Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Аналитический обзор

Аналитика обрабатывает исходные данные с помощью математических моделей с тем, чтобы обнаружить, интерпретировать и отобразить найденные в этих данных важные закономерности. Если правильно этот инструмент использовать, анализ данных может дать вам ответы на важные вопросы, касающиеся вашего бизнеса, предсказать результаты, а также подсказать возможные шаги по исправлению ситуации на проблемных участках работы.

Почему любому бизнесу необходимо проводить анализ данных?

Аналитический обзор может помочь вам точно определить конкретные узкие места в ваших рабочих процессах, над совершенствованием которых необходимо поработать. Найти такие узкие места и участки, которые можно усовершенствовать, всегда здорово, поскольку это дает возможность:

  • Повысить эффективность работы ваших сотрудников
  • Предоставить нуждающимся сотрудникам необходимое обучение
  • Повысить уровень клиентской удовлетворенности, качество клиентского опыта и, в конечном итоге, продажи
  • Перераспределить ресурсы
  • Оптимизировать работу с определенными каналами поддержки
  • Находить менее дорогостоящие способы устранения проблем
Аналитический-обзор-LiveAgent

В дополнение к сказанному, аналитический обзор также может показать вам участки вашего бизнеса, которые переживают рост. Это тоже важно, поскольку позволяет:

  • Избавиться от необходимости полностью пересматривать все свои рабочие процессы/стратегию
  • Наградить преуспевающих сотрудников
  • Помочь отстающим сотрудникам учиться у преуспевающих
Пример оценок сотрудников

Для чего конкретно нужен аналитический обзор в системе LiveAgent?

Аналитический обзор предоставляет вам полную картину работы вашей службы клиентской поддержки. С этой функцией, вы сможете увидеть, кто обращается в вашу компанию, и контролировать, как с этими лицами работают ваши специалисты. Вы также сможете отслеживать статистику работы в различных каналах общения, оценивать отчеты эффективности работы, а также изучать оценки уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, наш функционал аналитики органично дополняется безграничными возможностями отчетов.

Пример - аудиозаписи звонков - история

Какая информация доступна на панели аналитического обзора?

Аналитическая панель дает вам общий обзор по всем входящим и исходящим сообщениям, сессиям чата и звонкам.

Аналитический-обзор-входящие-исходящие-звонки-LiveAgent

Термин “входящие сообщения” определяется как:

  • Все сообщения электронной почты, поступившие в систему LiveAgent
  • Все офлайн тикеты, созданные при помощи контактных форм или офлайн кнопок чата
  • Тикеты, полученные из Twitter, Instagram, Viber и Facebook (в Twitter – это только Упоминания другими людьми)
  • Любые другие формы общения, поступившие в рамках существующих тикетов

Термин “исходящие сообщения” определяется как:

  • Ответы на тикеты
  • Все сообщения электронной почты, твиты, сообщения Instagram и Viber, а также публикации Facebook, сделанные из приложения LiveAgent
  • Новые сообщения электронной почты, отправленные из приложения LiveAgent

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

Обрабатывайте все клиентские запросы из одного интерфейса. Начните совершенствовать ваше клиентское обслуживание с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом уже сегодня!

Попробовать бесплатно

Термин “сессии чата” определяется как:

  • Любые сессии (сеансы) чата, инициированные как клиентами, так и сотрудниками
  • Сессии чата, на которые сотрудники ответили

Термин “звонки” определяется как:

  • Звонки, инициированные клиентами (либо в виджете звонка, либо на телефонные номера)
  • Все звонки, инициированные в приложении LiveAgent, даже в тех случаях, когда клиент не взял трубку
Пример-управление тикетами

Отображение результатов

К аналитическому обзору можно применять следующие фильтры:

  • Время
  • Отдел
  • Сотрудник
  • Тег
  • Канал

Любой отчет по эффективности работы можно дополнять следующими типами данных:

