Собеседование на позицию специалиста клиентского обслуживания

Превосходное клиентское обслуживание, конечно же, начинается с превосходных сотрудников отдела клиентского обслуживания. Даже обладая лучшими инструментами, программами, идеально настроенными процессами и грамотно организованным обучением, компании не удастся добиться превосходного качества клиентского обслуживания, не имея в своей службе клиентского сервиса подходящих людей. Поскольку на такую работу подойдет далеко не каждый, как же найти и выбрать наиболее подходящих кандидатов?

В настоящей статье мы отметим некоторые из вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседовании на должность специалиста клиентского обслуживания и способных помочь работодателям отсеять неподходящих и выбрать лучших кандидатов.

Вопросы, задаваемые на собеседовании на позицию специалиста клиентского обслуживания

Ответы на правильно заданные вопросы в процессе собеседования на должность специалиста клиентской поддержки позволят вам лучше понять и оценить кандидата, чем вся информация о предыдущих местах работы, указанная в его резюме. Эти вопросы можно подразделить на несколько групп:

Вопросы по специфике работы в клиентском обслуживании

Вопросы, имеющие отношение к клиентскому обслуживанию используются, чтобы определить желание кандидата работать в этой сфере и узнать о том, как он понимает процесс клиентского обслуживания в целом. Кандидат должен уметь четко объяснить важность и влияние клиентского обслуживания на развитие компании и её прибыль, а также привести примеры хорошего и плохого обслуживания. Кроме того, кандидат должен быть готов говорить о том, какими качествами и навыками ему нужно обладать, чтобы стать отличным специалистом клиентского сервиса, и что ему потребуется, чтобы добиться на этой работе успеха. Эти первоначальные вопросы можно задать кандидату в начале собеседования для поддержания беседы:

• Как бы Вы определили термин ‘клиентское обслуживание’?
• Как Вы понимаете фразу ‘хорошее клиентское обслуживание’?
• Что лично Вам нравится в клиентском обслуживании?
• Приведите пример самого лучшего клиентского обслуживания, которое Вы когда-либо получали. Почему именно этот случай?
• Какой опыт клиентского обслуживания, который у Вас когда-либо был, Вы бы назвали наихудшим?
• Назовите три человеческих качества, являющихся важнейшими для достижения успеха в любой работе, связанной с обслуживанием клиентов.
• Назовите 5 основных навыков, которыми должен обладать любой хороший специалист клиентского обслуживания.

Поведенческие вопросы на собеседовании

Поведенческие вопросы на собеседовании на должность специалиста клиентского обслуживания предусматривают, чтобы кандидаты рассказали вам об определенных случаях с предыдущих мест своей работы, чтобы вы могли определить, обладают ли они необходимыми гибкими навыками для этой должности. Представляемые ответы должны содержать информацию о том, как кандидат в прошлом справлялся с возникающими у клиентов проблемами. И эта информация должна быть подтверждаемой. При этом хороший кандидат представит вам подробное изложение случаев из своего предыдущего опыта работы с клиентами и признает совершенные им ошибки, вместо того, чтобы перекладывать вину на клиентов или компанию. Подобного рода вопросы начинаются, как правило, с таких фраз, как ‘Опишите, как Вы работали с…’, ‘Расскажите мне о ситуациях, когда Вы…’ или ‘Расскажите мне о примере…’:

• Расскажите мне о самом сложном случае в клиентском обслуживании, с которым вам когда-либо приходилось сталкиваться.
• Расскажите мне о случае, когда вы не смогли помочь вашему клиенту. Что это была за проблема и как Вы справились с ситуацией?
• Расскажите о каком-нибудь случае с Вашего прежнего места работы, когда Вам удалось сделать недовольного клиента довольным.
• Приведите мне пример, когда Вы предоставили клиенту обслуживание превосходного качества.
• Расскажите немного о проблемных сторонах товаров или услуг, в отношении которых Вы оказывали клиентскую поддержку. Как вы справлялись с этими проблемами.
• Расскажите о Вашей самой крупной неудаче на предыдущем месте работы. Как Вам удалось реабилитироваться?

