Прежде чем приступить к проведению интервью, вы должны сначала подумать о том, что влияет на хорошее обслуживание клиентов. Происходит большое недопонимание, потому что, несмотря на то, что 80% компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, только 8% клиентов считают, что они его получают. Это огромный пробел, и компаниям необходимо сильнее сосредоточиться на нем.
Почему? Что ж, исследования показали, что:
Короче говоря, плохое обслуживание клиентов ведет к потере денег и лояльности клиентов.
На самом деле все довольно просто:
Интервью на самом деле очень важны, потому что позволяют реально понять, что клиенты думают о вашей компании. Вы можете эффективно собирать четкую и беспристрастную информацию и зафиксировать ее, чтобы вносить улучшения туда, куда необходимо. Все же как насчет более подробной информации о причинах?
Первая часть любого успешного интервью – планирование. Это жизненно важная часть любого интервью, потому что вам нужно спланировать свои вопросы и то, как вы собираетесь проводить все интервью.
Сформируйте команду для интервью. В команде интервьюеров должно быть не менее двух человек и не более трех. Вы можете задавать вопросы, другой – делать заметки, а третий часто бывает отраслевым экспертом, который отвечает за поддержку, опыт и дополнительные вопросы.
Определитесь с глубиной интервью. Вы хотите, чтобы вопросы были более общими или более детальными? Вы должны определить, какое интервью вы проводите, прежде чем начнете писать вопросы. Вы можете использовать интервью, чтобы сосредоточиться на проблемах и жалобах клиентов или даже на конкретных продуктах, о которых вы хотите узнать больше с точки зрения привлекательности и реагирования.
Найдите подходящего клиента. Этот шаг отнимает больше всего времени, потому что вам нужно быть осторожным и убедиться, что вы все сделали правильно. Вам нужен хороший баланс клиентов, включая тех, кто чуть не купил, в конечном итоге отказавшись от покупки. Найдите время, чтобы познакомиться с ними и понять, что они смогут привнести в процессе интервью.
Напишите сценарий. Готовая работа должна содержать около десяти вопросов; не слишком длинных и не слишком коротких. Лучший способ придумать идеальные вопросы — придумать как можно больше вопросов и записать их все, исключив плохие или ненужные по ходу дела. Убедитесь, что вопросы открытые и не заставляют клиента отвечать определенным образом. Их взгляды должны быть выражены ясно и убедительно.
Подготовьтесь. Хорошо приготовить небольшой подарок для клиента в качестве благодарности за то, что он пришел и прошел интервью. Вам также следует провести интервью несколько раз со своей командой, чтобы потренироваться на практике.
Теперь вы готовы провести интервью со своим клиентом, и это можно сделать в несколько очень простых шагов, используя интервью, которое вы создали в предыдущем разделе. Вот краткое изложение фактического интервью:
Поприветствуйте клиента. Поблагодарите его за то, что он пришел, спросите, можно ли записать ваш разговор, и убедите его, что указанная запись будет использоваться только для внутреннего пользования.
Легкие вопросы. Это похоже на разминку, когда вы задаете легкие вопросы до того, как все станет серьезнее. Воспринимайте это как введение, чтобы ваш клиент почувствовал себя непринужденно.
Содержательные вопросы. Здесь все становится серьезнее, и вы можете перейти к более глубоким вопросам, на которые вы хотите, чтобы клиенты ответили. Скорее всего, это будет самая долгая часть интервью, где вы можете задавать более детальные вопросы своему клиенту.
Вопросы наблюдателя. Если в комнате есть наблюдатель / эксперт, который хочет задать вопрос, ему следует это сделать именно на этом этапе. Вопросы должны быть такими, чтобы побуждать к более глубокому размышлению и самоанализу для получения четких результатов, с которыми вы можете работать.
Вопросы клиентов. Есть ли у клиента что-нибудь, что он хочет спросить или обсудить с вами? Это отличный способ заставить их почувствовать себя важными и стать большей частью процесса.
Завершение. Теперь вы можете поблагодарить его за то, что он пришел, подарить подарок и завершить интервью.
Время обсуждения. Когда клиент уйдет, найдите время, чтобы просмотреть результаты и понять, о чем каждый человек подумал. Уделите полчаса тому, чтобы прочитать каждый вопрос и посмотреть, есть ли в нем сильные аргументы и изменения, которые можно было бы внести, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Спросите, почему и как, вместо того, чтобы просто замалчивать их.
Я надеюсь, что это дало вам более глубокое понимание того, как проводить интервью с клиентами, а также почему они являются такой важной частью ведения бизнеса. Ваши клиенты – это все, и если вы не позаботитесь о них, вы не сможете их удержать. Компании часто забывают, что текущие клиенты так же важны, как и новые (возможно, даже более). С помощью этих шагов и советов вы обязательно сможете провести фантастическое интервью с клиентом, которое предоставит вам множество жизненно важной информации.
Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.