Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Что такое онлайн чат / поддержка в онлайн чате?

Что такое онлайн чат / поддержка в онлайн чате?

Что такое онлайн чат?

Программное обеспечение онлайн чата представляет собой сервис, позволяющий оказывать моментальную клиентскую поддержку. Он функционирует как мессенджер, которым пользуются онлайн-покупатели для связи с компанией в режиме реального времени. Как? Просто нажав на кнопку или виджет чата, который располагается, как правило, в правом нижнем углу сайта. Компании используют этот инструмент, чтобы оказывать поддержку текущим клиентам, взаимодействовать с потенциальными клиентами и инициировать общение с посетителями, впервые зашедшими на сайт компании, проактивно приглашая их в чат.

онлайн-чат-для-бизнеса-LiveAgent
Онлайн Чат для Бизнеса – LiveAgent

История оказания поддержки в онлайн чате

С развитием сети Интернет, компаниям пришлось пройти через ряд существенных изменений, чтобы иметь возможность соответствовать технологическим инновациям и растущим покупательским запросам. Поскольку, в этой технологической гонке должны были меняться и механизмы работы с клиентами, появился новый канал клиентской поддержки — онлайн чат для бизнеса. Этот новый инструмент позволил потребителям связываться с компаниями напрямую, не прибегая к неудобной телефонной связи (с ее очередями, сбросами и т.п.) Самые первые разработчики систем чата представили свои продукты в начале 2000-х.

Первые программы чата предлагали простую платформу онлайн чата один-на-один. Необходимо отметить, что, поначалу, эта концепция набирала популярность среди компаний очень медленно. Это ПО часто считалось чем-то необязательным и не стоящим тех средств, которые необходимо было вкладывать в его внедрение. Да и потребители, в большинстве своем, были более привычны для получения ответов на свои вопросы и решения своих проблем просто поднимать трубку и звонить в службу поддержки. Современные системы чата — это более сложные программные комплексы с гораздо более продвинутым функционалом.

За последние годы популярность программного обеспечения поддержки в онлайн чате резко выросла. И теперь такое ПО — это вовсе не второстепенная опция, поскольку всё больше и больше клиентов предпочитают совершать свои покупки онлайн и требуют поддержки “здесь и сейчас”. В 2016 году мировой объем рынка программного обеспечения онлайн чата составил 590 миллионов долларов США. К 2023 году эта цифра, согласно прогнозу, опубликованному в отчете Allied Market Research, достигнет $997 миллионов, при этом среднегодовой темп прироста с 2017 г. по 2023 г. составит 7,5%.

Наиболее активно онлайн чат используется сегодня в следующих отраслях:

  • розница и электронная торговля
  • путешествия и гостеприимство
  • IT и консалтинг
  • телекоммуникации и фармацевтика

Три первых отрасли сейчас являются тремя главными потребителями решений онлайн чата. Розничная и электронная торговля — это те сегменты, где использование систем онлайн чата растет самыми высокими темпами.

Что-такое-онлайн-чат

Ключевые факты об онлайн чате

  • 44% онлайн покупателей заявляют, что самая важная функция, которую может предложить им сайт, — это возможность в момент покупки получить ответы на вопросы от живого человека. (Forrester Research)
  • 63% клиентов более склонны вернуться на сайт, на котором есть онлайн чат, нежели на сайт, где такой функции нет. (Forrester Research)
  • 60% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет регулярно пользуются онлайн чатом для получения клиентской поддержки. Это в сравнении с аналогичным показателем в 45% для всех возрастных групп и 32% для покупателей 55+. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
  • 53% клиентов предпочтут попробовать воспользоваться онлайн чатом, прежде чем звонить в компанию для получения поддержки. (Harris Research)
  • 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои вопросы в службу клиентской поддержки в чате, нежели по традиционным каналам общения. (Software Advice)
  • Онлайн чат обеспечивает самый высокий показатель клиентской удовлетворенности из всех каналов клиентского обслуживания — 73%. Для электронной почты этот показатель, к примеру, равен 61%, для телефонной связи — 44%. (eConsultancy)

Каковы основные функции программного обеспечения онлайн чата?

