Требования к программному обеспечению для help desk

Программные обеспечения для help desk обычно можно разделить на различные типы в зависимости от метода развертывания, размера целевой аудитории и доступности исходного кода. Есть 5 типов: интернет-help desk, облачный help desk, локальный help desk, корпоративный help desk и help desk с открытым исходным кодом. Каждый тип решения предлагает определенный набор функций и имеет определенные преимущества и недостатки.

• 

Типы программного обеспечения для help desk

Интернет-help desk

Программное обеспечение для интернет-help desk также может называться развернутым в облаке или программным обеспечением в виде сервиса (SaaS). Он размещен на собственном сервере поставщика. После этого компании могут сдать инструмент в аренду для доступа и использования через веб-браузер (веб-сайт поставщика) или локально установленное настольное / мобильное приложение. Клиенты подписываются на сервис за ежемесячную или годовую плату. Обычно он включает в себя постоянную техническую поддержку, обслуживание и обновление системы, а также резервное копирование данных.

Интернет-help desk всегда требует подключения к Интернету. В противном случае вы не сможете просматривать и обновлять тикеты. Этот тип help desk используют многие предприятия малого и среднего бизнеса. Это связано с отсутствием необходимости в собственной ИТ-команде из-за простоты установки и гибких вариантов оплаты. Однако многие поставщики могут расширить свои предложения с помощью функций корпоративного уровня для обслуживания крупных компаний.

Облачный help desk

Облачные help desk похожи на веб-решения с точки зрения работы и хранения данных на удаленных серверах. Однако, в то время как тикетные системы с доступом через Интернет работают только на серверах вендора, облачные help desk-системы могут быть размещены на нескольких дублированных серверах сторонних провайдеров.

В отличие от веб-приложений, облачные help desk используют подключение к Интернету в основном для загрузки и скачивания данных. Более того, пользователи могут получать доступ к данным даже офлайн. Обычно облачные help desk предлагают отличную масштабируемость и гибкость. Таким образом, вы можете внедрять их по невысокой цене, практически не обладая знаниями в ИТ-индустрии.

Локальный help desk

Локальный help desk также известен как автономный help desk. Это лицензионное коммерческое программное обеспечение, которое размещается локально на собственном сервере клиента. Благодаря локальным решениям компании владеют своим help desk и, таким образом, полностью контролируют безопасность данных и конфиденциальность информации. Инструмент требует одномоментного платежа для покупки лицензии, однако для обновления программного обеспечения может потребоваться дополнительная плата.

Этот тип help desk обычно требует больших инвестиций и в основном используется организациями уровня предприятий с собственными ИТ-командами. Таким образом, они могут управлять установкой, обслуживанием и обновлениями. Компании могут легко настроить и интегрировать локальный help desk с другими бизнес-системами.

Корпоративный help desk

Корпоративный help desk имеет самую сложную структуру из всех типов тикетных систем help desk. Это многофункциональные решения, которые могут включать в себя ряд составных модулей. Например: управление ИТ-активами, управление учетными записями, выполнение запросов на обслуживание и управление опросами.

Помимо предоставления надежных возможностей для поддержки клиентов, корпоративные help desk системы могут повысить общую производительность организации, предоставляя полностью настраиваемые инструменты для поддержки взаимодействия между отделами внутри организации. Следовательно, они лучше всего подходят для крупных, как правило, международных организаций. Это связано с тем, что им необходима поддержка обоих: внутренних команд и внешних клиентов.

Help desk с открытым исходным кодом

В отличие от лицензионных решений, help desk с открытым исходным кодом предоставляют компаниям полный доступ к исходному коду программного обеспечения. Таким образом, инструмент можно модифицировать и расширять, выходя за рамки базовой интеграции и добавления плагинов. Это позволяет компаниям полностью настраивать систему в соответствии с конкретными потребностями бизнеса.

Help desk с открытым исходным кодом предоставляются бесплатно. Однако обычно производители предлагают платные функции и услуги. Например: установка программного обеспечения, интеграция, обучение, специальная поддержка и т. д. Этот тип ИТ help desk в основном предпочитают организации, у которых есть собственные ИТ-команды, которые знают программирование.

Как выбрать правильное программное обеспечение – Требования help desk

Какие основные факторы следует учитывать при выборе поставщика help desk системы для своего бизнеса? Многочисленные варианты, доступные на рынке, могут усложнить процесс принятия решений по выбору правильного решения, которое наилучшим образом соответствует потребностям вашей организации. Вы можете определить требования к программному обеспечению help desk, ответив на следующие важные вопросы:

Тип help desk 

Какой тип help desk системы лучше всего подходит для вашего типа и размера бизнеса?

Перечень функций

Вы ищете инструмент с базовым набором функций или расширенными функциями? Какие функции обязательны и просто полезны?

Размещение

Разрешено ли вашей организации по закону использовать программное обеспечение, размещенное в облаке? Можете ли вы разместить приложение у себя?

Легкость использования

Насколько легко пользоваться инструментом? Можно ли пользоваться им не имея технических навыков?

Возможности интеграции

Может ли программное обеспечение легко интегрироваться с другими бизнес-инструментами (CRM), которые вы используете в настоящее время?

Безопасность

Предоставляет ли инструмент функции безопасности, такие как шифрование данных и разрешения на доступ, для защиты информации о компании и клиентах?

Масштабируемость

Можно ли масштабировать программное обеспечение для будущего роста бизнеса? Можете ли вы добавить больше функций, модулей, агентов и обрабатывать больше тикетов в долгосрочной перспективе?

Многоязычность

Поддерживает ли инструмент несколько языков (если ваш бизнес работает по всему миру)?

Ценообразование

Соответствует ли первоначальная стоимость или стоимость подписки на повторяющиеся услуги бюджету вашей компании?

Служба поддержки

Предоставляет ли вендор быструю, компетентную и надежную поддержку клиентов в случае возникновения проблем?

Итоги

После того как вы составили короткий список потенциальных поставщиков, которые соответствуют требованиям вашего help desk, вы можете зарегистрироваться на пробную версию и протестировать каждое решение help desk, чтобы увидеть его в действии.

Большинство поставщиков ИТ-программного обеспечения для help desk предлагают бесплатные пробные версии со всеми доступными функциями. Поскольку ваша служба поддержки клиентов будет использовать его каждый день, инструмент должен, насколько это возможно, без проблем работать, удобным для пользователя и легким в использовании.

Тестирование программного обеспечения перед принятием окончательного решения о покупке имеет решающее значение для того, чтобы убедиться, что вы внедрили эффективное решение для рабочего процесса поддержки клиентов и получили максимальную отдачу от вложенных средств.

Разберитесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.