Что такое система управления тикетами?

Служба клиентского обслуживания/поддержки ежедневно может получать колоссальное количество клиентских запросов, поступающих в самых разных каналах общения. В результате, каждодневная рутинная работа типичного представителя клиентской поддержки может оказаться очень непростым делом. И именно здесь и пригодится вам система управления тикетами.

Технология системы управления тикетами поистине произвела революцию в сфере оказания компаниями клиентского обслуживания. Такие системы позволяют работающим с клиентами отделам эффективно и из единого интерфейса справляться с ежедневным потоком запросов на оказание клиентской поддержки.

Описание системы управления тикетами

Система управления тикетами – это программное обеспечение, созданное для того, чтобы организовывать и распределять входящие запросы на получение клиентской поддержки. Такие системы также могут называться онлайн системами управления тикетами, системами управления тикетами клиентской поддержки или системами по работе с тикетами и являются, как правило, важной составной частью большинства доступных на рынке программных комплексов Help Desk.

В отличие от электронной почты, система управления тикетами не требует создания многочисленных структур папок для отслеживания клиентских запросов. Вместо этого, все диалоги с клиентами из всех каналов взаимодействия эта система направляет в единый пользовательский интерфейс. Проще говоря, система управления тикетами — это инновационный онлайн-инструмент, выступающий в роли единого совместного ящика для входящих клиентских вопросов/запросов.

К примеру, когда клиенты связываются с вами в таких каналах, как электронная почта, контактная форма, онлайн чат или по телефону, система управления тикетами автоматически формирует по каждому такому обращению тикет (документ), в котором будет сохранена вся история взаимодействия клиента со службой клиентского обслуживания. Операторы клиентской поддержки могут с помощью таких тикетов отслеживать процесс разрешения проблемы клиента от начала и до конца, что позволяет эффективно обеспечивать стабильно высокое качество клиентского обслуживания.

В зависимости от сферы деятельности компании, некоторые ее специалисты клиентской поддержки могут обрабатывать до 50 запросов в день. Именно поэтому важно применять систему работы с тикетами клиентской поддержки. Такие системы позволяют операторам обрабатывать существенные объемы клиентских запросов быстро, эффективно и профессионально. Кроме того, система управления тикетами также позволяет автоматизировать ряд рутинных задач в клиентской поддержке, повышать эффективность и производительность труда персонала, одновременно снижая чрезмерную рабочую нагрузку на сотрудников.

Что такое тикет поддержки?

Тикет клиентской поддержки — это официальная системная запись, касающаяся определенного обращения клиента, и связанные с этой записью индикатор статуса прогресса в решении, внутренние заметки и другая контекстная информация, имеющая отношение к вопросу. Каждому тикету, поступающему в систему, присваивается собственный уникальный идентификационный номер (ID). Такой принцип работы позволяет сотрудникам быстро находить нужные тикеты, добавлять в них информацию или сообщать клиенту текущий статус его вопроса. Кроме того, в омниканальной системе управления тикетами, каждый тикет содержит весь поток сообщений электронной почты и чата, аудиозаписи телефонных разговоров и сообщения из других каналов связи, касающиеся того же вопроса/проблемы, с которой обратился клиент.

Что такое статус тикета?

Прогресс в разрешении тикета отражается в форме назначенного ему статуса, или, иначе говоря, фазы тикета. Статус показывает, была ли проблема клиента решена, и, если не была, то, почему. Названия статусов тикетов могут немного различаться в разных системах управления тикетами. Однако эти названия, как правило, можно менять и настраивать, в соответствии с вашими конкретными потребностями.

По умолчанию, каждый вновь созданный тикет помечается как “Новый”. Далее, статус тикета может меняться на ‘Открытый’, ‘Отвеченный’, ‘В ожидании’, ‘На удержании’, ‘Отложенный’ и, в конце концов, ‘Решенный’ или ‘Закрытый’ — когда тикет достигает последней фазы своей обработки. Закрытым тикет помечается, когда проблема клиента решена или его запрос успешно обработан. Статусы ‘Новый’ и ‘Открытый’ обладают, как правило, наивысшим приоритетом, поскольку, именно с такими тикетами необходимо работать в первую очередь.

Функции, которые обязательно должны быть в хорошей системе управления тикетами

Профессиональные системы отслеживания и управления тикетами могут включать в себя следующие ключевые функции и инструменты (но не ограничиваясь ими):

Многоканальный доступ

Современные покупатели при общении с компаниями предпочитают использовать широкий перечень видов и средств коммуникации, причем, зачастую, переключаясь с одного на другой в процессе одного и того же запроса. Поэтому хорошая система управления тикетами должна уметь:

• отслеживать клиентские запросы, инициированные в разных каналах общения
• объединять несколько тикетов в один
• иметь возможность работать с гибридным потоком тикетов

Автоматизация рабочего процесса

Любая достойная система отслеживания и управления тикетами должна обладать функционалом автоматизации рабочих процессов, позволяющим сделать работу операторов клиентского обслуживания более быстрой и эффективной. В число полезных функций управления рабочими процессами входят такие, как автоматизированное распределение тикетов, заготовки ответов, шаблоны электронной почты, статьи базы знаний и др.

Управление уровнями SLA

Возможность установки и применения в работе политик SLA является необходимой функцией любой хорошей системы управления тикетами, поскольку она позволяет операторам работать с определенными тикетами в приоритетном порядке. В результате, клиенты могут рассчитывать получить ответ на свое обращение в определенные и разумные сроки.

Категории, теги и фильтры

Важнейшими функциями любой системы управления тикетами являются категории, фильтры и теги, поскольку они позволяют легко находить и работать с тикетами. Кроме того, эти функции дают операторам возможность настраивать свои ежедневные рабочие процессы и выявлять повторяющиеся проблемы клиентов.

Совместная работа в команде

Любой системе управления тикетами совершенно необходим набор инструментов совместной командной работы. В числе таких инструментов/возможностей можно назвать следующие:

• возможность назначать тикеты отделам или конкретным специалистам
• возможность эскалации и смены ответственного за работу с тикетом сотрудника
• система выявления конфликтов, которая позволяет предотвращать риск одновременной работы над одним тикетом нескольких операторов
• возможность прикреплять к тикетам файлы и изображения
• возможность создавать заметки для служебного пользования

Заготовки ответов

Представители клиентской поддержки часто получают от разных клиентов множество похожих запросов. Поэтому системы управления тикетами обладают, как правило, функцией заготовок сообщений, с помощью которой операторы могут создавать предварительно заготовленные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Кроме того, эта функция помогает:

• интегрировать рабочие процессы
• сэкономить много времени и усилий операторов
• ускорить ответы на запросы

Функционал отчетов

Эффективный функционал отчетов абсолютно необходим хорошей системе управления тикетами. Отчетность и аналитика обеспечивают руководителей всех уровней бесценной информацией, которая позволяет им отслеживать в отношении своих подчиненных следующие показатели:

• Эффективность
• Производительность труда
• Прогресс
• Определять лучших и отстающих работников в команде
• Отслеживать стандарты обслуживания
• Отслеживать уровень клиентской удовлетворенности

Изучайте самостоятельно

LiveAgent — это высококачественный программный комплекс Help Desk, предлагающий более 180 функций, позволяющих быстро улучшить качество клиентского обслуживания в компании. Наша система предлагает возможность работы с тикетами, виртуальную АТС, онлайн чат, интеграцию социальных сетей, клиентский портал, базу знаний, форум и многое другое. Если вы хотите узнать о нашей системе подробнее, посмотрите приведенное ниже видео.