Вот ряд основных функций онлайн чата, которые, как правило, включаются в такое ПО большинством разработчиков:

  • Проактивный чат: чтобы инициировать диалоги и оказывать мгновенную поддержку посетителям сайта, которые, иначе, никогда не открыли бы окно чата.
  • Мониторинг трафика в режиме реального времени: предоставление функционала онлайн чата для бизнеса означает также и предоставление расширенной аналитики поведенческих показателей посетителей. Чтобы вы могли понимать, откуда посетители пришли и каким образом они используют ваш сайт.
Мониторинг сайта-обзор чата
  • Распределение сессий чата: чтобы перенаправлять сессии чата на свободных операторов или автоматически перенаправлять клиентов на специалистов, которые с этими клиентами уже общались ранее.
  • Заготовки ответов: чтобы повысить скорость ответа специалистов клиентской поддержки, благодаря использованию заранее подготовленных фрагментов текста, которые часто используются в чате.
  • Передача файлов: чтобы обмениваться файлами между операторами чата и посетителями сайта.
  • Офлайн-формы: чтобы давать посетителям возможность отправлять сообщения с помощью контактных форм даже тогда, когда операторы чата недоступны.
  • Опросы по окончании чата: чтобы получать от клиентов обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворенности, давая им возможность оценивать полученные в чате консультации.
https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t

Главные факторы, которые следует учитывать, выбирая поставщика программного обеспечения онлайн чата

Учитывая, сколько систем онлайн чата различных разработчиков сейчас доступны на рынке, остановить выбор на каком-то одном решении может оказаться задачей не из легких. Поэтому мы выписали для вас наиболее важные моменты, на которые следует обратить внимание при выборе поставщика онлайн чата.

  • Облачные или локальные. Локальные программные решения размещаются в собственной технической инфраструктуре компании. Облачные программные продукты размещаются на серверах сторонних провайдеров и предлагают регулярные обновления, доступ в любое время и из любого места, безопасность, резервное копирование и восстановление, круглосуточную клиентскую поддержку. Некоторые поставщики систем онлайн чата могут предлагать на выбор оба варианта.
  • Интеграция стороннего программного обеспечения. Наиболее современные системы онлайн чата свободно интегрируются со сторонними приложениями. Такими, как социальные сети, платформы электронной коммерции, системы email маркетинга, системы CRM, а также системы CMS, без которых некоторые компании не смогли бы существовать.
  • Простота установки и настройки. Важными факторами, которые обязательно нужно принимать во внимание, являются простота установки и наличие дружелюбного пользовательского интерфейса, а также широкого выбора возможностей тонкой настройки. Таких как выбор языка, стиля, гарнитуры шрифта, цвета виджета чата и пр.
  • Безопасность. Безопасность онлайн чата — важнейший параметр. Шифрование соединения, брандмауэр у провайдера, механизмы резервного копирования и политика конфиденциальных данных — вот некоторые из базовых предметов, с точки зрения безопасности, на которые следует обращать внимание при выборе поставщика программного комплекса онлайн чата.
  • Поддержка мобильных устройств. Учитывая огромное количество потребителей, осуществляющих доступ к сайтам со смартфонов, может быть абсолютно необходимо обеспечить оптимизацию инструмента онлайн чата для всех мобильных платформ и типов устройств. Особенно это касается интернет-магазинов.
  • Продвинутый функционал. Хотя базового функционала онлайн чата, как правило, бывает достаточно для небольших компаний, крупным организациям может потребоваться от такого программного обеспечения более обширный набор функций. Большинство поставщиков предлагают воспользоваться бесплатным ознакомительным периодом, чтобы компания могла в полной мере испытать в работе не только базовые, но и все имеющиеся продвинутые функции онлайн чата.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте лучший онлайн чат, входящий в состав программного комплекса LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “В каких отраслях онлайн чат используется активнее всех?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Программное обеспечение онлайн чата в современном мире используется во множестве различных отраслей. Однако наиболее часто этим инструментом пользуются в розничной торговле, интернет торговле, сфере путешествий и гостеприимства, сферах IT и телекоммуникаций.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каковы основные функции программного обеспечения онлайн чата?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Основными функциями приложений онлайн чата можно считать проактивный чат, распределение сессий чата, заготовки ответов, передачу файлов, офлайн формы, опросы по окончании чата, а также мониторинг трафика в режиме реального времени.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего компаниям инвестировать в хорошее программное обеспечение онлайн чата?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Согласно результатам исследования, проведенного Forrester, 44% онлайн покупателей одной из самых важных функций, которую может предложить им любой сайт в интернете, считают возможность во время покупки получить ответы на свои вопросы от живого человека.” } }] } Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.