Бесплатная пробная версия
  • Features
  • Автоматизированное распределение тикетов

Автоматизированное распределение тикетов

Что такое автоматизированное распределение тикетов?

Автоматизированное распределение тикетов — это функция Help Desk, позволяющая в автоматическом режиме назначать специалистам клиентской поддержки тикеты, в соответствии с заранее установленными правилами. Каждая система Help Desk предлагает свой набор правил автоматического распределения тикетов, среди которых встречаются распределение ‘по кругу’, ‘звонить всем’, ‘назначение в случайном порядке’ и ‘максимальная загрузка’.

Распределение сессий чата

Почему наличие функции автоматизированного распределения тикетов так важно?

Автоматизированное распределение тикетов может усовершенствовать работу ваших специалистов клиентской поддержки в различных ее аспектах, в том числе:

77% потребителей заявляют, что неэффективная клиентская поддержка снижает качество их жизни.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Какие виды автоматизированного распределения тикетов существуют в системе LiveAgent?

Программный комплекс по работе с клиентами LiveAgent предлагает несколько различных сценариев автоматизированного распределения для входящих тикетов, телефонных звонков и сессий чата.

Эти сценарии распределения позволяют обеспечивать вашим сотрудникам оптимальную загрузку по тикетам, смену дежурства на входящих звонках, а также выделенные перерывы для отдыха.

Сценарии распределения сессий чата в системе LiveAgent

Звонить всем

Сценарий “звонить всем” уведомляет всех активных сотрудников о новом входящем звонке/чате до тех пор, пока кто-то его не примет.

Максимальная загрузка

При сценарии “максимальная загрузка” новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого специалиста будет достигнуто, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному оператору. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку операторов, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других специалистов, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.

Средняя загрузка

Сценарий “средняя загрузка” назначает входящие сессии чата на операторов с самым низким числом одновременно идущих диалогов, поддерживая, таким образом, равномерную загрузку работой всех активных сотрудников. По сути, этот метод автоматического распределения тикетов помогает равномерно распределять поступающие новые сессии чата между всеми доступными операторами клиентской поддержки.

Назначение в случайном порядке

Сценарий случайного распределения тикетов назначает операторам тикеты в случайном порядке. С этой стратегией вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между менеджерами за более или менее длительный отрезок времени.

Ready to improve customer service workload?

Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.

FREE TRIAL

Приоритет операторов в чате

Если необходимо, вы можете для каждого конкретного оператора установить более высокий, или более низкий приоритет в чате. В результате, новые диалоги чата будут направляться, в первую очередь, операторам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий приоритет).

Автоматизированное-распределение-тикетов-приоритет-сотрудников-LiveAgent

Максимальная загрузка в чате

Установите количество сессий чата, которые допускается одновременно обрабатывать одному оператору. После достижения этого максимума, новые диалоги будут направляться на других доступных операторов с высокими значениями приоритета.

Максимальная-нагрузка-по-тикетам-из-чата-LiveAgent

Перенаправление звонков и приоритет операторов

Существует 2 варианта маршрутизации звонков:

  • Назначение в случайном порядке – входящие звонки будут направлены на доступного оператора, выбранного случайным образом.
  • Назначение в приоритетном порядке – новые звонки будут автоматически направлены на свободного оператора, которому назначен наивысший приоритет.
Маршрутизация звонков

Перенаправление вызова на личное устройство

В системе LiveAgent специалисты по работе с клиентами могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу.

Маршрутизация-звонков-добавить-устройство-LiveAgent

Как настроить автоматизированное распределение тикетов в системе LiveAgent

Распределение сессий чата

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Чат
  4. Нажмите “Настройки чата
  5. Найдите раздел “Маршрутизация чата” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
  6. Нажмите “Сохранить
бесплатная-система-управления-взаимоотношениями-с-клиентами-маршрутизация-сессий-чата-LiveAgent

Распределение звонков

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Звонок
  4. Нажмите “Настройки
  5. Найдите раздел “Маршрутизация вызовов” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
  6. Нажмите “Сохранить
Настройки распределения вызовов

Распределение тикетов

Настроить автоматизированное распределение тикетов, формируемых из сообщений электронной почты, запросов в социальных сетях, а также тикетов из базы знаний можно двумя способами.

Распределение тикетов с помощью отделов

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Отделы
  4. Нажмите либо “Редактировать” существующий отдел, либо создайте новый (если вы будете создавать новый отдел, убедитесь, что вы поставили галочку в параметре “Решить”)
  5. Нажмите “Операторы“, чтобы добавить сотрудников, которые будут ответственны за разрешение тикетов в этом отделе
  6. Нажмите “Сохранить
  7. В качестве примера, вы можете нажать на “Twitter” и “Аккаунты Twitter“. В разделе “Отделы” нажмите “Изменить” и выберите ваш только что созданный отдел. Этот шаг можно повторить для учетных записей Viber, Facebook, Instagram, для кнопок звонка, кнопок видео звонка, кнопок и приглашений чата, контактных форм и учетных записей электронной почты.
  8. Нажмите “Сохранить“. Теперь любые новые тикеты, поступающие из Twitter, будут перенаправляться на выбранный вами отдел и будут видны лишь сотрудникам, которых вы указали. Новые тикеты из Twitter будут появляться в их разделе “Решить”. Как только какой-либо сотрудник откроет такой тикет с помощью кнопки “Решить”, система автоматически назначит этот тикет этому сотруднику.
Кнопка-решить-LiveAgent

Распределение тикетов с помощью операторов

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Операторы
  4. Нажмите “Изменить” или добавить оператора (если вы будете заводить в систему нового оператора, заполните его личные данные и переходите к следующему шагу)
  5. Нажмите “Отделы” и добавьте ваших операторов в отделы, к которым они относятся (сделайте то же самое в разделах “Тикеты”, “Чаты” и “Звонки”)
  6. Нажмите “Сохранить
Назначение-сотрудников-в-отделы-LiveAgents

Использование правил для создания собственных рабочих процессов

Если вы желаете пойти еще немного дальше, тогда вы можете воспользоваться правилами автоматизации, для того чтобы создавать собственные уникальные рабочие процессы, которые действуют как отдельные сценарии распределения тикетов. Для этого авторизуйтесь в системе LiveAgent, нажмите “Конфигурация“, выберите “Автоматизация“, нажмите “Правила” и щелкните кнопку “Создать“.

Не бойтесь поэкспериментировать с различными сценариями и вариантами, ведь с возможностями автоматизации системы LiveAgent количество вариантов практически безгранично.

Правила автоматизации в LiveAgent

Преимущества автоматизированного распределения тикетов

Повышение скорости разрешения тикетов и уровня клиентской удовлетворенности

Когда тикет назначается на нужного сотрудника и назначается своевременно, это может положительно сказаться на времени разрешения клиентского запроса, что, в свою очередь, может непосредственно повлиять на уровень клиентской удовлетворенности. Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Автоматизированное распределение тикетов экономит время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда все тикеты назначаются вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого. Благодаря программным комплексам Help Desk, таким как система LiveAgent, тикеты можно назначать в автоматическом режиме и в любых объемах. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши специалисты клиентской поддержки работают над главным — выстраиванием хороших отношений с клиентами!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать подробнее об автоматизированном распределении тикетов, взгляните на эти материалы из нашей базы знаний:

LiveAgent Product Tour

Готовы приступить к автоматическому распределению тикетов клиентской поддержки?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с помощью системы LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo