Бесплатная пробная версия

Онлайн чат для крупных компаний

В предпринимательской среде часто обсуждается, как правильно выращивать и масштабировать бизнес. Стратегия роста может со стороны показаться ключом к успеху корпорации, однако, на самом деле, наиболее эффективной и прибыльной является бизнес-стратегия масштабирования компании. А в бизнес-стратегии масштабирования важнейшую роль играет эффективность общения с клиентами в службе клиентского обслуживания.

Взаимодействие с клиентами может принимать множество различных форм и зависит от различных внешних и внутренних факторов. И обоим этим типам взаимодействия необходима система управления сообщениями.

Для крупных компаний идеальным, наиболее выгодным по деньгам и быстрее всего окупающимся решением подобного рода является онлайн чат.

Почему?

Читайте далее, чтобы выяснить это.

Что такое онлайн чат?

История онлайн чата началась несколько десятилетий назад, однако в начале своего пути этот инструмент рассматривался исключительно как инструмент клиентской поддержки. Но последующие годы показали огромный потенциал онлайн чата с точки зрения маркетинга, продаж и конверсии, поэтому сегодня он рассматривается современным бизнесом как очень ценный актив. Причем наличие этого актива считается обязательным не только самими компаниями, но и клиенты уже зачастую ожидают от компаний наличия этого инструмента для оказания клиентской поддержки.

Так, что же такое онлайн чат, и как он выглядит на практике?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

Онлайн чат представляет собой небольшой интерактивный значок, отображаемый обычно в форме кнопки и размещаемый на страницах сайтов в сети Интернет, как правило, в правом нижнем углу. Задачей онлайн чата является в режиме реального времени помогать посетителям сайта разрешать любые возникающие у них вопросы или проблемы.

Онлайн чат для крупных компаний
Пример кнопки онлайн чата на корпоративном сайте

Весь функционал онлайн чата можно настраивать под потребности конкретной компании, в том числе, и внешний вид самой кнопки. Поддержание единства образа и стиля является важной частью идентичности и репутации компании в сети интернет.

В нашей галерее кнопок чата вы можете выбрать один из готовых вариантов оформления кнопки,

Галерея кнопок чата
Пример галереи кнопок чата

место ее расположения и анимацию,

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

либо же вы можете создать свою собственную кнопку чата, самостоятельно написав для неё соответствующий код.

Пошаговая-инструкция-по-созданию-кнопки-чата-в-LiveAgent
Пример того, как можно создать кнопку чата

Обладая функционалом онлайн чата, вы можете начать с вашим клиентом диалог в окне чата, чтобы продолжить его затем в видео-чате, либо прикрепить и отправить клиенту необходимые файлы. Всё это из единого пользовательского интерфейса.

Что позволяет онлайн чату от LiveAgent обеспечивать персонализированный клиентский опыт, так это тот факт, что общение в нашем чате осуществляется представителем клиентской поддержки – человеком, а не чат-ботом. Просто назвав свое имя в чате, сотрудники могут успокоить клиента и убедить его в том, что с ним на другом конце провода общается живой человек.

Онлайн чат для крупных компаний
Пример диалога в онлайн чате на корпоративном сайте

Согласно результатам исследования, несмотря на тот факт, что использование чат-ботов становится все популярнее, 54% онлайн покупателей (причем это только в США), считают, что чат-боты негативно сказываются на качестве их жизни.

В чем для крупных компаний заключаются преимущества использования онлайн чата, по сравнению с поддержкой по телефону или электронной почте?

Одновременно с развитием технологий и внедрением инноваций, клиентские службы также вынуждены адаптироваться к меняющимся реалиям. Для поколения миллениалов, онлайн чат является самым предпочтительным каналом общения. Однако это не означает, что он не находит применения в более широких слоях населения, в других возрастных категориях.

К примеру, пользователя мобильного устройства намного сложнее превратить в покупателя, если после просмотра страницы на сайте компании ему придется совершать телефонный звонок или направлять в компанию сообщение электронной почты.

