Безупречное обслуживание клиентов, естественно, начинается с выдающихся сотрудников службы по обслуживанию клиентов. Даже с лучшими инструментами, системами, точно настроенными процессами и обучением компания не сможет обеспечить отличный сервис без правильных людей в своих командах по обслуживанию клиентов. Поскольку не все подходят на эту роль, как найти и выбрать наиболее подходящих кандидатов?
В следующей статье освещаются некоторые из наиболее распространенных вопросов на собеседовании в службу по работе с клиентами, чтобы помочь работодателям отсеять неподходящих кандидатов и выбрать лучших их лучших.
Правильные вопросы и ответы на собеседовании в службу поддержки клиентов могут раскрыть более полезную и актуальную информацию о кандидате, чем его предыдущая история работы, упомянутая в резюме. Таким образом, эти вопросы можно разделить на несколько групп:
Вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, в целом, нацелены на то, чтобы определить приверженность кандидата своей должности и помочь получить представление об их философии обслуживания клиентов. Кандидат должен уметь четко объяснять важность и влияние обслуживания клиентов на рост и прибыль компании, а также приводить примеры хорошего и плохого обслуживания. Более того, они также должны быть готовы рассказать о том, что нужно для того, чтобы быть отличным представителем службы по работе с клиентами, и что требуется для достижения успеха на этой должности. Эти вводные вопросы можно задать в начале интервью, чтобы разговор продолжился:
Поведенческие вопросы для собередования в службу поддержки клиентов требуют, чтобы потенциальные кандидаты рассказали правду о своем предыдущем опыте работы, чтобы узнать, обладают ли они правильным набором soft skills, необходимых для работы. Ответы должны содержать поддающиеся проверке конкретные свидетельства того, как они решали проблемы клиентов в прошлом. Таким образом, хороший кандидат поделится подробными примерами из своего собственного опыта и возьмет на себя ответственность за свои ошибки, а не обвинит клиентов или компанию. Например: эти вопросы обычно начинаются с “Опишите, как вы справились с…”, “Расскажите мне о случае, когда вы” или “Приведите мне пример…”:
Ситуационные вопросы на собеседовании в службу по работе с клиентами похожи на поведенческие, и работодатели задают их, чтобы понять, как кандидат будет вести себя в различных, часто сложных, обстоятельствах с клиентами, которые могут возникнуть на работе. Кандидату предлагается оценить конкретную ситуацию и предложить решения того, как они будут справляться с ней. Ответы помогут раскрыть их мыслительный процесс, навыки решения проблем, аналитические способности, самоуправление и коммуникативные навыки. Например, вопросы могут быть такими:
Личные вопросы являются важной частью любого собеседования, поскольку помогают работодателю определить, подходит ли кандидат как для работы, так и для корпоративной культуры. Обычно они связаны с личностью кандидата, его качествами, сильными / слабыми сторонами, стилем работы или трудовой этикой. Кроме того, насколько хорошо он справляется со стрессом и чего ожидает от работодателя. Некоторые из личных вопросов на собеседовании в службу по обслуживанию клиентов могут включать в себя:
Спросите потенциальных кандидатов, что они знают о компании, в которую они подают заявку, – отличный способ узнать, сколько они на самом деле готовились к собеседованию. Это помогает отделить тех кандидатов, которые могут претендовать на десятки должностей в день, даже не глядя, от тех, кто нашел время, чтобы тщательно изучить компанию, ее миссию, продукты и услуги. Вот некоторые из примеров таких вопросов:
Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Тестируйте все, что вы изучаете в нашей академии, прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.