  • Ответы
  • Заметки
  • Среднее время нового ответа (в часах)
  • Среднее время нового ответа SLA (в часах)
  • Среднее время первого назначения (в часах)
  • Среднее время первого назначения SLA (в часах)
  • Среднее время первого разрешения (в часах)
  • Среднее время первого разрешения SLA (в часах)
  • Среднее время открытия ответа (в часах)
  • Среднее время открытия ответа SLA (в часах)
  • Созданные тикеты
  • Разрешенные тикеты
  • Сообщения чата
  • Сессии чата
  • Пропущенные сессии чата
  • Принятые сессии чата
  • Среднее время принятия сессии чата (в минутах)
  • Среднее время сессии чата (в минутах)
  • Без оценки
  • Без оценки в %
  • Положительная оценка
  • Положительная оценка в %
  • Отрицательная оценка
  • Отрицательная оценка в %
  • Звонки
  • Исходящие звонки
  • Пропущенные звонки
  • Количество минут звонков
  • Количество минут исходящих звонков
  • Среднее время поднятия трубки (в минутах)
  • Среднее время звонка (в минутах)
  • Среднее время исходящего звонка (в минутах)
  • Внутренние звонки
  • Длительность внутренних звонков (в минутах)
  • Средняя длительность внутреннего звонка (в минутах)
  • Входящие сообщения
  • Входящие сессии чата
  • Завершенные сессии чата
  • Сессии чата без ответа
  • Входящие звонки
  • Завершенные звонки
  • Звонки без ответа
  • Голосовые сообщения
Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Каждый отчет можно, кроме этого, отфильтровать по определенному периоду времени, в том числе за:

  • Сегодня
  • Вчера
  • Последние 7 дней
  • Последние 30 дней
  • Последние 90 дней
  • Текущую неделю (пн-вс)
  • Предыдущую неделю (пн-вс)
  • Предыдущую рабочую неделю (пн-пт)
  • Этот месяц
  • Предыдущий месяц
  • Этот год
  • Предыдущий год
  • Указанную пользователем дату

Варианты отображения данных

Система LiveAgent может представлять указанные выше данные в различных форматах и вариантах отображения, в том числе в виде комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой и секторной диаграммы. Кроме этого, любые данные можно экспортировать в формат CSV, что позволяет легче обмениваться этой информацией.

Отчеты-функция-Liveagent

Где найти панель управления аналитикой в системе LiveAgent

Панель управления доступна только администраторам, поэтому вам необходимо убедиться, что вы вошли в систему LiveAgent под учетной записью админа (пользователям в роли Агента по входу в систему LiveAgent будет доступна их собственная персональная статистика).

Если у вас не заведена роль администратора, вы можете найти свой аналитический обзор, нажав на “Отчеты” (круглый значок), расположенный в левом меню (непосредственно между пунктами “Звонки” и “Клиенты”).

Аналитический обзор

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о различных типах отчетов, доступных в нашей панели управления аналитикой, ознакомьтесь со следующими статьями нашей базы знаний:

Готовы научиться лучше разбираться в собственном бизнесе?

Загляните глубже в работу вашей службы клиентской поддержки. Начните повышать ваши эффективность работы, продажи и уровень клиентской удовлетворенности уже сегодня, подключив бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое аналитика?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Аналитика – это процесс изучения данных с целью обнаружить, интерпретировать и отобразить найденные в этих данных важные закономерности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему любому бизнесу необходимо проводить анализ данных?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Аналитический обзор может помочь вам точно определить конкретные узкие места в ваших рабочих процессах, над совершенствованием которых необходимо поработать.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каким образом отображаются данные?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Данные можно отображать в различных форматах, в том числе в виде комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой, точечной и секторной диаграммы.” } }] }

Отслеживайте эффективность работы специалистов клиентской поддержки

Основываясь на отчетах об эффективности работы, выясните, кто из сотрудников работает отлично, а кому требуется дополнительное обучение. Узнайте больше о работе вашего персонала бесплатно уже сегодня. Данные банковской карты вводить при этом не потребуется.

Бесплатный 14-дневный пробный период

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию