Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Аналитический обзор

Аналитика обрабатывает исходные данные с помощью математических моделей с тем, чтобы обнаружить, интерпретировать и отобразить найденные в этих данных важные закономерности. Если правильно этот инструмент использовать, анализ данных может дать вам ответы на важные вопросы, касающиеся вашего бизнеса, предсказать результаты, а также подсказать возможные шаги по исправлению ситуации на проблемных участках работы.

Почему любому бизнесу необходимо проводить анализ данных?

Аналитический обзор может помочь вам точно определить конкретные узкие места в ваших рабочих процессах, над совершенствованием которых необходимо поработать. Найти такие узкие места и участки, которые можно усовершенствовать, всегда хорошо, поскольку это дает возможность:

  • Повысить эффективность работы ваших сотрудников
  • Предоставить нуждающимся сотрудникам необходимое обучение
  • Повысить уровень клиентской удовлетворенности, качество клиентского опыта и, в конечном итоге, продажи
  • Перераспределить ресурсы
  • Оптимизировать работу с определенными каналами поддержки
  • Находить менее дорогостоящие способы устранения проблем
Аналитический-обзор-LiveAgent

В дополнение к сказанному, аналитический обзор также может показать вам участки вашего бизнеса, которые переживают рост. Это тоже важно, поскольку позволяет:

  • Избавиться от необходимости полностью пересматривать все свои рабочие процессы/стратегию
  • Наградить преуспевающих сотрудников
  • Помочь отстающим сотрудникам учиться у преуспевающих
Пример оценок сотрудников

Для чего конкретно нужен аналитический обзор в системе LiveAgent?

Аналитический обзор предоставляет вам полную картину работы вашей службы клиентской поддержки. С этой функцией, вы сможете увидеть, кто обращается в вашу компанию, и контролировать, как с этими лицами работают ваши специалисты. Вы также сможете отслеживать статистику работы в различных каналах общения, оценивать отчеты эффективности работы, а также изучать оценки уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, наш функционал аналитики органично дополняется безграничными возможностями отчетов.

Пример - аудиозаписи звонков - история

Какая информация доступна на панели аналитического обзора?

Аналитическая панель дает вам общий обзор по всем входящим и исходящим сообщениям, сессиям чата и звонкам.

Аналитический-обзор-входящие-исходящие-звонки-LiveAgent

Термин “входящие сообщения” определяется как:

  • Все сообщения электронной почты, поступившие в систему LiveAgent
  • Все офлайн тикеты, созданные при помощи контактных форм или офлайн кнопок чата
  • Тикеты, полученные из Twitter, Instagram, Viber и Facebook (в Twitter – это только Упоминания другими людьми)
  • Любые другие формы общения, поступившие в рамках существующих тикетов

Термин “исходящие сообщения” определяется как:

  • Ответы на тикеты
  • Все электронные письма, твиты, сообщения Instagram и Viber, а также публикации Facebook, сделанные через приложение
  • Новые сообщения электронной почты, отправленные из приложения LiveAgent

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!

Start free trial

Термин “сессии чата” определяется как:

  • Любые сессии (сеансы) чата, инициированные как клиентами, так и сотрудниками
  • Сессии чата, на которые сотрудники ответили

Термин “звонки” определяется как:

  • Звонки, инициированные клиентами (либо в виджете звонка, либо на телефонные номера)
  • Все звонки, инициированные в приложении LiveAgent, даже в тех случаях, когда клиент не взял трубку
Пример-управление тикетами

Отображение результатов

К аналитическому обзору можно применять следующие фильтры:

  • Время
  • Отдел
  • Оператор
  • Тег
  • Канал

Любой отчет по эффективности работы можно дополнять следующими типами данных:

