Собеседование в службу по работе с клиентами

Безупречное обслуживание клиентов, естественно, начинается с выдающихся сотрудников службы по обслуживанию клиентов. Даже с лучшими инструментами, системами, точно настроенными процессами и обучением компания не сможет обеспечить отличный сервис без правильных людей в своих командах по обслуживанию клиентов. Поскольку не все подходят на эту роль, как найти и выбрать наиболее подходящих кандидатов?

В следующей статье освещаются некоторые из наиболее распространенных вопросов на собеседовании в службу по работе с клиентами, чтобы помочь работодателям отсеять неподходящих кандидатов и выбрать лучших их лучших.

Распространенные вопросы на собеседовании в службу по работе с клиентами

Правильные вопросы и ответы на собеседовании в службу поддержки клиентов могут раскрыть более полезную и актуальную информацию о кандидате, чем его предыдущая история работы, упомянутая в резюме. Таким образом, эти вопросы можно разделить на несколько групп:

Вопросы по обслуживанию клиентов

Вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, в целом, нацелены на то, чтобы определить приверженность кандидата своей должности и помочь получить представление об их философии обслуживания клиентов. Кандидат должен уметь четко объяснять важность и влияние обслуживания клиентов на рост и прибыль компании, а также приводить примеры хорошего и плохого обслуживания. Более того, они также должны быть готовы рассказать о том, что нужно для того, чтобы быть отличным представителем службы по работе с клиентами, и что требуется для достижения успеха на этой должности. Эти вводные вопросы можно задать в начале интервью, чтобы разговор продолжился:

• Как вы определяете обслуживание клиентов?
• Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?
• Что вам нравится в обслуживании клиентов?
• Какое самое лучшее обслуживание вы когда-либо получали? Почему?
• Какой самый плохой опыт обслуживания у вас когда-либо был?
• Каковы три основных качества, которыми должен обладать каждый, кто занимается обслуживанием клиентов, чтобы добиться успеха?
• Какими 5 основными навыками должен обладать хороший представитель службы поддержки клиентов?

Поведенческие вопросы

Поведенческие вопросы для собередования в службу поддержки клиентов требуют, чтобы потенциальные кандидаты рассказали правду о своем предыдущем опыте работы, чтобы узнать, обладают ли они правильным набором soft skills, необходимых для работы. Ответы должны содержать поддающиеся проверке конкретные свидетельства того, как они решали проблемы клиентов в прошлом. Таким образом, хороший кандидат поделится подробными примерами из своего собственного опыта и возьмет на себя ответственность за свои ошибки, а не обвинит клиентов или компанию. Например: эти вопросы обычно начинаются с “Опишите, как вы справились с…”, “Расскажите мне о случае, когда вы” или “Приведите мне пример…”:

• Какой кейс в обслуживании клиентов был самым сложным в вашей жизни?
• Расскажите мне о случае, когда вы не смогли помочь клиенту – в чем была проблема и как вы справились с ситуацией?
• Опишите один сценарий обслуживания клиентов, когда вам удалось превратить недовольного покупателя в довольного.
• Приведите мне пример того, как вы оказали клиентам безупречное обслуживание.
• Расскажите мне о некоторых проблемах с предыдущими продуктами или услугами, которые вы поддерживали. Как вы с ними справились?
• Какая была ваша самая большая неудача на предыдущей должности и как вы пришли в себя после нее?

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы на собеседовании в службу по работе с клиентами похожи на поведенческие, и работодатели задают их, чтобы понять, как кандидат будет вести себя в различных, часто сложных, обстоятельствах с клиентами, которые могут возникнуть на работе. Кандидату предлагается оценить конкретную ситуацию и предложить решения того, как они будут справляться с ней. Ответы помогут раскрыть их мыслительный процесс, навыки решения проблем, аналитические способности, самоуправление и коммуникативные навыки. Например, вопросы могут быть такими:

• Что вы будете делать, если клиент задаст вопрос, на который вы не можете ответить?
• Покупатель указывает на известную проблему вашего продукта: что вы делаете?
• Как бы вы поступили с рассерженным клиентом?
• Что бы вы сделали, если бы клиент ошибался?
• Что вы будете делать, если клиент скажет, что вы слишком долго пытаетесь решить проблему?
• Если клиент ведет себя оскорбительно, но имеет аргументированную точку зрения, как вы будете справиляться с ситуацией?
• Если бы вам пришлось отклонить запрос постоянного клиента, как бы вы с этим справились?

Личные вопросы

Личные вопросы являются важной частью любого собеседования, поскольку помогают работодателю определить, подходит ли кандидат как для работы, так и для корпоративной культуры. Обычно они связаны с личностью кандидата, его качествами, сильными / слабыми сторонами, стилем работы или трудовой этикой. Кроме того, насколько хорошо он справляется со стрессом и чего ожидает от работодателя. Некоторые из личных вопросов на собеседовании в службу по обслуживанию клиентов могут включать в себя:

• Почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов и что привело вас в эту сферу?
• Какие у вас есть квалификации, которые позволяют вам подходить на эту должность?
• Какими тремя словами вас бы описали ваши друзья и семья? Ваши коллеги? Вы?
• Насколько хорошо вы работаете в стрессовых ситуациях?
• Вы командный игрок или индивидуалист?
• Вы считаете себя “душой компании”? Почему да или почему нет?
• Какой последний новый навык вы усвоили, и как он помог вам стать лучше в обслуживании клиентов?
• Как вы оцениваете свой успех будучи представителем службы по обслуживанию клиентов?
• Каковы ваши личные карьерные цели?
• Как вы думаете, почему мы должны нанять вас в нашу службу поддержки клиентов?

Вопросы о компании

Спросите потенциальных кандидатов, что они знают о компании, в которую они подают заявку, – отличный способ узнать, сколько они на самом деле готовились к собеседованию. Это помогает отделить тех кандидатов, которые могут претендовать на десятки должностей в день, даже не глядя, от тех, кто нашел время, чтобы тщательно изучить компанию, ее миссию, продукты и услуги. Вот некоторые из примеров таких вопросов:

• Что вы знаете о нашей компании?
• Почему вы хотите работать здесь и почему вы подходите компании?
• Что вы знаете о наших продуктах / услугах?
• Вы пробовали какие-либо из наших продуктов / услуг? С какими проблемами столкнулись?

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Тестируйте все, что вы изучаете в нашей академии, прямо в LiveAgent.