Бесплатная пробная версия

Что такое клиентский портал?

Клиентский портал самообслуживания представляет собой раздел сайта компании. Он предлагает клиентам единую точку доступа к информации о компании и ее продуктах. Самые простые порталы, не предусматривающие регистрации пользователей, могут предлагать лишь общую информацию, доступную всем. Такую, как статьи базы знаний, раздел FAQ, видео-руководства и т.п. Более совершенные порталы предлагают клиентам доступ по логину/паролю и являются более безопасными. На таких порталах компании могут предоставлять клиентам уже более индивидуальную, связанную лично с ними информацию.

Клиентский портал является для потребителей единым окном для получения онлайн клиентской поддержки в формате самообслуживания. Более того, с его помощью клиенты могут получать необходимую им информацию в любое время и решать проблемы, возникшие с товарами или услугами компании самостоятельно, без необходимости связываться с представителем клиентской поддержки компании. Это очень выгодный способ обеспечивать клиентов нужной информацией. Благодаря ему, ваша служба клиентской поддержки работает в круглосуточном режиме нон-стоп, даже когда специалисты клиентской поддержки недоступны.

Развитие клиентских порталов и систем самообслуживания

В наши дни потребители стали более самостоятельными и предпочитают самостоятельно искать нужную им информацию в режиме онлайн, прежде чем звонить в службу поддержки. В течение последних лет спрос на порталы клиентского самообслуживания серьезно вырос. Ниже мы привели несколько свежих результатов исследований, подтверждающих это заявление.

  • Базы знаний, такие как разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) являются наиболее часто востребованными механизмами клиентского самообслуживания из доступных на сегодняшний день. (Forrester)
  • 90% потребителей по всему миру ожидают, что компании, с которыми они работают, предложат им онлайн-портал самообслуживания, а 74% потребителей когда-либо пользовались таким инструментом. (Microsoft)
  • 98% потребителей когда-либо пытались использовать инструменты самообслуживания, в том числе разделы FAQ, центры помощи или иные онлайн-ресурсы. (Dimensional Research)
  • 60% потребителей США заявили, что, при возникновении несложных вопросов, требующих клиентской поддержки, первым местом, куда они обратятся, будет цифровой инструмент клиентского самообслуживания компании. (American Express)
  • 86% представителей корпоративных клиентов предпочитают пользоваться инструментами самообслуживания для совершения повторных заказов, вместо того, чтобы разговаривать с менеджером по продажам. (McKinsey)
Что-такое-клиентский-портал-LiveAgent

Преимущества для бизнеса от использования клиентского портала самообслуживания

Повышение клиентской удовлетворенности

Клиентские порталы / порталы клиентской поддержки оказывают непрерывные услуги самообслуживания и поддержки, в круглосуточном режиме предлагая доступ к важной и актуальной информации. В одном месте на таких ресурсах собрано всё, что может понадобиться клиентам. Находить ответы на свои вопросы самостоятельно часто бывает для клиентов даже удобнее. И эти порталы предлагают клиентам простой способ находить нужную им информацию. Что, в итоге, существенно повышает уровень клиентской удовлетворенности.

Повышение вовлеченности клиентов

Вы можете повысить вовлеченность ваших клиентов, создав форум клиентского сообщества. На этом форуме пользователи смогут делиться друг с другом. К примеру, обсуждать решения, возможные шаги по устранению неисправностей, а также оставлять отзывы, идеи и предложения. Благодаря порталам клиентской поддержки, люди ощущают себя важными, нужными способными на многое.

Снижение нагрузки на специалистов клиентской поддержки

Клиентские порталы самообслуживания помогают снизить рабочую нагрузку на ваших сотрудников. Поскольку клиенты могут легко отслеживать статус своих собственных тикетов на портале, вашим специалистам не придется тратить время, отвечая на такие вопросы, как “Подскажите, что там с моим запросом?” Персонал сможет сконцентрироваться на более сложных задачах и запросах, вместо того, чтобы убивать свое время на незначительные, повторяющиеся задачи.

