10 причин внедрить онлайн-чат

Посмотрим правде в глаза. Вы, вероятно, читаете эту статью потому, что испытываете сложности с конвертацией посетителей сайта в клиентов. С такой проблемой сталкиваются многие компании.

Но есть один верный способ увеличения конверсии и повышения уровня обслуживания клиентов.

По данным Forrester, «внедрение онлайн-чата приводит к увеличению дохода на 48% на час использования чата и увеличению уровня конверсии на 40%».

И да, речь идет о маленькой кнопке онлайн-чата, которая обычно размещается в углу сайта.

И это далеко не всё, на что способна кнопка онлайн-чата. Ознакомьтесь с приведенным ниже списком из 10 преимуществ онлайн-чата, чтобы немедленно улучшить свой бизнес!

1. Удобство общения в реальном времени для клиентов

Никогда не стоит недооценивать возможности, обеспечиваемые общением с клиентами в реальном времени.

По данным компании Forrester Research, 44% онлайн-потребителей говорят, что предоставление ответов представителями компании во время осуществления покупок — одна из самых важных функций, которые могут быть на сайте.

Существует два типа клиентов, которым может понадобиться помощь и которые используют онлайн-чат для ее получения.

Первый тип — потенциальные покупатели. Вот самые распространенные ситуации, в которых потенциальный онлайн-клиент использует онлайн-чат:

• клиент хочет узнать больше о характеристиках продукта,
• клиент не может найти на сайте определенный продукт,
• клиент хочет сравнить продукты.

Эти сценарии сильно влияют на решения клиентов о покупках. В действительности более 38% онлайн-потребителей принимают решения о покупках во время сессии общения через онлайн-чат.

Второй тип клиентов, использующих онлайн-чат, — ваши нынешние клиенты.

Самые распространенные причины, по которым они используют онлайн-чат:

• хотят задать вопрос о политике возврата,
• хотят узнать статус своего заказа,
• хотят сообщить об ошибке или высказать предложение в отношении того, как вы можете улучшить обеспечиваемое обслуживание.

Еще одно преимущество онлайн-чата заключается в том, что вы можете получать практически мгновенную обратную связь, или уведомления, в случае возникновения проблемы, с которой сталкивается большое количество клиентов. К примеру, если у вас SaaS-бизнес и что-то идет не так, онлайн-чат позволит немедленно увидеть проблему с точки зрения клиентов.

2. Экономия денег благодаря онлайн-чату

Второе преимущество онлайн-чата — экономичность. Итак, как же онлайн-чат позволяет экономить деньги?

Онлайн-чат повышает эффективность работы сотрудников службы поддержки, позволяя им одновременно отвечать на вопросы в нескольких чатах, так что вам не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Продуманное программное обеспечение для онлайн-чата, такое как LiveAgent, предоставляет множество возможностей распределения чатов для эффективного использования рабочей силы.

Онлайн-чат способствует увеличению средней стоимости заказов, так как клиенты получают рекомендации и ответы на любые вопросы в реальном времени. Онлайн-чат обеспечивает снижение расходов, связанных с возвратом продуктов. Представители службы поддержки помогают клиентам выбирать товары и услуги, подходящие им наилучшим образом, так что у клиентов не возникает потребности в возврате продуктов.

Использование онлайн-чата также снижает общие издержки центра поддержки клиентов, обеспечивая меньшее время ожидания в очереди по сравнению с использованием кол-центра.

Внедрение услуги обслуживания через онлайн-чат занимает всего несколько минут. Онлайн-чат LiveAgent отличается возможностью простой интеграции наиболее распространенных систем управления контентом и продажами, так что для добавления онлайн-чата на сайт вам даже не понадобятся никакие навыки работы с HTML-кодом. Более того, LiveAgent предоставляет своим клиентам услугу полной интеграции онлайн-чата на сайт совершенно бесплатно.

3. Получение конкурентного преимущества

Сегодня выделяться на фоне конкурентов важнее, чем когда-либо раньше.

Количество деловых конкурентов в современном мире невероятно велико и с каждым днем всё увеличивается.

Многие онлайн-магазины добавляют поддержку через онлайн-чат в свое программное обеспечение Help Desk, чтобы предоставлять ответы в реальном времени и не позволять клиентам уходить со своих сайтов на сайты конкурентов.

Возможно, вы спрашиваете себя, актуально ли это для вашего бизнеса. Ответ прост: неважно каким бизнесом вы управляете — малым, средним или целой корпорацией — онлайн-чат обеспечит вам преимущество перед конкурентами в любой области.

