Автоматические обратные звонки — это функция компьютерной телефонии, которая позволяет пользователям запрашивать обратный звонок, когда линия занята, нет доступных сотрудников, которые могли бы принять вызов, или просто когда клиенту требуется, чтобы ему перезвонили позже.
Являясь пользователем системы LiveAgent, Вы можете встроить функцию обратного вызова в Ваше интерактивное голосовое меню. Например, Ваше меню может звучать примерно так:
“Нажмите 1 для соединения с отделом продаж
Нажмите 2 для соединения с отделом расчетов
Нажмите 3 для соединения с отделом технической поддержки
Нажмите 4, если хотите, чтобы мы сами перезвонили Вам”
Как только клиент запрашивает обратный звонок, текущий вызов прерывается. Однако система LiveAgent сохраняет телефонный номер этого абонента и помещает его в очередь вызовов. Когда подходит очередь этого номера, LiveAgent автоматически набирает его и соединяет этого клиента с назначенным специалистом поддержки.
Внедрение функционала обратных звонков в Вашу Виртуальную АТС позволит Вам оказывать более качественную клиентскую поддержку.
Исследование, проведенное компанией Software Advice, показало, что 63% опрошенных предпочтут заказать обратный звонок, нежели ожидать, пока до их звонка дойдет очередь
Чтобы установить функцию обратного звонка в Ваше голосовое меню, выполните следующие действия:
Следуйте размещенной в нашей базе знаний пошаговой инструкции по настройке обратных звонков
Скачайте типовые файлы с записями пунктов голосового меню в разделе “Типовые сообщения голосового меню, которые можно использовать” (List of General IVR Sounds You Can Use) и загрузите их в систему LiveAgent. Либо же запишите собственные сообщения для голосового меню.
Чтобы убедиться, что Ваш сценарий IVR работает, как положено, пожалуйста, выполните следующие действия:
Если Вам удалось выполнить все эти действия, можно утверждать, что Ваша функция обратного звонка работает и ее можно запускать для клиентов.
Как было сказано выше, наличие опции обратного вызова может существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Среднестатистический клиент готов ожидать в очереди не более 5 минут. После 5 минут ожидания, клиенты начинают нервничать, сбрасывают вызов или пытаются позвонить снова. Эти действия зачастую ведут к еще большему недовольству, которым клиенты нередко делятся в социальных сетях, например в Twitter.
Негативные комментарии и отзывы, связанные с длительным ожиданием соединения со специалистом и большими очередями, могут нанести серьезный урон репутации Вашей клиентской поддержки. Поэтому здесь, как нельзя лучше, подойдет наша функция обратного вызова. Клиент сможет повесить трубку и продолжить заниматься своими делами, будучи уверенным, что Ваш специалист клиентской поддержки ему обязательно перезвонит.
Это беспроигрышный вариант.
У некоторых клиентов просто недостаточно терпения, чтобы регулярно перезванивать Вам в течение дня в надежде на то, что их звонок, наконец, примут. В результате, большинство клиентов просто позвонят Вам, подождут соединения, и, не дождавшись, потеряют терпение, повесят трубку и больше не станут и пытаться связаться со службой поддержки.
Почему это плохо? Потому что так Вы упускаете кучу возможностей для продаж. К примеру, представьте, что Вы работаете в сфере SaaS (программное обеспечение как услуга). Один из Ваших постоянных клиентов готов перейти на более дорогую программу обслуживания, но у него возникли проблемы с настройкой. Клиент решил позвонить в Вашу службу поддержки, но не смог дозвониться из-за длинной очереди ожидания. Заказать обратный звонок возможности нет. Клиент ждет соединения еще немного, но, в конце концов, сдается и понимает, что, наверное, ему вовсе и не нужна Ваша более дорогая программа обслуживания.
Внедрение функции обратного вызова может повысить производительность труда специалистов Вашего контактного центра. С этой функцией, Вашим специалистам не придется тратить время и вручную набирать телефонные номера, абоненты которых запросили обратный звонок.
Вместо этого, виртуальная АТС может автоматически дозваниваться по этим номерам и связывать их абонентов с Вашими специалистами контактного центра. В долгосрочной перспективе, это сэкономит Ваши менеджерам много времени и усилий.
LiveAgent позволяет Вам собирать и просматривать статистику звонков. Отчеты по звонкам могут являться неплохим индикатором того, насколько усовершенствовалась Ваша работа с клиентами с момента внедрения функции обратного звонка. Отслеживайте число пропущенных вызовов, непринятых и сброшенных звонков, равно как и среднее время ожидания соединения со специалистом в очереди.
Обладая такой статистикой, Вы сможете принимать правильные решения, которые положительно скажутся на уровне Вашей клиентской поддержки, лояльности клиентов и, в конечном итоге, на объеме денег, которые они приносят.
Изучите соответствующую статью в нашей базе знаний (в ней описан весь процесс настройки), глоссарий или блог. Кроме того, Вы можете связаться с нашими специалистами поддержки в онлайн-чате или по электронной почте support@liveagent.com
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Free TrialСреди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.