Преимущества онлайн чата

Современные клиенты отлично понимают, какое клиентское обслуживание им необходимо.

• Клиенты имеют доступ ко всем каналам, по которым осуществляется поддержка, и получают ответы на свои вопросы в удобной для себя форме.
• Они не рассчитывают на длительное ожидание в очереди на соединение с оператором.
• Им нужны развернутые ответы, и они нужны им немедленно.

Более того, они ожидают, что поддержка клиентов в компании окажется последовательной!

Итак, может ли компания обеспечить столь безупречную последовательность клиентского обслуживания?

Да, и именно поэтому некоторые бизнесмены внедряют инструменты работы, такие как Онлайн Чат от LiveAgent, которые позволяют облегчить решение этой задачи.

• 

Вы, вероятно, заметили небольшой значок чата в правом нижнем углу нашего сайта. Используя это программное обеспечение в качестве инструмента клиентского обслуживания, ваша компания сможет:

• Предоставлять поддержку в режиме реального времени
• Отслеживать, что делают посетители
• Получать от клиентов обратную связь
• Определять коэффициент удовлетворенности клиентов

Помимо этих преимуществ, онлайн чат может принести компании еще больше плюсов. Если вкратце, то инструмент онлайн чата превратился в удобную функцию, не только для клиентов, но и для владельцев сайтов.

Давайте взглянем на некоторые ключевые выгоды, которые владельцы сайтов могут получить от использования на своих площадках программного обеспечения онлайн чата.

Ключевые преимущества онлайн чата

Без сомнения, онлайн чат может обеспечить компании возможностью быстрее разрешать клиентские запросы. Однако использование этого программного обеспечения не ограничено одними лишь возможностями моментальной поддержки. Оно может принести существенно больше преимуществ любой компании.

№1: Снижение расходов на поддержку

Согласно результатам исследования, проведенного Forrester, стоимость для компании клиентского обслуживания, осуществляемого посредством онлайн чата на 17-30% ниже стоимости обслуживания по телефону. Это связано с тем, что оператор call-центра не может одновременно разговаривать сразу с несколькими клиентами. В то время как управлять одновременно несколькими диалогами в онлайн чате существенно проще. Это позволяет компаниям экономить время и ресурсы.

Вывод: несколько операторов онлайн чата смогут обработать больше клиентов, в сравнении с большой командой операторов call-центра. Следовательно, стоимость клиентской поддержки будет ниже.

№2: Рост продаж

Хотите поднять свои продажи? Воспользуйтесь преимуществами онлайн чата!

Исследование American Marketing Association Study показало, что использование онлайн чата способно поднять конверсию на 20%, при этом средний показатель окупаемости инвестиций (от платного инструмента онлайн чата для отдела продаж) превышает 300%. Кроме того, это же исследование выявило, что люди, использующие этот инструмент, в три раза чаще совершают покупку, чем те, кто онлайн чатом не пользуется.

Вывод: онлайн чат помогает сгенерировать больше лидов и, как результат, повышается эффективность конверсии в продажи. У вашей команды клиентской поддержки появляется больше возможностей превращать посетителей сайта в лояльных клиентов.

№3: Повышение лояльности клиентов

Знаете ли вы, что онлайн чат может поднять удовлетворенность клиентов на величину до 73% (в сравнении со значением в 61% для электронной почты и 44% для работы с клиентами по телефону). Этот факт установлен исследованием, проведенным eDigital Customer Service Benchmark.

Более того, из всех доступных сегодня инструментов, онлайн чат является лучшим инструментом конверсии в продажи. Начиная от момента привлечения клиента и заканчивая конверсией, этот инструмент помогает компаниям общаться с посетителями в режиме реального времени и разрешать их вопросы существенно оперативнее.

Очевидно, что клиенты чувствуют себя более уверенно, если на сайте компании имеется возможность онлайн чата. Это связано с тем, что они, в этом случае, знают, что их вопрос будет решен без промедления.

Вывод: Онлайн чат позволяет вам разрешать проблемы клиентов моментально, давая, одновременно, и вашим клиентам такую уверенность. А это — идеальный рецепт для совершенствования клиентского обслуживания и повышения лояльности клиентов.

