Бесплатная пробная версия

Описание Help Desk

Кембриджский словарь определяет понятие Help Desk следующим образом: “Help Desk представляет собой службу, которая обеспечивает людей информацией и помогает им, особенно в сфере компьютерных сетей”.

Описание программного обеспечения Help Desk

Что такое программное обеспечение Help Desk и для чего оно нужно?

Программное обеспечение Help Desk — это компьютерная программа. Компании используют ее для отслеживания запросов клиентов и проблем с обслуживанием. По сути, это программное обеспечение захватывает все входящие сообщения от клиентов и сохраняет их в одном месте. Позволяя, таким образом, более легко, оперативно и эффективно управлять взаимодействием с клиентами. Это означает, что неоднократные запросы (звонки, сообщения электронной почты и чата), связанные с одним и тем же вопросом, сохраняются в форме “тикетов”. Более того, они связываются вместе и, как правило, назначаются на обработку одному и тому же специалисту или группе специалистов.

Программное обеспечение Help Desk является составляющей частью более обширного понятия — службы Service Desk. Эта служба включает в себя системы управления IT услугами и активами. Два этих термина зачастую используются в качестве синонимов. Однако термин Help Desk обозначает только систему, которая работает с обращениями клиентов. А это — лишь часть того функционала, который выполняет служба Service Desk.

История программного обеспечения Help Desk

История систем Help Desk началась еще в XX веке, когда компании начали использовать в работе с клиентскими обращениями такое оборудование, как пишущие машинки, диктофоны, телефоны и терминалы ввода-вывода с доступом к вычислительной машине. Программное обеспечение Help Desk для центральной ЭВМ передавало запросы клиентов в физической форме. Задачи передавались специалистам по работе с клиентами, либо посредством бумажных форм, либо по телефону. После этого, специалисты набирали эти обращения в терминалах. Затем технические специалисты находили и представляли решение для вопроса клиента, а специалисты по работе с клиентами потом передавали его клиентам по телефону, либо на бумаге.

Фактически, первые системы Help Desk начали появляться в 1990-х, с распространением среди широких масс доступа к сети Интернет. Персональные компьютеры, электронная почта и онлайн чат внесли существенные улучшения и усовершенствования в инструменты, предлагаемые программными комплексами Help Desk. Клиенты получили возможность обращаться в компанию со своими проблемами по электронной почте, не прибегая к бумажным формам, что позволило сэкономить как клиентам, так и компаниям множество времени, которое раньше тратилось на телефонные переговоры.

В 2000-е программное обеспечение Help Desk стало использоваться компаниями значительно шире. Благодаря Интернет и сетевым технологиям, системы Help Desk стали более интерактивными и могли лучше вовлекать клиентов. Помогая им более легко направлять вопросы и отслеживать их решение. Одной из первых систем Help Desk была система Lotus Notes. Она позволяла пользователям отслеживать их собственные тикеты в службу поддержки, добавлять информацию и самостоятельно находить решения для возникающих проблем.

Для чего нужны системы Help Desk

Современные потребители для связи с компаниями используют целый ряд разнообразных каналов взаимодействия. Кроме этого, клиенты всё чаще требуют от компаний централизованной омниканальной поддержки при общении одновременно по разным каналам. Например, когда они начинают общение по электронной почте, затем переходят в онлайн чат, то они рассчитывают, что компания сама свяжет эти два диалога и продолжит общение, без необходимости со стороны клиента повторять что-то из ранее сказанного.

Исследование Microsoft показало, что 59% потребителей когда-либо использовали три или более каналов связи, в попытках связаться с компанией для решения возникших проблем. Однако многие компании до сих пор не в состоянии преобразовать эти разобщенные точки контакта в единую, последовательную и четкую историю взаимодействия с клиентом. И именно здесь способно помочь программное обеспечение Help Desk. Вне зависимости от того пути, которым клиент идет к компании в попытке решить свой вопрос, такие программные комплексы обеспечивают гладкий и последовательный переход в общении с клиентом от одного канала к другому.

