Бесплатная пробная версия
  • Academy
  • Оборудование службы клиентской поддержки

Оборудование службы клиентской поддержки

Какое оборудование необходимо для работы службы клиентской поддержки?

Операторы клиентской поддержки отвечают на сервисные запросы и предоставляют клиентам помощь по техническим вопросам с помощью специализированного программного обеспечения Help Desk. Для создания и обеспечения работы службы клиентской поддержки, помимо выделенного офисного пространства, потребуется также минимальный набор рабочего оборудования. По сути, для начала работы оператору клиентской поддержки необходим компьютер, гарнитура для работы с входящими и исходящими звонками и высокоскоростной доступ в Интернет.

Компьютеры и гарнитуры

Как правило, минимальные системные требования к компьютерам, работающим с облачным программным комплексом Help Desk, включают в себя наличие многоядерного процессора с тактовой частотой, минимум, 2 Ггц, как минимум, 4 Гб оперативной памяти (желательно больше) и, по крайней мере, 500 Мб доступного дискового пространства. Для работы с голосовыми звонками специалистам вашей службы клиентской поддержки также потребуются высококачественные аудио гарнитуры с возможностями шумоподавления, позволяющими минимизировать отвлекающие факторы, мешающие операторам предоставлять высококачественное клиентское обслуживание.

Стабильное соединение с Интернетом

Быстрое и непрерывное функционирование такого программного обеспечения клиентской поддержки может быть обеспечено быстрым и стабильным соединением с Интернет, обеспечивающим достаточную пропускную способность для одновременной обработки входящих тикетов и телефонных звонков. Низкая скорость или стабильность Интернет-соединения негативно скажется на качестве взаимодействия ваших операторов клиентской поддержки с клиентами.

Выделенное рабочее пространство

Создание локальной службы клиентской поддержки требует выделения и оборудования для нее необходимого офисного пространства, обеспечивающего необходимый уровень комфорта и безопасности для ее операторов. Площадь рабочего пространства, требования к его функционалу и оборудованию будут во многом зависеть от размера вашей команды клиентской поддержки, а также от каналов, в которых поддержка оказывается.

Дополнительное оборудование

Несмотря на то, что облачные решения клиентской поддержки становятся все более преобладающим типом такого ПО для малых и среднего размера компаний, ряд крупных организаций с более многочисленными отделами клиентской поддержки до сих пор предпочитают локальный тип размещения. Запуск и обеспечение функционирования локальной системы Help Desk дополнительно потребует от вас наличия собственных серверов для размещения программного обеспечения. Конкретные требования к серверному оборудованию вы найдете в спецификациях к программному обеспечению, прилагаемых к нему его разработчиком.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Try LiveAgent

Какие существуют инструменты клиентской поддержки?

Программное обеспечение Help Desk

Для того чтобы иметь возможность эффективно управлять взаимодействием с клиентами и сервисными запросами, поступающими в различных каналах клиентской поддержки, вашим операторам потребуется профессиональное программное обеспечение Help Desk, обладающее необходимым набором функций и возможностей. Система управления тикетами, правила автоматизации, управление SLA, поддержка многоканального общения, отчеты и возможности клиентского самообслуживания — вот некоторые из базовых возможностей любого современного программного комплекса клиентской поддержки.

LiveAgent - формирование ценности клиента с помощью системы клиентской поддержки

Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшим элементом высококачественной клиентской поддержки и эффективного обслуживания клиентов. В системах CRM сохраняется вся информация, имеющая отношение к клиентам, а также вся история взаимодействия клиентов с компанией. Эта информация позволяет операторам клиентской поддержки оказывать клиентам только релевантную и персонализированную поддержку. В состав большинства программных комплексов клиентской поддержки входят встроенные системы CRM, либо же имеются возможности интеграции с существующими в компаниях системами CRM.

CRM-LiveAgent

Инструменты управления телефонией

Операторы клиентской поддержки могут использовать инструменты управления звонками для взаимодействия с клиентами по телефону. Обладая встроенными в программный комплекс Help Desk возможностями виртуальной АТС и IP-телефонии, ваши операторы смогут, как принимать входящие, так и совершать исходящие звонки. Такие функции, как автоматизированное распределение звонков (ACD), маршрутизация звонков, аудиозапись телефонных разговоров и другие функции call-центра обеспечивают эффективное управление входящими вызовами, в то время как инструменты автоматизации набора (такие автоматический набор номера или предсказывающий набор номера) позволят проще справляться с большими объемами исходящих звонков.

Настройки распределения звонков в системе управления контактным центром - LiveAgent

Инструменты отслеживания эффективности

Программное обеспечение Help Desk, как правило, включает в свой состав инструменты аналитики и отчетов, либо же такие инструменты можно легко интегрировать, что позволяет руководителям отделов получать информацию и отслеживать важнейшие показатели работы службы поддержки и KPI сотрудников. Основываясь на этих данных, руководители могут выявлять требующие улучшений участки работы и определять плохо справляющихся со своей работой операторов, не достигающих поставленных целей и, возможно, требующих дополнительного обучения.

Отчет об эффективности в программном комплексе клиентской поддержки - LiveAgent

Инструменты управления персоналом

Убедиться, что центр клиентской поддержки компании укомплектован достаточным количеством персонала и работает на пике своей эффективности, руководителям позволяют дополнительные инструменты управления персоналом. Эти инструменты дают руководителям отделов возможность рассчитывать и прогнозировать потребности службы поддержки в персонале, формировать необходимые графики работы и дежурств и назначать на них операторов, а также контролировать соблюдение и исполнение этих графиков.

Какова фактическая стоимость создания с нуля нового центра клиентской поддержки?

