Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Обучение сотрудников службы по работе с клиентами

Обучение сотрудников службы по работе с клиентами

Почему это важно?

Мы живем в постоянно развивающемся мире, где потребности людей растут пропорционально предлагаемым новым технологиям / возможностям / вариантам. Мы ценим свое время и поэтому ждем того же от других. Когда мы обращаемся к сотрудникам службы поддержки клиентов, мы ждем немедленных и компетентных ответов от представителя. Теперь мы принимаем это как должное. Таким образом, наличие хорошо образованного представителя службы поддержки просто необходимо. Ниже приведены различные советы по обучению работе с клиентами.

Обучение перед приемом на работу

Должность представителя службы поддержки клиентов обычно является временной работой, где обучение обслуживанию клиентов не требуется. Так что “наращивание” потенциала кандидатов в настоящее время является хорошей практикой, если на рынке мало людей. Развернуть круг кандидатов в компанию несложно, проводя бесплатные мастер-классы. Более того, с упором на то, что нужно, чтобы стать представителем службы поддержки клиентов.

Деятельность для потенциальных кандидатов:

  • “Погружение” в обучение. Здесь можно подробнее рассказать о продукте компании, корпоративной культуре, клиентах и т. д.
  • Организация общих лекцих по деловому общению, продажам, эмоциональному интеллекту, стрессоустойчивости, тайм-менеджменту и т. п. Все ценное и связанное с реальностью, в которой человек собирается работать. Эти лекции должны иметь как практическую, так и теоретическую часть. Таким образом, они более интерактивены и эффективны.
  • Небольшие домашние задания с обратной связью после их выполнения, чтобы новички были внимательны и вовлечены в процесс.
  • Таблица лидеров. Создание системы баллов для участников — еще один способ добавить больше желания посещать тренинги по обслуживанию клиентов. Небольшие подарки от компаний оставляют хорошее впечатление, а также хорошие воспоминания и шансы подать заявку на открытые вакансии.

Программа обучения работе с клиентами для новых сотрудников

Эти действия должны быть тщательно продуманы, прежде чем будет принята окончательная версия. Компания должна поэкспериментировать, прежде чем будет найдено лучшее решение. Возможные схемы обучения работе с клиентами:

  • Сначала теория (полностью), затем практика в группах.
  • Сначала теория (полностью), потом индивидуальное обучение.
  • Теория (частично) смешанная с групповой практикой.
  • Теория (по частям) смешанная с индивидуальной практикой.

Согласно клиентской поддержке CustomWriting, самый эффективный способ — собрать людей в группы и раздать информацию о CRM-системе. Кроме того, объяснять стандарты компании по частям, а не полностью. Теоретическую информацию потом нужно сразу же смешивать с практикой, при этом с индивидуальным подходом к каждому члену группы.

Инструменты, которые можно использовать для организации и проведения обучения новых клиентов:

  • Решение дел по мере поступления. Это помогает организовать процесс и новым сотрудникам следить за их успехами. Можно пригласить людей поделиться учебными материалами по обслуживанию клиентов и оценить их работу. Это отличный инструмент для настройки и обеспечения безопасности образовательного процесса по обслуживанию клиентов для будущих представителей клиентов.
  • Слияние. Команда поддержки – это группа людей, которые могут забывать, путать информацию и совершать ошибки. Вот почему необходимо создать пространство для представителей, где они могут легко найти необходимые советы, рекомендации, алгоритмы и процедуры.
  • Набор текста — это инструмент, который помогает представителям печатать “вслепую”. Таким образом, экономив время для концентрации на том, что ответить, а не на том, как. У него есть разные уровни и награды за дополнительные действия. Компания должна установить свои собственные нормы времени в минуту для сотрудников.

Новичок – Советы по обучению работе с клиентами:

  • Во время учебного дня по обслуживанию клиентов должно присутствовать как минимум два инструктора. Иногда новички могут задавать много вопросов, что хорошо и нормально для того, кто только начал учиться.
  • Сотрудники должны получать постоянную обратную связь о своей работе, домашних заданиях, поведении и т. д.
  • Процесс обучения работе с клиентами должен быть четким и понятным. Таблицы или любые другие визуальные учебные материалы по обслуживанию клиентов будут держать учеников в курсе событий и мотивировать их.
  • Компания не должна пренебрегать отзывами и идеями по улучшению от новых сотрудников. Обычно у них свежий взгляд на систему и процессы.
Иллюстрация обучения работе с клиентами - LiveAgent

Обучение опытной поддержке

Обучение службам поддержки – это постоянный процесс. Это требует от компаний учить и обучать своих сотрудников новым подходам и методам почти каждый день. Итак, что должна делать ваша компания?

Протестируйте существующую службу поддержки клиентов

Важно тестировать существующий обслуживающий персонал не реже двух раз в год. Это даст компании понять, что все находятся на одной волне.

Используйте classmarker

Использование Classmarker — очень удобный способ проверить знания каждого представителя. Как так? Ну, он включает в себя создание разных типов вопросов (множественный выбор, сопоставление, открытый вопрос и т. д.)

Используйте дополнительное обучение для поддержания soft skills

Например: “Общение с разными типами клиентов”, “Апсейлы”, “Разрешение конфликтов”. Во время таких учебных занятий следует обсудить более реальные ситуации с клиентами. Таким образом, позволяя уоманде поддержки давать обратную связь о друг друге или даже обучать друг друга, делясь своим повседневным опытом с клиентами, должно прийти к успеху.

Участвуйте в мероприятиях, связанных с обменом знаниями

  • Членам команды можно предложить создать презентации по темам, в которых они разбираются. Аналогия с TedTalks работает хорошо.
  • Компании могут создать свою собственную образовательную систему обслуживания клиентов для каждого представителя на два года вперед.
  • Лучше создать программу обучения и учебный план, адаптированные к целям и планам компании.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Тестируйте все, что вы изучаете в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.