5 причин, по которым онлайн-чат важен для вашего бизнес-сайта

Не нужно быть экспертом по маркетингу, чтобы понимать, что качественное обслуживание клиентов играет ключевую роль в развитии бизнеса. Ваши клиенты — это люди, которые рассказывают о вашем бизнесе и помогают вам увеличивать клиентскую базу.

Многие интернет-магазины добавляют функцию поддержки через онлайн-чат в свое программное обеспечение Help Desk, чтобы предоставлять ответы в реальном времени и удерживать клиентов на своем сайте. Общение со специалистом службы поддержки в чате в реальном времени не только вселяет в клиентов уверенность во время осуществления покупок, но также способствует увеличению коэффициента конверсии. Согласно результатам исследования 68% американских онлайн-потребителей пользуются онлайн-чатом, а 63% предпочитают возвращаться на сайты с онлайн-чатом для осуществления повторных покупок.

Программное обеспечение для онлайн-чата LiveAgent позволяет обеспечивать клиентам возможность связи с представителями компании и эффективно распределять поступающие запросы между сотрудниками отдела обслуживания клиентов для предоставления ответов в реальном времени.

Ниже приведены 5 причин, по которым программное обеспечение для онлайн-чата сегодня выгодно для бизнеса.

Во-первых, онлайн-чат очень удобен для клиентов. Исследование компании Forrester дало следующие результаты:

44% онлайн-потребителей говорят, что предоставление ответов представителями компании во время осуществления покупок — одна из самых важных функций, которые могут быть на сайте.

Существует два типа клиентов, которым может понадобиться помощь и которые используют онлайн-чат для ее получения. Первый — потенциальные покупатели. Вот самые распространенные ситуации, в которых потенциальный онлайн-клиент использует онлайн-чат:

• клиент хочет узнать больше о характеристиках продукта,
• клиент не может найти на сайте определенный продукт,
• клиент хочет сравнить продукты.

Эти сценарии сильно влияют на решения клиентов о покупках. В действительности более 38% онлайн-потребителей принимают решения о покупках во время сессии общения через онлайн-чат. Помните, что сотрудники службы поддержки играют большую роль, так что если сотрудники хорошо обучены, они могут запросто генерировать больше продаж.

Второй тип клиентов, использующих онлайн-чат, — ваши нынешние клиенты. Самые распространенные причины, по которым они используют онлайн-чат:

• хотят узнать статус своего заказа,
• хотят задать вопрос о политике возврата,
• хотят сообщить об ошибке или высказать предложение в отношении того, как вы можете улучшить обеспечиваемое обслуживание.

Еще одно преимущество онлайн-чата заключается в том, что вы можете получать практически мгновенную обратную связь, или уведомления, в случае возникновения проблемы, с которой сталкивается большое количество клиентов. К примеру, если у вас SaaS-бизнес и что-то идет не так, онлайн-чат позволит немедленно увидеть проблему с точки зрения клиентов.

1. Удобство общения в реальном времени для клиентов

2. Экономия денег благодаря онлайн-чату

Использование онлайн-чата экономически выгодно по следующим 3 основным причинам:

• Онлайн-чат повышает эффективность работы сотрудников службы поддержки, позволяя им одновременно отвечать на вопросы в нескольких чатах, так что вам не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Продуманное программное обеспечение для онлайн-чата, такое как LiveAgent, предоставляет множество возможностей распределения чатов для эффективного использования рабочей силы.
• Онлайн-чат способствует увеличению средней стоимости заказов, так как клиенты получают рекомендации и ответы на любые вопросы в реальном времени. Онлайн-чат также способствует снижению расходов, связанных с возвратом продуктов. Представители службы поддержки помогают клиентам выбирать товары и услуги, подходящие им наилучшим образом, так что у клиентов не возникает потребности в возврате продуктов.
• Использование онлайн-чата также снижает общие издержки центра поддержки клиентов, обеспечивая меньшее время ожидания в очереди по сравнению с использованием кол-центра.

Внедрение услуги обслуживания через онлайн-чат занимает всего несколько минут. Онлайн-чат LiveAgent отличается возможностью простой интеграции наиболее распространенных систем управления контентом и продажами, так что для добавления онлайн-чата на сайт вам даже не понадобятся никакие навыки работы с HTML-кодом. Более того, LiveAgent предоставляет своим клиентам услугу полной интеграции онлайн-чата на сайт совершенно бесплатно.

3. Получение конкурентного преимущества

Сегодня выделяться на фоне конкурентов важнее, чем когда-либо раньше. Количество деловых конкурентов в современном мире невероятно велико и с каждым днем всё увеличивается. Не только представители малого и среднего бизнеса осознают важность обеспечения поддержки клиентов в реальном времени, но и корпорации вроде Apple, SKY, Virgin Airlines используют онлайн-чат для опережения своих конкурентов.

4. Увеличение конверсий и продаж

Помощь реального человека в процессе осуществления покупки придает уверенности, и клиенты, которые пользуются онлайн-чатом, обычно тратят больше денег, чем те, кто этого не делает. Положительный опыт покупок приводит к увеличению средней стоимости заказов, то есть онлайн-чат оказывает непосредственное влияние на количество продаж.

