Что такое система работы с тикетами?

Ежедневная рутинная работа обычного специалиста клиентской поддержки может оказаться очень непростой. Службы клиентского обслуживания / поддержки ежедневно получают огромные потоки запросов клиентской поддержки по самым разным каналам связи. И именно в такой ситуации рабочий процесс может существенно облегчить система управления тикетами.

Благодаря использованию системы управления тикетами, службы клиентской поддержки могут обрабатывать ежедневные потоки клиентских запросов. В результате, эффективно управляя неограниченным количеством запросов и событий, — всё из единого интерфейса. На самом деле, применение технологий систем управления тикетами произвело революцию в работе с клиентами и клиентской поддержке.

Описание системы по работе с тикетами

Система по работе с тикетами может также называться онлайн-системой по работе с тикетами, системой по работе с тикетами клиентской поддержки или системой управления тикетами. Итак, что же такое система по работе с тикетами? Если совсем просто, то это программный инструмент, созданный для организации и распределения входящего потока запросов клиентской поддержки. Инструмент, позволяющий менеджерам эффективно управлять заявками и обеспечивать последовательное и качественное клиентское обслуживание. Система управления тикетами является, по сути, основой современного программного обеспечения по работе с клиентами. Системы по работе с тикетами входят в состав большинства программных комплексов Help Desk, доступных сегодня на рынке.

Клиенты могут ежедневно направлять свои запросы в службу поддержки по электронной почте, через контактные формы, могут позвонить на линию поддержки или начать общение в онлайн чате. Как только происходит одно из этих событий, система управления тикетами автоматически создает документ, в котором сохраняется история взаимодействия клиента со службой клиентской поддержки компании. Специалисты службы клиентской поддержки используют этот документ (тикет), чтобы отслеживать прогресс в разрешении клиентского вопроса, от начала и до конца.

В отличие от электронной почты, IT-система управления тикетами не требует создания многочисленных структур папок для отслеживания клиентских запросов. Все диалоги с клиентами из всех каналов взаимодействия эта система направляет в единый пользовательский интерфейс. Проще говоря, система работы с тикетами — это интеллектуальный онлайн-инструмент, выступающий в роли единого совместного ящика для входящих клиентских вопросов / запросов.

В зависимости от сферы деятельности компании, некоторые ее специалисты клиентской поддержки могут обрабатывать до 50 запросов в день. Именно поэтому необходимо применять систему работы с тикетами клиентской поддержки. Такие системы позволяют менеджерам обрабатывать существенные объемы клиентских запросов быстро, эффективно и профессионально. IT-система управления тикетами также позволяет автоматизировать ряд рутинных задач в клиентской поддержке, повышать эффективность и производительность труда персонала, одновременно снижая чрезмерную рабочую нагрузку на сотрудников.

Что такое тикет поддержки?

Тикет поддержки — это официальная системная запись, касающаяся определенного обращения клиента, и связанные с этой записью индикатор статуса прогресса в решении, внутренние заметки и другая контекстуальная информация, имеющая отношение к вопросу. Каждому тикету, поступающему в систему, присваивается собственный уникальный идентификационный номер (ID). Такой принцип работы позволяет сотрудникам быстро находить нужные тикеты, добавлять в них информацию или сообщать клиенту текущий статус его вопроса. В омниканальной системе управления тикетами, каждый тикет содержит весь поток сообщений электронной почты и чата, аудиозаписи телефонных разговоров и сообщения из других каналов связи, касающиеся конкретного вопроса / проблемы, с которой обратился конкретный клиент.

Что такое статус тикета?

