В наши дни от бизнеса любого масштаба ожидают выполнения требований клиента, немедленного выполнения, а, в ряде случаев, выполнения требований еще до того, как сам клиент эти требования успеет сформировать.

Длительное ожидание – будь то ожидание в очереди обычного магазина или ожидание доставки посылки, а затем отсутствие мгновенной клиентской поддержки – является частой причиной возникающих у клиентов неудобств и основанием для их претензий.

Являясь стартапом или небольшой компанией, ваш бизнес-план, скорее всего, нацелен на обеспечение максимально качественного клиентского опыта и завоевание конкурентных преимуществ в вашей рыночной нише.

Обеспечение безупречного клиентского обслуживания онлайн больше не является каким-то второстепенным пожеланием руководства компании, оно превратилось в главное условие достижения успеха.

А ключом к достижению высокого уровня клиентской удовлетворенности служит эффективная коммуникация, общение, идеальной формой которого в цифровом мире является онлайн чат.

При этом программы онлайн чата способны дать вам существенно больше, чем просто инструмент для переписки с собеседником.

Желаете узнать об этом подробнее?

Тогда – к делу!

Что представляют собой программы онлайн чата?

Веб-сайт для компаний любых размеров и типов служит цифровым представительством бренда в сети Интернет. В конечном итоге, именно на сайт компании обратится большинство клиентов, столкнувшись с ее товарами или услугами. И именно поэтому существенным плюсом для компании будет наличие на ее сайте инструмента, позволяющего клиентам, в процессе просмотра сайта, легко и удобно связываться с представителем клиентского сервиса компании.

Онлайн чат трансформирует сам процесс общения, переводя его от утомительных бесед по телефону и необходимости сочинять электронные письма – к платформе обмена мгновенными сообщениями. Следовательно, и для клиента намного проще получить ответ на свои вопросы по одному щелчку мыши.

• 

То, как и где небольшая кнопка чата появляется на сайте, будет зависеть от предпочтений пользователя. Как правило, такую кнопку помещают на страницы, которые генерируют больше всего трафика. Например, отличным местом для кнопки чата будет страница оформления заказа – страница, где традиционно высок показатель отказов.

Обширен и выбор вариантов оформления кнопок чата – начиная с вариантов анимации кнопки, и заканчивая выбором типа и стиля оформления. Все готовые к использованию варианты кнопок, доступные в нашей галерее, можно изменять и настраивать под ваши индивидуальные потребности. Если же вам не удается найти подходящий стиль оформления, вы можете создать собственную кнопку, загрузив нужное вам изображение или написав свой HTML-код.

Некоторые компании стремятся максимально автоматизировать свои платформы общения с клиентами, снижая человеческое присутствие в клиентском сервисе. И, хотя онлайн чат тоже поддерживает различные сценарии автоматизации, всё равно, необходимо, чтобы на стороне компании всегда имелся оператор чата, готовый вступить в диалог с клиентом, если последнему это потребуется. И это как раз то, что делает весь клиентский опыт более индивидуальным, персонализированным.

Сейчас вы, наверное, сидите и думаете примерно так: “Всё это, конечно, хорошо и прекрасно. Только мне-то зачем ваш онлайн чат нужен?”

Что ж, если вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос, – читайте далее.

В чем преимущество онлайн чата, по сравнению с телефонной связью или электронной почтой?

Удобство и простота использования — это те две составляющие, которые помогают сформировать в голове клиента образ надежной компании.

Немногие клиенты сохранят свою заинтересованность в приобретении товаров или услуг у организации, если они столкнулись в ней с плохой клиентской поддержкой. Не говоря уж о повышенной вероятности появления в сети отрицательных отзывов, которые способны сильно подпортить репутацию компании.

Телефонную связь и электронную почту никоим образом не следует считать устаревшими средствами связи. Даже напротив! Однако статистика говорит нам о том, что 79% клиентов предпочитают общаться в чате с представителями клиентской поддержки, поскольку этот способ общения, в сравнении с другими, обеспечивает мгновенную связь.

Стратегическое бюджетное планирование является ключевым фактором работы любого бизнеса, но оно вдвойне важно для малых предприятий и стартапов. Окупаемость вложений во внедрение онлайн чата в работу службы клиентского обслуживания является одной из самых высоких, поскольку такое программное обеспечение существенно дешевле и предполагает меньше расходов.

При этом, если ваш бюджет очень сильно ограничен, вы, тем не менее, сможете получить, пусть и с некоторыми ограничениями, очень эффективный инструмент чата бесплатно. Ваши операторы чата смогут обрабатывать одновременно по несколько диалогов в режиме реального времени, экономя ценные время и ресурсы вашей компании. То время и те ресурсы, которые вы сможете более продуктивно потратить на разработку и оптимизацию ваших стратегий в продажах и маркетинге.

