Для чего нужна система управления тикетами?

Системы управления тикетами играют ключевую роль в обеспечении функционирования бизнеса. Например, они помогают эффективно работать с большими объемами запросов в клиентскую поддержку, поступающих по разным коммуникационным каналам. В то же время, огромное количество организаций до сих пор не используют возможности такого рода систем клиентского обслуживания. Это, во многом, связано с их недостаточным пониманием того, что системы управления тикетами из себя представляют и как они могут помогать компаниям в их работе. Настоящая статья призвана обозначить некоторые из наиболее значимых преимуществ, на которые можно рассчитывать, применяя в работе компании программное обеспечение по управлению тикетами.

Ключевые преимущества от внедрения системы управления тикетами

Используя в работе электронную почту и другие типовые программы, вы можете поддерживать уровень своего клиентского обслуживания на базовом уровне. Однако функциональность и возможности этих инструментов и близко не сравнятся с возможностями профессиональных систем работы с тикетами. Ниже приведены главные причины прямо сейчас внедрить в вашей компании систему управления тикетами.

Организуйте большие объемы обращений в единой централизованной системе

Одним из наиболее очевидных преимуществ является возможность организации и учета всех входящих запросов на получение клиентской поддержки. Это преимущество особенно важно для компаний, которым приходится иметь дело с большими количествами запросов. С помощью тикетов, не только проще управлять запросами, но также и ниже вероятность, что какой-то запрос останется неотвеченным или неразрешенным. Кроме того, поскольку тикетам можно задавать приоритет, специалисты по работе с клиентами могут сами определять, какие из запросов следует обрабатывать в первую очередь. Поэтому им не придется беспокоиться о разрешении всех проблем клиентов одновременно.

Объединяйте отдельные взаимодействия в одну цепочку

Системы управления тикетами разработаны для обеспечения непрерывного и последовательного взаимодействия с клиентами в условиях современной многоканальной среды. Если вы предлагаете своим клиентам поддержку в разных коммуникационных каналах, система управления тикетами может помочь вам объединить всё взаимодействие с конкретным клиентом в одну цепочку в унифицированном формате. Это означает, что ваши клиенты смогут обращаться к вам тем способом, который удобен им, и даже менять каналы общения в процессе разрешения одного вопроса. Более того, система будет вести единый централизованный журнал всех взаимодействий с клиентом. Даже, если, в процессе работы над тикетом, у клиента поменяется обслуживающий специалист, всё взаимодействие сохраняется в исходном тикете.

Поддерживайте стандарты клиентского обслуживания

Многие системы управления тикетами обладают встроенными возможностями управления Соглашениями об Уровне Обслуживания (SLA – англ. Service Level Agreements). SLA позволяют клиентам понимать, какого уровня обслуживания ожидать от компании, в какие сроки они могут рассчитывать на получение ответа. Кроме того, SLA помогают в работе и вашей команде клиентской поддержки, устанавливая цели, в направлении которых сотрудники должны двигаться. Такой подход позволяет вашим специалистам поддержки всегда укладываться в согласованные целевые показатели обслуживания и так поддерживать высокий уровень сервиса.

Используйте контекст предыдущих бесед

Исследование Microsoft’s survey выявило, что более 75% клиентов ожидают от специалистов клиентского обслуживания владения информацией об их предыдущих взаимодействиях и покупках. Однако почти половина опрошенных заявила, что представители компаний почти никогда, либо только иногда обладают нужными данными, чтобы эффективно решать проблемы клиента. Благодаря применению системы управления тикетами, у ваших специалистов будет доступ ко всей истории предшествующего взаимодействия с каждым клиентом. Следовательно, они будут обладать всей полнотой информации, необходимой для обеспечения последовательного клиентского опыта. Не прибегая к необходимости каждый раз спрашивать клиентов об одном и том же.

Совершенствуйте взаимодействие с клиентами

Учитывая, что в системах управления тикетами всё взаимодействие с клиентами сохраняется и обрабатывается в единой совместной папке, применение таких систем облегчает процесс общения, как для клиентов, так и для специалистов по работе с клиентами. Клиент может получить доступ к тикетам в своей электронной почте, продолжив общение с тем менеджером, которому было поручено разрешение вопроса этого клиента. В тех случаях, когда взаимодействие необходимо переключить на другого специалиста, ему будет доступна для изучения вся история общения клиента с предыдущим сотрудником. Так обеспечивается последовательный и персонализированный клиентский опыт.

Легко и эффективно работайте в команде

Системы управления тикетами позволяют вашим специалистам клиентской поддержки лучше между собой взаимодействовать, благодаря использованию ряда инструментов командной работы, таких как передача и эскалация тикетов старшим специалистам, возможность обмена внутренними сообщениями, добавление в тикеты заметок для служебного пользования, которые видны только сотрудникам, и др. Механизм обеспечения общего доступа, предусмотренный системами управления тикетами, позволяет разным специалистам, одновременно и не мешая друг другу, работать над одним и тем же вопросом, либо обмениваться важной информацией, которая поможет решить проблему быстрее.

Автоматизируйте рабочие процессы и управляйте рабочей нагрузкой

Возможности автоматизации, предлагаемые системами управления тикетами, поистине впечатляют. В первую очередь, такие программы собирают запросы со всех каналов общения и автоматизируют процесс создания тикетов. Тикет автоматически создается всякий раз, когда клиент направляет в службу клиентской поддержки запрос по тому каналу общения, который ему больше нравится. Такие тикеты, далее, распределяются и назначаются в подходящие отделы или на нужных специалистов, в зависимости от их рабочей загрузки, уровня знаний или на основе других, заранее установленных параметров. Кроме того, автоматизация поможет упростить процесс назначения тикетам приоритетов, основываясь на заданных условиях, и определяя порядок, в котором тикеты будут рассматриваться сотрудниками, чтобы обеспечить своевременное и эффективное разрешение всех клиентских запросов.

Повышайте эффективность работы и производительность труда сотрудников

Благодаря организации и автоматизации, обеспечиваемой системами управления тикетами, ваши специалисты смогут работать над вопросами, соответствующими их уровню знаний и навыков, а также всегда будут знать, какие запросы необходимо обработать в первую очередь, в зависимости от выставленных значений приоритета. В конечном итоге, такая схема работы приведет к росту производительности и эффективности труда сотрудников, снижению влияния на процесс человеческого фактора и повышению скорости ответа на тикеты. При решении сложных вопросов, специалисты могут совместно работать над решением, что также ведет к ускорению решения вопросов.

Отслеживайте важные метрики и значения KPI

Онлайн-системы управления тикетами поставляются, как правило, со встроенным функционалом отчетов, благодаря которому можно отслеживать различные показатели качества клиентского обслуживания / KPI. Такие, например, показатели, как статистика использования каналов коммуникации, объем тикетов, время разрешения тикетов, время первого ответа, соответствие SLA, активность и эффективность сотрудников и многие другие. Эти метрики лежат в основе измерения общей эффективности работы вашей службы клиентского обслуживания, а также предоставляют важные подсказки относительно проблемных участков, над которыми надо дополнительно поработать.

Повышайте уровень клиентской удовлетворенности

Рост клиентской удовлетворенности — это еще одна выгода, которую можно получить, применяя систему работы с тикетами. Когда задержки в обработке тикетов сокращаются, когда ваши специалисты могут эффективно расставлять приоритеты в своей работе, активно работать сообща в команде и разрешать проблемы быстрее, когда общение становится более профессиональным, позволяя обеспечивать более качественную клиентскую поддержку, — тогда вы сможете рассчитывать на общий рост клиентской удовлетворенности.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.