Бесплатная пробная версия

Как создать базу знаний

А вы в курсе, что 70% людей предпочитают искать ответы на свои вопросы на сайте компании, нежели направлять сообщение или звонить в службу поддержки?

Одновременно, 51% клиентов предпочитают получать техническую поддержку в базах знаний. Поэтому, если у вас до сих пор нет базы знаний, вы, возможно, упускаете многих потенциальных клиентов, а также возможности снижения их оттока.

При этом не требует дополнительно говорить о том, что внедрение качественной базы знаний, позволяя вашим клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы, снизит число поступающих в вашу службу клиентской поддержки тикетов. Иногда руководители компаний, которые завалены нескончаемым потоком тикетов клиентской поддержки, начинают подумывать о расширении своих возможностей клиентской поддержки, например, о принятии на работу дополнительных специалистов по работе с клиентами.

Однако, во многих случаях, делать это вовсе не обязательно. Всё, что вам необходимо — это создать хорошо организованную и исчерпывающую базу знаний.

Прежде чем говорить о лучших способах и хитростях создания базы знаний, давайте поподробнее остановимся на тех преимуществах, которые она способна вам дать.

Преимущества внедрения исчерпывающей базы знаний

База знаний способна принести вам множество различных преимуществ и, вообще, положительно сказаться на работе вашей компании. Здесь мы рассмотрим лишь некоторые, наиболее существенные из этих преимуществ.

База знаний снижает количество тикетов клиентской поддержки

Если вы ощущаете себя перегруженными запросами в клиентскую поддержку, нанимать дополнительных специалистов клиентской поддержки, иногда, — не самый лучший выход. Что в такой ситуации необходимо сделать, — так это приобрести хорошую систему управления базами знаний.

Как мы уже отмечали в статистической справке в начале статьи, многие потребители предпочитают сперва попытаться найти информацию по решению возникших проблем самостоятельно. И только после этого, если найденный вариант решения их не устроил, они будут готовы связаться с вами по электронной почте.

В таком случае, создание обширной базы знаний, которая содержала бы ответы на все возможные клиентские вопросы, может помочь вам в разы снизить количество обращений в службу поддержки.

Она может помочь вам увеличить конверсию посетителей вашего сайта

База знаний может стать хорошим каналом генерации и конверсии лидов.

Размещение публично доступной для всех базы знаний на вашем сайте позволит вашим потенциальным клиентам самостоятельно находить ответы на возникающие у них вопросы.

Тщательно продумайте страницу с расценками. Когда потенциальные клиенты попадают на страницу с ценами, у них, как правило, возникает куча вопросов.

Поэтому, разместив часть информации из вашей базы знаний здесь, вы избавите ваших потенциальных клиентов от множества вопросов и сможете убедить их воспользоваться пробным периодом вашего продукта, превратив их в клиентов, так, как это сделано у lemlist:

Как создать базу знаний

Вы сможете обеспечить более эффективный онбординг (ознакомление с продуктом)

База знаний, в буквальном смысле, играет важную роль во всех частях покупательского цикла и воронки продаж.

Облегчив доступ к вашей базе знаний из панели управления пользователей, вы существенно упрощаете и делаете более эффективным процесс онбординга новых пользователей пробных версий, что поможет, в дальнейшем, перевести их в полноценных клиентов, пользующихся платными версиями продуктов.

Что, к примеру, произойдет, если какой-то ваш пользователь пробной версии столкнется с проблемой? Если в вашем приложении не будет встроенной базы знаний, этот клиент, всего вероятнее, свяжется с вами по электронной почте или в онлайн чате. Но у вас и так огромное количество клиентских запросов в службе поддержки, поэтому клиент этот получит свой ответ, скорее всего, лишь через день или два.

А это очень долго. Пользователи бесплатных пробных версий очень быстро теряют свою мотивацию, поэтому во время их процесса онбординга (ознакомления с продуктом) им необходимо оказывать мгновенную поддержку.