№4: Изучение проблем, с которыми сталкиваются клиенты

Было время, когда клиентам приходилось терпеливо ожидать, пока их звонок ставили на удержание. Но с тех пор уровень развития технологий изменился, так же, как и уровень терпения клиентов. Отсутствие моментальных ответов на запросы явилось главной проблемой, с которой столкнулись клиенты. Однако онлайн чату удалось успешно с этой проблемой справиться.

Более того, онлайн чат существенно облегчил возможность сделать диалог более личным, поскольку операторы чата получили инструменты, позволяющие в режиме реального времени отслеживать действия посетителя на сайте.

Это дает им дополнительное понимание:

• возможных проблем, с которыми посетители могут столкнуться на странице;
• того, что мешает посетителям просматривать страницу далее;
• того, чего ожидать, в случае если посетитель начнет чат.

Чтобы лучше понять различные трудности, возникающие у клиентов, оператор легко может легко получить доступ к стенограмме чатов и оставить заметку относительно того, чего не следует делать, оказывая данному клиенту поддержку в следующий раз.

Вывод: Вы сможете быстрее выяснять суть проблем, с которыми сталкиваются клиенты, улучшать показатели своего клиентского обслуживания и, соответственно, повышать удовлетворенность своих клиентов.

№5: Получение конкурентного преимущества

Кто-то может спросить, “какие конкурентные преимущества может дать компании использование онлайн чата?”

Telus International утверждает, что многие крупные компании до сих пор не используют на своих сайтах онлайн чат. А это значит, что они уже теряют множество из тех потенциальных преимуществ, которые этот инструмент мог бы им предложить. В то же время, другое исследование выявило, что лишь 9% сайтов применяют сервис онлайн чата для оказания своим клиентам поддержки в режиме реального времени.

Эта статистика показывает, что ваша компания может получить конкурентное преимущество по отношению даже к ряду громких имен на рынке, которые все еще не используют онлайн чат на своих сайтах. Онлайн чат — отличный способ сделать вашу поддержку доступной и оперативной. Кроме того, у вашего отдела клиентского обслуживания с онлайн чатом появляется возможность действовать более проактивно, а это именно то, чего клиенты ожидают сегодня от компаний.

Вывод: Онлайн чат позволяет вашей компании выделяться из толпы конкурентов, связываться с существенно большим количеством людей и делать это быстрее, чем удается всем остальным.

Другие преимущества

Кроме указанного выше, ваша компания может получить также и дополнительные преимущества, такие как возможность:

• Увеличить охват аудитории
• Занимать активную позицию
• Получать доступ к отчетам и понять, чего не хватает вашей компании, как поставщику услуг
• Отслеживать отзывы клиентов и совершенствовать свои услуги

Однако чтобы получить все эти преимущества от использования онлайн чата, важно знать некоторые тонкости и хитрости его применения. Они помогут вашей компании повышать клиентскую удовлетворенность. Давайте пройдемся по всем этим тонкостям и хитростям, которые позволят вам всегда получать на выходе довольного клиента.

Хитрости и тонкости работы с онлайн чатом, обязательные для применения

Постоянно отслеживать посетителей вашего сайта и то, как они себя на нем ведут — это лишь одна сторона медали. Для того чтобы ощутить положительный эффект от использования онлайн чата на вашем сайте, важно учитывать некоторые факторы, которые представят вам полную картину вашего процесса клиентской поддержки. Кто-то называет эти факторы критическими, в то время как другие из нас считают их эффективными тонкостями и хитростями работы.

Добавьте немного человечности

Представляйтесь вашим клиентам по имени. Это позволит клиентам избавиться от образа электронного взаимодействия и почувствовать человеческое присутствие, ощутить, что на другом конце сидит и отвечает на их запросы настоящий, живой человек.

Применяйте индикаторы набираемого текста

Индикаторы набираемого текста позволят вашим посетителям видеть и ощущать, что оператор на другом конце провода не уснул и не пошел пить кофе, а активно занимается вашим вопросом и поддерживает беседу.

Избегайте многоточий

Избегайте использовать в беседах онлайн чата эти маленькие точечки, поскольку они создают у собеседника ощущение, что оператор общается с ними опосредованно.

