Настройте ваш отдел клиентского обслуживания на успех

Вам доводилось когда-либо звонить в отдел клиентского сервиса какой-нибудь компании и столкнуться с неудовлетворительным обслуживанием? Наверняка вы помните, как завершили тот разговор в расстроенных или даже рассерженных чувствах.

Всего вероятнее, специалист клиентского обслуживания, который принимал ваш звонок, не был должным образом обучен тому, как обеспечить клиенту качественный клиентский опыт, либо же у него попросту не было необходимых инструментов, которые бы позволили ему лучше выполнить свою работу.

В мире клиентского обслуживания, полном разнообразных систем автоматизации и заранее написанных скриптов, клиенту очень легко почувствовать разочарование качеством обслуживания. Однако никогда не поздно изменить клиентскую поддержку в вашей компании в лучшую сторону. Внимательно ознакомьтесь с содержимым этой статьи, чтобы узнать, как этого добиться.

Какие роли/должности предусмотрены в отделе клиентского обслуживания, и какие обязанности?

Специалист по клиентскому обслуживанию

Специалисты по клиентскому обслуживанию работают с клиентами напрямую. В их обязанности входит помощь клиенту с любой проблемой, какая только у того может возникнуть. К примеру, они могут предоставлять клиентам дополнительную информацию о существующих товарах или услугах компании, помогать выявлять и устранять неисправности или ошибки, а также разрешать иные клиентские проблемы и вопросы. Хороший оператор клиентского сервиса должен обладать таким качеством, как эмпатия, а также превосходными навыками активного слушания и коммуникативными навыками. Кроме того, такие сотрудники должны обладать расширенным и глубоким знанием линейки товаров и/или услуг компании.

Инженер службы клиентской поддержки

Инженеры службы клиентской поддержки предоставляют клиентам техническую поддержку, а также формируют отчеты о выявлении в продукте важных проблем и ошибок, требующих исправления. По сути, эти специалисты поддерживают высокий уровень удовлетворенности клиентов, занимаясь устранением ошибок и решением других проблем технического характера.

Начальник отдела клиентского обслуживания

Начальник руководит отделом клиентского обслуживания. Он помогает своим подчиненным советом, контролирует и оценивает их работу. Кроме того, руководитель работает со сложными клиентскими запросами и проблемами, требующими нешаблонного или стратегического мышления. Также руководитель обычно отвечает за обучение и адаптацию новых сотрудников отдела. В то же время, конкретные обязанности руководителя отдела клиентского обслуживания могут различаться, в зависимости от размера и типа компании.

Если вы хотите больше узнать о должностях и обязанностях, читайте нашу подробную статью, посвященную ролям в клиентском обслуживании.

Убедитесь, что специалисты отдела клиентского обслуживания обладают всей необходимой информацией

Если вы недостаточно хорошо обучили ваших специалистов клиентского сервиса всему необходимому, они могут совершать ошибки, которые поставят успех вашей работы под вопрос.

Чтобы облегчить для вашей команды поиск и восприятие нужной информации, скомпонуйте всё необходимое в единый цифровой справочник, который называется ‘Стандартные операционные процедуры’ (СОП).

Обладая расширенным и удобным документом СОП, вы существенно сократите время обучения новых и временных сотрудников без ущерба для качества их подготовки.

Имея доступ к цифровым СОП, сотрудники смогут легко пользоваться этой информацией, при возникновении потребности находя в этом документе необходимые решения. К примеру, давайте представим, что клиент желает знать, сколько времени займет доставка его заказа. Открыв цифровые СОП, ваш специалист клиентского обслуживания может осуществить поиск по фразе ‘сроки доставки’, мгновенно получив доступ к нужной информации.

