Бесплатная пробная версия
  • Academy
  • Коммуникация с клиентами

Коммуникация с клиентами

Как общаться с клиентами онлайн

Окна чатов открыты, и поступают всё новые и новые уведомления о сообщениях. Вам нужно отвечать на них и выполнять свою работу так же, как это делает официант, обслуживающий своих клиентов: важна своевременность и индивидуальный подход. Проблема лишь в том, что ваши агенты службы поддержки испытывают сложности с поддержанием таких высоких стандартов.

Современная коммуникация с клиентами значительно отличается от того, что было раньше. Сегодня клиенты очень требовательны, технически подкованы и сведущи во многих вопросах. Именно поэтому чрезвычайно важно обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов.

Существуют, наверное, тысячи причин, по которым отличное обслуживание клиентов стоит прилагаемых усилий. И обходится оно дешевле рекламы и иных маркетинговых мероприятий. Качественное обслуживание клиентов делает клиентов счастливыми и превращает их в сторонников вашего бренда.

Суть заключается в том, что, когда вы делаете счастливыми своих лояльных клиентов, они приводят к вам других людей, которые, вероятно, также станут вашими клиентами. Учитывая это преимущество, очень важно обеспечивать потрясающую коммуникацию с клиентами.

Стресс, вызываемый онлайн-чатом: ошибки обслуживания клиентов, которые вредят вашему бизнесу

Обеспечить качественное обслуживание клиентов с помощью онлайн-чата может быть совсем не просто. Вы можете установить онлайн-чат для своей службы поддержки, надеясь, что это решит все проблемы. Возможно, вам кажется, что это простое решение, благодаря которому ваши сотрудники смогут быстро и просто отвечать на вопросы клиентов.

Но для большинства руководителей отделов обслуживания клиентов всё далеко не так просто. Даже самые авторитетные, хорошо зарекомендовавшие себя онлайн-компании допускали самые распространенные ошибки, касающиеся поддержки клиентов. Компаниям едва ли удается удовлетворять потребности клиентов в отношении онлайн-чата.

Клиенты хотят получать поддержку немедленно, поэтому выбирают онлайн-чат. Но очень часто клиенты оказываются недовольны уровнем оказываемой поддержки. Согласно исследованиям, 38% клиентов недовольны опытом общения с представителями компаний через онлайн-чат.

Конечно, клиентам нравится скорость: онлайн-чат позволяет компаниям быстрее предоставлять ответы на запросы клиентов. Но есть кое-что, что большинство компаний не учитывает. Клиентам действительно нравится высокая скорость реагирования на их запросы, но они в большей мере хотят, чтобы их проблемы решались, даже если на это нужно больше времени.

Приоритизация удовлетворенности клиентов вместо скорости ответов обеспечит вашей компании множество преимуществ. Ваши клиенты будут оставаться лояльными к вашему бренду и будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, увеличивая количество ваших клиентов. Если не хотите упускать эти преимущества, используйте приведенные ниже рекомендации для общения с клиентами онлайн.

Программное обеспечение для онлайн-чата от LiveAgent

Рекомендации в отношении онлайн-чата для профессиональной коммуникации с клиентами

Хотя многие клиенты разочаровываются в онлайн-чате, это не значит, что онлайн-чат не является самой привлекательной формой обслуживания клиентов. Около 70% клиентов довольны использованием онлайн-чата. Вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов, воспользовавшись следующими рекомендациями.

Указывайте свое имя

Представляясь, указывайте свое имя. Это позволит сделать общение в онлайн-чате более личным. Когда вы указываете свое имя, вы также даете клиентам понять, что они общаются с живым человеком, а не с ботом.

Используйте индикатор ввода

Индикатор ввода — отличное дополнение к функциям вашего онлайн-чата. Используя индикатор ввода, вы позволяете клиентам видеть, что вы отвечаете им в реальном времени. И клиентам не придется гадать, вы всё еще активны в этом чате или уже нет.