Даже корпорации вроде Apple, SKY и Virgin Airlines используют онлайн-чат для опережения своих конкурентов.

4. Увеличение конверсий и продаж

Помощь реального человека в процессе осуществления покупки придает уверенности, и клиенты обычно проводят больше времени на сайте с онлайн-чатом.

Положительный опыт приводит к увеличению средней стоимости заказов.

Таким образом, онлайн-чат оказывает непосредственное влияние на объем продаж.

Многочисленные исследования подтверждают, что онлайн-чат может увеличивать коэффициент конверсии более чем на 20%.

«После добавления на сайт онлайн-чата коэффициент конверсии для Post Affiliate Pro увеличился на 23%».

Виктор Земан, генеральный директор QualityUnit

Еще одна история успеха компании, внедрившей онлайн-чат, — история Wells Fargo. В 2008 году после повторного запуска онлайн-чата коэффициент конверсии этой компании увеличился на двузначное число.

Ключевой фактор успеха в увеличении конверсии (с использованием онлайн-чата) — должное обучение сотрудников. Предоставьте сотрудникам исчерпывающую информацию о ваших продуктах, чтобы они могли рекомендовать к покупке дополнительные продукты. Обеспечьте своих сотрудников купонами на скидки, которые они могут предлагать клиентам, сомневающимся в отношении осуществления покупки.

Для максимально эффективного использования возможностей онлайн-чата ваши сотрудники также должны уметь быстро печатать. Проверьте, сколько слов в минуту они печатают. Устройте соревнование в целях улучшения обслуживания клиентов через онлайн-чат. Воспользуйтесь этим бесплатным тестом на скорость набора текста в онлайн-чате, чтобы узнать, насколько эффективна ваша команда.

 5. Построение долгосрочных взаимоотношений

Удовлетворенные, долго сотрудничающие с вами клиенты по статистике намного реже переходят к конкурентам (если вообще переходят). Более того, удовлетворенных клиентов обычно намного меньше волнуют цены.

Эксперты говорят, что клиенты, которые чувствуют, что о них заботятся, меньше переживают из-за того, сколько им приходится платить.

Если точнее, 63% клиентов, воспользовавшихся онлайн-чатом, возвращаются на сайт с большей вероятностью, чем те, кто чатом не пользовался.

Исследования показывают, что постоянные клиенты обычно покупают чаще и взаимоотношения с ними компании обходятся дешевле благодаря их знанию бизнеса и всех процессов.

Когда клиенты чувствуют, что их мнение учитывается, и они могут выражать его представителю компании, у них формируется намного более хорошее отношение к такой компании и они с удовольствием рассказывают о своем положительном опыте взаимодействия с компанией своим друзьям и знакомым.

6. Поддержка 24/7

Обеспечение поддержки 24/7 может быть нереальной задачей для компании, которая не может нанять агентов для работы в несколько смен.

Сегодня ваша компания может нанимать сотрудников для работы в обычное рабочее время, а в остальное время использовать чат-ботов для обеспечения клиентам возможности самообслуживания.

Чат-боты могут предоставлять клиентам нужную информацию или статьи базы знаний.

LiveAgent позволяет переключаться между кнопкой онлайн-чата и интеграцией чат-бота. Более того, LiveAgent позволяет создавать статьи базы знаний для предоставления клиентам полезной информации о продуктах/услугах, когда агенты службы поддержки недоступны.

7. Повышение продуктивности работы службы поддержки

Онлайн-чат — это великолепный инструмент для одновременного выполнения нескольких задач. Вы можете эффективно работать над несколькими запросами клиентов, не тратя время на ожидание ответов от клиентов. Если представители вашей службы поддержки хорошо обучены, онлайн-чат позволит повысить продуктивность и общий уровень удовлетворенности клиентов.

Тест на скорость набора текста в онлайн-чате — это отличный бесплатный инструмент для проверки скорости печати ваших сотрудников. Проверьте, сколько слов в минуту они набирают. Тест на скорость набора текста в онлайн-чате также является отличным инструментом для улучшения навыков ваших сотрудников. Протестируйте его и убедитесь в этом сами.

Более того, продуктивность также значительно повышается благодаря различным функциям чата для обслуживания клиентов, например, готовым сообщениям, позволяющим вашей службе поддержки экономить много времени. Представьте, что вам нужно объяснять или повторять одно и то же большому количеству клиентов. Такое повторение может быть изнуряющим и разочаровывающим. А создав готовые сообщения, вы сможете быстро и просто предоставлять ответы своим клиентам.