Несоответствие ожиданиям покупателей в части качественного сервиса приведет компанию к более высокому показателю отказов и большому числу отрицательных отзывов в сети. Конечно, телефонную связь и электронную почту в ближайшее время вряд ли полностью вытеснит какой-то другой канал связи, однако, добавив на ваш сайт возможность общаться с представителем компании в чате, вы дадите вашей корпорации мощный положительный импульс развития.

У обычных способов общения, таких как телефон и электронная почта, есть ряд ограничений. Возможности онлайн чата в качестве канала взаимодействия с клиентами изменяют модель вашего клиентского обслуживания с реактивной на проактивную, делая клиентскую поддержку более удобной для клиентов.

Обобщение преимуществ для крупных компаний:

  • Сокращение времени ожидания
  • Минимум усилий со стороны клиента
  • Снижение объема поступающих сообщений
  • Рост показателей привлечения
https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

По сравнению с телефонной связью и электронной почтой, в онлайн чате операторы могут обрабатывать одновременно по несколько сессий чата. В то же время, чтобы не перегружать ваших специалистов работой и поддерживать высокую эффективность клиентского обслуживания, администраторы в настройках системы могут задать максимально возможное количество одновременно открытых диалогов чата и максимальную длину очереди.

В отличие от модели распределения в случайном порядке, как это часто бывает при работе с клиентами по телефону или электронной почте, функция распределения чата автоматически перенаправляет сессии чата на нужный отдел или конкретного специалиста.

Благодаря трем имеющимся вариантам распределения, учитывающим наличие у конкретных операторов необходимых навыков, можно обеспечить получение каждым клиентом должного обслуживания, которое будет зависеть от типа подаваемого запроса.

  • Назначение в случайном порядке
  • Звонить всем
  • Максимальная загрузка

Какие еще функции онлайн чата могут использовать крупные компании в рамках своих стратегий в клиентской поддержке?

Когда вы качественно работаете с клиентами, они всегда платят вам сторицей.

Кара Парлин - Писатель, редактор и стратег по контенту

Благодаря гибридной системе управления тикетами, каждая сессия чата или сообщение преобразуется в тикет и сохраняется в интерфейсе универсального совместного ящика для входящих сообщений. Используя возможности встроенной системы CRM, специалисты клиентской поддержки могут получать доступ к истории взаимодействия, не тратя свое время на поиск нужной информации среди своих заметок или в электронной почте. Вся необходимая информация всегда будет должным образом организована, готова и доступна, когда бы она вам ни понадобилась.

Одной из самых важных и универсальных функций является функция проактивного приглашения в чат. Она представляет собой всплывающее окно, которое отображается посетителю сайта в форме индивидуального приглашения. Отслеживая текущие адреса URL посетителей онлайн чата, вы можете связаться с этими посетителями, чтобы предложить им свою помощь. Сотрудники могут создавать одиночные или серии приглашений, либо же есть возможность совсем эти приглашения отключать, когда все операторы заняты общением с другими клиентами.

Онлайн чат для крупных компаний
Пример проактивного приглашения в чат на корпоративном сайте

Чтобы сделать ваше клиентское обслуживание еще более персонализированным, воспользуйтесь возможностями чата и видео одновременно. Эта функция настраивается похожим образом – с помощью помещения кнопки видео-чата на определенных страницах вашего сайта.

Браузерный видео-чат в режиме реального времени
Пример видео чата

Стратегия роста не принесет ожидаемых результатов, если у компании не будет актуальной базы клиентов и потенциальных клиентов. Внедрив на вашем сайте контактную форму, вы сможете получать и собирать контактные данные ваших потенциальных клиентов, такие как имя, адрес электронной почты или номер телефона. В нашей галерее вы найдете несколько вариантов оформления таких форм.