Именно поэтому включать базу знаний в ваш процесс онбординга абсолютно необходимо.

Существуют различные способы интегрировать базу знаний внутрь вашего продукта. К примеру, для этого вы можете создать специальные страницы внутри приложения, либо же просто перенаправлять ваших пользователей на нужные страницы вашего сайта.

В Albacross, к примеру, приняли решение разместить “строку быстрого поиска” в разделе онлайн-чата в их приложении.

Как создать базу знаний

База знаний может снизить отток клиентов и поднять коэффициент их удержания

И последний, но не по значению, аргумент в пользу использования базы знаний.

Точно так же, как и в процессе онбординга пользователей бесплатной пробной версии продукта, необходимо оказывать дальнейшую поддержку и вашим “платным” клиентам.

Очень часто бывает, что, даже если они, в общем-то, довольны вашим продуктом, и даже если они являются вашими премиальными клиентами, они все равно могут ощущать недовольство, столкнувшись с какими-либо проблемами при использовании вашего продукта.

Позволив им самостоятельно находить решение для своих проблем, вы наверняка снизите шанс их отказа от ваших услуг и повысите вероятность их удержания.

Как быстро, за 4 шага, создать собственную базу знаний

Создать базу знаний в системе LiveAgent можно просто и быстро.

Шаг №1 – зарегистрируйте ознакомительную учетную запись LiveAgent

Просто зайдите на сайт LiveAgent и зарегистрируйте ознакомительный аккаунт. Весь процесс регистрации займет у вас менее минуты.

Шаг №2 – найдите раздел базы знаний в вашей панели управления

После того, как вы зарегистрировались на сайте LiveAgent, зайдите в панель управления и найдите там раздел базы знаний. Просто щелкните на пиктограмму “пантеона” слева и в появившемся окне выберите базу знаний. Для того чтобы создать ваши первые статью и категорию, щелкните “создать”.

Шаг №3 – создайте свою первую категорию

Чтобы пользователям было проще ориентироваться в базе знаний и легче находить ответы, для структурирования и организации информации в базе знаний мы применяем категории. После того, как вы нажали на кнопку “создать”, выберите “категория”, и заполните поля заголовка, ключевых слов, и параметры отображения – публичная или закрытая.

К примеру, вашей первой категорией могут стать “расценки”.

Шаг №4 – создайте статью

Теперь, когда у вас есть категория, самое время поместить в нее новую статью. Для этого просто щелкните на вашей категории, снова нажмите на кнопку “создать” и выберите на этот раз “статья”.

Укажите название вашей статьи, наполните содержимым и заполните все необходимые поля. После этого нажмите на кнопку “Создать”.

Поздравляем!

После этого, просто создайте нужные вам категории и статьи в необходимом количестве, после чего вы будете в полной мере готовы оказывать клиентскую поддержку, с помощью базы знаний.

Советы и подсказки, как добиться максимально эффективного использования базы знаний

Для того чтобы добиться максимальных результатов, не достаточно просто создать базу знаний. Существует ряд практик, которым нужно следовать, чтобы снизить количество поступающих в службу клиентской поддержки тикетов, осуществлять онбординг большего количества пользователей, получать больше клиентов и снижать их отток.

Давайте рассмотрим эти практики

1. Повышайте доступность своей базы знаний

Нет никакого толку от базы знаний, которую никто не может найти и прочесть. Поэтому важно сделать вашу базу знаний легко доступной для ваших клиентов и посетителей сайта. Вот несколько идей, где можно ее разместить так, чтобы она бросалась в глаза:

  • На странице с расценками, непосредственно под разделом с ценами и пакетами (отличное место для ответов на вопросы, связанные с тарифами).
  • В главном меню вашего сайта можно разместить раскрывающийся список полезных ресурсов (сюда можно поместить ссылку на ваш блог, базу знаний и другие ресурсы, которые вы считаете важными для вашей аудитории).
  • Непосредственно внутри вашего продукта можно создать раздел справки и помощи, откуда можно настроить переход на вашу базу знаний.
  • Кроме того, базу знаний можно интегрировать в ваш онлайн чат, как это сделали, например, в Albacross.

