Функции программного обеспечения для help desk

Распространенные функции программного обеспечения help desk

Управление тикетами

Программное обеспечение help desk включает в себя систему управления тикетами, где регистрируются, упорядочиваются и помещаются в очередь для быстрого и эффективного разрешения запросы клиентов. Тикет — это нить общения между компанией и покупателем. В help desk тикетах хранятся все входящие сообщения клиентов (электронные письма, телефонные звонки, онлайн-чаты, сообщения в социальных сетях), а также заметки внутренних агентов и другие данные, относящиеся к каждому вопросу клиента. Агенты службы поддержки могут просматривать полную историю каждого взаимодействия, что позволяет им предоставлять более быстрые и персонализированные ответы.

• 

Help desk автоматизация

Когда тикет отправлен, его необходимо направить в соответствующий отдел или к соответствующему агенту. Это можно сделать вручную, но тогда это может привести к задержке ответа или к тому, что важные проблемы останутся без внимания. Возможности help desk автоматизации гарантируют, что агенты службы поддержки могут эффективно обрабатывать большой объем запросов клиентов без ущерба для качества и скорости решения. Обычно вы можете автоматизировать распределение тикетов, назначение и расстановку приоритетов на основе настроенных параметров. Например, источник тикета, тема, категория и другие возможные условия. Как правило, автоматизация гарантирует направление тикетов нужным агентам, помогает оптимизировать их рабочую нагрузку и повысить производительность.

• 

Поддержка социальных сетей

Многие вендоры программного обеспечения help desk предлагают интеграцию с наиболее популярными платформами социальных сетей: Facebook и Twitter. Благодаря интеграции каналов социальных сетей, агенты службы поддержки могут просматривать, отслеживать и управлять взаимодействием с клиентами через Facebook и Twitter прямо из интерфейса help desk. Каждый раз, когда в Facebook появляются новые сообщения, публикации или комментарии, агенты получают автоматическое уведомление и могут ответить, когда это необходимо. Аналогичным образом, когда в новых сообщениях или твитах упоминается ваш бренд в Twitter, агенты будут рассматривать их как тикеты и отвечать на них.

Управление SLA

SLA (Соглашение об уровне услуг) — это обязательство между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет уровень обслуживания, ожидаемый от поставщика, касательно времени до первого ответа или времени до разрешения проблемы. Включение соглашений об уровне услуг в свой процесс help desk гарантирует, что ваши агенты всегда будут предоставлять необходимые услуги. Таким образом, клиентам никогда не придется ждать слишком долго, чтобы получить ответ. Более того, это помогает поддерживать подотчетность вашей команды поддержки, поскольку менеджеры могут легко выявлять агентов с низкой эффективностью, нарушающих SLA, и принимать меры для улучшения их работы.

• 

Колл-центр

Встроенная интеграция телефона — одна из ключевых функций, предлагаемых практически любым поставщиком программного обеспечения для help desk. Это в буквальном смысле означает, что вы можете создать полностью функциональный колл-центр. Таким образом вы сможете поддерживать своих клиентов по телефону прямо из help desk инструмента. Возможности интеграции голоса обычно позволяют клиентам совершать телефонные звонки или звонки с ПК на ПК. Как? Нажав на кнопку телефона или виджет на веб-сайте. Телефонные звонки записываются, создавая новый тикет в help desk, или прикрепляются к уже существующему тикету. Некоторые инструменты также предлагают опции IVR (интерактивного голосового меню), гарантируя, что звонки клиентов перенаправляются в нужные отделы / к нужным агентам.

Отчетность и аналитика

Каждая надежная программная система help desk будет обладать мощными функциями отчетности. Это позволит вам получить практическую информацию об эффективности вашей службы поддержки, использовании каналов и оценке удовлетворенности клиентов. Подробные аналитические отчеты, которые обычно отображаются в виде наглядных графиков и диаграмм, могут показать, например, как именно работают ваши агенты поддержки в заданный период времени. Обычно благодаря количеству решенных писем, открытых чатов, среднему времени отклика и т. д. Это позволяет отслеживать, кто в вашей команде наиболее продуктивен и успешен.

• 

Самообслуживание

Современные потребители стали очень самостоятельными. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, они предпочитают искать ответы и решать проблемы самостоятельно. Таким образом, самообслуживание является одной из наиболее важных функций программного обеспечения для help desk. Самообслуживание может включать в себя полноценный клиентский портал с рядом вариантов самообслуживания. Например: база знаний, часто задаваемые вопросы, форум сообщества клиентов и доски обратной связи, или только некоторые из этих вариантов. Он позволяет клиентам находить ответы на простые проблемы без прямого взаимодействия с представителем компании. Кроме того, вы экономите время ваших агентов поддержки, которые вместо этого могут сосредоточиться на более важных вопросах.

• 

Форум сообщества

Интегрированный функционал форума сообщества в программное обеспечение help desk является логическим расширением его возможностей самообслуживания. Он предоставляет клиентам платформу, на которой они могут искать полезную информацию, которой поделились другие пользователи. Например: советы, примеры использования, практические рекомендации, личный опыт использования продуктов компании и т. д. Более того, они могут взаимодействовать и сотрудничать с ними по темам, представляющим взаимный интерес. Поскольку записи форума автоматически превращаются в тикеты, агенты службы поддержки могут легко отслеживать эти взаимодействия с клиентами и участвовать, когда это целесообразно или необходимо.

• 

Поддержка в онлайн-чате

Онлайн-чат становится все более распространенным каналом поддержки клиентов. Он высоко ценится потребителями и позволяет им сразу же получать ответы на свои вопросы без необходимости искать информацию самостоятельно. Вот почему большинство вендоров программного обеспечения help desk предлагают поддержку в онлайн-чате.. Это не только позволяет агентам оказывать помощь в режиме реального времени. Включив проактивные приглашения в чат, они могут ориентироваться на посетителей, просматривающих определенные страницы вашего веб-сайта. Например, страницы продукта или оформления заказа. Таким образом, с помощью настраиваемых сообщений и предложения своевременной помощи, вы сможете завоевать доверие потенциальных клиентов и увеличить конверсию.

Расширенные функции программного обеспечения help desk

• Интегрированные функции CRM или бесперебойная интеграция CRM со сторонними системами.
• Встроенные функции безопасности, такие как GDPR или HIPAA, IP ограничения  и т. д.
• Гибкие возможности настройки для адаптации к рабочему процессу вашего бизнеса и сохранения идентичности бренда.
• Многоязычная поддержка и настраиваемые переводы.
• Собственные мобильные приложения для большинства платформ, чтобы оказывать поддержку в пути.
• Геймификация help desk процессов для улучшения взаимодействия и производительности агентов.
• Возможность создавать собственные приложения для расширения функциональности программного обеспечения help desk.

Разберитесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Назад к академии