Психология клиента

Поведение клиентов — это исследование отдельных лиц, компаний и процесса осуществления ими выбора продуктов или услуг. Цель изучения поведения клиентов — лучше понять психологию клиента и мотивы, которые побуждают потенциальных клиентов покупать продукты или услуги вашей компании.

Как только вы поймете своих клиентов, сможете приспособить все аспекты своего бизнеса для удовлетворения потребностей клиентов наилучшим образом. Вы сможете адаптировать свои маркетинговые кампании, рекламу и ответы службы поддержки.

Когда вы по-настоящему поймете своих клиентов, сможете проактивно строить прогнозы. К примеру, вы сможете определять, что нужно клиентам для принятия нужного вам решения. Это приведет к росту продаж и повышению уровня удержания клиентов.

Психология клиента включает множество тем, среди которых:

• как клиенты выбирают из множества различных продуктов, услуг и брендов;
• исследование поведения клиентов: осуществление покупок в физическом магазине или онлайн;
• оказывающие влияние аспекты маркетинговых кампаний, например, словесные формулировки, дизайн, размещение и время.

Для сотрудников компании Hello Bar понимание психологии клиентов является важнейшей составляющей успеха. Всплывающие элементы могут казаться незначительным аспектом маркетинга, но они являются идеальным инструментом для получения важнейших данных о поведении клиентов. Почему? Потому что они просты в использовании и тестировании.

Давайте ознакомимся с важнейшими выводами, полученными благодаря изучению психологии клиентов. Они основаны более чем на десятилетии тестирования кампаний по привлечению клиентов компанией Hello Bar, соучредителем которой является компания Neil Patel.

Выводы, полученные благодаря изучению психологии клиента

Вывод №1. Не игнорируйте мелочи. Мельчайшие детали могут вызывать изменения в поведении клиентов.

Даже самые маленькие части маркетинговой кампании, рекламы или письма от службы поддержки могут передавать вашей аудитории определенное сообщение.

Цвет фона страниц сайта или графика могут казаться неважными. Однако улучшение взаимодействия клиентов с графическими элементами может иметь огромное значение.

К примеру, мы воспользовались функцией A/B-тестирования сервиса Hello Bar для тестирования одного и того же всплывающего элемента с одним лишь отличием — цветом фона.

• 

Получив результаты, мы узнали, что уровень конверсии для варианта В намного выше, чем для версии с белым фоном. Разница в конверсии составила 3,6%. А ведь разница только в цвете фона!

Вывод? Цвет имеет значение. Как и многие другие мелочи. Мы видели подобные результаты, вызванные добавлением восклицательного знака или изменением строчной буквы на заглавную.

Просто измените цвет кнопки, перефразируйте сообщение или добавьте эмодзи. Это может полностью изменить отношение клиентов к вашему бренду, что повлечет и изменение в их поведении.

Вывод №2. Клиенты постоянно спрашивают: «Что мне это даст?»

Мотивацией для вас, представителя бизнеса, всегда выступают результаты, которые принесут бизнесу ваши действия или, возможно, ваша следующая оценка эффективности работы.

Но если хотите, чтобы ваши усилия приносили большую пользу, перестаньте фокусироваться на том, что они дадут вам. Вместо этого подумайте, что изменения дадут вашим клиентам. (Спойлер: это основополагающий секрет всей психологии клиента.)

Когда клиент оценивает, использовать ли ваш продукт и взаимодействовать ли с вашим бизнесом, он, вероятно, задает себе следующие вопросы:

1. Что мне это даст?

2. Какую пользу мне принесет использование этого продукта или услуги?

3. При выборе какого варианта я получу наибольшую выгоду в обмен на инвестируемые мной деньги и время?

Ваш клиент должен видеть понятные и убедительные преимущества использования ваших услуг или продуктов.

Многие участники сообщества Hello Bar используют всплывающие элементы. К примеру, для сбора адресов электронной почты или номеров телефонов посетителей сайта. Большинство клиентов не испытывают желания просто так оставлять свои личные данные, открывая почтовый ящик для новых рассылок.

Чтобы люди обращали внимание на всплывающий элемент и отправляли личную информацию как лиды, нужно подумать, какую пользу эти люди получат в обмен на указание своего адреса электронной почты.

И здесь в игру вступают лид-магниты. Они представляют собой ценные ресурсы, например, подробные руководства, электронные книги ограниченного тиража или скидки для клиентов.

Наше исследование поведения клиентов показало следующие преимущества использования качественных лид-магнитов, созданных на основании суждений о ценностях:

• руководства: коэффициент конверсии составляет 1–3%;
• купоны обеспечивают конверсию в 5–10%;
• интерактивные предложения, например, шанс выиграть подарочную карту, обеспечивает конверсию в 15–30%.

Чтобы оставаться на верном пути, постоянно спрашивайте себя, с какой выгодой уйдет этот клиент? Если не можете ответить на этот вопрос, клиент вряд ли будет заинтересован.

Вывод №3. Используйте дефицитность в качестве триггера. Это работает наилучшим образом.

Чем более редким является ресурс, тем большее количество клиентов хочет его получить. Подобно нашим предкам, разыскивавшим лучшую в лесу еду, сегодняшние клиенты ищут лучшие предложения. Нахождение хорошего предложения всегда вызывает у клиентов радость и определенный ажиотаж. Это особенно верно, если клиент чувствует, что ему повезло найти это предложение или, что еще лучше, ему повезло выиграть/получить его.

Хотите подтолкнуть клиентов к действиям? Привлеките их внимание редким предложением, доступным в течение лишь ограниченного периода времени или лишь для ограниченного количества людей. Такое предложение непременно покажется клиентам соблазнительным и вызовет нужное вам поведение клиентов.

Вы когда-нибудь задумывались, как eBay удалось стать тем интернет-магазином, которым он является сегодня? Это стало возможным благодаря таймерам обратного отсчета и конкуренции между покупателями путем повышения предлагаемой цены — триггерам, играющим на том же ощущении срочности и дефицитности.

Последние выводы для улучшения вашего бизнеса и стимулирования нужного поведения клиентов

Благодаря тестированию всплывающих элементов мы узнали о множестве важных аспектов. К примеру, о важности мелочей, ценных предложений и создании ощущения срочности. Но самый важный совет, касающийся психологии клиента, заключается в том, что у каждого бизнеса совершенно уникальная аудитория. И любая аудитория состоит из совершенно уникальных индивидуумов.

То, что заставляет посетителей одной компании совершать покупки в сумасшедшем темпе, может заставить посетителей другой компании бежать в ужасе.

Психология клиента — это постоянное возвращение к тестированиям и общению. Для оптимизации своего бизнеса и процессов в целях обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов, используйте A/B-тестирование для каждого размещаемого вами сообщения. Применяете ли вы A/B-тестирование для всплывающих элементов, используемых службой поддержки шаблонов или тем электронных писем, в конце концов вы всегда узнаете, что же работает наилучшим образом для вашего бизнеса.

Убедитесь сами

Чтобы узнать, почему клиенты ведут себя тем или иным образом, нужно с ними поговорить. Именно здесь в игру вступает LiveAgent и ваша команда поддержки клиентов. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.