Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Настройка call-центра – Модель и Структура

Настройка call-центра – Модель и Структура

Для того чтобы настроить call-центр в наши дни, требуется постараться. Набить помещение множеством телефонных аппаратов и операторов, которые бы отвечали на звонки, сегодня уже недостаточно.

Эффективному call-центру, увеличивающему чистую прибыть вашей компании, необходимо сочетание множества важных элементов.

Для создания хорошего call-центра потребуются исследования, скрупулезное планирование, технологии, настройки и измерения. А это означает — инвестиции, как в плане времени, так и в плане денег и других ресурсов.

Ниже приведено руководство, состоящее из 10 шагов, которое поможет вам с нуля запустить call-центр. Следуйте им, чтобы этот call-центр оставался эффективным, легко управляемым и финансово-выгодным для вашей компании.

10 шагов по запуску call-центра

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первый и наиболее ответственный шаг в построении успешного call-центра — это определить его цели, задачи и предназначение. Они и будут определять, на что следует обратить особое внимание, и какого рода операции будет обрабатывать ваш call-центр. К примеру, входящие вызовы, исходящие звонки, либо же, и то, и другое. Далее, количество операторов, которых вы планируете привлечь к работе в call-центре, рабочие процессы, которые будете внедрять, расходы, с которыми придется столкнуться. И способы измерить эффективность работы созданного call-центра.

2. Определите тип размещения (локальный или виртуальный)

Выбирайте, будет ли ваш call-центр физическим call-центром, с работающими внутри помещения операторами, либо же виртуальным, в котором операторы будут работать удаленно.

Физический call-центр работает в определенном месте (помещении, здании и т.п.) То есть, со всеми ресурсами, доступными локально. Такими ресурсами, как инфраструктура, программное обеспечение и персонал — все в одном месте. Часто, такой call-центр представляет собой структуру, расположенную на каком-либо объекте компании.

В случае же с виртуальным call-центром, все оборудование и инфраструктура — это зона ответственности поставщика услуги. Операторы центра будут работать удаленно. То есть, всего вероятнее, из дома, или из любого другого места.

3. Оцените бюджет и потребности в персонале

Установите бюджет на ваш проект call-центра в рамках общего бюджета вашей компании и задайте для него параметры минимально и максимально возможных затрат. Обладая бюджетом, вы, в конечном итоге, сможете определить тип и технологию, на основе которых будет построен ваш новый call-центр, а также и необходимый для его работы персонал. Нужно понимать разницу между исходным вложением средств в создание call-центра и текущими операционными расходами на его содержание. Также необходимо определить требования к работникам: их количество необходимо спрогнозировать на основе предварительных оценок будущих объемов звонков, принимая во внимание разные смены работы, отгулы, прогулы, больничные сотрудников и т.п.

4. Определитесь с используемым программным обеспечением call-центра

Существует четыре типа программных решений для call-центров (локальные, размещаемые на серверах, облачные и браузерные), каждый из которых отличает разная стоимость, модель внедрения, содержание, масштабируемость и надежность. Поэтому, прежде чем выбирать конкретных поставщиков подобного ПО, необходимо определить наиболее подходящий для вашей компании тип системы.

Кроме того, что облачные и браузерные АТС можно запустить в кратчайшие сроки, они же, как правило, являются и наиболее выгодными вариантами в плане стоимости. Причина кроется в том, что для их использования необходимы минимальные первоначальные инвестиции. Кроме того, в отличие от их локальных или серверных собратьев, эти типы АТС проще внедрять и, в дальнейшем, масштабировать.

5. Основываясь на ваших требованиях к ПО, выберите подходящего поставщика

Поскольку на рынке существует большой выбор поставщиков ПО для call-центров, выбрать подходящее решение, которое бы лучшим образом соответствовало вашим потребностям, может оказаться непросто. Создайте список функций, которые должны присутствовать обязательно. Благодаря которым, вы рассчитываете выйти на оптимальную производительность труда в вашем call-центре. Следующим разделом в списке у вас будут те функции, которые “неплохо было бы иметь” — полезные, но не обязательные. При проведении исследования рынка, помимо, собственно, функционала, обращайте внимание также на простоту внедрения, использования, масштабируемость, возможности интеграции, качество технической поддержки и, конечно, стоимость.

6. Обеспечьте оптимальную настройку ПО

После того, как вы выбрали правильный программный комплекс Call-центра, настройте его, в соответствии с потребностями и требования вашей организации. Убедитесь, что все функции настроены оптимально, как на стороне организации, так и на клиентской стороне. Ваша команда должна иметь возможность органично и эффективно использовать новый программный продукт в своей работе. Если говорить о входящих звонках, создайте удобное голосовое меню (IVR). Оно должно включать в себя голосовое приветствие и сообщения, обеспечивающие отличный клиентский опыт звонящим клиентам.

7. Наберите персонал для вашего call-центра

Ваша команда операторов call-центра должна состоять из сотрудников-специалистов в поддержке продуктов, технической поддержке или других сферах работы с клиентами. Чтобы контролировать выполнение всеми операторами установленных внутренних правил и процедур, следует ввести должность руководителя call-центра.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды, могут также потребоваться должности тим-лидера (руководителя группы) / супервайзера, аналитика call-центра, бизнес-тренера call-центра и т.д. Вне зависимости от должности, на которую вы нанимаете сотрудников, весь персонал call-центра должен обладать определенным набором качеств и навыков. Таких как, отличные коммуникативные навыки, терпение, эмпатия и навыки решение проблем.

8. Приобретите необходимое оборудование call-центра

Для создания локального call-центра необходим весь набор оборудования и инфраструктуры, включая сервера, телефонные станции, которые необходимо установить и настроить в вашем помещении. В то время как облачное ПО call-центра (виртуальные АТС), размещенные на серверах или браузерные решения, существенно сужают перечень необходимого оборудования до обычных компьютеров, USB-гарнитур, высокоскоростного доступа в Интернет, столов и эргономичных кресел для удобства ваших специалистов.

9. Настройте рабочие процессы вашего call-центра

Чтобы обеспечить четкую и эффективную работу вашего call-центра, необходимо разработать продуманные рабочие процессы, которым бы следовали ваши сотрудники. Эти процессы должны включать в себя различные внутренние процедуры и практики, которые ваши специалисты смогут применять в своей ежедневной работе.

Чаще всего, рабочие процессы call-центра определяют, каким образом операторы отвечают на звонки, как они могут переводить клиента на более компетентного сотрудника, если самостоятельно не удается найти ответ на вопрос, как они должны отслеживать запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т.д.

Чтобы снизить время ожидания клиентов в очередях на соединение с оператором, следует также сформировать четкую и полную систему скриптов call-центра, которым бы следовали операторы при общении с клиентами.

10. Создайте надежный план работы на случай непредвиденных ситуаций

Поскольку ваши клиенты, само собой, ожидают непрерывной клиентской поддержки, на последней стадии настройки call-центра нужно создать надежные планы работы, резервного копирования и восстановления системы, которые бы помогали поддержать работоспособность системы, в случае возникновения непредвиденных ситуаций. Так вы обезопасите себя от любых потенциальных рисков и сможете минимизировать ущерб от сетевых сбоев и нарушений работоспособности call-центра. Обязательно нужно задокументировать и регулярно тестировать ваши планы работы в чрезвычайных ситуациях, а также регулярно инструктировать персонал о порядке действий в случае их возникновения.

5 дополнительных советов о том, как успешно управлять call-центром:

Вероятно, сейчас у вас уже есть достаточное понимание того, как запустить call-центр. Но еще более важно понимать, как успешно управлять им. Вот несколько дополнительных советов, которые помогут вам начать работу.

1. Собирайте и используйте данные

Чтобы успешно управлять call-центром, необходимо анализировать собранные данные. Так у вас будет самый лучший и точный индикатор эффективности работы вашего call-центра.

Задавайте цели и отслеживайте их выполнение с помощью показателей работы call-центра, таких как клиентская удовлетворенность, индекс потребительской лояльности, время поствызывной обработки и др.

К примеру, значительное число авторитетных источников заявляют, что средняя продолжительность звонков должна, в идеале, составлять около 3 минут.

Если вам интересно, какие именно параметры нужно отслеживать, читайте нашу статью Основные метрики call-центра, которые стоит отслеживать.

2. Прислушивайтесь к вашим подчиненным

Самый главный (и, часто, не получающий должного применения) навык — умение слушать. Операторы вашего call-центра находятся на передовой общения ваших клиентов с вашей компанией. Слушая своих подчиненных, вы даете им почувствовать их важность для компании. Для любого человека, вообще, очень важно быть услышанным, а в работе это, в конечном итоге, может существенно сказаться на производительности труда сотрудников.

Обращайте внимание на ваших сотрудников. Они легко могут подсказать вам, как можно усовершенствовать рабочий процесс для его большей эффективности, или даже, как повысить приносимую call-центром прибыль.

3. Обеспечьте ваших специалистов нужными инструментами

Если вам интересны советы, относительно того, как управлять call-центром, то этот совет ни в коем случае не стоит пропускать. Производительность и конечную эффективность можно повысить, всего лишь навсего, позволив вашим специалистом применять в своей ежедневной работе необходимые инструменты.

Согласно результатам исследования The Taylor Reach Group,

“60% работников заявляют, что их компания не всегда предоставляет технологические решения, необходимые персоналу для работы с проблемами, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам. 44 процентам опрошенных сотрудников недостает имеющихся у них в распоряжении инструментов, а 34% говорят об отсутствии нужных данных о клиенте, когда такие данные необходимы”.

Если вы запускаете call-центр с нуля, убедитесь, что ваша АТС содержит следующие инструменты:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Предоставляйте обратную связь

Обеспечение руководством для сотрудников конструктивной обратной связи чрезвычайно важно для развития вашего call-центра. Управляя call-центром, нужно научиться правильно оценивать своих сотрудников. И положительные, и отрицательные оценки необходимо способствуют совершенствованию результатов повседневной работы call-центра.

В действительности, почти 65% сотрудников ожидают, что руководство будет сообщать им о его оценке их работы, что является абсолютно железным поводом такую оценку обеспечивать. Ваша оценка может мотивировать сотрудников либо работать лучше, либо продолжать поддерживать высокую планку.

5. Обеспечивайте должное обучение

Подстраивайте процесс внутрикорпоративного обучения под потребности ваших клиентов. Если вы больше работаете с технической поддержкой клиентов call-центра, больший упор в обучении делайте на технические вопросы. С другой стороны, если персонал вашего call-центра, в основном, занимается обслуживанием клиентов, то тогда обучение должно в большей степени концентрироваться на коммуникативных навыках ваших сотрудников.

В дальнейшем, должное обучение сотрудников даст им больше уверенности в себе для решения проблем клиентов самостоятельно, поскольку они будут обладать необходимыми для этого знаниями. В то же время, необходимо также указать, что, для успешного обучения сотрудников call-центра, программу обучения необходимо регулярно обновлять.

Изучайте самостоятельно

Испробуйте в деле все, чему вы научились в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent. 

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.