Показатели работы с тикетами

  • Ответы
  • Заметки
  • Среднее время ответа на новые тикеты (в часах)
  • Среднее время ответа на новые тикеты по SLA (в часах)
  • Среднее время первого назначения (в часах)
  • Среднее время первого назначения по SLA (в часах)
  • Среднее время решения по первому обращению (в часах)
  • Среднее время решения по первому обращению по SLA (в часах)
  • Среднее время ответа на открытые тикеты (в часах)
  • Среднее время ответа на открытые тикеты по SLA (в часах)

Показатели работы в call-центре

  • Созданные тикеты
  • Решенные тикеты
  • Сообщения чата
  • Сессии чата
  • Пропущенные сессии чата
  • Принятые сессии чата
  • Среднее время принятия сессии чата (в минутах)
  • Средняя продолжительность беседы в чате (в минутах)
  • Без оценки
  • Без оценки в %

Показатели работы в онлайн чате

  • Положительные оценки
  • Положительные оценки в %
  • Отрицательные оценки
  • Отрицательные оценки в %
  • Звонки
  • Исходящие звонки
  • Пропущенные звонки
  • Количество минут звонков
  • Количество минут исходящих звонков
  • Средняя скорость ответа на звонок (в минутах)

Показатели клиентской удовлетворенности

  • Средняя продолжительность звонков (в минутах)
  • Средняя продолжительность исходящих звонков (в минутах)
  • Внутренние звонки
  • Количество минут внутренних звонков
  • Средняя продолжительность внутренних звонков (в минутах)
  • Входящие сообщения
  • Входящие сессии чата
  • Завершенные сессии чата
  • Сессии чата без ответа
  • Входящие звонки
  • Завершенные звонки
  • Звонки без ответа
  • Сообщения голосовой почты
Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Каждый отчет можно, кроме этого, отфильтровать по определенному периоду времени, в том числе за:

  • Сегодня
  • Вчера
  • Последние 7 дней
  • Последние 30 дней
  • Последние 90 дней
  • Текущую неделю (пн-вс)
  • Предыдущую неделю (пн-вс)
  • Предыдущую рабочую неделю (пн-пт)
  • Этот месяц
  • Предыдущий месяц
  • Этот год
  • Предыдущий год
  • Указанную пользователем дату

Варианты отображения данных

Система LiveAgent может представлять указанные выше данные в различных форматах и вариантах отображения, в том числе в виде комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой и секторной диаграммы. Кроме этого, любые данные можно экспортировать в формат CSV, что позволяет легче обмениваться этой информацией.

Отчеты-функция-Liveagent

Где найти панель управления аналитикой в системе LiveAgent

Панель управления доступна только администраторам, поэтому вам необходимо убедиться, что вы вошли в систему LiveAgent под учетной записью админа (пользователям в роли Агента по входу в систему LiveAgent будет доступна их собственная персональная статистика).

Если у вас не заведена роль администратора, вы можете найти свой аналитический обзор, нажав на “Отчеты” (круглый значок), расположенный в левом меню (непосредственно между пунктами “Звонки” и “Клиенты”).

Аналитический обзор

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о различных типах отчетов, доступных в нашей панели управления аналитикой, ознакомьтесь со следующими статьями нашей базы знаний:

Готовы научиться лучше разбираться в собственном бизнесе?

Загляните глубже в работу вашей службы клиентской поддержки. Начните повышать ваши эффективность работы, продажи и уровень клиентской удовлетворенности уже сегодня, подключив бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое аналитика?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Аналитика – это процесс изучения данных с целью обнаружить, интерпретировать и отобразить найденные в этих данных важные закономерности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему любому бизнесу необходимо проводить анализ данных?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Аналитический обзор может помочь вам точно определить конкретные узкие места в ваших рабочих процессах, над совершенствованием которых необходимо поработать.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каким образом отображаются данные?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Данные можно отображать в различных форматах, в том числе в виде комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой, точечной и секторной диаграммы.” } }] }

Monitor your agent’s performance

Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.

Start free 14-day trial

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию