В современном мире работа с клиентами в большинстве каналов, в которых они могут обращаться к вам в компанию, больше не требует наличия компьютера. В телефоне доступны отличные приложения-мессенджеры и онлайн чат.
В итоге, возникает вопрос: быть может, вашей службе клиентского сервиса следует переключиться на клиентское обслуживание с мобильных устройств, или же стоит оставить эту работу компьютерам?
И вот какие факторы вам для ответа на этот вопрос необходимо учесть.
Преимущества клиентского обслуживания использованием с телефона
Это может показаться странным, однако работа с мобильного телефона обладает множеством преимуществ. И вот почему работать с телефона лучше, чем с компьютера.
1. Вычислительная мощность смартфона
Производительность современных смартфонов достаточно высока. Конечно, ей далеко до производительности новых конфигураций стационарных или портативных компьютеров, однако её вполне достаточно для большинства рабочих задач. Возьмите для примера последние устройства Samsung. Даже бюджетные модели позволяют в режиме многозадачности общаться с клиентами в трех различных мессенджерах, одновременно просматривая корпоративную вики-страницу в поисках нужного ответа.
Да, конечно, на смартфоне сложно запустить компилятор программного кода или набрать большой документ, однако с чем эти устройства отлично справляются, так это с чатом. Множество людей ради развлечения общается со своих смартфонов в чате, а ваши сотрудники могут делать то же самое, принося выгоду вашей компании.
2. Телефон и мессенджеры
Это можно считать, как сильной, так и слабой стороной телефона. Работа рядового сотрудника клиентской поддержки с телефона имеет ряд ограничений. На телефоне вы можете только отвечать на звонки и обращаться в чате. Больше ничего.
Однако в этих двух каналах взаимодействия вы можете общаться с клиентами не менее эффективно, чем ваши коллеги, работающие на офисных компьютерах.
3. Клиентская поддержка с выездом к клиенту
Правда, из этого общего правила есть одно исключение. Мобильный телефон может оказаться единственным выходом в случаях, когда вы работаете с клиентами не дистанционно, а выезжаете к ним, чтобы помочь на месте.
Например, монтажник-кабельщик не сможет эффективно пользоваться ноутбуком. Ему приходится выезжать к клиентам, протягивать интернет-кабель, подключать его и настраивать подключение на компьютере клиента.
Для чего ему может понадобиться мобильный? Этому специалисту приходится добавлять нового клиента в базу данных, регистрировать его и помечать тикет завершенным. И на смартфоне эти действия выполнить существенно проще, чем на ноутбуке.
Всё это в полной мере относится и к любой другой должности в клиентской поддержке, которая предусматривает выезд к клиенту.
4. Многозадачность
Мобильные телефоны отлично подходят для этих задач, поскольку они позволяют работать в режиме многозадачности. По сути, вы можете сделать необходимую работу всего одной рукой, освободив другую руку для чего-то ещё.
И хотя это не всегда самый лучший способ, вы, тем не менее, можете достаточно эффективно работать с какой-то дополнительной задачей, параллельно разговаривая с клиентом. Держите ваш телефон подключенным и с включенным звуком, и вы будете получать уведомления, когда какому-то клиенту потребуется ваша помощь.
А тем временем, можете сделать что-то еще, например, поменять подгузник.
5. Дистанционная работа
Что еще удобно? То, что множество людей в сфере клиентского обслуживания работают дистанционно. Значительную их часть составляют мамы в декрете, желающие помочь своей семье, работая по совместительству.
С помощью мобильного телефона можно работать удаленно, причем, возможно, даже более эффективно, чем на компьютере. Если телефон в вашем кармане, вы не пропустите уведомление от клиента. В случае же с компьютером, вы можете отойти от него слишком далеко и, в итоге, ответить существенно позднее.
6. Моментальная поддержка
Поскольку некоторые удаленные сотрудники выполняют и другие обязанности, такие как забота о детях, работая на компьютере они, вполне возможно, не смогут обеспечить наилучшие результаты. Телефон же у них всегда с собой, поэтому скорость ответа повышается.