Ключевые преимущества систем Help Desk

Обеспечив ваш персонал должным уровнем обучения работе в системе Help Desk, и правильно ей управляя, вы сможете, благодаря этому инструменту, значительно повысить эффективность вашей стратегии клиентского обслуживания и обеспечивать тот уровень сервиса, которого от вас ждут ваши клиенты. Вот некоторые из основных преимуществ использования систем Help Desk:

Более оперативные и индивидуализированные ответы

Поскольку клиенты используют всевозможные каналы для связи с компаниями, благодаря сохранению всей истории взаимодействия с клиентами в одном месте, ваши специалисты клиентской поддержки смогут лучше понимать проблемы клиентов и быстрее обрабатывать их тикеты.

Используя программный комплекс Help Desk, ваши специалисты смогут отвечать на:

Ваши сотрудники смогут отвечать во всех этих каналах из единого интерфейса, поэтому им не придется постоянно переключаться между различными инструментами. Кроме того, они могут легко изучить историю взаимодействия с любым из клиентов. И, имея перед глазами всю эту информацию, они смогут давать ответы на вопросы клиентов не только более быстро, но и более индивидуально.

Интегрированные возможности клиентского самообслуживания

Для всё большего числа потребителей инструменты клиентского самообслуживания становятся предпочтительным каналом клиентской поддержки. На самом деле, исследования говорят о том, что 90% потребителей во всем мире рассчитывают на наличие у компаний, с которыми они работают, интернет-портала клиентского самообслуживания. Любая качественная система Help Desk должна предлагать вам встроенный функционал по управлению инструментами самообслуживания (базы знаний, разделы FAQ, форумы клиентских сообществ). Используя эти инструменты системы Help Desk, компании могут в полной мере задействовать функции клиентского самообслуживания и дать своим клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы и решать свои проблемы, не прибегая к обращению за помощью в компанию.

Рост клиентской удовлетворенности

Исследование, проведенное SuperOffice, показало, что 62% компаний не отвечают на запросы клиентского обслуживания, направляемые по электронной почте, в то время как среднее время обработки такого запроса составляет более 12 часов. Если же использовать программное обеспечение Help Desk, то все запросы клиентов превращаются в тикеты, на которые специалисты клиентской поддержки должны своевременно давать ответы. Ни один тикет не будет оставлен без рассмотрения, забыт или потерян. Сотрудники, кроме того, смогут задавать тикетам различные значения приоритета или направлять их на специалистов более высокого ранга, чтобы срочные вопросы решались без промедления. Благодаря такой системе, время ожидания клиентов сократится, они будут получать более точные ответы, их вопросы будут чаще разрешаться по первому же обращению, что, в итоге, приведет к росту клиентской удовлетворенности.

Повышение эффективности работы специалистов клиентской поддержки

Программное обеспечение Help Desk позволяет автоматизировать многие задачи, процедуры и рабочие процессы, такие как распределение тикетов по категориям и назначение им приоритетов, распределение тикетов, управление статусами тикетов, уведомлениями и предупреждениями и т.д. Если ваши процедуры и рабочие процессы определены четко, инструменты системы Help Desk позволят вам избавиться от лишней работы и поднять производительность труда и эффективность работы ваших представителей клиентской поддержки. Кроме того, применяя внутрикорпоративную базу знаний, ваши специалисты смогут легко получать доступ к хранилищу информации и более эффективно разрешать проблемы клиентов. Более того, программное обеспечение Help Desk помогает развивать совместную работу в команде различных групп специалистов, чтобы они, сообща, могли помогать вашим клиентам еще лучше.

Описание вакансии в службе Help Desk

Ищете работу в службе Help Desk? Быть может, вам будет интересно узнать, какие требования компании предъявляют к такого рода специалистам. Давайте рассмотрим, вкратце, типовое описание подобной вакансии.

Основная задача позиции — помогать клиентам в разрешении их проблем и ответе на запросы. Как правило, это технические вопросы, связанные с поиском и исправлением неисправностей в каких-либо компьютерных системах или программах. Вот типичное описание вакансии.

Обязанности

  • Отвечать на запросы клиентов
  • Осуществлять диагностику возникающих ошибок или проблем
  • Решать технические проблемы клиентов
  • Обучать других специалистов компании
  • Обеспечивать стабильную ежедневную работу компьютерных систем

Требования:

  • Отличные коммуникативные навыки
  • Навыки работы с компьютером
  • Высшее образование в сфере информатики и IT
  • Опыт работы в сфере современных технологий
  • Желательно наличие опыта работы в качестве специалиста технической поддержки
  • Желательно наличие опыта работы с клиентами

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]> Назад к академии

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.