Онлайн чат для крупных компаний
Пример контактной формы на корпоративном сайте

Сотрудники могут дополнительно оптимизировать свои рабочие процессы, вручную присваивая определенные теги конкретным словам или фразам, либо же настроить автоматическое присвоение определенных тегов всем поступающим сообщениям.

Теги-функция-LiveAgent
Пример тегов

Позволяет клиентам оценивать и оставлять отзывы по эффективности работы оператора и общей удовлетворенности беседой в чате,

Онлайн чат для крупных компаний
Пример окна оценки оператора на корпоративном сайте

или запрашивать стенограмму беседы в чате.

Онлайн чат для крупных компаний
Пример опроса по окончании чата на корпоративном сайте

Существуют ли правила, которым должны следовать в своей работе операторы онлайн чата?

Специалисты клиентской поддержки, работающие с клиентами в онлайн чате, должны обладать определенным набором качеств и навыков, а также следовать в своей работе инструкциям и правилам этикета общения в чате.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0&t=2s

Добиться этого можно с помощью обучения, однако и сами операторы могут использовать в своей работе определенные функции онлайн чата, позволяющие обеспечивать безупречное клиентское обслуживание.

Чтобы подготовиться к чату, специалист может найти и использовать определенную информацию о конкретном посетителе сайта, такую как IP-адрес, страну или место расположения, страницу сайта, которую просматривает пользователь, и сколько времени он на ней провел. Если вы хотите занять более активную позицию по отношению к клиенту, то ваши сотрудники могут использовать эти функции параллельно с проактивным приглашением в чат и заранее готовить шаблоны сообщений чата.

В зависимости от результатов отслеживания, онлайн чат, благодаря виджетам с языковой адаптацией, позволяет направлять клиентам персонализированные приветствия на их родном языке.

Во время беседы в чате специалист клиентской поддержки может видеть, что клиент набирает в окне чата, и имеет возможность подготовить ответ еще до того, как клиент отправит свое сообщение. Эта функция является опциональной, но она совершенно необходима любому специалисту, который всегда хочет быть на шаг впереди клиента.

Онлайн чат
Пример предварительного просмотра набираемого текста

Заготовки ответов позволяют повышать скорость ответа с помощью заранее подготовленных и сохраненных коротких текстовых ответов на наиболее часто задаваемые вопросы. Заготовки ответов можно настраивать и использовать в разных отделах, чтобы иметь возможность обеспечивать последовательность и единообразие в общении с клиентами в масштабах всей компании.

Заготовки сообщений
Пример заготовок ответов

Несмотря на то, что чат служит в основном для внешнего общения, сотрудники также могут пользоваться им для взаимодействия между собой. Внутренний чат позволяет усилить взаимодействие, сотрудничество и кооперацию между различными отделами.

Внутренний чат
Пример внутреннего чата

Наш онлайн чат предлагает вам функционал отчетов по клиентскому обслуживанию, который обеспечит вас аналитическими данными по эффективности работы с клиентами в вашей компании.

Основываясь на этих отчетах, можно награждать отделы или конкретных специалистов, либо же обозначать уровень их навыков в рамках модели игрофикации в клиентском обслуживании.

Как установить онлайн чат на ваш сайт?

Многие компании не желают внедрять онлайн чат, поскольку считают, что его сложно установить на сайт. Однако это совсем не так. Для интеграции чата на сайт вообще не нужен опыт программирования.

Интеграция кнопки онлайн чата в ваш сайт – процесс быстрый и простой. После того, как вы зарегистрируетесь и получите учетные данные от вашего аккаунта LiveAgent, вам будет нужно лишь скопировать из системы небольшой фрагмент HTML-кода и вставить его на ваш сайт.

Вот и всё – никакого дополнительного программного обеспечения скачивать и устанавливать не потребуется. В то же время, если вы захотите еще более повысить качество клиентского обслуживания и интегрировать в нашу систему какое-то стороннее программное обеспечение, приложения или расширения WordPress, это легко можно сделать с помощью штатных интеграций или в сервисе Zapier.

