Вы когда-нибудь звонили в отдел обслуживания клиентов и получали менее чем удовлетворительный опыт? Вы, вероятно, помните, как заканчивали разговор расстроенными или даже злыми.
Что ж, скорее всего, представитель службы поддержки клиентов не прошел должного уровня подготовки, чтобы доставлять клиентам приятные впечатления. Или, возможно, не чувствовал себя компетентным, чтобы предоставить вам лучший результат.
В мире скриптов и автоматизированных систем обслуживания клиентов легко разочароваться в своем опыте. Но для ваших клиентов так не должно быть. Внимательно прочтите каждый из приведенных ниже разделов, чтобы узнать, как ваша компания может улучшить впечатление клиентов о вашем бренде.
Если ваши представители службы по работе с клиентами не прошли должную подготовку во всех областях, тогда вполне вероятно, что они сделают ошибки, которые поставят под угрозу опыт ваших клиентов.
Для кого-то может оказаться невозможным понять и сохранить всю эту информацию. Облегчите работу своей команде, собрав всю эту информацию в электронное руководство под названием “Стандартная рабочая инструкция”.
Таким образом, сотрудники могут постоянно держать документ открытым, чтобы при необходимости легко искать и ссылаться на него. Например, если клиент хочет знать, сколько времени потребуется, чтобы получить заказ на его адрес, представитель службы поддержки клиентов может выполнить поиск “сроки доставки” и мгновенно открыть таблицу с этой информацией.
Легкий доступ ко всей этой информации поможет вашей команде по работе с клиентами обеспечить отличный опыт. А также это избавит ваших менеджеров и руководителей от ответов на множество ненужных повторяющихся вопросов!
Путем создания вашей всеобъемлющей стандартной рабочей инструкции вы можете значительно сократить время обучения новых сотрудников и сезонных сотрудников – без снижения уровня их подготовленности.
Вы также можете сэкономить много времени своей команде по обслуживанию клиентов, создав шаблоны “стандартных ответов“.
Готовые ответы позволяют вашей команде поддержки обеспечивать единообразие взаимодействия для всех клиентов, в то же время давая представителю достаточно места для маневра, чтобы адаптировать и настроить реакцию в соответствии с индивидуальным сценарием.
Снарядите свою команду шаблонами ответов и наблюдайте, как их продуктивность стремительно растет, сокращая время отклика.
Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов знают и понимают все аспекты того, что они могут и не могут делать. Предоставьте им как можно больше автономии, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это даст вашей команде возможность творчески решать проблемы без участия руководства.
Подобно шаблонным ответам, вы можете снарядить свою команду поддержки на успех. Например, предлагая список возможных решений для распространенных сценариев, таких как: потерянные посылки, несвоевременные поставки, бракованные продукты и т. д.
Подумайте об установке лимита, чтобы ваша команда обслуживания знала, что они могут делать без одобрения менеджера. Например: “Возврат до 30 долларов может быть осуществлен без одобрения менеджера”. Этот совет поможет сэкономить время вашей управленческой команде на мелких запросах. Более того, это может дать вашим представителям возможность быстро принять удовлетворительное решение.
Еще один отличный способ расширить возможности вашей команды и обеспечить положительный клиентский опыт, также прост и легок. Предоставьте своей команде фирменные слова и фразы, а также список альтернативных языков.
Используйте лучшие практики и найдите способы ответить клиентам. Таким образом, взаимодействие понравится как клиенту, так и представителю службы поддержки. В конце концов, это станет естественным способом общения и работы ваших сотрудников. Но до тех пор, настройте их на успешное взаимодействие с клиентами с помощью шпаргалки.
ПРАВИЛЬНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ | НЕПРАВИЛЬНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ |
В настоящее время | К сожалению |
С удовольствием / Добро пожаловать | Нет проблем / не беспокойтесь |
Да / Абсолютно / Несомненно / Конечно | Конечно / Полностью |
Неисправность | Дефектный / сломанный |
Сложность | Неприятность / проблема |
Запрос / вопрос | Опасение |
Сделайте эти простые замены в словарном запасе вашей команды по работе с клиентами / поддержки. И ваши клиенты, и ваши представители будут более позитивно оценивать общий опыт.
Применяя эти простые советы и рекомендации, ваша компания сможет расширить возможности своей службы поддержки клиентов. Следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов, что означает больше счастливых и лояльных клиентов.
Знания важны, но только если применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.