Разговор со службой поддержки клиентов часто может быть довольно неприятным опытом для потребителей. Некоторые компании более дружелюбны к клиентам и стараются изо всех сил предоставлять безупречное обслуживание. Однако другие, похоже, не особо заботятся о том, чтобы угодить своим клиентам, когда дело касается поддержки клиентов. Если все ваши попытки решить проблему самостоятельно не увенчаются успехом, вызов службы по обслуживанию клиентов неизбежен. Следуйте приведенным ниже советам, чтобы сделать ваш опыт максимально комфортным и непринужденным.
Вежливость и дружелюбие могут играть большую роль для агента по другую сторону телефона, которому, скорее всего, приходится иметь дело с расстроенными и грубыми звонящими большую часть времени во время своей смены. Это включает в себя не только некоторые базовые вещи, такие как не кричать или ругаться, но и признаться человеку, с которым вы разговариваете, в том, что вы знаете, что он лично не был причиной вашей проблемы. Если вы начнете оскорблять его, вероятность того, что агент будет готов вам помочь, снизится.
Изложение своей проблемы – самая важная часть звонка. Объясните ее четко и кратко, включите конкретные детали и не делайте предположений о том, что агент знает или не знает. Однако длинный рассказ о том, как вы дошли до этого момента и сколько разочарований вызвала проблема, совершенно не нужен и не поможет быстро решить ее.
Помните, что агенты службы по обслуживанию клиентов – это просто представители компании, а не ее владельцы. У них есть свои пределы, и они не всегда могут удовлетворить ваши запросы, иногда просто потому, что у них нет инструментов или полномочий для выполнения определенных действий, даже если они этого хотят. В большинстве случаев они должны соблюдать строгие правила и политику компании, которые им не разрешается изменять, делая для вас исключение. И они, очевидно, не могут часами заниматься исключительно вашей проблемой, поскольку обычно должны уделять каждой проблеме определенное количество времени.
Прежде чем передавать вопрос высшему звену, попробуйте позвонить еще раз. Возможно, вам повезет, если вы встретитесь с более компетентным агентом. Если что-то идет не так, а проблема остается нерешенной, не бойтесь попросить связать вас с супервайзером или менеджером агента. В этом нет ничего плохого, если вы не будете грубым, агрессивным и сохраните дружеское отношение. Очень часто эти представители имеют право делать определенные исключения из политики компании, в отличие от агентов первого звена. Это означает, что они могут быть гораздо более полезными при решении сложных проблем.
Когда вы закончите разговор, это не всегда будет означать, что вы решили свою проблему. Возможно, через некоторое время вам понадобится продолжить процесс ее решения. Вежливо спросите имя агента и номер тикета. Эта информация может пригодиться, если вам придется позвонить еще раз по той же проблеме. Следующие звонки пройдут более гладко, если вы напрямую сообщите номер тикета и имя представителя, с которым разговаривали в последний раз.
Если вам все еще не удается решить проблему, но вы намерены не сдаваться, вы можете публично заявить о своей проблеме и обратить на нее еще большее внимание, поделившись своим недовойством в социальных сетях. Попробуйте Twitter или Facebook. Большинство компаний сегодня присутствуют в социальных сетях и отслеживают упоминания своего бренда, чтобы своевременно реагировать на жалобы клиентов и поддерживать свою репутацию в Интернете. У некоторых даже есть отдельные учетные записи Twitter, предназначенные исключительно для поддержки клиентов. Делая твиты с упоминанием компании, не пишите ругательства или маты, так как у некоторых брендов есть политика, запрещающая им отвечать на оскорбительные твиты.
К сожалению, у вас не всегда будет отличный опыт общения с представителями службы поддержки клиентов, но если помнить об этих простых вещах, вы в большинстве случаев сможете получить качественную поддержку.
Знания важны, но только если из применять на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.