Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Управление клиентским обслуживанием

Управление клиентским обслуживанием

Что такое управление обслуживанием клиентов?

Управление клиентским обслуживанием — это важнейший аспект клиентского опыта, определяющий работу с клиентом до, во время и после совершения покупки.

То, как вы работаете с клиентами, само по себе может определить судьбу вашей компании. Восемьдесят девять процентов компаний конкурируют друг с другом посредством клиентского обслуживания. И уровень клиентского обслуживания станет значительно более существенным параметром, чем даже цена или уровень качества продукта.

Вы должны предоставлять своим клиентам отличный уровень клиентского обслуживания. Только так вы сможете оказывать положительное влияние на продажи и на пожизненную ценность своих клиентов. Существует ряд идей, хитростей и инструментов, которые помогут вам обеспечить своим клиентам отличный уровень сервиса.

Однако прежде, чем мы погрузимся в эти идеи и хитрости, давайте выясним, кто будет управлять вашим клиентским обслуживанием и определять, выполняются ли установленные цели для уровня клиентского сервиса.

Описание вакансии руководителя службы клиентского обслуживания

Какие функции выполняет руководитель службы клиентского обслуживания

Основной функцией руководителя службы клиентского обслуживания является обеспечение высокого уровня клиентской удовлетворенности посредством руководства и обучения специалистов по обслуживанию клиентов компании.

Вот несколько обязанностей, которые возлагаются на руководителя службы клиентского обслуживания:

  • Эффективное реагирование на проблемы в службе клиентского обслуживания
  • Руководство подчиненными специалистами клиентского обслуживания
  • Прием на работу и обучение специалистов клиентского обслуживания
  • Установка и контроль выполнения целей по совершенствованию клиентского сервиса
  • Фиксирование информации и формирование отчетов по работе службы клиентского обслуживания

Сколько зарабатывает руководитель службы клиентского сервиса?

Размер заработной платы может различаться, в зависимости от места расположения. Что касается США, то, основываясь на данных Salary Research, заработная плата такого специалиста находится в диапазоне от $82 000 до $129 000.

Полезные советы по управлению клиентским обслуживанием

Вот несколько советов, которые вашей компании стоит применять в своей работе с клиентами:

2. Будьте последовательны и демонстрируйте эмпатию при ведении диалога

Вы можете считать какой-то запрос потенциального клиента элементарным. Однако вам следует, при общении с человеком по этому вопросу, проявлять ту же последовательность, терпение и сочувствие, что вы применяете и при обсуждении действительно сложных вопросов. Каждая клиентская проблема важна. И масштаб ее не имеет значения.

2. Не прекращайте учиться

Каждый клиент индивидуален. Поэтому из каждого диалога и каждой ситуации ваши специалисты клиентского обслуживания могут вынести что-то новое для себя. Будьте готовы к работе с необычными вещами. Старайтесь рассматривать каждого клиента, как полезный ресурс. Который помогает вам учиться.

3. Всегда спрашивайте своих клиентов, понимают ли они вас

Очень легко убедить себя, что клиенту всё понятно. Но это не всегда так. Убедитесь, что вы четко излагаете свои мысли. И всегда переспрашивайте, понимает ли клиент, что вы имеете в виду. Последнее, что вам нужно, — это, чтобы клиент получил неверное представление о продукте и, впоследствии, оказался разочарован.

4. Умейте сказать “Я не знаю”

Да, ваши клиенты рассчитывают на то, что вы знаете, как разобраться с их проблемами. И вы не хотите, чтобы ваша компания выглядела в их глазах некомпетентной. Однако некоторые вещи могут просто не соответствовать вашему уровню знаний и ответственности. И в такой ситуации вполне возможно переключить некоторые из них на других ответственных специалистов в вашей компании.

5. Будьте готовы к неприятным словам

Говорят, что специалисты по работе с клиентами должны быть толстокожими. Почему? Да потому что клиент всегда прав, даже если он неправ. Вы должны подавлять все свои возражения и принимать весь негатив. При этом нужно всегда вести диалог в положительном ключе и извиняться перед клиентом, даже если вашей вины в ситуации нет. Вам нужно, чтобы клиенты оставались довольны, а для этого, вы должны принимать их сторону.

