Когда дело доходит до работы службы поддержки клиентов, время имеет значение. Даже если ваш отдел поддержки клиентов состоит всего из двух человек – ими все равно нужно управлять, верно? Отношения вашей компании с клиентами слишком важны, чтобы тратить время зря.
Однако как узнать, сколько представителей службы поддержки необходимо для компании? Если вся ваша команда где-то около 25-30 человек, то решение довольно простое — всякий раз, когда вы видите, что ваши агенты перегружены, вы нанимаете новых. Но что, если ваша команда намного больше? В этом случае есть несколько показателей, которые вы должны учитывать при вычислении количества агентов. Это ежемесячное количество тикетов, количество ваших клиентов и количество происшествий. Имейте в виду, что эти три показателя являются наиболее важными, но определенно не единственными метриками, которые вы будете использовать. Чем точнее будут ваши расчеты, тем эффективнее будет работать ваша команда поддержки клиентов.
Внутренняя команда поддержки клиентов — действительно хороший вариант, который следует учитывать при создании отдела обслуживания клиентов. “Внутренний” означает, что агенты службы поддержки будут работать в том же здании, что и вы, поэтому вы можете лучше контролировать их работу. Но что же такого привлекательного во внутренних командах? Давайте быстро рассмотрим их плюсы и минусы.
Внутренняя служба поддержки клиентов также является отличной идеей, когда вы запускаете необычный продукт, который может потребовать дополнительного внимания.
Несмотря на то, что наличие внутренней команды поддержки клиентов кажется очень привлекательным и удобным для бизнеса, в наши дни все больше и больше компаний обращаются к аутсорсингу. В ИТ-индустрии “аутсорсинг” определенных задач означает делегирование их внешнему подрядчику (будь то компания или фрилансер), который обычно более рентабелен и имеет больше опыта в выполнении конкретной задачи. Таким образом, вы сделаете свою работу и освободите время для более срочных дел. Не говоря уже о том, что аутсорсинг также может сэкономить вам много ресурсов, поскольку он позволяет нанимать специалистов со всего мира.
Так как же аутсорсинговое решение может быть подходящим для вашего бизнеса? Ну, это зависит исключительно от типа продукта или услуги, которые вы предлагаете. Часто бывает, что компании, которые производят товары широкого потребления, привлекают внешнюю команду поддержки клиентов. Однако многие SaaS, Software, Fintech, Gaming и другие ИТ-компании предпочитают аутсорсинг. Зачем? Давайте подробнее рассмотрим преимущества и недостатки аутсорсинга команды поддержки клиентов.
У обоих этих вариантов есть свои плюсы и минусы как в отношении внутренних команд, так и внешних. Вместо того, чтобы сравнивать их друг с другом, вы должны сосредоточиться на потребностях вашего проекта, вашем бюджете и типе вашего продукта. В конце концов, это то, что должно определить ваш выбор команды службы поддержки клиентов.
Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent. LiveAgent — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает вашим агентам эффективно и успешно поддерживать клиентов и становиться лучше.
Если вы хотите узнать больше, прочтите LiveAgent – Функции.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.