Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Оборудование для call-центра

Какое оборудование необходимо для работы call-центра?

Добиться высокого качества и четкости клиентского обслуживания можно, лишь обладая подходящим оборудованием и профессиональным программным комплексом управления call-центром (виртуальной АТС). Именно поэтому количество компаний, использующих в своей работе традиционные (локальные) ATC постепенно снижается, при этом всё больше компаний переходит на облачные программные решения работы с телефонией – виртуальные АТС. Важнейшим моментом в организации современного call-центра является обеспечение ваших операторов компьютерами, гарнитурами, высокоскоростным подключением к сети интернет и необходимым рабочим пространством.

Компьютер (рабочая станция/ноутбук)

Независимо от того, работают ли операторы call-центра в организованном офисе или удаленно, им необходимы компьютеры (стационарные или ноутбуки) для обеспечения доступа к виртуальной АТС и другим инструментам взаимодействия с клиентами/коллегами, которые могут им понадобиться при работе с входящими и исходящими звонками. Как правило, для того, чтобы обеспечить высокую эффективность работы оператора call-центра, компьютер не обязательно должен быть суперсовременным или супермощным. В то же время, есть ряд относительно общепринятых минимальных системных требований к компьютерам call-центров:

  • Последняя версия операционной системы Windows или Mac OS.
  • Как минимум, 2 Гб ОЗУ (чем больше оперативной памяти, тем обычно выше производительность системы).
  • Не менее 60 Мб дискового пространства.
  • Установленное антивирусное и антишпионское программное обеспечение.

Гарнитуры

У каждого оператора call-центра должна быть своя гарнитура, состоящая из наушников и микрофона. Правильнее всего использовать профессиональные высококачественные гарнитуры, поскольку они позволяют обеспечить максимальное качество звука, более надежны и, естественно, более комфортны для операторов. Кроме того, в сильно загруженных call-центрах, рабочие места операторов в которых расположены очень близко друг от друга, гарнитура должна быть оснащена функцией шумоподавления, чтобы обеспечивать качественную и четкую связь.

Интернет-соединение

Поскольку большинство современных call-центров используют для приема и совершения звонков технологию VoIP (англ. voice over internet protocol – голосовая связь через интернет), наличие стабильного и высокоскоростного канала подключения к сети интернет является жизненно необходимым. При этом от достаточности пропускной способности канала будет зависеть возможность обеспечения высококачественных звонков, четкости общения и непрерывности клиентского обслуживания. Конкретные требования к пропускной способности интернет-соединения могут различаться, в зависимости от количества операторов и конкретного используемого в call-центре программного обеспечения.

Рабочее пространство

Если ваш call-центр осуществляет свою деятельность из конкретного помещения и не является виртуальным call-центром, в котором операторы работают удаленно из дома, то для операторов в таком помещении, как правило, требуется организовать и оснастить рабочее пространство. Кроме того, микроклимат на рабочем месте может сильно влиять на производительность труда персонала, особенно если в вашем call-центре на небольшом пространстве работает большое количество операторов. Поэтому такие офисные помещения необходимо оснащать системами кондиционирования воздуха и противопожарной безопасности, обеспечивая безопасные условия труда сотрудников.

Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?

Программное обеспечение call-центра

Программное обеспечение управления call-центром (речь идет о ПО для управления как локальными, так и облачными, и браузерными call-центрами) является основным инструментом, обеспечивающим операторов возможностью работы с входящими и исходящими звонками, а также функционалом многоканального общения. Кроме того, такое программное обеспечение должно быть оснащено функциями ACD (англ. automatic call distributor – автоматическое распределение звонков), а также маршрутизации вызовов. Это базовые функции программного обеспечения управления call-центром, которые позволяют перенаправлять звонки клиентов на наиболее подходящих операторов.

виртуальная-АТС-LiveAgent

Аудиозапись звонков

Программное обеспечение управления call-центром, как правило, оснащается инструментами аудиозаписи телефонных разговоров. Аудиозапись дает операторам несколько существенных преимуществ. В первую очередь, аудиозапись дает им возможность в любой момент вернуться к записи предшествующего разговора и уточнить детали предыдущего взаимодействия с клиентом. Кроме того, руководители call-центра могут использовать эту функцию в целях контроля качества работы операторов и обучения персонала.