Избегайте ЦЕЛЫХ СЛОВ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ и многоточий

Насколько возможно, избегайте использования многоточий и не набирайте целые слова ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. Возможно, вы не придаете особого значения трем маленьким точкам, но из-за них клиент может посчитать, что вы уклоняетесь от прямого ответа или ведете себя высокомерно. А ЦЕЛЫЕ СЛОВА ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ выглядят так, будто вы КРИЧИТЕ, а ни один клиент этого не хочет.

Используйте эмодзи и готовые ответы

Настало время использовать преимущества культуры эмодзи, знакомой и понятной вашим клиентам. Эмодзи не только делают разговор более ясным, но и демонстрируют ваше дружелюбие. Использование же автоматизированных ответов на наиболее часто задаваемые вопросы позволяет повышать точность и скорость ответов.

Помните о грамматике

Отвечая на запросы клиентов, будьте дружелюбны, но не пренебрегайте грамматикой. Во время общения через онлайн-чат старайтесь обеспечивать настолько персонализированный подход, насколько возможно. Но не следует ради этого жертвовать грамматикой, иначе вам сложно будет оставаться профессионалом в глазах клиента.

Используйте функцию автоматического перевода онлайн-чата

Вы можете устранить языковые барьеры во время обслуживания клиентов и решения их проблем с помощью функции автоматического перевода. Использование этой функции обеспечит быстроту и ясность общения ваших сотрудников с клиентами.

Отправляйте динамические приглашения в чат

Часть великолепного обслуживания клиентов — никогда не игнорировать клиента, заходящего в ваш магазин. Это касается и посещения клиентом вашего сайта. Здоровайтесь с посетителями своего сайта и спрашивайте, можете ли вы им чем-нибудь помочь. Вы можете с легкостью взаимодействовать с клиентами с помощью приглашений в чат.

Используйте веб-аналитику в реальном времени

Веб-аналитика в реальном времени очень полезна для обслуживания клиентов. Она позволяет вам видеть, что посетители делают на вашем сайте. Эта информация позволяет быстро связываться с клиентами и обеспечивать им нужную помощь через онлайн-чат.

Направляйте чаты соответствующим агентам

Клиенты используют онлайн-чат, потому что хотят получать помощь немедленно. Вы можете помогать клиентам решать их вопросы быстрее, направляя чаты соответствующим агентам. Распределяйте чаты с помощью автоматического направления запросов в личные сообщения агентов на основании навыков. Это позволит направлять запросы агентам, которые могут предоставить наилучший ответ.

Размещайте кнопки онлайн-чата на видном месте

Не прячьте кнопку онлайн-чата в самом низу страницы или на странице для связи. Расположите ее на видном месте, чтобы каждый мог ей с легкостью воспользоваться. Цель использования онлайн-чата — обеспечить доступность для общения. Именно поэтому важно разместить кнопку онлайн-чата на самом заметном месте, чтобы клиенты могли с легкостью начать взаимодействие с вами.

Настройте окно чата

Настройка окна онлайн-чата может обеспечить вам немало преимуществ. Прежде всего, вы можете создать отличный визуальный элемент, который будет оказывать немалое воздействие на первое впечатление (потенциального) клиента. Полезно будет разместить в окне чата фотографию сотрудника службы поддержки и логотип вашей компании.

Обеспечьте решение проблем при первом контакте

коммуникация-с-клиентами-LiveAgent

Стимулируйте своих агентов отдела обслуживания клиентов решать проблемы настолько быстро, насколько это возможно. Стремитесь к минимизации среднего времени ответа, которой способствует эффективное использование автоматизированных сообщений и одновременное предоставление ответов нескольким клиентам.

Для компании важна быстрота коммуникации с клиентами. Но также важно и решение проблем клиентов. Главное же — делать так, чтобы клиенты были довольны.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

LiveAgent 2020 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.