2. Организуйте и структурируйте вашу базу знаний максимально четко

Хорошая база знаний должна быть хорошо структурирована, чтобы ваши клиенты могли легко пользоваться предлагаемым ей функционалом самообслуживания. Если ваши клиенты не смогут находить в базе знаний нужные им ответы, тогда можно вообще не заморачиваться с созданием такого ресурса. Поэтому, для того чтобы обеспечить вашим пользователям наиболее качественный опыт, обращайте особое внимание на удобство структуры вашей базы знаний.

Нужно всегда разделять ваши статьи по соответствующим категориям

3. Убедитесь, что вы ничего не забыли

В вашей базе знаний должно содержаться, как можно больше вопросов и ответов. Страницы с развернутой информацией всегда дают лучшие результаты. Одним из источников нужных вопросов для базы знаний является здравый смысл. Можно провести мозговой штурм с вашими коллегами и совместно определить все те вещи, о которых вашим пользователям следует знать или с которыми им, скорее всего, может понадобиться помощь. Это лучший подход, которым можно воспользоваться, если вы создаете вашу базу знаний впервые. Убедитесь, что у вас рассмотрено максимально возможное количество вопросов. Через какое-то время, попросите ваших сотрудников записывать все часто задаваемые вопросы, с которыми к ним обращаются клиенты. Если некоторые из вопросов повторяются, обязательно подготовьте на такие вопросы ответы и разместите их в открытом доступе в вашей базе знаний.

4. Не забывайте о качестве ваших ответов

Как и во всех других случаях, качество ваших ответов играет решающую роль. Представьте, что вы — ваш пользователь. Какие ответы, и какие решения могут вам понадобиться? Необходимо убедиться, что все ваши ответы и статьи содержат исчерпывающую и конкретную информацию по теме. Всегда полезно прочесть написанный вами текст вслух и задать себе вопрос: “Нет ли еще чего-то, что может потребоваться нашим клиентам и чего нет в моем тексте?”

Так вы сможете быть уверены, что указали всю важную информацию и ничего не упустили.

5. Распределяйте статьи вашей базы знаний.

Одной из главных ошибок, которые совершают многие компании, является попытка просто закрепить свои базы знаний в каком-то одном месте сайта – в меню, подвале, или еще где-то. Намного правильнее отображать базу знаний вашим пользователям именно там, где она им требуется.

Это тот момент, когда база знаний и онбординг пользователей должны органично дополнять друг друга. В течение процесса онбординга, желательно, с помощью разнообразных уведомлений и подсказок, появляющихся в пользовательском интерфейсе, отображать ссылки на релевантные (соответствующие теме) статьи вашей базы знаний.

Так вы сможете предлагать свою базу знаний вашим пользователям в контексте и в зависимости от их текущего поведения в приложении.

Заключительные строки

Как вы можете видеть, достаточно важно иметь хорошо структурированную, бросающуюся в глаза и обладающую удобным функционалом поиска базу знаний на вашем сайте и внутри вашего продукта. Такая база знаний способна принести вам целый ряд преимуществ:

  • Вы станете получать меньше тикетов клиентской поддержки.
  • Вы сделаете более эффективным процесс онбординга новых пользователей и сможете легче переводить пользователей пробных версий в “платных” клиентов.
  • Отток клиентов снизится, а удержание — повысится.
  • Повысится конверсия посетителей вашего сайта в клиентов.

К счастью для вас, создать отличную базу знаний не составляет труда. В LiveAgent сделать это можно сравнительно легко. Так, чего же вы ждете? Прямо сейчас регистрируйтесь на LiveAgent в ознакомительном режиме и создайте собственную базу знаний с нуля и в считанные минуты.

Изучайте самостоятельно

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
<![CDATA[]]> Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.