В чем может быть польза от использования онлайн чата для стартапов и МСБ?

Компания, которая делает максимум для своих клиентов, — это компания, которая осознает, насколько клиенты важны.

Маркетинг партнерских отношений однозначно определяет, что выстраивание с клиентами долгосрочных отношений стоит дешевле и приносит больше прибыли. Однако для компаний, которые только начинают свой путь в бизнесе, важнее привлечь клиента и превратить лида или потенциального клиента в клиента реального, который будет покупать.

И, хотя стартапы и небольшие компании, как правило, рассматриваются вместе, их цели различаются.

Онлайн чат можно использовать на трех различных стадиях клиентского пути, что обеспечивает эффективность работы специалистов клиентской поддержки, как стартапов, так и компаний, относящихся к МСБ, и соответствует конкретным бизнес-целям таких компаний:

• Сервисная поддержка
• Продажи и лояльность
• Маркетинг и продвижение

Являясь частью более сложного программного комплекса Help Desk, онлайн чат, благодаря своему удобству, способен принести любой компании существенные выгоды.

Универсальный ящик для входящих сообщений: основной целью клиентской сервисной поддержки является обеспечение положительного, качественного клиентского опыта при каждом взаимодействии клиента и компании.

Универсальный ящик для входящих сообщений позволяет сотрудникам просматривать и отвечать на все сообщения, по какому бы каналу связи они ни поступили. Встроенная система CRM позволяет фиксировать и сохранять любую информацию о клиентах, что помогает хорошо организовать рабочий процесс. Кроме того, возможности встроенной CRM системы могут быть еще более расширены, благодаря интеграции сторонних продуктов CRM.

Проактивные приглашения в чат: эту функцию можно использовать, как самостоятельно, так и в комбинации с другими инструментами. И, при любом варианте использования, она способна существенно поднять выручку. Вы можете настроить правило времени, согласно которому, через определенное время после захода на сайт посетителя, он получит всплывающее окно с приглашением пообщаться в чате, либо можно поместить такое приглашение на определенной странице сайта. Это, примерно, то же самое, что зайти в магазин и увидеть, что тебе навстречу спешит улыбающийся и готовый помочь консультант.

Можно даже создать несколько различных типов приглашений и отображать их различным категориям посетителей.

Если у вас международный бизнес, можно настроить этот виджет таким образом, чтобы он отображался на нужном вам языке. То же самое относится и к кнопке чата. Графическое оформление, текстовка и стиль проактивного приглашения в чат можно настраивать под ваши потребности, а все имеющиеся варианты шаблонов можно найти в нашей галерее.

Предварительный просмотр набираемого текста: клиенты ценят инициативу, проявляемую специалистами клиентской поддержки. В течение сессии чата, ваши специалисты в режиме реального времени смогут видеть все, что клиенты набирают в окне чата. Так у ваших сотрудников появляется возможность успеть подготовить решение для проблемы клиента еще до того, как последний нажмет кнопку “отправить”.

Распределение сессий чата: благодаря этой функции, вы можете повысить эффективность работы ваших сотрудников и добиться, чтобы с клиентом общался нужный человек. Выберите один из трех вариантов распределения чата: в случайном порядке, звонить всем или максимальная загрузка. Если рабочая нагрузка на персонал становится слишком большой, можно установить ограничение на максимальную длину очереди, давая вашим работникам немного времени, чтобы перевести дух.

Пречат и офлайн формы: важнейшими целями любого стартапа или небольшой компании являются формирование клиентской базы и генерация лидов.

Вы можете активировать в настройках системы функцию пречат-формы, которая будет автоматически перед началом каждого чата запрашивать у клиентов их контактные данные.

Офлайн формы позволяют обеспечить вашим клиентам возможность связи с вами даже в нерабочие часы, делая вашу службу клиентской поддержки, по сути, круглосуточной.

Опрос по окончании чата: мнения и отзывы посетителей имеют для стартапов и небольших компаний важнейшее значение, поскольку помогают компаниями обретать лицо бренда и работать над тактикой и стратегией своего развития. Дайте своим покупателям возможность оставлять отзывы по результатам сессии чата, по продукту или по работе оператора клиентской поддержки.

Положительные отзывы клиентов вы, в дальнейшем, сможете использовать на своем сайте для продвижения продуктов и привлечения клиентов, как социальное доказательство ценности товаров и услуг вашей компании. Либо же, как вариант, эту информацию можно использовать при формировании контента, в разделах с часто задаваемыми вопросами или в блоге. Кроме того, подобные отзывы помогут вам выявить и устранить ранее неизвестные возможные проблемы с работоспособностью вашего сайта. Обратная связь от клиентов также может быть использована для выстраивания с клиентами доверительных отношений и повышения их лояльности.

