Внутреннее или внешнее обслуживание клиентов

Когда дело доходит до работы службы поддержки клиентов, время имеет значение. Даже если ваш отдел поддержки клиентов состоит всего из двух человек – ими все равно нужно управлять, верно? Отношения вашей компании с клиентами слишком важны, чтобы тратить время зря.

Однако как узнать, сколько представителей службы поддержки необходимо для компании? Если вся ваша команда где-то около 25-30 человек, то решение довольно простое — всякий раз, когда вы видите, что ваши агенты перегружены, вы нанимаете новых. Но что, если ваша команда намного больше? В этом случае есть несколько показателей, которые вы должны учитывать при вычислении количества агентов. Это ежемесячное количество тикетов, количество ваших клиентов и количество происшествий. Имейте в виду, что эти три показателя являются наиболее важными, но определенно не единственными метриками, которые вы будете использовать. Чем точнее будут ваши расчеты, тем эффективнее будет работать ваша команда поддержки клиентов.

Внутренняя команда поддержки клиентов: зачем и когда это нужно

Внутренняя команда поддержки клиентов — действительно хороший вариант, который следует учитывать при создании отдела обслуживания клиентов. “Внутренний” означает, что агенты службы поддержки будут работать в том же здании, что и вы, поэтому вы можете лучше контролировать их работу. Но что же такого привлекательного во внутренних командах? Давайте быстро рассмотрим их плюсы и минусы.

Плюсы и минусы внутренней команды

Плюсы:

• Отличное знание продукта. Внутренние команды обычно находятся в самом “сердце” разработки продукта, поэтому агенты гораздо лучше знакомы со всеми нюансами.
• Более быстрая обратная связь. Благодаря удобному расположению вашей команды вы будете сразу получать всю обратную связь от клиентов.
• Лучший контроль над процессом общения между вашими клиентами и агентами поддержки.

Минусы:

• Цена. Наличие внутренней команды может стоить довольно дорого, так как вам придется платить за аренду офиса и многие другие расходы, включая налоги.
• Для обеспечения круглосуточной поддержки вам потребуется больше агентов, некоторым из них придется работать в ночную смену (что возвращает нас к вопросу о соотношении затрат и эффективности).

Внутренняя служба поддержки клиентов также является отличной идеей, когда вы запускаете необычный продукт, который может потребовать дополнительного внимания.

Внешние команды поддержки клиентов: ваш второй вариант для рассмотрения

Несмотря на то, что наличие внутренней команды поддержки клиентов кажется очень привлекательным и удобным для бизнеса, в наши дни все больше и больше компаний обращаются к аутсорсингу. В ИТ-индустрии “аутсорсинг” определенных задач означает делегирование их внешнему подрядчику (будь то компания или фрилансер), который обычно более рентабелен и имеет больше опыта в выполнении конкретной задачи. Таким образом, вы сделаете свою работу и освободите время для более срочных дел. Не говоря уже о том, что аутсорсинг также может сэкономить вам много ресурсов, поскольку он позволяет нанимать специалистов со всего мира.

Так как же аутсорсинговое решение может быть подходящим для вашего бизнеса? Ну, это зависит исключительно от типа продукта или услуги, которые вы предлагаете. Часто бывает, что компании, которые производят товары широкого потребления, привлекают внешнюю команду поддержки клиентов. Однако многие SaaS, Software, Fintech, Gaming и другие ИТ-компании предпочитают аутсорсинг. Зачем? Давайте подробнее рассмотрим преимущества и недостатки аутсорсинга команды поддержки клиентов.

Плюсы и минусы аутсорсинга

Плюсы:

• Это рентабельно. В случае аутсорсинга можно выбирать среди сотен вариантов по всему миру, потому выбирая решение, которое подходит вам лучше всего.
• Более быстрое трудоустройство. Если вы решите использовать внутреннюю команду поддержки, вам придется столкнуться с бюрократией и процессом адаптации. Аутсорсинговое обслуживание клиентов позволяет избежать этого и сразу перейти к делу.
• Более простая замена. Иногда возникают ситуации, когда вам по каким-то причинам нужно сократить или расширить команду. Передавая это на аутсорсинг, вы не потеряете ресурсы из-за таких решений, поскольку всех членов команды обычно легко заменить.

Минусы аутсорсинга:

• Могут быть трудности в общении. Поскольку ваша внешняя служба поддержки клиентов может находиться в любом уголке мира, могут возникнуть языковые и культурные барьеры.
• Риски безопасности. Когда личное общение заменяется онлайн, могут иметь место нарушения безопасности данных. Конечно, это во многом зависит от вашего подрядчика, поэтому будьте осторожны при поиске своей аутсорсинговой компании. Провайдеры должны инвестировать в свою кибербезопасность и ежегодно проводить аудит.

Завершение

У обоих этих вариантов есть свои плюсы и минусы как в отношении внутренних команд, так и внешних. Вместо того, чтобы сравнивать их друг с другом, вы должны сосредоточиться на потребностях вашего проекта, вашем бюджете и типе вашего продукта. В конце концов, это то, что должно определить ваш выбор команды службы поддержки клиентов.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent. LiveAgent — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает вашим агентам эффективно и успешно поддерживать клиентов и становиться лучше.

Если вы хотите узнать больше, прочтите LiveAgent – Функции.

•