Обслуживание клиентов с компьютера или по телефону

В настоящее время большинству каналов, по которым клиенты связываются с вашей компанией, больше не требуется поддержка портативных компьютеров. Есть мессенджеры и программное обеспечение для онлайн-чата.

Так должна ли ваша команда перейти на обслуживание клиентов по телефону или по-прежнему обслуживать клиентов через компьютер?

Вот, что вам следует учесть.

Преимущества телефонного обслуживания клиентов

Может показаться, что это не так, но работа по телефону дает много преимуществ. Вот, почему это лучше, чем работать на ноутбуке.

1. Мощность смартфона

В настоящее время смартфоны довольно мощные. Хотя не такие мощные, как современные ноутбуки, но их мощности достаточно для большинства рабочих задач. Возьмем, к примеру, любую последнюю версию Samsung. Даже на бюджетных моделях вы можете выполнять несколько задач одновременно, общаясь с клиентами в трех разных мессенджерах, просматривая вики-страницу своей компании, чтобы найти правильный ответ.

Вы не можете запустить программу, чтобы написать код или эффективно работать, печатая документ, но общение – вот, где смартфоны бесподобны. Так много людей переписываются, используя свои смартфоны ради развлечения, а ваши сотрудники могут общаться в чате ради прибыли.

2. Телефон и мессенджеры

Это может быть сильной стороной или слабой. Работа в качестве обычного сотрудника службы поддержки ограничена возможностями вашего телефона. Вы можете работать только с ответами на звонки и разговорами в чатах, ничего больше.

Но с этими двумя вы можете работать так же хорошо, как и с вашим офисным двойником – ноутбуком.

3. Поддержка клиентов на месте

Однако есть одно исключение из этого правила. Мобильные устройства могут быть единственным выходом, если ваша работа заключается не в помощи клиентам в Интернете, а в том, чтобы помочь им добраться до их места.

Например, кабельщик не может работать используя ноутбук. Вы должны пойти к своему клиенту, проложить интернет-кабель, подключить его и настроить все на компьютере клиента.

Когда используется мобильный телефон? Вы должны подключить нового клиента к базе данных, зарегистрировать его и пометить тикет как закрытый. Используя мобильный телефон это сделать намного проще, чем на ноутбуке.

То же самое касается любой работы по поддержке, которая требует от вас выйти из офиса.

4. Многозадачность

Мобильные устройства отлично подходят для таких задач, поскольку позволяют выполнять несколько задач одновременно. Технически, вы можете делать свою работу одной рукой, а второй делать что-то еще.

Хотя это не всегда лучший способ, вы все равно можете достаточно эффективно выполнять несколько задач во время разговора с клиентом. Держите телефон на связи и включите звук, и вы будете получать уведомления, когда клиенту понадобится помощь.

А пока вы можете сделать что-нибудь еще, например, сменить подгузник.

5. Работа на дому

Почему это удобно? Потому что многие люди в сфере обслуживания клиентов работают удаленно. Значительная часть из них — мамы, поскольку стараются помочь семье, работая неполный рабочий день.

Работа на мобильном телефоне позволяет работать удаленно и может быть даже более эффективной при удаленной работе. Уведомление от клиента невозможно пропустить, если телефон находится в кармане. Однако с ноутбуком вы можете отойти слишком далеко от рабочего места, и на ответ потребуется больше времени.

6. Немедленная поддержка

Поскольку у некоторых удаленных сотрудников есть другие обязанности, например, уход за детьми, они могут не очень продуктивно работать, используя ПК. Но если у них под рукой всегда есть телефон, время ответа будет меньше.

7. Работа 24/7

Печальная правда, если вы хотите быть хорошим менеджером по работе с клиентами, вы должны постоянно разговаривать по телефону. Что, если ваш лучший клиент решит уйти в другую компанию в 11 часов вечера и задаст вам вопрос, который может стоить десятки тысяч долларов? В этом случае очень помогает работа на смартфоне.

8. Больше возможностей для найма

“Когда мы нанимали новых менеджеров службы поддержки, нам были нужны люди, которые были похожи на наших клиентов. В индустрии брачных украшений многие потенциальные кандидаты были домохозяйками. Нам пришлось разрешить работать, используя телефон”.

Рик Дин – руководитель отдела продаж Rockher

Вообще, это касается не только сиделок. Более 2-х миллиардов человек выходят в Интернет только со своих телефонов. В основном они сосредоточены в Китае, Пакистане, Индии и Нигерии. Если вам нужны представители в этих странах, вы можете переключиться на обслуживание клиентов по телефону.

Разрешение работать по телефону также позволяет работать тем людям, у которых нет денег, чтобы купить компьютер.

Преимущества компьютерного обслуживания клиентов

Вы не можете ожидать, что всю работу по обслуживанию клиентов будете выполнять на смартфоне. Здесь поддержка с помощью ПК или ноутбука может оказаться лучшим вариантом.

1. Техническая поддержка

Если конкретная проблема, с которой столкнулся клиент, требует исправления кода, вы не сможете сделать это по телефону. Технически есть приложения для редактирования кода на мобильных устройствах, но они менее эффективны, чем настольные.

Единственное, что может сделать сотрудник, работающий по телефону, когда получит тикет, который требует написания кода, – это собрать информацию и передать ее ИТ-отделу с наличием компьютеров.

2. Офисная работа

Вы можете использовать компьютер дома, но это необязательно. Дома вы можете работать только со своего телефона. Для офиса ноутбук – идеальный выбор.

Вам не нужно ограничиваться телефоном, когда вы находитесь в офисе. Вы можете проверить свое HR программное обеспечение, отвечать на звонки в красивом головном уборе и иметь всю необходимую информацию перед собой на 15-дюймовом экране вместо 8-дюймового.

3. Фокусировка внимания на задаче

Есть причина, по которой люди постоянно разговаривают по своим телефонам. В частности, смартфоны и социальные сети призваны вызывать привыкание.

Каждый раз, когда приходит уведомление, вам очень хочется его посмотреть. Если вам нужно работать с телефоном, есть риск, что вы попадете в круговорот социальных сетей, и ответ займет больше времени.

Когда вы работаете с компьютера, на котором вы не вошли в свой Facebook аккаунт, у вас просто нет такой возможности.

4. Доступно больше программного обеспечения

К сожалению, не все программное обеспечение доступно в приложении. Некоторые предназначены только для настольных компьютеров. Если один из них необходим для вашей работы, использование смартфона не подойдет.

Кроме того, есть программное обеспечение, которое просто не имеет смысла, если им пользоваться в телефоне. Когда количество дюймов на экране невелико, работать с таблицами становится все труднее.

Общий итог

Обслуживание клиентов по телефону имеет больше преимуществ, чем обслуживание клиентов с помощью компьютера, но это не значит, что одно лучше другого. Они очень разные, и вы, вероятно, не сможете использовать что-то одно.

Если вы думаете, что сотрудники, работающие удаленно, справятся, вы можете разрешить им работать с их телефонов большую часть времени.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Тестируйте все, что вы изучаете в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Назад к академии