7. Работа в круглосуточном режиме
Суровая правда жизни такова, что, если вы хотите быть хорошим специалистом клиентского сервиса, вы должны постоянно быть на телефоне. Что если ваш лучший клиент решит уйти от вас к вашему конкуренту, в 11 часов вечера задав вам вопрос, который будет стоить компании десятков тысяч долларов? В таком случае, работа на смартфоне очень поможет.
8. Более широкий выбор кандидатов
“Когда мы нанимали специалистов клиентской поддержки, нам нужны были люди, которые бы могли хорошо понять наших клиентов. Мы ведем деятельность в сфере свадебных ювелирных украшений, и многие из наших кандидатов были мамочками в декрете. И мы были вынуждены разрешить им работать с телефона.”
Рик Дин – директор по продажам компании Rockher
Однако это относится не только к мамочкам (или папочкам) в декрете. Более 2 миллиардов пользователей заходят в Интернет только с мобильного телефона. Большинство этих людей живут в Китае, Пакистане, Индии и Нигерии. Если вам необходим представитель в одной из этих стран, возможно, вам потребуется перейти на клиентское обслуживание с мобильного телефона.
Кроме того, разрешив сотрудникам работать с телефона, вы дополнительно привлекаете кандидатов, которые не могут позволить себе купить компьютер.
Преимущества клиентского обслуживания с помощью компьютера
Выполнить все необходимые задачи, связанные с обслуживанием клиентов, вряд ли получится только со смартфона. Для таких задач вам, как раз, и пригодится настольный или портативный компьютер.
1. Техническая поддержка
Если для разрешения проблемы, которую испытывает ваш клиент, требуется исправить ошибку в программном коде, вы не сможете сделать это с телефона. Технически, конечно, существуют приложения для редактирования программного кода, предназначенные для мобильных устройств, однако они намного менее эффективны и удобны, чем программы для компьютера.
Единственное, что может сделать работающий с телефона сотрудник, получивший тикет с запросом на изменение программного кода, — это собрать необходимую информацию и передать её и тикет специалистам IT-отдела, работающим на компьютерах.
2. Работа в офисе
Вы можете, конечно, использовать компьютер, работая из дома, но это не обязательно. Дома вы вполне обойдетесь мобильным телефоном. Для офиса же, идеальным вариантом является портативный компьютер (ноутбук).
Пока вы в офисе, не нужно привязывать себя к телефону или ограничиваться им. Компьютер даст вам доступ к программному обеспечению управления персоналом, позволит отвечать на звонки с использованием качественной аудио-гарнитуры и, кроме этого, с помощью компьютера вы сможете просматривать необходимую вам информацию на 15-дюймовом экране, вместо 8-дюймового.
3. Отсутствие отвлекающих факторов
Множество людей далеко не просто так проводят значительную часть своей жизни, уткнувшись в телефон. Смартфоны, и, в особенности, социальные сети специально созданы, чтобы вызывать зависимость.
Как только вы слышите уведомление, у вас возникает непреодолимое желание проверить, что же там пришло. И, если вы решите прочитать уведомление в то время, когда вам необходимо заниматься работой, велик риск, что вы залипните в социальной сети, а на ответ клиенту уйдет у вас существенно больше времени.
Когда же вы работаете с компьютера, на котором не осуществлен вход в ваш профиль на Facebook, такое развитие событий просто невозможно.
4. Больше доступного программного обеспечения
К сожалению, далеко не всякая программа доступна в исполнении для мобильных устройств. Некоторые приложения разработаны только для рабочих станций. И, если в вашей работе вам необходимо одно из таких приложений, тогда работать со смартфона — совсем не вариант.
Кроме того, существует программное обеспечение, использовать которое на экране мобильного телефона просто нерационально. Например, работать с таблицами на экранах с небольшой диагональю тем неудобнее, чем меньше размер экрана.
Вывод
У клиентского обслуживания с использованием мобильного телефона больше преимуществ, чем у работы с клиентами с помощью компьютера, однако это вовсе не означает, что один тип работы лучше другого. Эти два варианта сильно различаются, но, скорее всего, вы не сможете использовать в своей работе только один или только другой вариант.
Если вы считаете, что ваши удаленные работники справятся, работая исключительно со смартфонов, — разрешите им так работать основную часть их рабочего времени.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!