Автоматические обратные звонки

Что такое автоматические обратные звонки?

Автоматические обратные звонки — это функция компьютерной телефонии, которая позволяет пользователям запрашивать обратный звонок, когда линия занята, нет доступных операторов, которые могли бы принять вызов, или просто когда клиенту требуется, чтобы ему перезвонили позже.

Как это работает?

Являясь пользователем системы LiveAgent, вы можете встроить функцию обратного вызова в ваше интерактивное голосовое меню. Например, ваше меню может звучать примерно так:

“Нажмите 1 для соединения с отделом продаж

Нажмите 2 для соединения с отделом расчетов

Нажмите 3 для соединения с отделом технической поддержки

Нажмите 4, если хотите, чтобы мы сами перезвонили вам”

Как только клиент запрашивает обратный звонок, текущий вызов прерывается. Однако система LiveAgent сохраняет телефонный номер этого абонента и помещает его в очередь вызовов. Когда подходит очередь этого номера, LiveAgent автоматически набирает его и соединяет этого клиента с назначенным специалистом поддержки.

Зачем совершать обратные звонки?

Внедрение функционала обратных звонков в вашу виртуальную АТС позволит вам оказывать более качественную клиентскую поддержку.

• Позволяя клиентам запрашивать обратные звонки, вы даете им понять, что цените их время
• Наличие этой функции показывает, что удобство для клиента является приоритетом вашей компании
• Применяя эту функцию, вы показываете стремление своей компании совершенствовать работу с клиентами всеми доступными способами
• С помощью этой функции, ваши специалисты каждый раз смогут оказывать исчерпывающую поддержку (компетентную и индивидуализированную) — никуда не спеша и не совершая ошибок из-за стресса от огромной очереди вызовов.

Статистика обратных звонков

• Исследование, проведенное компанией Software Advice, показало, что 63% опрошенных предпочтут заказать обратный звонок, нежели ожидать, пока до их звонка дойдет очередь
• Более 50% респондентов заявили, что они готовы ожидать соединения со специалистом до 5 минут, прежде чем заказывать обратный звонок
• Почти 50% респондентов ожидают, что им перезвонят в течение 30 минут с момента заказа обратного звонка

Настройка функции автоматического обратного звонка в системе LiveAgent

Чтобы установить функцию обратного звонка в ваше голосовое меню, выполните следующие действия:

• Войдите в свою учетную запись LiveAgent
• Перейдите в раздел ‘Конфигурация’
• Нажмите ‘Звонок’
• Перейдите в ‘Номера’
• Щелкните мышкой ‘изменить’ существующий номер
• Выберите ‘IVR’
• Следуйте размещенной в нашей базе знаний пошаговой инструкции по настройке обратных звонков
• Скачайте типовые файлы с записями пунктов голосового меню в разделе “Типовые сообщения голосового меню, которые можно использовать” (List of General IVR Sounds You Can Use) и загрузите их в систему LiveAgent. Либо же запишите собственные сообщения для голосового меню.
• Нажмите ‘Сохранить’

Как проверить, работает ли эта функция

Чтобы убедиться, что ваш сценарий IVR работает, как положено, пожалуйста, выполните следующие действия:

• Авторизуйтесь в LiveAgent
• Наберите номер, который подключен к вашей учетной записи LiveAgent и на котором действует сценарий интерактивного голосового меню с функцией обратного звонка
• Прослушайте голосовое меню
• Следуйте указаниям автоответчика меню и нажмите запрашиваемую клавишу (например, “Нажмите 4, чтобы запросить обратный звонок”)
• Обратите внимание, что со стороны абонента звонок после этого оборвется
• Познакомьтесь с тем, как проходит ваш вызов внутри системы LiveAgent (с точки зрения оператора) до момента, пока его не примут, либо он не будет помещен в очередь
• Ответьте на звонок от имени оператора
• Подождите, пока LiveAgent автоматически наберет номер телефона звонившего абонента
• Дождитесь поступления обратного звонка в качестве клиента (абонента)
• Возьмите трубку

Если вам удалось выполнить все эти действия, можно утверждать, что ваша функция обратного звонка работает и ее можно запускать для клиентов.

Изучение функции обратного звонка на примерах

Рост уровня клиентской удовлетворенности

Как было сказано выше, наличие опции обратного вызова может существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Среднестатистический клиент готов ожидать в очереди не более 5 минут. После 5 минут ожидания, клиенты начинают нервничать, сбрасывают вызов или пытаются позвонить снова. Эти действия зачастую ведут к еще большему недовольству, которым клиенты нередко делятся в социальных сетях, например в Twitter.

Негативные комментарии и отзывы, связанные с длительным ожиданием соединения со специалистом и большими очередями, могут нанести серьезный урон репутации вашей клиентской поддержки. Поэтому здесь, как нельзя лучше, подойдет наша функция обратного вызова. Клиент сможет повесить трубку и продолжить заниматься своими делами, будучи уверенным, что ваш специалист клиентской поддержки ему обязательно перезвонит.

Это беспроигрышный вариант.

Снижайте процент непринятых звонков

У некоторых клиентов просто недостаточно терпения, чтобы регулярно перезванивать вам в течение дня в надежде на то, что их звонок, наконец, примут. В результате, большинство клиентов просто позвонят вам, подождут соединения, и, не дождавшись, потеряют терпение, повесят трубку и больше не станут и пытаться связаться со службой поддержки.

Почему это плохо? Потому что так вы упускаете кучу возможностей для продаж. К примеру, представьте, что вы работаете в сфере SaaS (программное обеспечение как услуга). Один из ваших постоянных клиентов готов перейти на более дорогую программу обслуживания, но у него возникли проблемы с настройкой. Клиент решил позвонить в вашу службу поддержки, но не смог дозвониться из-за длинной очереди ожидания. Заказать обратный звонок возможности нет. Клиент ждет соединения еще немного, но, в конце концов, сдается и понимает, что, наверное, ему вовсе и не нужна ваша более дорогая программа обслуживания.

Повышайте производительность труда операторов

Внедрение функции обратного вызова может повысить производительность труда специалистов вашего контактного центра. С этой функцией, вашим специалистам не придется тратить время и вручную набирать телефонные номера, абоненты которых запросили обратный звонок.

Вместо этого, виртуальная АТС может автоматически дозваниваться по этим номерам и связывать их абонентов с вашими операторами контактного центра. В долгосрочной перспективе, это сэкономит вашим операторам много времени и усилий.

Отслеживайте статистику звонков

LiveAgent позволяет вам собирать и просматривать статистику звонков. Отчеты по звонкам могут являться неплохим индикатором того, насколько усовершенствовалась ваша работа с клиентами с момента внедрения функции обратного звонка. Отслеживайте число пропущенных вызовов, непринятых и сброшенных звонков, равно как и среднее время ожидания соединения со специалистом в очереди.

Обладая такой статистикой, вы сможете принимать правильные решения, которые положительно скажутся на уровне вашей клиентской поддержки, лояльности клиентов и, в конечном итоге, на объеме денег, которые они приносят.

Хотите подробнее узнать о функции обратного звонка?

Изучите соответствующую статью в нашей базе знаний (в ней описан весь процесс настройки), глоссарий или блог. Кроме того, вы можете связаться с нашими специалистами поддержки в онлайн чате или по электронной почте support@liveagent.com