Насколько безопасен онлайн чат?

Защита данных и кибербезопасность – это главный приоритет любого предприятия, которое хочет, чтобы его считали заслуживающим доверия и надежным, и которое ставит себе целью получение лояльных клиентов. Функционал безопасности, доступный в системе LiveAgent, позволит обеспечить безопасность всех ваших клиентов и их данных.

Вот некоторые из предлагаемых системой LiveAgent функций безопасности:

Полезные ресурсы

Если вы желаете подробнее узнать о нашем онлайн чате, переходите на соответствующую страницу нашей Академии, где вы найдете дополнительную информацию, либо же посетите наш портал клиентской поддержки.

Онлайн чат, как часть омниканальной системы по работе с клиентами

Онлайн чат – это не единственный инструмент, необходимый для создания поистине клиентоориентированного и доходного предприятия. Привлечение клиентов и взаимодействие с ними в различных каналах – вот ключ к получению выручки, прибыли и конкурентных преимуществ.

И онлайн чат является лишь одной из частей более сложного программного комплекса Help Desk, который предлагает такие функции, как система управления тикетамивиртуальная АТСуправление взаимодействием в социальных сетях и многое другое.

Применение универсальной системы Help Desk и всех ее функций позволит вашим специалистам клиентской поддержки повысить эффективность своей работы и достичь выдающихся результатов.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U
Выберите один из наших тарифов и начните воплощать свои предпринимательские мечты.

FAQ: часто задаваемые вопросы

Что такое онлайн чат?

Онлайн чат - это инструмент взаимодействия с клиентами, обеспечивающий для крупных компаний один из самых высоких показателей окупаемости. Он представляет собой веб-инструмент для обмена мгновенными сообщениями между компаниями и их клиентами.

В чем для крупных компаний заключаются преимущества использования онлайн чата, по сравнению с поддержкой по телефону или электронной почте?

По сравнению с клиентской поддержкой по телефону или электронной почте, онлайн чат обеспечивает меньшее время ожидания, минимум усилий со стороны клиента, снижение числа входящих тикетов и повышение вовлеченности клиентов.

Какие еще функции онлайн чата могут использовать крупные компании в рамках своих стратегий в клиентской поддержке?

Предприятие любого масштаба найдет функционал онлайн чата удобным в применении и эффективным при использовании в стратегиях маркетинга, продаж, конверсии и удержания клиентов. Основными функциями его являются: универсальный ящик для входящих, проактивные приглашения в чат, видео-чат, контактные формы, теги, опрос по окончании чата.

Существуют ли правила, которым должны следовать в своей работе операторы онлайн чата?

Чтобы обеспечивать положительный клиентский опыт, операторы чата должны следовать правилам этикета чата. Этой же цели служат и такие функции, как отслеживание посетителей онлайн, выбор языка общения, предварительный просмотр набираемого текста, заготовки сообщений или внутренний чат. Руководители могут просматривать отчеты по эффективности работы каждого оператора и награждать наиболее эффективных сотрудников с помощью методов игрофикации.

Каким образом можно интегрировать онлайн чат на ваш сайт?

Получив учетные данные вашего аккаунта LiveAgent, вы сможете поместить на свой сайт кнопку онлайн чата, просто скопировав из системы небольшой фрагмент HTML-кода и вставив его в код вашего сайта. Никакого дополнительного программного обеспечения для этого не потребуется, при этом наша система, если понадобится, предлагает возможность интеграции сторонних программ.

Насколько безопасен онлайн чат?

Система LiveAgent обеспечивает комбинацию функций безопасности, обеспечивающую безопасность и конфиденциальность данных всех своих клиентов и подписчиков: блокировка IP-адресов, двухэтапная верификация пользователей, шифрование HTTPS, выбор дата-центров, соответствие регламенту GDPR, безопасность API.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию