Как проводить интервью с клиентом

Прежде чем приступить к проведению интервью, вы должны сначала подумать о том, что влияет на хорошее обслуживание клиентов. Происходит большое недопонимание, потому что, несмотря на то, что 80% компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, только 8% клиентов считают, что они его получают. Это огромный пробел, и компаниям необходимо сильнее сосредоточиться на нем.

Почему? Что ж,  исследования показали, что:

• 55% клиентов были бы более лояльны, если бы было предоставлено качественное обслуживание
• 47% порекомендовали бы бизнес другим
• 26% чаще бы пользовались услугами компании и тратили бы больше денег

Короче говоря, плохое обслуживание клиентов ведет к потере денег и лояльности клиентов.

Что делает обслуживание клиентов хорошим?

На самом деле все довольно просто:

• Отзывчивость. Отвечайте на электронные письма, комментарии и упоминания. Взаимодействуйте с ними и покажите, что хотите решить проблему.
• Быстрое время отклика. Не тратьте дни на ответ — отвечайте в течение нескольких часов. Это не займет много времени, а клиенты оценят скорость и эффективность.
• Компетентность. Люди расстраиваются, если у службы поддержки нет всей информации, и это правильно. Обучите свой персонал и себя, чтобы эффективно справляться с любой ситуацией.
• Манеры. Вы должны быть вежливым, дружелюбным и соблюдать этикет обслуживания при взаимодействии с клиентами. Без этого у вас обязательно будут недовольные клиенты.
• Сочувствие. Сострадание и забота очень важны. Помните, что вы никогда по-настоящему не знаете, что происходит в жизни других людей, и вы всегда должны чутко относиться к их делам.
• Учеба. Вы можете учиться на опыте других компаний, улучшая свою службу поддержки клиентов. В конце концов, есть люди, которые действительно знают, как общаться с людьми.

• 

Какой смысл проводить интервью с клиентом?

Интервью на самом деле очень важны, потому что позволяют реально понять, что клиенты думают о вашей компании. Вы можете эффективно собирать четкую и беспристрастную информацию и зафиксировать ее, чтобы вносить улучшения туда, куда необходимо. Все же как насчет более подробной информации о причинах?

• Это заставляет вас взаимодействовать со своими клиентами
• Это идеальная система заблаговременного предупреждения
• Объясняет, чего хочет и в чем нуждается клиент
• Указывает, какие потребности необходимо решить, а какие являются приоритетными
• Показывает сильные и слабые стороны ваших продуктов по сравнению с конкурентами

Как создать интервью с клиентом

Первая часть любого успешного интервью – планирование. Это жизненно важная часть любого интервью, потому что вам нужно спланировать свои вопросы и то, как вы собираетесь проводить все интервью.

ШАГ ПЕРВЫЙ:

Сформируйте команду для интервью. В команде интервьюеров должно быть не менее двух человек и не более трех. Вы можете задавать вопросы, другой – делать заметки, а третий часто бывает отраслевым экспертом, который отвечает за поддержку, опыт и дополнительные вопросы.

ШАГ ВТОРОЙ:

Определитесь с глубиной интервью. Вы хотите, чтобы вопросы были более общими или более детальными? Вы должны определить, какое интервью вы проводите, прежде чем начнете писать вопросы. Вы можете использовать интервью, чтобы сосредоточиться на проблемах и жалобах клиентов или даже на конкретных продуктах, о которых вы хотите узнать больше с точки зрения привлекательности и реагирования.

ШАГ ТРЕТИЙ:

Найдите подходящего клиента. Этот шаг отнимает больше всего времени, потому что вам нужно быть осторожным и убедиться, что вы все сделали правильно. Вам нужен хороший баланс клиентов, включая тех, кто чуть не купил, в конечном итоге отказавшись от покупки. Найдите время, чтобы познакомиться с ними и понять, что они смогут привнести в процессе интервью.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ:

Напишите сценарий. Готовая работа должна содержать около десяти вопросов; не слишком длинных и не слишком коротких. Лучший способ придумать идеальные вопросы — придумать как можно больше вопросов и записать их все, исключив плохие или ненужные по ходу дела. Убедитесь, что вопросы открытые и не заставляют клиента отвечать определенным образом. Их взгляды должны быть выражены ясно и убедительно.

ШАГ ПЯТЫЙ:

Подготовьтесь. Хорошо приготовить небольшой подарок для клиента в качестве благодарности за то, что он пришел и прошел интервью. Вам также следует провести интервью несколько раз со своей командой, чтобы потренироваться на практике.

Шаги в интервью с клиентом

Теперь вы готовы провести интервью со своим клиентом, и это можно сделать в несколько очень простых шагов, используя интервью, которое вы создали в предыдущем разделе. Вот краткое изложение фактического интервью:

ШАГ ПЕРВЫЙ:

Поприветствуйте клиента. Поблагодарите его за то, что он пришел, спросите, можно ли записать ваш разговор, и убедите его, что указанная запись будет использоваться только для внутреннего пользования.

ШАГ ВТОРОЙ:

Легкие вопросы. Это похоже на разминку, когда вы задаете легкие вопросы до того, как все станет серьезнее. Воспринимайте это как введение, чтобы ваш клиент почувствовал себя непринужденно.

ШАГ ТРЕТИЙ:

Содержательные вопросы. Здесь все становится серьезнее, и вы можете перейти к более глубоким вопросам, на которые вы хотите, чтобы клиенты ответили. Скорее всего, это будет самая долгая часть интервью, где вы можете задавать более детальные вопросы своему клиенту.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ:

Вопросы наблюдателя. Если в комнате есть наблюдатель / эксперт, который хочет задать вопрос, ему следует это сделать именно на этом этапе. Вопросы должны быть такими, чтобы побуждать к более глубокому размышлению и самоанализу для получения четких результатов, с которыми вы можете работать.

ШАГ ПЯТЫЙ:

Вопросы клиентов. Есть ли у клиента что-нибудь, что он хочет спросить или обсудить с вами? Это отличный способ заставить их почувствовать себя важными и стать большей частью процесса.

ШАГ ШЕСТОЙ:

Завершение. Теперь вы можете поблагодарить его за то, что он пришел, подарить подарок и завершить интервью.

ШАГ СЕДЬМОЙ:

Время обсуждения. Когда клиент уйдет, найдите время, чтобы просмотреть результаты и понять, о чем каждый человек подумал. Уделите полчаса тому, чтобы прочитать каждый вопрос и посмотреть, есть ли в нем сильные аргументы и изменения, которые можно было бы внести, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Спросите, почему и как, вместо того, чтобы просто замалчивать их.

Вывод

Я надеюсь, что это дало вам более глубокое понимание того, как проводить интервью с клиентами, а также почему они являются такой важной частью ведения бизнеса. Ваши клиенты – это все, и если вы не позаботитесь о них, вы не сможете их удержать. Компании часто забывают, что текущие клиенты так же важны, как и новые (возможно, даже более). С помощью этих шагов и советов вы обязательно сможете провести фантастическое интервью с клиентом, которое предоставит вам множество жизненно важной информации.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Назад к академии