Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Как выбрать систему управления тикетами – Контрольный список

Как выбрать систему управления тикетами – Контрольный список

На рынке присутствует большое количество разнообразных инструментов по работе с тикетами. Поэтому выбрать из них решение, которое бы подходило вашей компании, может оказаться трудной, сложной и требующей огромного количества времени задачей. При этом неважно, ищете ли вы замену системе, которая вам не подошла, или только начали поиски вариантов и их оценку, вы, скорее всего, найдете целый сонм поставщиков подобных решений, каждый из которых будет заявлять, что его программа — самая лучшая. Для того чтобы сделать осознанный выбор, начинать нужно не со сравнения перечня предлагаемых функций. Ниже вы найдете 8 пунктов контрольного списка, который поможет вам выбрать наиболее подходящую систему управления тикетами для вашего бизнеса.

8 контрольных пунктов для выбора правильной системы управления тикетами для вашего бизнеса

1. Определите потребности вашей команды клиентской поддержки

Именно ваша команда клиентской поддержки будет тем подразделением, которое будет использовать систему работы с тикетами постоянно и чья работа будет во многом от этой системы зависеть. Следовательно, в качестве первого шага, вам следует пообщаться с вашими специалистами клиентской поддержки и собрать немного вводных данных. К примеру, о проблемах, с которыми они в настоящий момент сталкиваются и о том, какое бы программное обеспечение по работе с тикетами они предпочли. Так вы определите, какой тип программного обеспечения поможет им лучше обслуживать ваших клиентов. И, помимо этого, упростит их ежедневную рутинную работу и повысит производительность их труда.

2. Примите в расчет потребности клиентов

Понятно, что вашей главной заботой будет поиск программного комплекса для работы с тикетами, который бы максимально повышал производительность труда ваших специалистов клиентской поддержки. Однако следует также определить, какое решение позволит им обеспечивать непрерывное и последовательное клиентское обслуживание. Представьте себе идеальное взаимодействие с клиентом. Как выглядит ваш текущий процесс взаимодействия, с точки зрения клиента? Какие инструменты и функции системы управления тикетами могут помочь вашей команде обеспечивать более качественный клиентский опыт?

3. Определите бюджет вашей системы управления тикетами

Значительное число небольших компаний не применяют систем управления тикетами по той причине, что они считают, что не смогут себе такую систему позволить. И, хотя, действительно, существует ряд систем подобного рода, предназначенных для крупных корпораций, стоимость подписки на которые достаточно высока, существует и множество решений, идеально подходящих для МСБ, расценки на которые намного скромнее. Если стоимость является для вашей компании ключевым фактором, установите бюджет и ищите решения, которые в него уберутся. Если найденное решение, убирающееся в ваш бюджет, не предоставляет вам нужных функций, находите и переходите к оценке следующего решения.

4. Выберите подходящий тип программного обеспечения работы с тикетами

Подумайте о типе системы работы с тикетами, который бы наилучшим образом подходил под размер и потребности вашей компании. Вот перечень возможных типов таких систем: облачные и браузерные (SaaS – англ. software as a service – ПО, как услуга) решения, как правило, больше подходят для небольших и средних компаний, поскольку их проще устанавливать и использовать, они предоставляют великолепные возможности масштабирования и гибкость, их можно внедрить за небольшие деньги, для их установки не требуется собственных серверов, как не требуется и собственного штата IT-специалистов для их обслуживания. С другой стороны программные системы локальные, корпоративные и с открытым исходным кодом чаще предпочитаются крупными компаниями, которые хотят полностью контролировать все вопросы безопасности и конфиденциальности данных, поскольку такие решение размещаются локально, на собственных серверах компании. Такие решения более дорогостоящи, и развертывание их существенно сложнее.

5. Определите необходимый вам набор функций

Сформируйте перечни обязательных и необязательных (желательных) функций. Так вы сможете сократить список подходящих вам поставщиков программного обеспечения, кроме того, эти перечни пригодятся вам при сравнении различных инструментов. Если вы не уверены, относительно необходимых и желательных функций, попросите ваших специалистов клиентской поддержки написать их для вас — все функции, которые могут прийти им в голову и которые они посчитают полезными. Затем перепишите каждую из этих функций в одну из двух колонок, — и у вас получится по-настоящему хороший контрольный перечень функций системы управления тикетами:

Если ваша компания предлагает различные варианты клиентской поддержки, то в самом верху списка с обязательными функциями должна быть возможность объединять все входящие клиентские запросы из разных каналов общения в единый централизованный ящик для входящих сообщений.

Возможности автоматизации также являются обязательными для любой хорошей системы управления тикетами. Благодаря этим функциям, ваши тикеты всегда будут направляться на нужных специалистов, что обеспечит из оперативное и эффективное разрешение.

Кроме того, обязательными и важнейшими функциями для успешной работы вашей службы клиентской поддержки должны быть инструменты совместной командной работы, возможность работы с тегами, с заготовками сообщений, возможность управлять уровнями SLA, а также функционал аналитики и отчетов. Еще ряд существенных моментов, на которые нужно обратить внимание, — это простота и удобство внедрения и использования, возможности тонкой настройки, безопасность данных, а также доступность клиентской поддержки по продукту.

6. Обращайте внимание на масштабируемость и возможности интеграции

Оценивая различные варианты, обращайте внимание на масштабируемость каждого решения. Может ли оно расти, вместе с вашим бизнесом, есть ли возможность переключиться на более продвинутый тарифный план? Кроме того, необходимо удостовериться, что выбираемое программное средство для управления тикетами можно интегрировать с другими программными решениями, которые вы используете в вашей организации. Такими, как, например, платформы электронной коммерции или системы обработки платежей, системы CRM, инструменты онлайн-аналитики и т.п.

7. Выберите несколько наиболее подходящих решений и протестируйте их в работе

Выберите несколько наиболее подходящих вам образцов программного обеспечения по управлению тикетами, которые предлагают необходимый вам функционал и укладываются в ваш бюджет. После того, как у вас наберется несколько таких вариантов, запрашивайте бесплатные ознакомительные версии каждого из них, чтобы проверить их на деле. Так вы сможете увидеть, какие из решений наилучшим образом соответствуют вашим потребностям. Однако имейте в виду, что некоторые поставщики в рамках ознакомительной версии не предоставляют доступ ко всем из доступных функций. Привлекайте ваших специалистов клиентской поддержки к тестированию систем управления тикетами. Самым лучшим решением будет то, с которым они быстрее всего ознакомятся и начнут работать.

8. Узнайте мнение других пользователей о выбранном вами решении

Самостоятельное тестирование, с помощью пробных версий, очень полезно. Однако в реальной работе, работая со всем объемом ваших клиентов, вы будете использовать приложение несколько по-иному, чем во время тестирования. Поэтому, чтобы получить более полную картину приложения, можно дополнительно изучить отзывы пользователей (на таких сайтах, как Capterra или G2Crowd). Эти отзывы покажут вам, что пользователи различных систем управления тикетами говорят о своем опыте их использования, что им нравится, а что — нет. Изучайте не только положительные, но и отрицательные отзывы (если они есть). Так вы поймете, чего программе недостает, и с какими проблемами вы можете столкнуться в работе с ней.

Правильный инструмент управления тикетами станет отличной инвестицией в вашу команду клиентского обслуживания, в ваших клиентов и, в конечном итоге, в вашу компанию. Разумно и грамотно подойдя к вопросу выбора системы работы с тикетами и, выбрав вариант, лучше всего подходящий вашей компании, вы настроите вашу команду на успех и обеспечите лучший клиентский опыт для ваших покупателей.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.