Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Локальное или удаленное обслуживание клиентов

Локальное или удаленное обслуживание клиентов

Благодаря Интернету работать удаленно стало очень легко. По данным IWG, 70% сотрудников во всем мире работают удаленно не реже одного раза в неделю.

С другой стороны, есть такие люди, как Марисса Майер, запретившая удаленную работу на Yahoo. Она слишком остро отреагировала или ее решение было правильным? Самое главное, может ли удаленная работа стать будущим обслуживания клиентов?

Преимущества локального обслуживания клиентов

Наличие локальной команды обслуживания клиентов — вариант по умолчанию, которым пользуются многие компании. Вот преимущества такого подхода.

1. Простота адаптации

Принять на работу новых членов команды очень легко, когда ваш отдел расположен в том же офисном здании. Это выходит за рамки простого предоставления сотрудникам документации.

Если ветераны команды обслуживания будут работать недалеко от новичков, выручить друг друга будет несложно.

2. Управление фирмой

Руководители вашей команды предпочитают тесный контакт с другой командой? Размещение всех участников в одном физическом месте позволяет легко ими управлять.

Руководители команд могут сразу указывать на ошибки и хвалить сотрудников.

3. Общение

Отдел обслуживания клиентов, функционирующий на месте, может оказаться решающим моментом для разработки нового продукта. Все ошибки, о которых сообщают клиенты, можно выносить на всеобщее обозрение и обсуждать формально или неформально.

4. Поток идей

На досках Trello рождается несколько отличных идей. Некоторые рождаются во время встреч с физической доской.

Лучшие из них рождаются, когда великие умы встречаются за чашкой кофе и обсуждают возможные решения своих проблем. Это просто невозможно для удаленных команд.

Когда использовать локальные команды обслуживания клиентов?

Независимо от того, работает ли ваша команда удаленно или на месте, они могут получить доступ ко всем необходимым данным.

1. Начальные этапы разработки

Если вы запустили продукт, вам нужно получить как можно больше отзывов. Команда, работающая на месте, может иметь решающее значение для создания отличного нового продукта.

Идеи будут возникать как на встречах, так и в кафетерии, когда члены вашей команды будут обсуждать проблемы, с которыми они сталкиваются.

Например, у таких компаний, как Weebly (конструктор веб-сайтов), есть удаленные команды поддержки, но они добились успеха благодаря помощи команды, работающей на месте.

У команды обслуживания клиентов будет больше контактов с отделом разработки. В результате продукт получит новые функции, которые нужны пользователям.

2. Специальные продукты

Некоторым продуктам требуется только постоянное управление аналогичными проблемами. Некоторым нужен тесный контакт между службой по работе с клиентами и ИТ-командой.

Если у вас есть продукт, который требует немедленного решения определенных проблем, локальная поддержка клиентов может быть единственным вариантом.

3. Ранние этапы поддержки клиентов

Для управления удаленной командой поддержки необходимо иметь инструкции и сценарии для работы с клиентами, которые работают всегда. Если вы не нашли наилучшего способа сделать это, вам придется учиться на собственных ошибках.

Оптимальное решение для быстрого обучения всей команды – разместить их в одном офисном здании.

Как заставить работать локальную команду поддержки клиентов?

Отдел обслуживания клиентов, работающий на месте, может принести пользу вашему бизнесу. Но только в том случае, если вы сможете управлять им эффективно. Вот на чем нужно сосредоточиться, чтобы извлечь максимальную пользу.

1. Поощряйте неформальное взаимодействие

Убедитесь, что в офисе царит дружелюбная атмосфера. Если вы добьетесь этого, ваши сотрудники будут разговаривать друг с другом и формировать связи.

Результат – отличный командный дух и отличные идеи.

2. Наставник

У вас есть возможность лично поговорить со своими сотрудниками. Не упустите ее.

Указывайте на ошибки, хвалите достижения и наставляйте членов своей команды. Они станут более профессиональными и более привязанными к своим лидерам, что заставит их сильнее вкладываться в компанию.

Какие сотрудники вам нужны для локального обслуживания клиентов?