Многочисленные исследования подтверждают, что онлайн-чат может увеличивать коэффициент конверсии более чем на 20%.

«После добавления на сайт онлайн-чата коэффициент конверсии для Post Affiliate Pro увеличился на 23%», — Виктор Земан, генеральный директор QualityUnit. Еще одна история успеха компании, внедрившей онлайн-чат, — история Wells Fargo. Эта компания была пионером в области поддержки клиентов в реальном времени и начала использовать онлайн-чат в 2002 году. Эта попытка оказалась неудачной, но компания заново запустила поддержку через онлайн-чат в 2008 году, и конверсия увеличилась на двузначное число.

Ключевой фактор успеха в увеличении конверсии (с использованием онлайн-чата) — должное обучение сотрудников. Предоставьте сотрудникам исчерпывающую информацию о ваших продуктах, чтобы они могли рекомендовать к покупке дополнительные продукты, которые могут быть идеальным выбором для тех или иных клиентов. Обеспечьте своих сотрудников купонами на скидки, которые они могут предлагать клиентам, сомневающимся в отношении осуществления покупки.

5. Построение долгосрочных взаимоотношений

Удовлетворенные клиенты по статистике намного реже переходят к конкурентам (если вообще переходят). Более того, удовлетворенных клиентов обычно намного меньше волнуют цены. Эксперты говорят, что клиенты, которые чувствуют, что о них заботятся, меньше переживают из-за того, сколько им приходится платить.

63% клиентов, воспользовавшихся онлайн-чатом, возвращаются на сайт с большей вероятностью, чем те, кто чатом не пользовался. Исследования показывают, что постоянные клиенты обычно покупают чаще и взаимоотношения с ними копании обходятся дешевле благодаря их знанию бизнеса и всех процессов.

Когда клиенты чувствуют, что их мнение учитывается и они могут выражать его представителю компании, у них формируется намного более хорошее отношение к такой компании и они с удовольствием рассказывают о своем положительном опыте взаимодействия с компанией своим друзьям и знакомым.

В качестве бонуса приводим несколько рекомендаций, которым полезно следовать, когда начинаете использовать онлайн-чат:

• Убедитесь в том, что у вас есть по крайней мере один сотрудник, который будет отвечать на запросы в чате в течение рабочего дня. (Если онлайн-чат чаще не работает, чем работает, это может привести к негативным последствиям.)

• Обучите свою команду. Убедитесь в том, что у ваших агентов поддержки достаточно знаний для предоставления ответов на запросы клиентов. Обучите агентов навыкам продаж, чтобы увеличить коэффициент конверсии и количество продаж.

• Выделите сотрудников для работы с онлайн-чатом. Весь смысл добавления на сайт онлайн-чата заключается в том, чтобы обеспечить клиентам возможность прибегать к помощи человека во время совершения покупок. Использование роботов для предоставления ответов может свести эффективность использования онлайн-чата к нулю.

• Учитесь у клиентов. Отслеживайте и анализируйте проблемы, которые возникают у клиентов наиболее часто.

• Отслеживайте эффективность работы агентов. LiveAgent позволяет с легкостью анализировать эффективность работы представителей вашего отдела обслуживания клиентов. Продвинутые функции позволяют отслеживать, была ли совершена покупка во время или сразу после общения с вашим агентом, на сколько чатов ответил агент в течение рабочего дня и множество других показателей.

• Уделяйте внимание выбору слов. Во время использования каналов письменной коммуникации выбор слов может влиять на то, как наше сообщение будет понято. Люди, использующие онлайн-чат, обычно не являются экспертами по темам, на которые задают вопросы, так что ответы со множеством специальных терминов и жаргонизмов лишь еще больше их запутают.

• Вовлекайте клиентов в разговор с помощью приглашений в онлайн-чат.

Чтобы протестировать функции онлайн-чата LiveAgent, нажмите кнопку в нижнем правом углу и начните разговор. Расскажите нам, что вам нравится, а что можно было бы улучшить. Мы любим получать обратную связь от пользователей.

Но подождите. Онлайн-чата может быть недостаточно.

Использование программного обеспечения для онлайн-чата, бесспорно, является эффективным способом общения с клиентами. Но достаточно ли только онлайн-чата для общения с клиентами в 2020 году? Вряд ли. В большинстве случаев общение не заканчивается на окончании разговора в чате. Вероятно, после чата вам понадобится написать клиенту электронное письмо или позвонить ему, что потребует использования дополнительных инструментов или программного обеспечения. Преимущество LiveAgent в том, что оно включает не только превосходные функции онлайн-чата, но и многочисленные функции комплексной системы Help Desk и кол-центра. Это позволяет обеспечивать поистине великолепное обслуживание клиентов с использованием всех каналов коммуникации.

Думаете, вы готовы добавить кнопку чата на свой сайт? Зарегистрируйтесь, чтобы начать пользоваться пробной версией LiveAgent. Это бесплатно, и вам даже не придется вводить данные своей кредитной карты!