Ситуационные вопросы на собеседовании

Ситуационные вопросы на собеседовании на должность в сфере клиентского обслуживания похожи на поведенческие, но они задаются интервьюером с целью понять, как кандидат поведет себя в той или иной, зачастую непростой, ситуации, которая может возникнуть с клиентом на новом месте работы. Кандидата просят оценить указанную ситуацию и предложить вариант её решения. Из ответов кадровик сможет понять ход мыслей кандидата и определить степень развития его навыков в решении проблем, аналитических возможностей, способностей к самоорганизации и коммуникативных навыков. К примеру, вопросы могут быть такие:

• Как вы поступите, если клиент задает Вам вопрос, на который Вы не можете ответить?
• Клиент указывает Вам на давно и хорошо известное проблемное место в вашем продукте. Ваши действия?
• Как Вы поведете себя в разговоре с рассерженным клиентом?
• Как Вы будете себя вести, если клиент ошибается?
• Что Вы будете делать, если клиент скажет Вам, что Вы слишком долго не можете найти решение для его проблемы.
• Как вы будете действовать, если клиент ведет себя оскорбительно, но при этом у него действительно есть основания для недовольства?
• Если бы Вы были вынуждены отклонить долгосрочный клиентский запрос, как именно бы Вы это сделали?

Личные вопросы на собеседовании

Задавать на собеседовании личные вопросы важно, поскольку так интервьюер может определить, насколько хорошо кандидат соответствует, как должности, так и корпоративной культуре компании. Как правило, такие вопросы связаны с личностью кандидата, его личностными качествами, сильными и слабыми сторонами, стилем работы и профессиональной этикой. Кроме того, ответы кандидата покажут, насколько хорошо он справляется со стрессом, а также что кандидат ожидает от работодателя. Вот некоторые из вопросов личного характера, которые можно во время собеседования задать кандидату на должность в сфере клиентского обслуживания:

• Почему Вы желаете работать в сфере клиентского обслуживания, и что привело Вас в эту сферу?
• Какие навыки и черты характера, по Вашему мнению, делают Вас подходящим кандидатом на эту должность?
• Назовите три слова, которые бы ваши друзья и родные выбрали, чтобы охарактеризовать Вас? Как насчет Ваших коллег? А Вы сами?
• Насколько эффективно Вы можете работать в условиях стресса?
• Вы командный игрок или одиночка?
• Можете ли Вы назвать себя ‘душой компании’? Почему Вы так считаете?
• Назовите последний из приобретенных Вами навыков. Как этот навык помог Вам лучше работать с клиентами?
• Как бы Вы оценили Вашу успешность в роли специалиста клиентского обслуживания?
• Назовите Ваши личные цели в отношении карьеры?
• Как, по-вашему, почему мы должны взять именно Вас в нашу команду клиентского обслуживания?

Вопросы о компании

Задавая кандидату вопросы, касающиеся компании, в которую он стремится трудоустроиться, вы можете в полной мере оценить, насколько этот человек готовился к собеседованию. Так у вас будет возможность отличить кандидатов, которые посещают десятки собеседований в день на самые разные должности, не особенно разбираясь, куда они пришли на этот раз, от кандидатов, которые потратили свое время на то, чтобы внимательно изучить вашу компанию, её миссию, линейку предлагаемых товаров или услуг. Вот несколько примеров такого рода вопросов:

• Что Вы знаете о нашей компании?
• Почему Вы хотите работать у нас, и почему считаете, что хорошо впишетесь в нашу компанию?
• Что Вы знаете о наших товарах/услугах?
• Вы когда-нибудь пользовались нашими товарами/услугами? У Вас возникли при этом какие-нибудь проблемы?

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что мне говорить на собеседовании на вакансию специалиста клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Собеседования часто связаны со стрессом, независимо от должности, на которую вы претендуете. Если вы хотите преуспеть на собеседовании на должность специалиста клиентского обслуживания, не забудьте сказать интервьюеру, что вы отлично ладите с людьми, у вас высокий уровень мотивации и вам нравится узнавать новое. Кроме того, попытайтесь представить примеры, демонстрирующие использование вами ваших умений и навыков. Но при этом старайтесь говорить просто и лаконично.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как ‘продать’ себя на собеседовании на должность специалиста клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Лучший способ ‘продать’ себя на собеседовании на должность специалиста клиентского сервиса – это знать, что конкретно интересует интервьюера в кандидатах. Эти сведения можно почерпнуть из описания вакансии, размещенной работодателем. Если вы стремитесь ‘продать’ себя, не стесняйтесь рассказать интервьюеру о ситуациях, в которых вы применяли свои навыки и способности. Однако приводите только факты, без лишней ‘воды’.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каковы три главных качества специалиста клиентского сервиса?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Три главных качества в клиентском обслуживании — это терпение, знания и эмпатия.” } }] }