваши важные данные доступными, вы можете повысить результативность работы вашей службы технической поддержки, вместо того, чтобы отвлекать читателей. Если информация в разделе самообслуживания клиентов хорошо структурирована, то ее доступность для любого пользователя повышается. Кроме того, ваши клиенты ощущают, что ваша компания предоставляет отличный сервис.

Хорошая бесплатная система управления базами знаний должна давать вам возможность проводить анализ и определять текущие тенденции. Поэтому необходимо отслеживать, что конкретно ваши клиенты ищут чаще всего. Благодаря этой функции, вы сможете обновлять выдаваемую информацию и оптимизировать результаты. Таким образом, вы сможете обеспечивать своих клиентов именно теми решениями, которые они ищут. Эта стратегия несет преимущества, ведущие к повышению эффективности работы персонала, и позволяет успешно оказывать непревзойденную по качеству и полноте клиентскую поддержку.

Бесплатные системы управления базами знаний: лучшие практики

Создание базы знаний, даже с использованием бесплатной системы управления базами знаний, представляет собой достаточно несложную процедуру. Тем не менее, вам, особенно в самом начале этого процесса, могут пригодиться несколько советов. Ниже описаны несколько лучших примеров, которым необходимо следовать, для того, чтобы создать самую современную систему управления базой знаний.

Не усложняйте

В идеале, база знаний должна быть построена, с применением опыта целой команды хорошо обученных специалистов по работе с клиентами. Однако следует понимать, что далеко не все, кто будет пользоваться этой базой знаний самообслуживания, являются экспертами. Поэтому убедитесь, что вся используемая на ресурсе терминология должным образом определена, а текст написан простым и понятным языком.

Выстраивайте приоритеты

Было бы отлично, если бы вам удалось объединить все накопленные в вашей компании знания в рамках одной базы знаний. Однако, учитывая возможный объем таких данных, создать столь большую базу знаний не всегда представляется возможным. Именно поэтому следует расставить приоритеты и размещать в базе только ту информацию, которая наиболее часто указывается клиентами в их запросах. Таким образом, вы можете начать создавать базу знаний, содержащую лишь наиболее важную информацию.

Обеспечьте своих специалистов правильными инструментами

Характеристики баз знаний у разных компаний могут различаться. Беспорядочное размещение информации может, в ряде случаев, вызывать неразбериху. Чтобы вся информация была должным образом организована и актуальна, следует, с помощью отдельного программного обеспечения с надежным функционалом, создать и автоматизировать вашу базу знаний. Благодаря этому, вы также сможете легко централизовать и организовать доступ к знаниям в рамках вашей организации.

Как выбрать лучшую систему для управления базами знаний

Чтобы выбрать лучшую бесплатную систему для управления базами знаний для вашей компании, вам следует учитывать следующие факторы:

  • Сколько пользовательских запросов получает ваша компания ежедневно?
  • Случается ли, что клиенты задают повторяющиеся вопросы?
  • Каким образом клиенты/пользователи заявляют о сложных проблемах?
  • Есть ли у вас возможность выделить одного-двух сотрудников, которые управляли бы содержимым вашей базы знаний?
  • Имеются ли уже у вашей компании статьи, схожие по назначению со статьями базы знаний?

В зависимости от ваших ответов на вышеуказанные вопросы, проведите исследование рынка, то есть, попросту, погуглите. Другой способ найти подходящее решение – зайти на сайты с отзывами пользователей программного обеспечения. Лучшие бесплатные системы по управлению базами знаний предлагают решения для компаний любых размеров, относящихся к любым сферам деятельности. Следовательно, вам лишь нужно установить приоритеты и определить бюджет. Даже если вы планируете использовать бесплатную систему управления базами знаний.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое база знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “База знаний представляет собой централизованное хранилище информации, которое, в зависимости от конкретного примененного решения, предлагает разнообразный функционал, как по сбору информации, так и по доставке ее до конечных пользователей.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества использование инструмента базы знаний дает клиентам?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Преимущества, которые клиенты получают от использования базы знаний, включают в себя оперативность разрешения вопросов, поддержку в режиме 24/7, а также соответствие ожиданиям клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работает система управления базами знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Сутью работы системы управления базами знаний является механизм доступа к коллективным опыту и знаниям. Кроме того, компании в базах знаний стремятся описать технологии, процессы и операции, используемые в рамках этих организаций.” } }] }
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.