Фактическая стоимость создания с нуля центра поддержки клиентов будет зависеть от большого количества разных факторов, таких как размеры вашей компании и вашей команды клиентской поддержки, бюджет, выделенный на отдел клиентской поддержки, а также тип программного комплекса Help Desk, который вы рассматриваете (локальный или браузерный вариант исполнения). При прогнозировании расходов на открытие и обеспечение работы нового центра поддержки клиентов в вашей компании, принимайте в расчет следующие статьи расходов:

  • Стоимость найма и обучения новых операторов
  • Заработная плата персонала, социальный пакет и административные расходы
  • Арендная плата за офисные помещения (если у вас не удаленная служба поддержки)
  • Текущие платежи за коммунальные услуги, коммунальные ресурсы и доступ в Интернет
  • Стоимость офисной мебели (столы, кресла)
  • Оборудование для операторов (компьютеры, гарнитуры)
  • Расходы на программное обеспечение Help Desk и телефонию

Объем расходов на запуск и эксплуатацию центра клиентской поддержки также будет различаться, в зависимости от того, выберете вы облачный или же локальный вариант программного обеспечения Help Desk. Облачные решения Help Desk, такие как LiveAgent, подразумевают ежемесячную плату за подписку, которая зависит от выбранного тарифного плана и от количества выбранных функций. Локально же устанавливаемые инструменты клиентской поддержки требуют начальных инвестиций, в том числе, в приобретение лицензий программного обеспечения и покупку серверного оборудования, а также и текущих расходов на эксплуатацию и обслуживание оборудования и ПО.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

FAQ – часто задаваемые вопросы

Какое оборудование необходимо для работы службы клиентской поддержки?

Создание и запуск локальной службы клиентской поддержки потребует офисного пространства (если только вы не планируете создать удаленную службу, операторы которой будут работать из дома), необходимого оборудования операторов (стационарные компьютеры или ноутбуки, аудио гарнитуры), а также стабильного и высокоскоростного соединения с Интернет, обеспечивающего достаточную пропускную способность, чтобы соответствовать вашим объемам тикетов. Создание службы поддержки на базе локально устанавливаемого программного обеспечения потребует от вас дополнительно приобретения ваших собственных серверов для хранения и управления данными.

Какие существуют инструменты клиентской поддержки?

Для того чтобы иметь возможность эффективно обрабатывать сервисные клиентские запросы, поступающие из разных каналов общения, вашим операторам потребуется полнофункциональный программный комплекс Help Desk, в состав которого входят система CRM и функционал управления телефонией. Кроме того, руководителям отделов очень пригодятся инструменты аналитики и отчетов, позволяющие отслеживать разные важные показатели работы и KPI, а также инструменты управления персоналом, обеспечивающие оптимальную комплектацию штата и эффективность графиков работы и дежурств центра поддержки клиентов.

Какова фактическая стоимость создания с нуля нового центра клиентской поддержки?

Прогнозируя расходы, которые вам придется понести в связи с запуском и эксплуатацией нового центра клиентской поддержки, учитывайте расходы на аренду офисных помещений, на коммунальные услуги и ресурсы, стоимость покупки мебели и оборудования для операторов, зарплаты сотрудников, стоимость найма и обучения нового персонала, а также стоимость программного обеспечения Help Desk. Если вы планируете использовать локально устанавливаемый программный комплекс Help Desk, вам предстоит понести дополнительные расходы в виде стоимости лицензий на программное обеспечение, расходов на приобретение собственных серверов, а также на эксплуатацию и обслуживание этого оборудования и ПО. С другой стороны, за использование облачных решений Help Desk придется ежемесячно вносить абонентскую плату.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какое оборудование необходимо для работы службы клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Создание и запуск локальной службы клиентской поддержки потребует офисного пространства (если только вы не планируете создать удаленную службу, операторы которой будут работать из дома), необходимого оборудования операторов (стационарные компьютеры или ноутбуки, аудио гарнитуры), а также стабильного и высокоскоростного соединения с Интернет, обеспечивающего достаточную пропускную способность, чтобы соответствовать вашим объемам тикетов. Создание службы поддержки на базе локально устанавливаемого программного обеспечения потребует от вас дополнительно приобретения ваших собственных серверов для хранения и управления данными.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие существуют инструменты клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Для того чтобы иметь возможность эффективно обрабатывать сервисные клиентские запросы, поступающие из разных каналов общения, вашим операторам потребуется полнофункциональный программный комплекс Help Desk, в состав которого входят система CRM и функционал управления телефонией. Кроме того, руководителям отделов очень пригодятся инструменты аналитики и отчетов, позволяющие отслеживать разные важные показатели работы и KPI, а также инструменты управления персоналом, обеспечивающие оптимальную комплектацию штата и эффективность графиков работы и дежурств центра поддержки клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какова фактическая стоимость создания с нуля нового центра клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Прогнозируя расходы, которые вам придется понести в связи с запуском и эксплуатацией нового центра клиентской поддержки, учитывайте расходы на аренду офисных помещений, на коммунальные услуги и ресурсы, стоимость покупки мебели и оборудования для операторов, зарплаты сотрудников, стоимость найма и обучения нового персонала, а также стоимость программного обеспечения Help Desk. Если вы планируете использовать локально устанавливаемый программный комплекс Help Desk, вам предстоит понести дополнительные расходы в виде стоимости лицензий на программное обеспечение, расходов на приобретение собственных серверов, а также на эксплуатацию и обслуживание этого оборудования и ПО. С другой стороны, за использование облачных решений Help Desk придется ежемесячно вносить абонентскую плату.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.