Прогресс в разрешении тикета отражается в форме назначенного ему статуса, или, иначе говоря, фазы тикета. Статус показывает, была ли проблема клиента решена, и, если не была, то, почему. Названия статусов тикетов могут немного различаться в разных системах управления тикетами. Однако эти названия, как правило, можно менять и настраивать, в соответствии с потребностями каждой конкретной компании. По умолчанию, каждый вновь созданный тикет помечается как “Новый”. Далее, статус тикета может меняться на “Открыт”, “Отвечен”, “На рассмотрении”, “На удержании”, “Отложен” и, в конце концов, “Разрешен” или “Закрыт” — когда тикет достигает последней фазы своей обработки. Закрытым тикет помечается, когда проблема клиента решена или его запрос успешно обработан. Статусы “Новый” и “Открыт” обладают, как правило, наивысшим приоритетом, поскольку, именно с такими тикетами требуется работать в первую очередь.

• 

Функции, которые должны присутствовать в любой хорошей системе работы с тикетами

Профессиональные системы отслеживания и управления тикетами могут включать в себя следующие ключевые функции и инструменты, но не ограничиваясь ими.

Многоканальный доступ

Современные покупатели при общении с компаниями предпочитают использовать широкий перечень видов и средств коммуникации, причем, зачастую, переключаясь с одного на другой в процессе одного и того же запроса. Поэтому, хорошая система работы с тикетами должна уметь:

• отслеживать клиентские запросы, инициированные в разных каналах общения
• объединять несколько тикетов в один
• работать с гибридным потоком тикетов
• предоставлять специалистам удобный доступ к тикетам из универсального ящика для входящих

Автоматизация рабочего процесса

Автоматизация рабочего процесса — это важнейшая функция любой системы отслеживания и управления тикетами. Функционал автоматизации позволяет выполнять целый ряд задач. К примеру, автоматическое распределение тикетов. Благодаря этой функции, все ваши специалисты клиентской поддержки будут оптимальным образом загружаться работой, на основе заранее заданных параметров.

Управление уровнями SLA

Еще одной важной функцией хорошей системы работы с тикетами является возможность задавать политики SLA, а также применять их в различных ситуациях, в соответствии с предварительно заданными правилами. Такой механизм работы позволяет добиться возможности расставлять приоритеты в обработке тикетов и обеспечивать наиболее оперативное их разрешение. При этом, и ваши клиенты всегда смогут рассчитывать получать ответы на свои обращения в разумные сроки.

• 

Категории, теги и фильтры

Возможности создавать категории, применять фильтры и добавлять к тикетам теги также являются одними из ключевых для любой системы работы с тикетами. Они позволяют менеджерам быстро и легко находить нужные тикеты, эффективно управлять ими и настраивать рабочие процессы клиентской поддержки. Кроме того, применение тегов в тикетах является великолепным инструментом для отслеживания часто возникающих у клиентов проблем или вопросов.

Совместная работа в команде

Обязательными для хорошей системы управления тикетами является также и ряд инструментов, обеспечивающих совместную работу в команде. В этот перечень могут входить следующие функции:

• возможность назначать тикеты отделам или конкретным специалистам
• возможность эскалации и смены ответственного за работу с тикетом сотрудника
• система выявления конфликтов, которая позволяет предотвращать риск назначения одного тикета одновременно нескольким сотрудникам
• возможность прикреплять к тикетам файлы и изображения
• возможность создавать заметки для служебного пользования

Заготовки ответов

Поскольку в службе клиентской поддержки любой компании велика вероятность получения множества повторяющихся запросов от разных клиентов, функция заготовок сообщений может оказаться очень полезной. Она позволяет подготовить библиотеку готовых ответов на наиболее часто задаваемые вопросы. Кроме того, эта функция может помочь:

• интегрировать рабочие процессы
• сэкономить множество времени и усилий
• ускорить ответы на запросы

• 

Функционал отчетов

Мощный функционал отчетов абсолютно необходим хорошей системе управления тикетами. Отчетность и аналитика обеспечивают руководителей всех уровней бесценной информацией, которая позволяет им:

• отслеживать результаты работы коллектива
• определять производительность труда
• отслеживать прогресс
• определять самых эффективных и отстающих сотрудников
• отслеживать стандарты обслуживания
• отслеживать уровень клиентской удовлетворенности

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Назад к академии