Функции клиентского портала

Функции клиентского портала самообслуживания

1. База знаний

База знаний является одной из ключевых функций любой системы управления клиентским порталом. Настраивая свою базу знаний, вы можете создавать категории, в зависимости от ваших товаров, услуг или типов клиентов, а затем добавлять в эти категории информационные статьи базы знаний. Далее, вы сможете выбрать, делать ли каждую конкретную категорию доступной публично или для внутреннего пользования. Внутренние разделы базы знаний доступны только вашим сотрудникам из панели управления агента. Каждой отдельной статье также можно присваивать атрибуты “публичная” или “внутренняя”. По сути, это означает, что вы можете создавать отдельные базы знаний для ваших клиентов и для ваших сотрудников.

Доступная публично база знаний обеспечивает ваших действующих и потенциальных клиентов моментальным доступом к информации и возможностям, связанным с решением возникших с товарами или услугами проблем самостоятельно, без необходимости обращаться за дополнительной поддержкой к представителям компании.

С другой стороны, создание внутренних баз знаний является отличным способом обеспечить специалистов клиентской поддержки компании легкодоступной для поиска информацией, которая поможет им быстрее отвечать на запросы клиентов, а также успешно общаться между различными отделами, экономя время работников и повышая их производительность труда.

• 

2. Множественные базы знаний

Функционал работы с множественными базами знаний считается продвинутым. Он позволяет, в рамках одной учетной записи, создавать отдельные базы знаний на разных доменах. У каждой из таких баз знаний может быть свой уникальный дизайн, контент и настройки. Эта функция клиентского портала самообслуживания полезна тем компаниям, которые бы хотели создать отдельные клиентские порталы самообслуживания для разных своих товаров или услуг. Обеспечивая, таким образом, лучший опыт самообслуживания для своих клиентов.

• 

3. Клиентский форум

Форумы представляют собой функцию клиентского портала, позволяющую компаниям формировать сообщества своих клиентов и пользователей. Поощряя, таким образом, процесс общения и взаимопомощи между клиентами, когда клиенты отвечают на вопросы друг друга и обмениваются успешным опытом. Этот инструмент может сэкономить вашим специалистам клиентской поддержки множество времени. Клиенты смогут получать помощь от других участников форума, имеющих опыт решения определенных проблем с продуктами или нашедших эффективные способы эти проблемы обойти.

Все сообщения форума преобразуются в тикеты. В результате, специалисты клиентской поддержки всегда будут в курсе всех важных обсуждений и смогут своевременно вмешиваться и предлагать помощь. Создавая форум, вы можете указать ключевые слова для его лучшей SEO-индексации, а также определить отдел, специалисты которого будут нести ответственность за обработку сообщений форума.

• 

4. Отзывы и предложения

Задачей этой функции клиентского портала является стимулировать клиентов оставлять обратную связь для компании. Это могут быть идеи по дальнейшему развитию продуктов, либо же просто улучшения. Всякий раз, когда посетитель сайта оставляет отзыв или предложение, в системе создается новый тикет. Таким образом, специалисты клиентской поддержки моментально уведомляются об этих событиях и могут, при необходимости, мгновенно ответить этому посетителю.

В дополнение к обратной связи, компании могут создавать предложения (новые функции продуктов), отображая также и прогресс в их внедрении. Как только вы создали предложение, клиенты смогут увидеть его в базе знаний. И смогут голосовать за него, либо оставлять свои комментарии. Оставлять предложения могут и клиенты. И эти предложения будут преобразованы в тикеты, чтобы у специалистов поддержки была возможность, при необходимости, дать ответ.

• 

5. Виджеты поиска

Размещая на сайте виджет поиска , вы позволяете посетителям искать необходимую информацию. Так им будет проще находить подходящие статьи базы знаний, разделы форумов и предложений. Это поможет вашим клиентам быстрее и проще находить ответы на свои вопросы, избавляя от необходимости вручную просматривать все содержимое клиентского портала — а это экономия времени и сил.

Пока клиенты набирают в виджете поиска свою поисковую фразу, им, в режиме реального времени, будут отображаться подсказки со ссылками на имеющееся содержимое сайта, связанное с их поисковым запросов. После отображения результатов поиска, клиенты смогут нажать на соответствующие их запросу ссылки и перейти на нужные статьи клиентского портала. Кроме того, возможно задействовать несколько виджетов поиска, каждый из которых будет искать информацию лишь в заданных разделах клиентского портала.

6. Отправка тикетов

Отправка тикетов — это функция клиентского портала, которая позволяет клиентам напрямую связываться со службой клиентской поддержки компании, если самостоятельно найти ответы на свои вопросы в статьях базы знаний или на форуме сообщества не удалось. Данный раздел позволяет клиентам:

• направлять запросы в службу клиентской поддержки
• управлять своими тикетами
• просматривать историю работы с тикетами
• просматривать статус
• отслеживать прогресс в решении каждого из тикетов

В зависимости от конкретных настроек клиентского портала, чтобы иметь возможность направлять тикеты в службу поддержки, для клиентов может быть необходимо предварительно зарегистрироваться или авторизоваться на портале. Большинство порталов самообслуживания клиентской поддержки обладает функционалом отправки тикетов.

Что необходимо учитывать, при выборе системы управления клиентским порталом самообслуживания

Выбирая для своей компании систему управления клиентским порталом, необходимо учитывать множество очень важных моментов. Например, определить для себя, какие функции вам необходимы, а какие “было бы неплохо иметь”. Сформировав список требований, вы существенно облегчите себе процесс оценки тех или иных программных инструментов и сможете сузить круг возможных претендентов. Выбирая поставщика вашего будущего программного решения, принимайте во внимание следующие важнейшие факторы:

• Набор имеющихся функций и инструментов должен соответствовать потребностям вашей компании
• Простота установки и настройки, чтобы соответствовать потребностям ваших клиентов
• Удобство использования, как для клиентов, так и для сотрудников службы поддержки
• Интуитивно понятный интерфейс и простота навигации по страницам портала
• Уровень безопасности, чтобы не переживать за сохранность конфиденциальных данных клиентов
• Доступность быстрой и качественной клиентской поддержки
• Понимание всех связанных расходов, поскольку подключение дополнительного функционала может потребовать дополнительных денежных средств

Изучайте самостоятельно

Назад к академии