Как настроить ваш отдел обслуживания клиентов на успех

Вы когда-нибудь звонили в отдел обслуживания клиентов и получали менее чем удовлетворительный опыт? Вы, вероятно, помните, как заканчивали разговор расстроенными или даже злыми.

Что ж, скорее всего, представитель службы поддержки клиентов не прошел должного уровня подготовки, чтобы доставлять клиентам приятные впечатления. Или, возможно, не чувствовал себя компетентным, чтобы предоставить вам лучший результат.

В мире скриптов и автоматизированных систем обслуживания клиентов легко разочароваться в своем опыте. Но для ваших клиентов так не должно быть. Внимательно прочтите каждый из приведенных ниже разделов, чтобы узнать, как ваша компания может улучшить впечатление клиентов о вашем бренде.

Убедитесь, что ваш отдел обслуживания клиентов знает всю необходимую информацию

Если ваши представители службы по работе с клиентами не прошли должную подготовку во всех областях, тогда вполне вероятно, что они сделают ошибки, которые поставят под угрозу опыт ваших клиентов.

Убедитесь, что ваш отдел обслуживания клиентов знает и понимает все аспекты:

Для кого-то может оказаться невозможным понять и сохранить всю эту информацию. Облегчите работу своей команде, собрав всю эту информацию в электронное руководство под названием “Стандартная рабочая инструкция”.

Таким образом, сотрудники могут постоянно держать документ открытым, чтобы при необходимости легко искать и ссылаться на него. Например, если клиент хочет знать, сколько времени потребуется, чтобы получить заказ на его адрес, представитель службы поддержки клиентов может выполнить поиск “сроки доставки” и мгновенно открыть таблицу с этой информацией.

Включите всю необходимую информацию в свою стандартную рабочую инструкцию, например:

• Как ориентироваться в ваших системах (таких как CRM, телефонная система, онлайн-чат, электронная почта и другие часто используемые программы)
• Часто задаваемые вопросы (вопросы, которые могут возникнуть у представителя или клиента)
• Поток заказов (чтобы представители понимали статус заказа)
• Как редактировать заказ
• Артикулы и информация о продукте
• Информация о гарантии
• Устранение неполадок продукта
• Распродажи и акции
• Информация об отправке
• Сроки доставки (и откуда отправляются заказы)
• Страхование доставки и претензии
• Потерянные, украденные или поврежденные посылки
• Выставление счетов, мошенничество, проверки и возвратные платежи
• Возврат, обмен и сборы за пополнение запасов
• Политика и процедуры компании
• Политика соответствия цен
• Гарантия удовлетворенности клиентов

Легкий доступ ко всей этой информации поможет вашей команде по работе с клиентами обеспечить отличный опыт. А также это избавит ваших менеджеров и руководителей от ответов на множество ненужных повторяющихся вопросов!

Бонус:

Путем создания вашей всеобъемлющей стандартной рабочей инструкции вы можете значительно сократить время обучения новых сотрудников и сезонных сотрудников – без снижения уровня их подготовленности.

Экономьте время сотрудников службы поддержки с помощью шаблонов

Вы также можете сэкономить много времени своей команде по обслуживанию клиентов, создав шаблоны “стандартных ответов“.

Базовые шаблоны для ответов на типичные запросы клиентов, такие как:

• Часто задаваемые вопросы
• Инструкции права на возврат
• Инструкции по косвенной подписи
• Процессы устранения неполадок продукта
• Информация о гарантии
• Информация о доставке и сроках
• Потерянные, украденные или поврежденные посылки
• Выставление счетов, мошенничество, проверки и возвратные платежи
• Возврат, обмен и сборы за пополнение запасов
• Политика компании (например, политика соответствия цены или гарантия удовлетворенности клиентов)

Готовые ответы позволяют вашей команде поддержки обеспечивать единообразие взаимодействия для всех клиентов, в то же время давая представителю достаточно места для маневра, чтобы адаптировать и настроить реакцию в соответствии с индивидуальным сценарием.

Снарядите свою команду шаблонами ответов и наблюдайте, как их продуктивность стремительно растет, сокращая время отклика.

Расширьте возможности своей команды по обслуживанию клиентов, чтобы они обеспечивать положительный клиентский опыт

Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов знают и понимают все аспекты того, что они могут и не могут делать. Предоставьте им как можно больше автономии, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это даст вашей команде возможность творчески решать проблемы без участия руководства.

Подобно шаблонным ответам, вы можете снарядить свою команду поддержки на успех. Например, предлагая список возможных решений для распространенных сценариев, таких как: потерянные посылки, несвоевременные поставки, бракованные продукты и т. д.

Подумайте об установке лимита, чтобы ваша команда обслуживания знала, что они могут делать без одобрения менеджера. Например: “Возврат до 30 долларов может быть осуществлен без одобрения менеджера”. Этот совет поможет сэкономить время вашей управленческой команде на мелких запросах. Более того, это может дать вашим представителям возможность быстро принять удовлетворительное решение.

Еще один отличный способ расширить возможности вашей команды и обеспечить положительный клиентский опыт, также прост и легок. Предоставьте своей команде фирменные слова и фразы, а также список альтернативных языков.

Используйте лучшие практики и найдите способы ответить клиентам. Таким образом, взаимодействие понравится как клиенту, так и представителю службы поддержки. В конце концов, это станет естественным способом общения и работы ваших сотрудников. Но до тех пор, настройте их на успешное взаимодействие с клиентами с помощью шпаргалки.

Вот пример:

ПРАВИЛЬНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ	НЕПРАВИЛЬНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ
В настоящее время	К сожалению
С удовольствием / Добро пожаловать	Нет проблем / не беспокойтесь
Да / Абсолютно / Несомненно / Конечно	Конечно / Полностью
Неисправность	Дефектный / сломанный
Сложность	Неприятность / проблема
Запрос / вопрос	Опасение

Сделайте эти простые замены в словарном запасе вашей команды по работе с клиентами / поддержки. И ваши клиенты, и ваши представители будут более позитивно оценивать общий опыт.

Итоги

Применяя эти простые советы и рекомендации, ваша компания сможет расширить возможности своей службы поддержки клиентов. Следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов, что означает больше счастливых и лояльных клиентов.

Разберитесь самостоятельно

Знания важны, но только если применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Назад к академии