Не все люди могут справляться с повседневными поездками на работу или работать в open space. Когда вы нанимаете людей на локальные должности, ищите тех, кто:

  • Борется с самомотивацией
  • Не возражает против поездок на работу
  • Наслаждается компанией других людей
  • Ищет наставничество

Преимущества удаленного обслуживания клиентов

Все больше и больше компаний предпочитают иметь команду обслуживания клиентов, работающую из дома. Вот почему они это делают.

1. Более низкая стоимость

Некоторые крупные корпорации могут себе позволить строить офисные комплексы с услугами по уходу за детьми и развлечениями на территории, но большинство других не могу.

Уменьшите накладные расходы, пригласив людей работать удаленно. Экономия того стоит.

2. Меньше стресса у сотрудников

Споры ведутся о том, работают ли сотрудники более продуктивно самостоятельно или в команде. Почти сто лет назад Флойд Олпорт доказал, что присутствие других людей повышает продуктивность.

Его открытия актуальны и сегодня, потому что культура процветает в коворкинге. Возможно, мы просто с меньшей вероятностью будем сидеть в соцсетях вместо работы, когда будем видеть, как работают другие люди.

Однако один факт неоспорим. Поездки — это не весело. Британское исследование показало, что добавление 20 минут к поездке на работу снижает удовлетворенность работой так же, как сокращение заработной платы на 19%. Более низкая удовлетворенность работой означает более низкую производительность.

С удаленной работой это не проблема.

3. Доступно больше талантливых людей

Локальные должности доступны только людям, живущим в пределах 45 минут езды. Удаленная работа доступна каждому.

Открывайте удаленные вакансии, и вы привлечете талантливых сотрудников со всего мира.

Вы также увидите больше желающих из всех поколений. Это миф, что миллениалы — единственные, кто работает удаленно. По факту же, средний возраст человека, работающего удаленно, составляет 45 лет.

4. Связь редко страдает

Совместная работа в одном пространстве отлично подходит для генерации идей и изменения продукта к лучшему. Однако когда дело доходит до продуктивности, в удаленных командах страдают очень немногие аспекты.

Вы в любом случае управляете и отслеживаете большинство задач в программном обеспечении. Если люди, которые выполняют эти задачи, открывают программное обеспечение из дома, практически ничего не меняется.

Когда использовать удаленную команду поддержки клиентов

Вы уже знаете, когда блистают команды, работающие на месте. Вот, когда сотрудники удаленной команды поддержки работают лучше всего.

1. Установлен определенный режим работы

Когда ваше руководство уже все выяснило, нет необходимости в локальной команде. Если вы выбрали облачные инструменты email-маркетинга и программное обеспечение для онлайн-чата, фактическую работу можно выполнять удаленно.

2. Вы продаете товары в другой регион

Нет смысла иметь локальную команду для работы с клиентами из другого региона. Помимо часовых поясов, есть разница в языках и культуре.

Наймите команду удаленных сотрудников из региона, и они будут более эффективно работать с клиентами.

3. Поддержка 24/7

Если вам нужна служба поддержки для работы в течение всего дня, нет другого выхода, кроме удаленной команды. По крайней мере, команда, работающая в ночную смену, должна работать удаленно.

Как заставить работать удаленную команду поддержки клиентов?

И при управлении удаленнымии командами возникают проблемы. Вот как извлечь из них максимальную пользу.

1. Локальный руководитель команды

Найм руководителя удаленной команды для работы на месте устраняет все проблемы с общением в отделе. Он будет держать всех в курсе основных проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Руководитель команды может отслеживать часы работы и производительность каждого удаленного сотрудника, а также сотрудников, работающих на месте, с помощью программного обеспечения.

2. Процедура адаптации

Когда нет места для микроменеджмента сотрудников, адаптация должна быть идеальной. Создавайте инструкции, которые охватывают все, что может понадобиться новичку, и обязательно поддерживайте их, если они в этом нуждаются.

3. Виртуальное пространство для командной работы

Ваша удаленная команда не может выйти после работы пообщаться. Это не значит, что для этого нет никаких возможностей.

Создайте чат не по теме для команды, чтобы они могли узнать друг друга.

Какие сотрудники вам нужны для удаленного обслуживания клиентов

Не все люди будут в лучшей форме, работая из дома. Нанимайте этих людей в свою команду, работающую удаленно, чтобы она функционировала еще эффективней:

  • Целеустремленные работники
  • Признанные профессионалы
  • Люди, которые быстро отвечают на ваши сообщения

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.