Согласно исследованию, проведённому компанией eConsultancy, 75% людей желают сотрудничать с брендами на постоянной основе. Фактически, это стало настолько важным, что исследования прогнозируют, что такой опыт обойдёт цену и продукцию в качестве ключевого отличия компании.
Очевидно, что на решение покупателя приобрести продукт или услугу в значительной степени влияет его общая удовлетворённость взаимодействием с этой компанией. Таким образом, компании должны располагать лучшими инструментами для того, чтобы клиент всегда был доволен.
Фактически, есть доказательства того, что компании теряют более 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Отчет корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов” тому подтверждение. К тому же, по этим данным клиенты по всему миру утверждают, что обслуживание является “важным фактором при выборе компании.”
Поскольку существует целый ряд каналов, которые клиенты используют для связи с компаниями, имеет смысл использовать программное обеспечение для работы с клиентами с целью сбора важной информации для аналитики и обработки всех запросов, поступивших от клиентов.
В последние годы мы стали очевидцами появления таких продвинутых приложений, как чат-боты. Чат-боты — это лишь один из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. Эти программы часто работают на базе искусственного интеллекта и выполняют функции, которые ранее выполнялись агентами службы поддержки вручную. Программное обеспечение для работы с клиентами идеально подходит для сокращения расходов компании на обслуживание клиентов, а также для сбора важной информации. Вот поэтому их используют всё больше и больше.
В настоящее время существует более чем 300,000 чат-ботов в Facebook Messenger. Масштабы использования чат-ботов явно свидетельствуют о том, что всё больше компаний серьезно относятся к автоматизации обслуживания клиентов.
Тем не менее, чат-боты являются лишь одним из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. В этой категории существует множество различных приложений. Поэтому давайте подробнее рассмотрим, что такое “программное обеспечение для работы с клиентами.”
По словам Яха Джеффри (руководителя отдела по работе с клиентами компании Assignment Helper):
“Программное обеспечение для работы с клиентами — это цифровой инструмент, помогающий компаниям обрабатывать поступившие запросы о поддержке. Оно даёт им возможность общаться со своими клиентами и решать любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Сердцем большинства систем программного обеспечения по работе с клиентами является тикетная система. Она преобразует сообщения клиентов в социальных сетях, телефонные звонки, электронные письма и сообщения в чате в отдельные тикеты.”
Его коллега Грег Уотсон (специалист по поддержке клиентов компании A-Writer) добавляет:
“В настоящее время команды по работе с клиентами очень загружены. Поэтому наличие такого программного обеспечения является необходимым условием для решения проблемы с тикетами, поступающими в службу поддержки, а также для управления максимальным количеством запросов. При большем количестве потенциальных и реальных клиентов имеет смысл использовать это программное обеспечение для поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов.”
Существует четыре основных типа, которые вы, вероятно, уже очень хорошо знаете:
Хорошая система должна давать пользователю возможность накапливать большое количество тикетов. Затем с помощью аналитики найдите закономерности, определите тенденции, выявите наиболее распространенные проблемы, выберите наиболее эффективные решения, и т.д.
Это само собой разумеется. Программное обеспечение обязано позволять пользователю автоматизировать повторяющиеся процессы. Например, регулярные отчеты, сортировка тикетов, перемаршрутизация, постановка в очередь и другие связанные с этим задачи.
Оно необходимо для сбора полезной информации о предпочтениях, проблемах и потребностях клиентов.
Вы, наверное, слышали такое много раз. “Этот звонок может быть записан с целью обеспечения качества обслуживания и обучения”. Хорошее программное обеспечение для работы с клиентами должно поддерживать запись звонков для обеспечения качества обслуживания и обучения, а также в юридических целях.
Системы по работе с клиентами должны давать возможность автоматически создавать форму обратной связи после каждого общения с клиентом. Это помогает получать отзывы клиентов об агентах службы поддержки, а также об общем качестве оказанной поддержки.
Наличие отличного программного обеспечения для работы с клиентами сегодня стало необходимой частью ведения бизнеса, целью которого является хорошие отношения с клиентами. В связи с ростом спроса на приложения на базе искусственного интеллекта и программные обеспечения для работы с клиентами разумно предположить, что в ближайшем будущем обслуживание клиентов станет одним из основных направлений бизнеса.
Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.