Что такое обслуживание клиентов?

Согласно исследованию, проведённому компанией eConsultancy, 75% людей желают сотрудничать с брендами на постоянной основе. Фактически, это стало настолько важным, что исследования прогнозируют, что такой опыт обойдёт цену и продукцию в качестве ключевого отличия компании.

Очевидно, что на решение покупателя приобрести продукт или услугу в значительной степени влияет его общая удовлетворённость взаимодействием с этой компанией. Таким образом, компании должны располагать лучшими инструментами для того, чтобы клиент всегда был доволен.

Фактически, есть доказательства того, что компании теряют более 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Отчет корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов” тому подтверждение. К тому же, по этим данным клиенты по всему миру утверждают, что обслуживание является “важным фактором при выборе компании.”

Поскольку существует целый ряд каналов, которые клиенты используют для связи с компаниями, имеет смысл использовать программное обеспечение для работы с клиентами с целью сбора важной информации для аналитики и обработки всех запросов, поступивших от клиентов.

• 

Основы программного обеспечения для работы с клиентами

В последние годы мы стали очевидцами появления таких продвинутых приложений, как чат-боты. Чат-боты — это лишь один из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. Эти программы часто работают на базе искусственного интеллекта и выполняют функции, которые ранее выполнялись агентами службы поддержки вручную. Программное обеспечение для работы с клиентами идеально подходит для сокращения расходов компании на обслуживание клиентов, а также для сбора важной информации. Вот поэтому их используют всё больше и больше.

В настоящее время существует более чем 300,000 чат-ботов в Facebook Messenger. Масштабы использования чат-ботов явно свидетельствуют о том, что всё больше компаний серьезно относятся к автоматизации обслуживания клиентов.

Тем не менее, чат-боты являются лишь одним из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. В этой категории существует множество различных приложений. Поэтому давайте подробнее рассмотрим, что такое “программное обеспечение для работы с клиентами.”

В чём же суть этого понятия?

По словам Яха Джеффри (руководителя отдела по работе с клиентами компании Assignment Helper):

“Программное обеспечение для работы с клиентами — это цифровой инструмент, помогающий компаниям обрабатывать поступившие запросы о поддержке. Оно даёт им возможность общаться со своими клиентами и решать любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Сердцем большинства систем программного обеспечения по работе с клиентами является тикетная система. Она преобразует сообщения клиентов в социальных сетях, телефонные звонки, электронные письма и сообщения в чате в отдельные тикеты.”

Его коллега Грег Уотсон (специалист по поддержке клиентов компании A-Writer) добавляет:

“В настоящее время команды по работе с клиентами очень загружены. Поэтому наличие такого программного обеспечения является необходимым условием для решения проблемы с тикетами, поступающими в службу поддержки, а также для управления максимальным количеством запросов. При большем количестве потенциальных и реальных клиентов имеет смысл использовать это программное обеспечение для поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов.”

Типы программного обеспечения для работы с клиентами

Существует четыре основных типа, которые вы, вероятно, уже очень хорошо знаете:

• Help Desk система — это программное обеспечение, которое обрабатывает запросы клиентов и решает их в основном в режиме реального времени.
• Живой чат является наиболее предпочтительным вариантом для клиентов, поскольку он обеспечивает поддержку в режиме реального времени.
• Служба IT-поддержки выполняет все функции Help Desk системы, а также обрабатывает запросы на покупку продукта.
• Программное обеспечение для поддержки колл-центра является либо автономной системой, либо частью более крупного пакета программного обеспечения. Оно позволяет агенту по работе с клиентами оказывать поддержку посредством голосовых и видеозвонков.

Особенности отличного программного обеспечения для работы с клиентами на базе тикетной системы:

Сведения о клиентах

Хорошая система должна давать пользователю возможность накапливать большое количество тикетов. Затем с помощью аналитики найдите закономерности, определите тенденции, выявите наиболее распространенные проблемы, выберите наиболее эффективные решения, и т.д.

• 

Автоматизация процессов

Это само собой разумеется. Программное обеспечение обязано позволять пользователю автоматизировать повторяющиеся процессы. Например, регулярные отчеты, сортировка тикетов, перемаршрутизация, постановка в очередь и другие связанные с этим задачи.

Простая интеграция с популярным программным обеспечением для маркетинга/продажи

Оно необходимо для сбора полезной информации о предпочтениях, проблемах и потребностях клиентов.

Записи звонков

Вы, наверное, слышали такое много раз. “Этот звонок может быть записан с целью обеспечения качества обслуживания и обучения”. Хорошее программное обеспечение для работы с клиентами должно поддерживать запись звонков для обеспечения качества обслуживания и обучения, а также в юридических целях.

Отзывы

Системы по работе с клиентами должны давать возможность автоматически создавать форму обратной связи после каждого общения с клиентом. Это помогает получать отзывы клиентов об агентах службы поддержки, а также об общем качестве оказанной поддержки.

Поддержка 24/7

Инновации в программном обеспечении для работы с клиентами

Наличие отличного программного обеспечения для работы с клиентами сегодня стало необходимой частью ведения бизнеса, целью которого является хорошие отношения с клиентами. В связи с ростом спроса на приложения на базе искусственного интеллекта и программные обеспечения для работы с клиентами разумно предположить, что в ближайшем будущем обслуживание клиентов станет одним из основных направлений бизнеса.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Назад к академии