Снижение числа запросов клиентской поддержки

Грамотно выстроенный и удобный в навигации клиентский портал / портал клиентской поддержки должен обладать хорошей базой знаний, разделом часто задаваемых вопросов и качественно интегрированным форумом клиентского сообщества. Обладая этими инструментами, компании смогут снизить общий объем поступающих в службу клиентской поддержки запросов. Поскольку клиенты смогут находить ответы на свои вопросы и решать, как минимум, самые простые проблемы своими силами.

Снижение расходов на клиентскую поддержку

Внедрение клиентского Help Desk портала требует определенных инвестиций. Но, в долгосрочной перспективе, эти деньги много раз окупятся, поскольку этот портал поможет снизить расходы компании на поддержку клиентов. Благодаря ему, клиенты смогут получать поддержку от компании в нерабочее время. При этом компании не придется изыскивать дополнительные ресурсы, чтобы расширить диапазон рабочих часов или нанимать дополнительный персонал.

Основные элементы клиентского портала самообслуживания

База знаний

База знаний представляет собой сборник контента, содержащий всю важную информацию, касающуюся товаров или услуг компании. Как правило, она представляет собой серию статей, в которых возможен поиск. Сюда могут входить руководства по началу работы, пошаговые инструкции, советы по поиску и устранению неполадок или любая другая полезная / ценная информация. На большинстве порталов вверху страницы можно найти поисковую строку, облегчающую навигацию по сайту.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Раздел FAQ представляет собой сборник часто задаваемых вопросов, касающихся товаров, услуг и правил компании. Это раздел клиентского портала, где вы можете ответить на наиболее часто встречающиеся у ваших клиентов сомнения, вопросы и возражения. Разделы FAQ также содержат ссылки на подходящие статьи базы знаний, публикации в блоге или видео-руководства. Как правило, в разделе FAQ размещено меньше информации, чем в базе знаний.

Видео-руководства

69% пользователей предпочитают узнавать о новых товарах или услугах из видео. Поэтому видео-руководства являются важной частью системы клиентского самообслуживания любой компании. Как правило, видео-руководства проще для восприятия и понимания потребителей и более интересны им. Поэтому, создав всестороннюю библиотеку видео-руководств на вашем портале самообслуживания, вы сможете обеспечить существенно более качественный клиентский опыт.

Форумы клиентских сообществ

Пользовательские форумы или клиентские форумы являются важной составной частью клиентского портала самообслуживания, которая становится все более востребованной потребителями. В рамках форума клиенты могут взаимодействовать между собой и помогать друг другу, задавать друг другу вопросы и отвечать на них, делиться знаниями и опытом. Специалисты клиентской поддержки могут отслеживать обсуждения на форумах и, когда это необходимо, вмешиваться в беседу и своевременно предлагать помощь.

Отзывы и предложения

Благодаря этой функции, компании могут собирать отзывы и стимулировать клиентов отправлять свои предложения, с тем чтобы использовать эту информацию для дальнейшего совершенствования товаров и услуг. Более того, пользователи могут даже голосовать за имеющиеся предложения, а также отслеживать прогресс их внедрения. Идеи клиентов можно обсуждать в отдельных форумах с отзывами, что может служить для компании источником бесценной информации о клиентском опыте.

Отправка тикетов

Если все другие средства самообслуживания исчерпали себя, у ваших клиентов всё равно остается способ связаться с вами, отправив запрос в вашу службу клиентской поддержки. Это средство является плавным переходом от попытки найти решение самостоятельно к обращению за помощью к специалисту компании. Кроме того, эта функция позволяет клиентам контролировать ход рассмотрения своего вопроса, в любое время просматривая статус соответствующего тикета.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте наш Клиентский Портал в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.