6. Уделяйте пристальное внимание всем точкам соприкосновения с клиентами

Управление клиентским обслуживанием — это не только разрешение запросов клиентов. Это более обширный процесс совершенствования клиентского опыта вообще. Для того чтобы этого добиться, необходимо уделять пристальное внимание различным точкам соприкосновения с клиентами. Поэтому необходимо качественно работать с клиентами и во время ознакомительного периода, и в процессе регистрации, и во время онбординга. И, если вы замечаете недостатки, — исправляйте их.

Управление клиентским обслуживанием

7. Слушайте

От вас требуется не только разрешать проблемы. Ваши клиенты хотят быть услышанными. А для этого от вас требуется уметь хорошо слушать. Выслушивайте их терпеливо, активно и с вниманием к их проблемам. Сочувствуйте им. Своими словами повторяйте то, что услышали, чтобы убедиться, что вы точно уловили их суть их проблем. И решайте эти проблемы соответствующим образом.

Управление обслуживанием клиентов: путь к довольным клиентам

Управление клиентским обслуживанием тесно связано со стратегиями, инструментами и практиками, которые может использовать компания для того, чтобы управлять, анализировать и преуспевать во взаимодействии с клиентами. Цель сбора информации заключается в совершенствовании взаимоотношений с клиентами и повышении их лояльности.

Вот несколько хитростей, которые помогут вам существенно облегчить управление процессом клиентского обслуживания.

Используйте инструменты клиентского самообслуживания для простых запросов

Число специалистов клиентской поддержки в вашей компании ограничено. И, если все они будут заняты ответами на простейшие вопросы, вы серьезно просядете в производительности труда. Поэтому вам следует прибегнуть к различным инструментам клиентского самообслуживания, таким как обширный раздел часто задаваемых вопросов или система автоматизированных ответов на вопросы с использованием чат-ботов. Эти инструменты помогут снизить зависимость клиентов от ваших специалистов, а также улучшить клиентский опыт, поскольку такого рода клиентская поддержка предусматривает оперативные ответы.

Обучайте ваших сотрудников

Мы уже упоминали, что с клиентами необходимо общаться с сочувствием и пониманием. На уровне управления клиентским обслуживанием это означает эффективное обучение ваших сотрудников. Обучение должно сформировать у них умение работать со сложными проблемами и понимание стратегии компании в отношении взаимодействия с клиентами.

Используйте социальные сети

Помимо, собственно, разрешения клиентских проблем, вам необходимо использовать свое присутствие в социальных сетях для управления взаимоотношениями с клиентами. Принимая во внимание, какое огромное количество людей пользуются соцсетями, присутствие вашей компании на таких платформах предоставит вашей клиентуре дополнительные удобства.

Сформируйте стратегию

Необходимо, чтобы каждый ваш сотрудник точно знал, что от него требуется. Это можно обеспечить, сформировав хорошо организованную и продуманную стратегию. В этом может пригодиться хороший инструмент, такой как система LiveAgent. Такие инструменты позволяют отделам по работе с клиентами компаний фиксировать все взаимоотношения с пользователями и затем использовать их в разработке стратегии.

Используйте подходящее программное решение

Для того чтобы иметь возможность обеспечивать эффективное клиентское обслуживание, вам понадобится подходящая система клиентской поддержки. Программный комплекс LiveAgent — это ваше ‘единое окно’ в сфере клиентской поддержки. В наш комплекс входит встроенный универсальный ящик для входящих сообщений, в который поступают клиентские запросы из самых разных каналов общения, в том числе, из социальных сетей, онлайн чата, электронной почты, пользовательских форумов, а также телефонные звонки. Все клиентские запросы автоматически преобразуются в тикеты, которые затем автоматически распределяются между вашими операторами службы клиентской поддержки. Наш программный комплекс также позволяет отслеживать эффективность работы ваших сотрудников, давая вам представление о том, чем, когда и кто в вашей организации занимался. В дополнение к этому, наш программный продукт дает возможность создавать и помечать ваши тикеты уникальными тегами, которые позволяют сортировать и фильтровать тикеты, в зависимости от их срочности и темы обращения.

