Неэффективное распределение рабочей нагрузки в службе клиентского обслуживания может крайне негативно сказаться на общей клиентской удовлетворенности. Нет ничего более неприятного, чем терять деньги из-за неэффективности распределения нагрузки в клиентском отделе. Почему это так важно?
Ну, 77% потребителей заявляют, что неэффективная клиентская поддержка снижает качество их жизни.
Программный комплекс LiveAgent представляет собой систему Help Desk, которая способна эффективно распределять тикеты среди ваших представителей клиентской поддержки, на основе заданных вами предпочтений.
Это одна из множества функций системы LiveAgent, позволяющая вам определять, сколько тикетов, сессий чата и телефонных звонков должны обрабатывать ваши сотрудники. Кто-то может обработать больше, кто-то — меньше. Автоматизированная система распределения тикетов гарантирует, что у ваших сотрудников всегда будет оптимальная рабочая нагрузка по клиентским тикетам.
Более того, вы сможете автоматически перераспределять дежурство на входящих звонках, устанавливать периоды пауз, чтобы ваши специалисты, при необходимости, могли отдохнуть.
Ready to improve customer service workload?
Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.
FREE TRIALДля того чтобы обеспечить быструю и точную связь, LiveAgent назначает сессию чата клиента на того оператора, который уже общался ранее в чате с этим клиентом.
Различные типы автоматического распределения тикетов:
Суть этого типа распределения хорошо понятна из названия. Новые сессии чата распределяются среди доступных операторов в случайном порядке. Благодаря такой стратегии, вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между операторами за более или менее длительный отрезок времени.
Новые диалоги чата будут назначаться операторам с самыми низкими показателями активных диалогов в чате, чтобы поддерживать одинаковую рабочую загрузку всем доступным сотрудникам. Эта стратегия позволит вам равномерно распределять входящие тикеты из текущих диалогов чата между всеми доступными специалистами.
О каждом новом диалоге чата будут уведомляться сразу все операторы, доступные для чата до тех пор, пока кто-то из них этот диалог не примет.
Новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого специалиста будет достигнуто, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному менеджеру. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку менеджеров, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других менеджеров, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.
Задавайте для каждого конкретного оператора более высокий, или более низкий приоритет в чате. Новые диалоги чата будут направляться, в первую очередь, операторам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий приоритет)
Задайте количество тикетов клиентской поддержки, которые может обработать один специалист. Особенно это касается чата.
Администраторы LiveAgent могут разрешить сотрудникам в роли агента работать только в определенных отделах. Они также могут определять, будут ли агенты иметь возможность самостоятельно изменять статус своего отдела (активировать и деактивировать работу с тикетами, диалогами чата, звонками).
Сотрудники в роли Администратора или Агента (если открыт соответствующий доступ) могут включать и отключать возможность:
Существует 2 варианта маршрутизации звонков:
Новые вызовы будут распределяться в случайном порядке на одного из доступных для звонка специалистов.
Новые вызовы будут автоматически направлены на свободного оператора, которому назначен наивысший приоритет.
Специалисты по работе с клиентами могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу.
Если вы уже используете систему LiveAgent и желаете узнать о ней подробнее, вот несколько статей, которые могут вам помочь:
Как автоматически назначить тикет на сотрудника, открывшего его?
Автоматическое назначение тикета на специалиста после ответа на тикет
Как работает маршрутизация сессий чата?
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.