Бесплатная пробная версия

Отчеты по работе с клиентами

Поскольку многие бизнес-процессы в современных компаниях (включая и работу с клиентами) управляются на основе данных, работа с отчетами по обслуживанию клиентов стала одним их важнейших элементов функционирования компаний, как в сфере B2B, так и в сфере B2C. Отчеты по работе с клиентами предоставляют компаниям всю полноту информации, касающейся всех клиентских запросов, позволяя им, таким образом:

  • выявлять и отслеживать тенденции
  • определять слабые места
  • эффективно формировать графики дежурств и рабочую нагрузку на специалистов службы клиентской поддержки
  • совершенствовать предлагаемую поддержку

Что представляют собой отчеты по работе с клиентами?

Для того чтобы непрерывно обеспечивать и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, абсолютно необходимо четко понимать, как именно потребители взаимодействуют с вашей компанией. Более того, нужно понимать, как ваши специалисты клиентской поддержки отвечают им. Для этого понимания необходимы определенные данные, и именно здесь и пригодятся нам отчеты по работе с клиентами. Чтобы анализировать поведение ваших клиентов, необходимо отслеживать и собирать данные — данные о взаимодействии ваших клиентов с вашей компанией и о действиях ваших специалистов службы клиентской поддержки. Проще говоря, система отчетов по работе с клиентами берет необработанные “сырые” данные и преобразует их в статистику и значения ключевых показателей эффективности.

Ранние call-центры применяли простую систему отчетов, чтобы отслеживать производительность, качество и эффективность, отвечая на такие простые вопросы, как “Сколько звонков мы обрабатываем ежечасно/ежедневно?”, “Как долго длятся эти звонки?” или “Сколько звонков обрабатывает каждый сотрудник?” Эти простые call-центры эволюционировали в многоканальные контактные центры, а их системы отчетов стали намного более сложными, благодаря, в том числе, отслеживанию всех данных, связанных с любыми событиями в клиентском обслуживании.

В современных программных комплексах отчеты по работе с клиентами способны обеспечивать вас разнообразными показателями, статистическими данными и прогнозом тенденций в удобной графической форме, отображающей эффективность работы вашей службы по работе с клиентами на любом уровне. Более того, потребительские отчеты предоставляют вам важную информацию о ключевых точках применения усилий в сфере клиентского обслуживания. Любой современный программный комплекс клиентской поддержки, как правило, содержит базовый, либо продвинутый инструмент работы с отчетами, предлагающий уникальные типы отчетов, которые часто можно дополнительно настраивать. Данные представляются, чаще всего, в визуальном и интуитивно понятном формате, чтобы проще было понять их и пользоваться ими.

Почему отчеты по работе с клиентами так важны?

Клиенты в наши дни стали более мобильны, деятельны, технически подкованы и значительно более требовательны, с точки зрения ожидаемого качества клиентского обслуживания брендов, с которыми они сотрудничают. Если вам не удастся удовлетворить их потребности, а предлагаемый вами уровень клиентского обслуживания будет, с их точки зрения, недопустимым, они станут работать с кем-то другим. Компаниям необходима исчерпывающая информация об их клиентах, получаемая из различных точек контакта с ними, а также мгновенный доступ к любым необходимым данным такого рода. Благодаря этому, компании смогут совершенствовать качество своего клиентского обслуживания.

Наличие отчетов по работе с клиентами позволяет компаниям принимать более информированные решения, основанные на конкретных и точных данных, а не на предположениях. Это не только ведет к повышению общего уровня клиентской удовлетворенности, — нужным образом используя отчеты по работе с клиентами, руководители также смогут лучше управлять персоналом, эффективностью работы и производительностью труда своих специалистов по работе с клиентами.