Лучшие инструменты для управления обслуживанием клиентов

Вам вряд ли удастся существенно улучшить клиентское обслуживание в вашей компании, не имея нужных инструментов для этого. Инструменты взаимодействия, общения и совместной работы в команде, способные консолидировать ваш отдел изнутри, могут творить чудеса в совершенствовании клиентского опыта. Вот некоторые из инструментов, которые вы можете использовать:

1. LiveAgent

Система LiveAgent — это программный комплекс управления клиентским обслуживанием, который помогает вашей команде клиентской поддержки/сервиса эффективно работать с любыми типами клиентских запросов из единого интерфейса. Больше не будет необходимости постоянно переключаться между разными программами. С нашей программой, вы легко сможете экономить время ваших сотрудников, клиентов и, в результате, — вашей компании. Кроме того, вы сможете создать собственный клиентский портал, который позволит вам предоставлять клиентское обслуживание/поддержку в круглосуточном режиме, без необходимости нанимать для этого дополнительных сотрудников.

Если вы желаете узнать об этой программе подробнее, смотрите раздел LiveAgent – Функции, либо же вы можете прямо сейчас испробовать их все на деле с нашим БЕСПЛАТНЫМ 14-дневным ознакомительным периодом.

LiveAgent 2020 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Если компания не способна организовать четкое взаимодействие между торговыми точками, головным офисом и клиентами, механизмы клиентского обслуживания не работают. Zipline — это программное обеспечение, обеспечивающее взаимодействие в сфере розницы, с помощью которого можно управлять вашей сетью офлайн-магазинов. Это облачное программное решение позволяет обмениваться документами и сообщениями между всеми подразделениями.

3.    Salesforce 

Salesforce представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая включает в себя встроенные инструменты клиентской поддержки. Система предлагает многоканальную консоль, отслеживание воронки продаж и 360-градусные отзывы пользователей. Всё это позволяет консолидировать взаимодействие с клиентами. Кроме того, этот сервис также предлагает механизмы самообслуживания, с помощью которых клиенты могут самостоятельно отслеживать статус своих обращений, не обращаясь за этим, каждый раз, к представителю компании.

4.    HubSpot 

HubSpot — это программное обеспечение для управления продажами и маркетингом, предлагающее, кроме того, ряд функций по обслуживанию клиентов. Среди них — онлайн чат-боты, инструменты сбора информации о клиентах, а также база знаний, превращающая обычные жалобы в вопросы, и др.

Выводы

Подходите к своему бизнесу шире. Вместо того чтобы концентрировать внимание на одном каком-то отделе, получите общую картину по всей компании. Уделяйте своему отделу клиентского обслуживания не меньше внимания, чем отделу разработки продуктов. Не стоит недооценивать важность качественного клиентского опыта. Он способен превратить случайного покупателя в лояльного клиента. Используйте приведенные здесь советы при управлении своим клиентским обслуживанием и обеспечьте качественный рост клиентского опыта ваших покупателей.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что какое управление клиентским обслуживанием?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Управление клиентским обслуживанием тесно связано со стратегиями, инструментами и практиками, которые может использовать компания для того, чтобы управлять, анализировать и преуспевать во взаимодействии с клиентами. Цель сбора информации заключается в совершенствовании взаимоотношений с клиентами и повышении их лояльности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие функции выполняет руководитель службы клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Основной функцией руководителя службы клиентского обслуживания является обеспечение высокого уровня клиентской удовлетворенности посредством руководства и обучения специалистов по обслуживанию клиентов компании.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как представитель службы клиентского сервиса должен реагировать на неприятные слова клиента?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нужно всегда вести диалог в положительном ключе и извиняться перед клиентом, даже если вашей вины в ситуации нет. Вам нужно, чтобы клиенты оставались довольны, а для этого, вы должны принимать их сторону.” } }] }
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.