Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Роли в службе по обслуживанию клиентов

Роли в службе по обслуживанию клиентов

Что включает в себя работа по обслуживанию клиентов?

В общем говоря, сотрудники службы по обслуживанию клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Некоторые делают это лично, другие специализируются на конкретном канале обслуживания, таком как телефон, электронная почта, чат и т. д. Чаще их обязанности подразумевают общение с клиентами по более чем одному каналу. Должностные функции и деятельность сотрудников службы по работе с клиентами могут существенно различаться. Например: от простого ответа на вопросы клиентов и предоставления технической поддержки до обеспечения удовлетворенности и удержания клиентов.

Наиболее распространенные роли в службе по обслуживанию клиентов

Некоторые роли одинаковы, но могут иметь разные названия. Например: представитель службы по работе с клиентами, представитель службы поддержки клиентов, агент службы заботы о клиенте. Некоторые должности могут иметь одинаковые названия, но включать разные обязанности в разных компаниях. Вот некоторые из самых популярных ролей в сфере обслуживания клиентов и то, как их следует различать:

1. Представитель службы по работе с клиентами

Представители службы по работе с клиентами отвечают на вопросы клиентов о продуктах / услугах, политиках и процедурах компании. Кроме того, они решают проблемы, принимают заказы, обрабатывают возвраты, отвечают на жалобы и активно предоставляют информацию о предложениях компании. Обычно у них есть определенное количество электронных писем или звонков, которые они должны отправлять ежедневно.

2. Агент колл-центра

Агенты колл-центра могут работать как внутри компании, так и удаленно в виртуальном колл-центре. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки, обрабатывать и разрешать жалобы, обрабатывать транзакции. Или просто вызвать интерес у клиентов к услугам или продуктам, предлагаемым компанией. Обычно ожидается, что агенты колл-центра будут обрабатывать большое количество звонков.

3. Супервайзер службы по работе с клиентами

Супервайзеры службы по работе с клиентами наблюдают за младшими представителями службы по работе с клиентами или частью команды обслуживания. Они также могут принимать активное участие в процессе найма. Например: помогать в отборе и проведении собеседования с потенциальными кандидатами в службу обслуживания. Позже они также участвуют в обучении и наставничестве новых членов команды.

4. Менеджер службы по работе с клиентами

Менеджеры службы по работе с клиентами контролируют команды по обслуживанию клиентов. Они несут ответственность за успешную адаптацию и обучение новых агентов. В целом отслеживают их прогресс и общую производительность. Они также занимаются любыми конфликтами, в которых участвуют клиенты или представители службы.

5. Представитель службы поддержки клиентов

Представители службы поддержки клиентов часто встречаются в SaaS и технических компаниях, предлагающих продукты или услуги, требующие постоянной технической консультации. Они отвечают на вопросы клиентов и решают проблемы с продуктами или услугами. Сюда может входить помощь в установке, устранении неполадок, обслуживании и обновлении продукта.

6. Инженер службы поддержки клиентов

Инженеры службы поддержки (или специалисты службы технической поддержки) специализируются на устранении технических проблем, возникающих у клиентов с продуктами или услугами компании. Они специально исследуют, диагностируют и находят способы для решения технических проблем. Более того, они готовят отчеты и передают нерешенные вопросы соответствующим внутренним командам.

7. Менеджер службы поддержки клиентов

Менеджеры службы поддержки клиентов контролируют повседневную работу отдела поддержки клиентов и обучают новых представителей службы поддержки. Они также несут ответственность за предоставление лучших практик, контента Базы знаний и методологий. Это обеспечивает общее качество поддержки клиентов, предоставляемой компанией.

8. Менеджер по развитию клиентов

Менеджеры по развитию клиентов сосредоточены на долгосрочном успехе клиентов. Следовательно, они выстраивают отношения с ними и помогают им полностью реализовать потенциал продуктов или услуг компании. Их цель — сделать так, чтобы покупатели использовали продукт наилучшим образом. Поэтому успешно нанимайте их в свою компанию.

9. Менеджер по работе с клиентским опытом

Менеджеры по работе с клиентским опытом сосредоточены на изучении потребностей клиентов. Следовательно, на создании и реализации стратегий, которые улучшают качество обслуживания клиентов и повышают их лояльность. По сути, их работа заключается в том, чтобы каждая точка взаимодействия на пути к покупке была интересной и эффективной для клиентов.

10. Защитник интересов клиента

Защитники интересов клиентов представляют интересы клиентов в компании и следят за тем, чтобы она оставалась ориентированна на клиента. По сути, они работают как недостающее звено между клиентами компании и ее маркетинговой командой. Они ответственны за продвижение внутренних изменений в организации, чтобы постоянно соответствовать ожиданиям клиентов.

11. Директор по работе с клиентами (CCO)

Роль директора по работе с клиентами (CCO) относительно нова, но ее популярность быстро растет. Обязанности могут варьироваться в зависимости от компании. Однако общая роль CCO предполагает работу вместе с исполнительным комитетом. Сюда входит разработка новых стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов.

Бонус: творческие должности в сфере обслуживания клиентов

Когда дело доходит до выбора названий для вашей команды по обслуживанию клиентов, варианты могут быть разнообразными. Слово “покупатели” относится к тому, как вы видите отношения между вашей компанией и вашими клиентами. Они также могут быть “клиентами”, “пользователями” или “сообществом”. Слово “сервис” относится к тому, чем на самом деле занимается команда. Альтернативы могут включать с себя слова “помощь”, “поддержка”, “забота”, “защита” или “успех”. Наконец, слово “команда” означает, кто на самом деле выполняет эту работу. Вы можете называть их “специалистами”, “консультантами”, “защитниками”, “героями”, “отрядом” или даже “гуру”. Вот несколько примеров того, как можно сочетать эти слова:

Что касается названий должностей в сфере обслуживания клиентов, это зависит от оттенков смысла, которые вы намереваетесь передать. Для сотрудников службы технической поддержки названия могут включать такие описания, как: специалист по обслуживанию клиентов, эксперт, техник, профессионал, гуру или специалист. Это может дополнительно означать уровень их компетентности и технических знаний. Слова также могут либо подчеркивать внутреннюю иерархию (помощник, партнер или лидер), либо ослаблять ее (агент или советник). Какие бы должности вы ни выбрали, они должны четко различать, кто за что отвечает. Это для всех: сотрудников и клиентов.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.