Как получить качественное обслуживание

Разговор со службой поддержки клиентов часто может быть довольно неприятным опытом для потребителей. Некоторые компании более дружелюбны к клиентам и стараются изо всех сил предоставлять безупречное обслуживание. Однако другие, похоже, не особо заботятся о том, чтобы угодить своим клиентам, когда дело касается поддержки клиентов. Если все ваши попытки решить проблему самостоятельно не увенчаются успехом, вызов службы по обслуживанию клиентов неизбежен. Следуйте приведенным ниже советам, чтобы сделать ваш опыт максимально комфортным и непринужденным.

Шаг 1. Как получить качественное обслуживание – Подготовка

• Изучите проблему и посмотрите, сможете ли вы найти дополнительную информацию о своей проблеме. Плюс, что можно сделать, чтобы решить эту проблему.
• Если вы ненавидите звонить, посетите веб-сайт компании и попробуйте их варианты самообслуживания; такие, как: страница часто задаваемых вопросов, справочные руководства, видеоуроки или поддержка в онлайн-чате.
• Выделите достаточно времени, чтобы просмотреть параметры локальной телефонной сети и подождите, прежде чем вы сможете связаться с реальным человеком.
• Помните, что иногда вы сможете напрямую связаться с представителем службы поддержки, если нажмете “0”.
• Убедитесь, что вы звоните в такое место, где вас не отвлекают и не слышен шум, который может помешать вам хорошо слышать представителя сервисной службы.
• Точно определите, о чем вы хотите спросить, будьте готовы полностью объяснить свою проблему и четко представить себе, какое решение будет для вас удовлетворительным.
• Будьте готовы предоставить любую необходимую информацию, например, информацию о вашей учетной записи или о транзакции, или номер тикета, если вы звонили им раньше.

• 

Шаг 2. Как разговаривать с представителями службы поддержки клиентов

Будьте вежливы, терпеливы и говорите дружелюбным тоном

Вежливость и дружелюбие могут играть большую роль для агента по другую сторону телефона, которому, скорее всего, приходится иметь дело с расстроенными и грубыми звонящими большую часть времени во время своей смены. Это включает в себя не только некоторые базовые вещи, такие как не кричать или ругаться, но и признаться человеку, с которым вы разговариваете, в том, что вы знаете, что он лично не был причиной вашей проблемы. Если вы начнете оскорблять его, вероятность того, что агент будет готов вам помочь, снизится.

Объясните свою проблему, но не рассказывайте им историю своей жизни

Изложение своей проблемы – самая важная часть звонка. Объясните ее четко и кратко, включите конкретные детали и не делайте предположений о том, что агент знает или не знает. Однако длинный рассказ о том, как вы дошли до этого момента и сколько разочарований вызвала проблема, совершенно не нужен и не поможет быстро решить ее.

Поймите пределы возможностей сотрудника службы поддержки клиентов

Помните, что агенты службы по обслуживанию клиентов – это просто представители компании, а не ее владельцы. У них есть свои пределы, и они не всегда могут удовлетворить ваши запросы, иногда просто потому, что у них нет инструментов или полномочий для выполнения определенных действий, даже если они этого хотят. В большинстве случаев они должны соблюдать строгие правила и политику компании, которые им не разрешается изменять, делая для вас исключение. И они, очевидно, не могут часами заниматься исключительно вашей проблемой, поскольку обычно должны уделять каждой проблеме определенное количество времени.

При необходимости передайте вопрос супервайзеру

Прежде чем передавать вопрос высшему звену, попробуйте позвонить еще раз. Возможно, вам повезет, если вы встретитесь с более компетентным агентом. Если что-то идет не так, а проблема остается нерешенной, не бойтесь попросить связать вас с супервайзером или менеджером агента. В этом нет ничего плохого, если вы не будете грубым, агрессивным и сохраните дружеское отношение. Очень часто эти представители имеют право делать определенные исключения из политики компании, в отличие от агентов первого звена. Это означает, что они могут быть гораздо более полезными при решении сложных проблем.

Получите подробную информацию об агенте службы по обслуживанию клиентов

Когда вы закончите разговор, это не всегда будет означать, что вы решили свою проблему. Возможно, через некоторое время вам понадобится продолжить процесс ее решения. Вежливо спросите имя агента и номер тикета. Эта информация может пригодиться, если вам придется позвонить еще раз по той же проблеме. Следующие звонки пройдут более гладко, если вы напрямую сообщите номер тикета и имя представителя, с которым разговаривали в последний раз.

Если ничего не помогает, зайдите в социальные сети

Если вам все еще не удается решить проблему, но вы намерены не сдаваться, вы можете публично заявить о своей проблеме и обратить на нее еще большее внимание, поделившись своим недовойством в социальных сетях. Попробуйте Twitter или Facebook. Большинство компаний сегодня присутствуют в социальных сетях и отслеживают упоминания своего бренда, чтобы своевременно реагировать на жалобы клиентов и поддерживать свою репутацию в Интернете. У некоторых даже есть отдельные учетные записи Twitter, предназначенные исключительно для поддержки клиентов. Делая твиты с упоминанием компании, не пишите ругательства или маты, так как у некоторых брендов есть политика, запрещающая им отвечать на оскорбительные твиты.

Основные советы по этикету, которым следует следовать при разговоре с агентами по обслуживанию клиентов

• Хорошие манеры очень важны. Всегда начинайте разговор с приветствия, а в конце обязательно попрощайтесь.
• Говорите четко, медленно и внимательно прислушивайтесь к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо.
• Никогда не используйте ненормативную лексику, даже если вы расстроены. Это только снизит ваши шансы на получение качественной поддержки.
• Помните, что если вы оскорбляете кого-то лично, кричите или угрожаете физически, агентам может быть разрешено повесить трубку. Некоторые компании даже заносят в черный список серьезных обидчиков.
• Не перебивайте. Очень часто у представителей службы поддержки есть определенные сценарии, которые они должны вам прочитать.
• “Пожалуйста” и “спасибо” – слова, которые могут изменить весь тон разговора – используйте их чаще.
• Не забывайте, что агенты по обслуживанию клиентов – тоже люди, и их работа вызывает больше стресса, чем вы думаете. Относитесь к ним с уважением, они этого заслуживают!

К сожалению, у вас не всегда будет отличный опыт общения с представителями службы поддержки клиентов, но если помнить об этих простых вещах, вы в большинстве случаев сможете получить качественную поддержку.

Разберитесь самостоятельно

Знания важны, но только если из применять на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Назад к академии