При необходимости и, если клиент об этом попросит, по окончании чата вы можете выслать ему стенограмму беседы, обеспечивая максимальную прозрачность своего клиентского обслуживания.

Обзор чата: благодаря функции обзора чата, вы сможете отслеживать и фиксировать информацию о месте расположения вашего посетителя, посещенных им страницах сайта и количестве времени, которое он на нем провел. Эти данные можно использовать в дальнейшем в маркетинговых целях.

Встроенный функционал отслеживания в чате: если вы желаете лично убедиться в наличии положительных результатов вашей работы по привлечению новых клиентов, отслеживайте конверсии из онлайн чата в системе Google Аналитика.

Если вы желаете узнать обо всём этом подробнее, вы можете либо перейти нашу страницу с описанием функций онлайн чата, либо найти нужную информацию на нашем портале поддержки.

Как могут операторы обрабатывать с сессии чата более эффективно?

Вашим специалистам следует сосредоточиться на работе с конкретными фазами диалога, а также следовать правилам онлайн этикета.

• Начало чата
• Приостановка
• Перенаправление чата
• Работа с претензиями
• Завершение сессии чата

Онлайн-общение может быть, в определенной мере, гибким и креативным. Это становится особенно очевидным, когда речь заходит о заготовках и шаблонах ответов.

Эти небольшие фрагменты текста являются частью одного более масштабного скрипта, однако их, в несколько доработанном виде, можно использовать для любой ситуации или беседы. Эти функции снижают необходимость набирать вручную каждый ответ, особенно на наиболее часто задаваемые вопросы.

Ваши операторы могут подготовить несколько ответов, которые можно сохранять, обмениваться ими или использовать, в качестве шаблонов в разных отделах. Следовательно, неважно, какой отдел или сотрудник общался или будет общаться с клиентом, ваша компания сможет сохранять в общении с ним единообразие языка и стиля.

Можно ли пользоваться онлайн чатом и для внутреннего общения?

Одним из нестандартных способов применения онлайн чата является использование его для обучения. Как правило, чатом пользуются для общения с клиентами, однако вполне возможно использовать его и для общения внутри организации — с сотрудниками.

Поиск новых сотрудников может оказаться непростой задачей. Однако задача эта сложна для обеих сторон: у кандидатов наверняка найдется масса вопросов о работе, ответы на которые просто невозможно уместить в короткое описание вакансии. Поэтому руководители и отделы персонала компаний легко могут использовать онлайн чат для того, чтобы облегчить себе процесс подбора и адаптации персонала.

Онлайн чат представляет собой великолепный инструмент для общения и взаимодействия между отделами. Следовательно, его с успехом можно применять в обучении персонала. В каждом отделе можно завести одну или несколько групп внутреннего чата, где отдельные сотрудники или целые их группы смогут оперативно получать помощь.

Как установить онлайн чат на ваш сайт?

После того, как вы зарегистрируетесь и получите доступ к вашему аккаунту, установить онлайн чат на ваш сайт можно простым копированием на сайт небольшого фрагмента HTML-кода. Вам не придется устанавливать никакого стороннего ПО. При этом, если вы желаете интегрировать какое-то стороннее программное обеспечение или приложение, наша система в полной мере это поддерживает.

Безопасно ли пользоваться онлайн чатом?

Когда вы получаете множество запросов во множестве различных платформ, это может нести в себе существенные и постоянные риски для безопасности. Любая компания, которая желает обеспечить себе широкое онлайн-присутствие, должна принять необходимые меры к защите себя и своих клиентов в киберпространстве.

Если для вас эта тема важна, взгляните на нашу страницу с описанием функций безопасности или перейдите к Политике конфиденциальности и безопасности LiveAgent для получения дополнительной информации.

• Блокировка IP-адресов
• Двухэтапная верификация пользователей
• Шифрование HTTPS
• Несколько дата-центров
• Соответствие регламенту GDPR

До сих пор не уверены, что онлайн чат является подходящим инструментом для вашей компании?

Воспользуйтесь нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом (без необходимости вводить данные банковской карты) и присоединяйтесь к 35 000 компаний, которые уже пользуются системой LiveAgent.

Если вам интересно взглянуть на все наши доступные тарифные планы с дополнительными функциями, переходите на нашу страницу с расценками.

База знаний

Если вы хотите узнать об этом подробнее, переходите на нашу страницу с описанием базы знаний.