Преимущества, которые дают отчеты по работе с клиентами

То разнообразие различных статистических данных и показателей, доступных, благодаря системам отчетов по работе с клиентами, дает компаниям возможность более точно измерять показатели производительности и эффективности их служб клиентского обслуживания. Обладая данными из отчетов по работе с клиентами и функционалом для их анализа, неважно, будут это данные call-центра или служб клиентской поддержки, вы сможете:

  • Понимать, какие каналы клиентской поддержки ваши клиенты предпочитают использовать для связи с вашей компанией.
  • Определять, достаточно ли у вас работает персонала, чтобы эффективно справляться с имеющимся потоком обращений клиентов.
  • Выяснять, соблюдают ли ваши специалисты условия соглашений об уровне обслуживания (SLA).
  • Управлять и настраивать ваши рабочие процессы клиентской поддержки, чтобы соответствующие службы компании работали максимально эффективно.
  • Отслеживать и оптимизировать распределение рабочей нагрузки на каждого конкретного сотрудника, чтобы не допустить как профессионального выгорания, так и недозагруженности.
  • Выявлять наиболее эффективных сотрудников, и, соответственно, поощрять их.
  • Определять неэффективных работников, чтобы обеспечивать им дополнительное обучение и повышать производительность труда.
  • Выявлять недостатки в работе служб клиентской поддержки и находить способы их устранения.
  • Получать более полную картину клиентского восприятия вашей компании.
  • Обеспечивать соответствие всем ожиданиям клиентов и, как результат, повышать уровень клиентской удовлетворенности.
  • Помочь сделать ваш отдел менее затратным и более полезным для компании.

Примеры отчетов по работе с клиентами

Разные разработчики систем управления работой с клиентами могут предлагать различные возможности отчетности и разные типы и виды отчетов. Ниже вы найдете несколько наиболее часто встречающихся типов отчетов по работе с клиентами, которыми пользуются руководители, тим-лидеры и супервайзеры:

Отчеты по звонкам

Отчеты по звонкам (CDR) являются одним из наиболее часто используемых типов отчетов для call-центров. Эти отчеты предоставляют различные подробности, касающиеся звонков. К примеру, время начала, время ожидания в очереди, длительность разговора, был ли звонок переведен на более компетентного сотрудника и причина для такого перевода, результат взаимодействия и т.п.

Отчеты по каналам

Многоканальные программные комплексы по работе с клиентами зачастую предлагают отчеты по использованию каналов, содержащие подробные сведения по каждому из каналов общения с клиентами. Таких каналов, как электронная почта, телефония, онлайн чат, контактные формы, формы обратной связи и сообщения из социальных сетей. Эти отчеты помогают понять, какие из каналов больше всего предпочитают ваши клиенты.

Отчеты по SLA

Соглашения SLA (англ. Service Level Agreement – cоглашение об уровне услуг) предоставляют вам эффективный способ управлять ожиданиями клиентов путем установки четких целевых значений при ответе ваших специалистов на запросы клиентской поддержки. Отчеты по SLA позволяют вам определять, насколько полно ваши сотрудники соответствуют заданным SLA условиям при работе с клиентскими обращениями.

Отчеты по активности сотрудников

Отчеты по активности сотрудников помогают в управлении персоналом, показывая, были ли конкретные работники авторизованы в системе в течение своих рабочих смен. Эти отчеты отображают фактическое отработанное время специалистов, учитывая время входа, выхода, рабочие паузы, а также количество тикетов/звонков/сессий чата, которое они успевают обрабатывать за это время.

Отчеты по отделам

Отчеты по отделам часто используются в компаниях с большими командами специалистов по работе с клиентами. Благодаря этим отчетам, можно видеть, что происходит в каждом конкретном отделе и каковы в них результаты работы.

Отчеты по эффективности сотрудников

Такие отчеты используются для измерения эффективности работы и производительности труда конкретных специалистов и помогают руководителям определять лучших и худших работников. Отчеты по эффективности сотрудников включают в себя информацию о числе открытых и отвеченных тикетов/звонков/сессий чата, среднем времени ответа, средней длительности диалога и т.п.

Отчеты по учету времени

Отчеты по учету времени позволяют отслеживать время, потраченное каждым специалистом на поддержку клиентов. Этот показатель помогает оценивать общую эффективность команды. Как правило, время отслеживается в автоматическом режиме, и только тогда, когда сотрудник активно работает над вопросами клиентов.

Отчеты по рейтингам сотрудников

Отчеты по рейтингам сотрудников показывают, как клиенты оценивают ответы и общее качество работы каждого конкретного сотрудника. Так руководители могут получить больше информации о своих подчиненных и, в дальнейшем, могут определять лучших работников, выявлять негативные тенденции и, при необходимости, принимать меры.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.