В ваших СОП должна содержаться вся необходимая информация:

• Инструкции по навигации по вашим системам (CRM, виртуальная АТС, онлайн чат, электронная почта и другие часто используемые программные средства)
• Часто задаваемые вопросы (вопросы, которые могут возникать, как у сотрудников, так и у клиентов)
• Инструкции по изменению заказа
• Коды учета товаров и информация о продуктах
• Гарантийные обязательства
• Поиск и устранение неисправностей и ошибок в продуктах
• Расценки и акции
• Информация по доставке
• Сроки доставки (в т.ч. откуда отправляются заказы)
• Страхование заказов и предъявление претензий
• Информация о потерянных, поврежденных и украденных посылках
• Биллинг, мошеннические действия, подтверждения и возврат средств chargeback
• Возврат средств, обмен и комиссия за возврат товара
• Правила и процедуры компании
• Гарантия лучшей цены
• Гарантия клиентской удовлетворенности
• Процессы выявления и устранения неисправностей
• Текущие скидки и промо-акции
• Актуальные коды купонов

Наличие под рукой всей этой важной и нужной информации поможет вашим специалистам клиентского обслуживания чувствовать себя увереннее и обеспечивать превосходный клиентский опыт. Кроме того, это избавит ваших руководителей групп и отделов от необходимости отвечать на множество необязательных и повторяющихся вопросов своих подчиненных.

Используйте шаблоны для экономии времени ваших специалистов клиентского обслуживания

Дополнительно вы можете сэкономить много рабочего времени ваших сотрудников, создав шаблоны ‘заготовок ответов‘.

Заготовки ответов позволяют вашим специалистам клиентской поддержки подстраивать каждый ответ индивидуально под конкретный сценарий. Предоставьте вашим работникам инструмент работы с шаблонными ответами, и производительность их труда вырастет у вас на глазах, а скорость ответа на обращения — повысится.

Каким образом можно использовать заготовки ответов?

Примеры:

• Инструкции по авторизации возврата
• Инструкции для подписи сторонним лицом
• Процессы поиска и устранения неисправностей в продуктах компании
• Гарантийные обязательства
• Информация о доставке и её сроках
• Информация о потерянных, поврежденных и украденных посылках
• Биллинг, мошеннические действия, подтверждения и возврат средств chargeback
• Возврат средств, обмен и комиссия за возврат товара
• Правила и условия компании (напр. гарантия лучшей цены или гарантия удовлетворенности клиента)

Обеспечьте вашим специалистам клиентского обслуживания возможность вызывать у клиентов положительные эмоции

Убедитесь, что ваши специалисты клиентского обслуживания знают и понимают, что они могут, а чего они не могут делать. А, убедившись, дайте им максимально возможную свободу во всём, что касается обслуживания клиентов. Это позволит вашим операторам разрешать клиентские проблемы, не привлекая к этому свое руководство.

Настроить вашу команду на успех позволит формирование отдельного документа, в котором будут обозначены решения для типичных рабочих ситуаций, таких как потеря посылки, несвоевременная доставка, некачественный товар и т.п.

2 способа повысить эффективность работы вашей службы клиентского сервиса

Рассмотрите возможность установления определенного лимита на сумму компенсации, которую ваши специалисты могли бы предлагать рассерженным клиентам, не дожидаясь одобрения руководителя. К примеру: ‘Компенсация до 1 000 рублей может предлагаться без одобрения руководителя’. Последовав этому совету, вы сэкономите вашим руководителям отделов много рабочего времени, которое им, в противном случае, придется потратить на небольшие запросы. Кроме того, такая возможность придаст вашим операторам уверенности в том, что они могут легко и к всеобщему удовлетворению разрешать проблемы и вопросы.

Еще один отличный способ повысить качество предоставляемого вашими сотрудниками клиентского опыта столь же бесхитростен и прост. Снабдите ваших специалистов особым набором ‘корпоративных’ слов и фраз, использование которых вызывает положительную реакцию, как у клиентов, так и у представителей отдела клиентского обслуживания. В результате, эти слова и фразы станут естественным лексиконом сотрудников вашей компании. А, пока они еще таковым не стали, обеспечьте успешность взаимодействия ваших сотрудников с клиентами с помощью специальных шпаргалок.

Вот пример:

ПОДХОДЯЩЕЕ ВЫРАЖЕНИЕ	НЕПОДХОДЯЩЕЕ ВЫРАЖЕНИЕ
В настоящий момент	К сожалению
Пожалуйста! / Всегда рад(а) помочь!	Нет проблем! / Не волнуйтесь!
Да / Конечно / Абсолютно / Однозначно	Естественно / Само собой
Неисправность	Брак / Поломка
Сложность	Проблема
Запрос / Вопрос	Опасение / Беспокойство

Делайте эти простые замены в вашем лексиконе клиентского обслуживания/поддержки, и, в итоге, и у ваших клиентов, и у ваших специалистов останутся от взаимодействия более положительные впечатления.

