Операторы (агенты)

Кто такой оператор (агент) службы поддержки?

Операторы службы поддержки — это представители службы клиентской поддержки. Они осуществляют техническую поддержку и отвечают на любые вопросы, которые могут возникнуть у действующих или потенциальных клиентов о компании, ее товарах или услугах.

Чем занимаются операторы службы поддержки?

Операторы службы поддержки могут выполнять различные функции, в зависимости от сферы деятельности компании и ее типа. Однако общей функцией такого рода специалистов во всех компаниях является то, что операторы службы поддержки обеспечивают клиентскую поддержку по электронной почте, в онлайн чате, по телефону, а также зачастую в социальных сетях и лично. Как правило, такие специалисты решают вопросы клиентов, связанные с:

• Расчетами
• Возвратами
• Ошибками
• Поиском и устранением неисправностей
• Функционалом
• Доступностью ресурсов

Иногда операторы (агенты) службы поддержки также готовят к публикации статьи базы знаний и технические руководства, описывающие, как нужно настраивать и использовать продукты/услуги, реализацией которых занимается их компания, а также находить и устранять возможные неисправности.

Как добавлять операторов в вашей системе Help Desk

Чтобы пригласить в систему по работе с клиентами (Help Desk) оператора, вы должны быть либо владельцем, либо администратором вашей учетной записи LiveAgent. Имейте в виду, что пользователи в роли агента (оператора) не имеют полномочий добавлять/приглашать в систему управления тикетами других операторов.

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘.
3. Нажмите ‘Операторы‘.
4. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Добавить оператора‘

5. Введите имя оператора в поле ‘Имя‘.
6. Укажите адрес электронной почты в разделе ‘Email‘.
7. Выберите Роль, на которую вы хотите назначить пользователя.
8. Укажите Пол пользователя.
9. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘.

После того, как вы нажмете на кнопку ‘Создать’, вашему оператору поступит по электронной почте приглашение в вашу систему Help Desk. В этом приглашении будут содержаться его автоматически сгенерированные учетные данные для входа в систему.

Сколько операторов можно пригласить в мою учетную запись LiveAgent?

Система LiveAgent позволяет вам приглашать в вашу учетную запись программного комплекса Help Desk неограниченное количество операторов службы поддержки. В то же время, имейте в виду, что с каждым добавленным оператором повышается ваша ежемесячная стоимость подписки (за исключением тех случаев, когда вы пользуетесь бесплатной учетной записью LiveAgent).

Как можно удалить оператора?

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘.
3. Нажмите ‘Операторы‘.
4. Найдите значок-кнопку корзины с правой стороны от имени оператора. Нажмите на этот значок.

5. Появится всплывающее сообщение с запросом подтверждения. Подтвердите ваш выбор, нажав на оранжевую кнопку ‘Удалить оператора‘.

Какие действия может выполнять оператор в системе LiveAgent?

Операторы обрабатывают все клиентские запросы, отвечают клиентам в чате, на телефонные звонки и на все сообщения, поступающие в других каналах общения, к которым подключен ваш программный комплекс по работе с клиентами. Кроме того, операторы могут управлять статьями базы знаний.

В то же время, у пользователей в роли оператора (агента) нет доступа к настройкам системы или к панели управления отчетами/аналитикой. У таких пользователей есть доступ только к отчету о результатах своей собственной работы.

Какие еще роли есть в системе?

• Администратор — администраторы могут настраивать систему, просматривать отчеты и управлять другими пользователями.
• Владелец: роль владельца является особым типом роли администратора, который, в дополнение к функционалу последнего, может также изменять тарифный план LiveAgent и имеет доступ к платежной и финансовой информации и счетам-фактурам.

Как изменить разрешения оператора

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘.
3. Нажмите ‘Операторы‘.
4. Найдите значок-кнопку карандаша/редактирования с правой стороны от имени оператора. Нажмите на этот значок.
5. Найдите поле ‘Роль‘. Выберите роль, на которую вы желаете назначить этого пользователя.
6. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Сохранить‘.

Каким образом операторы могут изменять свои собственные профили оператора?

Для изменения сведений о себе и настроек, операторам достаточно просто нажать на свой аватар/изображение профиля в правом верхнем углу экрана, после чего выбрать ‘Изменить профиль‘.

Что может изменять оператор в своем профиле оператора?

Персональные данные

• Фотографию/аватар (изображение профиля)
• Имя
• Псевдоним
• Пол
• Пароль
• Настройки двухфакторной авторизации

Уведомления

• Уведомления по электронной почте
• Уведомления в Slack

Тикеты, чаты и звонки

• Отделы, из которых к оператору будут поступать тикеты, сессии чата и звонки
• Устройства виртуальной АТС
• Добавочный номер виртуальной АТС

Подпись

• Подпись, которая будет прикрепляться в конце всех исходящих сообщений

Настройки

• Тема панели оператора

Звуки

• Звуки уведомлений о входящих звонках, сессиях чата, новых сообщениях, новых системных сообщениях и новых тикетах

Отчет об эффективности

• Значения отчета об эффективности (вы сможете просматривать ваш отчет об эффективности за месяц, неделю, день, час и т.д.)

Для чего нужно добавлять операторов в мою учетную запись?

Если только у вас не микропредприятие или вы не являетесь предпринимателем без наемных работников, вам крайне желательно добавить в вашу учетную запись системы клиентского обслуживания операторов, чтобы они могли начать своевременно отвечать на поступающие по электронной почте запросы, телефонные звонки, чаты. Успеть выполнить всё самостоятельно вы можете просто не суметь, особенно если к вам ежедневно поступает множество тикетов.

Какими навыками необходимо обладать, чтобы стать оператором службы клиентской поддержки?

Операторы службы клиентского сервиса должны обладать великолепными коммуникационными навыками, как письменными, так и устными. Кроме того, им необходимо иметь навыки активного слушания, обладать эмпатией и углубленным знанием товаров и услуг компании. А еще, они должны:

• Обладать аналитическими способностями
• Быть технически подкованными
• Уметь быстро и грамотно набирать текст на клавиатуре (не стесняйтесь воспользоваться нашей бесплатной программой тестирования скорости набора. Можете ли вы печатать так же быстро, как оператор службы поддержки? Попробуйте добиться результата в 80 слов в минуту).
• Уметь объяснять сложные вещи простым и понятным языком
• Быть стрессоустойчивыми
• Уметь контролировать свои эмоции
• Обладать многозадачностью
• Иметь возможность работать по ненормированному графику
• Изъясняться больше, чем на одном языке (не обязательно, но желательно)

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о работе операторов службы клиентской поддержки и тех навыках, которыми они должны владеть в полной мере, посетите наши базу знаний, блог, академию и глоссарий.

• Бесплатный тест скорости набора текста
• Операторы (агенты)
• Администратор учетной записи
• Операторы и пользователи
• Как добавлять операторов в систему LiveAgent
• Как улучшить навыки ваших операторов с помощью сервиса Klaus
• Ошибки в клиентском обслуживании в сфере недвижимости, которых вашим агентам следует избегать любой ценой
• Общение с клиентами: какими конкретно навыками должны пользоваться ваши операторы в каждом конкретном канале клиентской поддержки
• Признания специалиста клиентской поддержки: как работать с отрицательными отзывами
• 7 лучших инструментов для работы операторов IT-поддержки

Готовы повышать производительность своего труда с помощью дополнительных операторов?

Узнайте, насколько легко можно работать с клиентами в LiveAgent. Воспользуйтесь нашим полнофункциональным бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом прямо сегодня. Никаких обязательств с вашей стороны, вводить данные вашей банковской карты также не потребуется.