Неограниченная аудиозапись телефонных разговоров в виртуальной АТС LiveAgent

Инструменты автоматизированного набора

Инструменты автоматизированного набора номера (такие как предсказывающий набор ‘predictive dialer’ или ‘power dialer’) могут быть либо встроены в программное обеспечение управления call-центром или подключаться к call-центру дополнительно. Инструменты предсказывающего набора чрезвычайно важны для call-центров, работающих с исходящими звонками. Они позволяют операторам таких call-центров совершать большее количество звонков за более короткое время, избавляя их от необходимости вручную набирать номера телефонов, снижая время простоя и повышая эффективность работы операторов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Встроенные в программное обеспечение управления call-центром инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают повысить эффективность работы операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. В системах CRM хранятся важные сведения о клиентах и их истории взаимодействия с компанией, что позволяет оператору мгновенно получать данные о демографических характеристиках клиентов, истории их звонков, заказов и т.п. Обладая такого рода информацией, операторы могут обеспечивать клиентам более персонализированное и, соответственно, более качественно обслуживание.

Инструменты аналитики

Облачные системы управления call-центрами обладают встроенными инструментами аналитики и отслеживания эффективности работы. С помощью функционала аналитики и отчетов виртуальной АТС, руководители call-центров могут постоянно отслеживать разнообразные показатели работы и KPI, получая важные сведения об эффективности работы операторов, выявляя сотрудников, которым необходимо дополнительное обучение, а также определяя направления работы, в которые можно внести коррективы, чтобы обеспечивать более высокий уровень клиентской удовлетворенности.

Аналитический-обзор-LiveAgent

Инструменты управления персоналом

Для того чтобы ваш call-центр мог успешно работать с большими объемами звонков, очень важно использовать инструменты управления персоналом. Руководители call-центров могут использовать эти инструменты, для прогнозирования периодов с повышенным количеством поступающих звонков и формирования рабочих графиков персонала на основе имеющихся прогнозов, оптимизации рабочих графиков операторов и отслеживания их соблюдения. Качественно управляя работой вашего персонала, вы сможете обеспечить, чтобы в call-центре всегда было доступно необходимое количество операторов, способных справляться с ожидаемыми объемами звонков.

Сколько стоит организовать новый call-центр?

Наиболее важным элементом в организации нового call-центра является выбор варианта системы управления call-центром: будет он облачным или локальным. В отличие от облачных решений, локальные call-центры требуют существенных предварительных инвестиций в виде расходов на приобретение оборудования, лицензионного программного обеспечения, серверов, а также текущих расходов на поддержание работоспособности и обновление систем. Кроме того, при определении стоимости организации call-центра следует учитывать и другие расходы, такие как:

  • Заработная плата и социальный пакет персонала
  • Административные расходы
  • Обучение персонала
  • Аренда офисных помещений
  • Коммунальные платежи
  • Оборудование операторов
  • Мебель и офисные принадлежности
  • Стоимость программного обеспечения управления call-центром

Программное обеспечение управления call-центром, такое как система LiveAgent, обычно доступно за абонентскую плату, рассчитываемую за одно рабочее место оператора в месяц. В то же время, эта стоимость может существенно различаться, в зависимости от конкретного поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, количества предлагаемых тарифным планом функций, а также количества операторов, которые будут пользоваться программным обеспечением. Кроме того, можно принять в расчет и стоимость услуг связи, поскольку они не входят в стоимость программного обеспечения управления call-центром.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какое оборудование необходимо для работы call-центра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Настройка и запуск call-центра на базе облачной виртуальной АТС предусматривает наличие выделенного офисного рабочего пространства (за исключением случаев, когда операторы работают удаленно), а также требует обеспечения сотрудников call-центра необходимым оборудованием. В список такого оборудования входят компьютеры, удовлетворяющие определенным системным требованиям, высококачественные гарнитуры (желательно с функцией шумоподавления). Кроме того, чтобы обеспечить непрерывное высокое качество обслуживания клиентов, необходимо наличие высокоскоростного доступа к сети интернет.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Основным инструментом является программный комплекс управления call-центром, который операторы используют для работы со звонками (прием входящих и совершение исходящих звонков клиентам). Среди других важных инструментов можно назвать аудиозапись телефонных разговоров, автоматический набор номера (для call-центров по работе с исходящими звонками), систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), функционал аналитики и отчетов, функционал управления персоналом, функционал учета стоимости звонков и др. Эти функции могут быть либо встроены в виртуальную АТС, либо использоваться в виде какого-то дополнительного программного обеспечения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько стоит организовать новый call-центр?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Стоимость запуска нового call-центра зависит от ряда факторов. Например, объем предварительных инвестиций в проект будет различаться, в зависимости от типа системы управления call-центром, которую вы планируете использовать (будет ли это облачное решение или локальное). Второй вариант требует существенных затрат на приобретение оборудования, лицензионного ПО и серверов. В число прочих расходов входят заработная плата операторов, арендная плата, затраты на оборудование call-центра и абонентская плата за использование программного обеспечения управления call-центром.” } }] }
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.