Бесплатная пробная версия
  • Академия
  • Обязанности службы по обслуживанию клиентов

Обязанности службы по обслуживанию клиентов

В широком смысле сотрудники службы поддержки клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Это происходит через различные доступные им каналы поддержки. Таким образом, они могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов. В зависимости от должности и требований компании обязанности, функции и ответственность по обслуживанию клиентов могут сильно различаться.

Например:

  • ответы на запросы клиентов
  • устранение технических проблем
  • рассмотрение жалоб на создание стратегий для улучшения общего качества обслуживания клиентов и повышения лояльности

10 функций и обязанностей сотрудников службы по обслуживанию клиентов

Какие конкретно ежедневные обязанности у представителей службы по обслуживанию клиентов? Ниже приведен список из 10 основных функций и обязанностей сотрудников службы поддержки клиентов. От оперативных агентов и представителей службы технической поддержки до менеджеров по обслуживанию клиентов.

1. Ответы на вопросы о продуктах или услугах компании

Ответы на общие и конкретные вопросы клиентов о продуктах / услугах компании являются ключевой обязанностью многих агентов по работе с клиентами. Фактически, компетентные сотрудники – один из важнейших аспектов хорошего обслуживания клиентов. Знание всех особенностей предложений компании имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию, работающих на передовой. Это позволяет им предоставлять быстрые, точные и исчерпывающие ответы клиентам и потенциальным клиентам.

2. Обработка заказов и транзакций

Некоторые из основных служебных обязанностей по обслуживанию клиентов могут включать получение и обработку входящих заказов. Кроме того, транзакции, а также обработку отменов заказов, возврат продуктов или обмен. Это означает обеспечение эффективной и своевременной обработки заказов и транзакций клиентов. Обработка заказов часто связана с работой по обслуживанию клиентов начального уровня. И это рассматривается как отличная возможность для тех, кто хочет начать свою карьеру в сфере обслуживания клиентов.

3. Решение проблем и устранение технических неполадок

Решение проблем с продуктами / услугами, устранение неполадок и оказание постоянной технической помощи клиентам – это типичные обязанности команд поддержки в SaaS и технических компаниях. Сюда входит предоставление помощи и поддержки при установке, настройке, обслуживании и обновлении продукта. Это требует от агентов глубоких знаний о продуктах / услугах, а также определенных навыков. Представители службы технической поддержки очень часто работают в тесном контакте с командами по разработке продуктов, чтобы обеспечить оптимизацию продукта и улучшение качества обслуживания конечных пользователей.

4. Предоставление информации о предложениях компании

Помимо ответов на вопросы и решения проблем, в обязанности специалиста службы поддержки может входить предоставление информации о специальных предложениях компании и, при необходимости, продажа сопутствующих товаров / услуг при взаимодействии с клиентами. Представители сервисной службы могут частично участвовать в продажах в определенных рамках. Однако их основная обязанность заключается в том, чтобы помогать клиентам с запросами продуктов / услуг, обеспечивая положительный опыт обслуживания и удовлетворенность клиентов.

5. Обеспечение проактивной работы с клиентами

Согласно многочисленным исследованиям, современные потребители ожидают, что обслуживание клиентов будет более проактивным и персонализированным. Таким образом, представители службы поддержки клиентов не просто обязаны реагировать на запросы. Проактивная работа с клиентами также становится обычной обязанностью обслуживающего персонала. Она может включать предложение поддержки еще до того, как клиенты обратятся за помощью.

Например:

  • через проактивный чат
  • информирование клиентов о реальных или потенциальных проблемах с продуктом / услугой
  • мониторинг упоминаний бренда
  • участие в беседах с клиентами в социальных сетях
  • заблаговременный запрос обратной связи у клиентов

6. Рассмотрение жалоб клиентов

Работа с недовольными клиентами и рассмотрение жалоб — почти неизбежная обязанность многих сотрудников службы поддержки. Это особенно относится к представителям, работющим на передовой, которые обычно являются первым контактом для клиентов. Агентов необходимо обучить широкому спектру soft skills в обслуживании клиентов. Такими как слушать человека, четко общаться, сочувствовать, умение использовать позитивный язык и т. д. Таким образом, нужно обладать способностью рассеять разочарование клиентов и обеспечить эффективное и успешное разрешение жалоб. Например, скажем так, агент столкнулся с конфликтом, который выходит за рамки того, с чем он может справиться. В этой ситуации агент несет ответственность за передачу клиента в соответствующие команды.

7. Сбор и анализ обратной связи клиентов

Обязанности представителя службы поддержки клиентов не ограничиваются простыми ответами на вопросы клиентов и решением их проблем. Сбор и анализ отзывов клиентов также может быть частью их служебных задач по обслуживанию клиентов. Есть множество способов автоматизировать сбор отзывов. Агенты также могут лично связываться с клиентами, чтобы узнать, как решение помогло конкретно с их задачей. Кроме того, они могут записывать предложения клиентов о том, что потенциально можно улучшить. Сервисные команды обычно тесно сотрудничают с маркетинговыми командами при сборе и анализе обратной связи.

8. Ответ на отзывы клиентов

Популярность платформ с отзывами растет, и все больше потребителей полагаются на мнение / опыт других людей при принятии решений о покупке. Ответы на отзывы о продуктах или о компании, написанные клиентами, становятся все более важной обязанностью сотрудников службы поддержки клиентов. Каждый негативный онлайн-отзыв может легко охватить большую аудиторию и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому агенты должны знать, как обращаться с отрицательными отзывами и превращать неприятные ситуации в положительный опыт и в целом снижать возможный ущерб репутации для бренда.

9. Развитие и документирование знаний в полезный контент

Сотрудники службы по работе с клиентами, естественно, обладают глубокими знаниями о продуктах / услугах компании. Поэтому твердое понимание того, как их использовать, чтобы получить максимальную отдачу, очень важно. Обычно агенты участвуют в разработке и создании полезного контента для клиентов и потенциальных клиентов. Сюда могут входить написание статей для базы знаний, часто задаваемых вопросов, справочных руководств, инструкций, документации по устранению неполадок и постах в блогах. По сути, все, что может помочь клиентам найти ответы, решить проблемы и использовать продукты компании наиболее эффективным образом.

10. Отслеживание KPI службы по обслуживанию клиентов и метрик

Следить за ключевыми показателями эффективности (KPI) и метриками — еще одна обязанность команд по обслуживанию клиентов.

Они могут включать:

  • Индексы CSAT – для отслеживания удовлетворенности клиентов.
  • Индекс потребительской лояльности (NPS) – для измерения вероятности того, что клиенты порекомендуют компанию / продукт / услугу своим друзьям или коллегам.
  • Индекс потребительских усилий (CES) – для оценки легкости обслуживания в организации.
  • Решение вопроса после первого обращения (FCR) – чтобы узнать, как вы можете эффективно решать проблемы обслуживания при первом контакте с клиентом.
  • Среднее время разрешения (ART) – чтобы узнать, сколько времени в среднем требуется агентам для решения проблем, и другие показатели.

Разберитесь самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Тестируйте все, что вы изучаете в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.