8. Улучшение клиентского опыта

Еще одно преимущество онлайн-чата — возможность отправлять в чат проактивные приглашения. Эта великолепная функция позволяет превращать случайных посетителей сайта в клиентов.

О простой проактивной установке контакта часто забывают, но это важная функция, также определяющая клиентский опыт и возможные будущие взаимоотношения.

9. Подробные отчеты

Если вы будете использовать качественное программное обеспечение для онлайн-чата, в нем будут встроенные отчеты для мониторинга активности клиентов и сотрудников. Это позволит вашей компании ежедневно получать ценную информацию для осуществления улучшений.

К примеру, вы сможете определять малопродуктивных сотрудников вашей службы поддержки через онлайн-чат и предоставлять им необходимые рекомендации или дополнительное обучение.

С другой стороны, вы сможете отслеживать запросы клиентов, которые остались незамеченными, по которым долго не предоставляется ответ и которые требуют эскалации.

Постоянный процесс мониторинга позволит вашей службе поддержки клиентов ежедневно улучшать клиентский опыт посредством определения слабых сторон службы поддержки.

10. Быстрое решение запросов клиентов

Сегодня онлайн-чаты представляют собой кнопки со множеством функций. Еще одно преимущество онлайн-чата — возможность отправлять ссылки, вложения и изображения. Все эти функции позволят вашей службе поддержки клиентов через онлайн-чат эффективно отвечать на запросы клиентов.

Только представьте, как непросто может быть объяснить клиенту какой-нибудь сложный многошаговый процесс по телефону. Вместе с тем отправка статьи из базы знаний, статьи с видео или иного вложения позволит показать клиенту всё пошагово и избавить от возможного недопонимания.

А вот несколько рекомендаций для максимального использования всех преимуществ онлайн-чата:

• Убедитесь в том, что у вас есть по крайней мере один сотрудник, который будет отвечать на запросы в чате в течение рабочего дня. (Если онлайн-чат чаще не работает, чем работает, это может привести к негативным последствиям.)
• Обучите свою команду. Убедитесь в том, что у ваших агентов поддержки достаточно знаний для предоставления ответов на запросы клиентов. Обучите агентов навыкам продаж, чтобы увеличить коэффициент конверсии и количество продаж.
• Выделите сотрудников для работы с онлайн-чатами. Весь смысл добавления на сайт онлайн-чата заключается в том, чтобы обеспечить клиентам возможность прибегать к помощи человека во время совершения покупок. Использование роботов для предоставления ответов может свести эффективность использования онлайн-чата к нулю.
• Учитесь у клиентов. Отслеживайте и анализируйте проблемы, которые возникают у клиентов наиболее часто.
• Отслеживайте эффективность работы агентов. LiveAgent позволяет с легкостью анализировать эффективность работы представителей вашего отдела обслуживания клиентов. Продвинутые функции позволяют отслеживать, была ли совершена покупка во время или сразу после общения с вашим агентом, на сколько онлайн-чатов ответил агент в течение рабочего дня и множество других показателей.
• Уделяйте внимание выбору слов. Во время использования каналов письменной коммуникации выбор слов может влиять на то, как наше сообщение будет понято. Люди, использующие онлайн-чат, обычно не являются экспертами по темам, на которые задают вопросы, так что ответы со множеством специальных терминов и жаргонизмов лишь еще больше их запутают.
• Вовлекайте клиентов в разговор с помощью приглашений в онлайн-чат.

Чтобы протестировать функцию онлайн-чата LiveAgent, нажмите кнопку в нижнем правом углу и начните разговор. Расскажите нам, что вам нравится, а что можно было бы улучшить. Мы любим получать обратную связь от пользователей.

Но подождите. Есть ли что-то, что позволит вам осуществить еще большие улучшения?

Использование программного обеспечения для онлайн-чата, бесспорно, является эффективным способом общения с клиентами. Но достаточно ли только онлайн-чата? В большинстве случаев общение не заканчивается на окончании разговора в чате. Обычно это лишь первое взаимодействие с потенциальным клиентом.

Вероятно, после чата вам понадобится написать клиенту электронное письмо или позвонить ему, что потребует использования дополнительных инструментов или программного обеспечения.

Преимущество LiveAgent в том, что оно включает не только превосходные функции онлайн-чата, но и многочисленные функции комплексной системы Help Desk и кол-центра.

Это позволяет обеспечивать поистине великолепное обслуживание клиентов с использованием всех каналов коммуникации.