НЕ ПИШИТЕ в верхнем регистре

Не используйте верхний регистр для целых фрагментов текста, поскольку это может заставить вашего собеседника почувствовать, что вы на него кричите.

Используйте эмодзи

Эмодзи или смайлики можно использовать, чтобы, опять-таки, придать вашим диалогам больше человечности и показать дружелюбие оператора по отношению к клиенту.

Используйте заготовки ответов

Применяйте в работе заготовки ответов, чтобы отвечать клиентам оперативнее, а также, чтобы обеспечить единство оказываемого всеми операторами обслуживания.

• 

Будьте всегда активны

Прежде чем клиенты обратятся к вам за помощью, научитесь обращаться к ним первыми. Вы сможете проявить инициативу и в онлайн чате направить клиентам персонализированные сообщения первыми и, таким образом, не только показать, что вы заботитесь о них, но и повысить производительность труда ваших операторов.

• 

Направляйте сессии чата в нужные отделы

Онлайн чат позволяет направлять определенные клиентские запросы в нужные отделы. Всё, что для этого необходимо сделать, — это направлять их на операторов, принадлежащих к нужным отделам.

Включите передачу файлов

Помимо использования эмодзи или избегания использования заглавных букв, еще одним способом показать вашим клиентам, как вы о них заботитесь, является возможность использования передачи файлов. Отправляя клиентам важные файлы, вы убедите их, что ваши операторы активно заняты диалогом с ними и предпочитают своевременно отправлять нужные данные.

Научитесь с пользой применять формы опросов после окончания чата

Вместо того чтобы каждый раз отдельно направлять всем вашим клиентам форму с опросом уровня удовлетворенности, для получения обратной связи с отзывами ваших посетителей и клиентов об уровне вашего сервиса вы можете задействовать формы опросов после окончания чата. Это позволит вам понимать, на каком уровне находится клиентское обслуживание в вашей компании и как его можно усовершенствовать.

Используйте кобраузинг для обеспечения клиентов пошаговой поддержкой

Если у вас нет статей клиентского самообслуживания, которыми могли бы руководствоваться ваши клиенты, используйте инструмент кобраузинга. Обладая возможностью управлять клиентским браузером во время сессии чата, ваши операторы смогут помогать вашим клиентам легко совершать сложные технические процедуры.

Используйте историю чата, чтобы быть в курсе всех больных мест клиента

Наверняка есть причина, по которой некоторые клиенты не обращаются в вашу компанию после первого опыта получения в ней клиентской поддержки. Настало время выяснить ее. Используйте функцию истории чата, чтобы проанализировать, что же пошло не так во время тех предыдущих бесед, и как избежать этого в будущем.

Получайте лидов и обрабатывайте их, благодаря мощному функционалу интеграции системы CRM

Задействовав онлайн чат, ваша компания наверняка получит больше лидов. Однако получение лидов — это не единственный результат, на котором необходимо сосредоточиться. Интегрируйте ваш онлайн чат с мощными CRM-платформами, такими как Salesforce, MSDynamics или SugarCRM, чтобы определить перспективных лидов и работать с ними до превращения их в действующих покупателей.

• 

Задействуйте внутренний чат, чтобы повысить скорость ответа

Пусть ваши операторы лучше управляются со сложными сессиями чата, используя внутренний чат с коллегами.

Оставайтесь на связи со своими клиентами всегда и везде

Вне всякого сомнения, ваши клиенты ожидают от вас оперативности. Но разве возможно обеспечить ее круглосуточно? Да возможно! Благодаря мобильному приложению онлайн чата, ваши операторы получают возможность отвечать на запросы клиентов буквально отовсюду, где бы они ни находились. Запомните, ключом к завоеванию ваших клиентов является оперативность.

Преимущества онлайн чата: общее развитие вашего бизнеса

Для того чтобы грамотно использовать весь функционал онлайн чата, нужно столько всего изучить и понять! Однако преимущества онлайн чата достаются лишь тем, кто понимает, как использовать это программное обеспечение в стратегических целях. В этой статье мы собираемся изучить:

• преимущества, на которые компании могут рассчитывать, используя этот инструмент
• тонкости и хитрости, которые помогут использовать его более эффективно

Изучайте самостоятельно

Проверьте ваши знания непосредственно в системе LiveAgent.

Назад к академии