Обеспечьте ваших операторов необходимыми инструментами

Для того чтобы ваша служба клиентского сервиса работала эффективно, её специалисты должны быть обеспечены подходящими инструментами работы. Неэффективность часто является результатом использования устаревших рабочих инструментов и систем. К примеру, программное обеспечение Help Desk — это многофункциональная программная система клиентского обслуживания, позволяющая автоматизировать различные рутинные задачи в этой сфере, увеличивая эффективность работы.

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, в одном интерфейсе объединяющий различные платформы общения. В нем ваши специалисты отдела клиентского обслуживания смогут работать с любыми клиентскими запросами из одного места. В результате, все сообщения ваших клиентов, поступающие по электронной почте, в социальных сетях, в базе знаний и других каналах общения, преобразуются в так называемые ‘тикеты’, доступные затем в вашем программном комплексе Help Desk. Вы можете нужным образом настраивать автоматическое распределение входящих тикетов, формируя для ваших операторов клиентского сервиса ещё более эффективные рабочие процессы.

Превосходный функционал клиентской поддержки для повышения эффективности

Автоматизированное распределение тикетов

Автоматизируйте распределение клиентских запросов между вашими операторами, и вы удивитесь, насколько быстро начнет расти ваш бизнес.

Внутренние тикеты

Предоставьте вашим операторам возможность взаимодействовать между собой посредством внутренних тикетов, и объяснять коллеге всю подноготную клиентского запроса больше не будет необходимости. Вместо этого, вы сможете создавать внутренние тикеты и эффективно сотрудничать по ним с другими специалистами, обеспечивая высокую эффективность клиентской поддержки.

Проактивные приглашения в чат

Приглашайте просматривающих страницы вашего сайта посетителей пообщаться с вами в чате, и вы повысите шансы превратить этих посетителей в ваших клиентов.

IVR

Интерактивное голосовое меню (IVR) — это автоматизированная телефонная система, взаимодействующая со звонящими абонентами с целью получения от них информации, необходимой для их эффективного клиентского обслуживания.

Подводя итоги

Расширьте возможности вашей службы клиентского сервиса, внедрив в работу описанные в настоящей статье советы и хитрости. В результате, вы сможете обеспечивать более качественный клиентский опыт, который, в свою очередь, означает более довольных и лояльных клиентов.

Изучайте самостоятельно

Ознакомьтесь с нашими подробными статьями, посвященными различным аспектам клиентского обслуживания:

• Офисные специалисты клиентского обслуживания против удалённых
• Конференции по обслуживанию клиентов и их влияние на образование
• Штатная служба клиентского сервиса против аутсорсинга
• Компьютер против телефона в клиентском обслуживании
• Резюме специалиста клиентского обслуживания
• Собеседование на позицию специалиста клиентского обслуживания
• Обучение навыкам клиентского обслуживания

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужны стандартные операционные процедуры?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Сформировав всеобъемлющий документ с описанием стандартных операционных процедур, вы существенно сократите время, необходимое для обучения новых и временных работников, не теряя при этом в качестве их подготовки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как ваш отдел клиентского обслуживания может выиграть от использования предварительно подготовленных шаблонов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Использование шаблонов позволяет обеспечить единообразие клиентского обслуживания для всех клиентов компании. Кроме того, шаблоны обеспечивают вашим операторам достаточно возможностей для индивидуализации и персонализации ответа в каждом конкретном случае. Обеспечьте вашу команду возможностями ответов с использованием шаблонов, и вы удивитесь, насколько вырастет производительность их труда и скорость ответа на клиентские обращения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как еще можно расширить возможности операторов клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Убедитесь, что ваши специалисты клиентского обслуживания знают и понимают, что они вправе, а что – не вправе делать. А, убедившись, дайте им максимально возможную свободу во всём, что касается обслуживания клиентов. Это позволит вашим операторам разрешать клиентские проблемы, не привлекая к этому свое руководство.” } }] }