Автоматизированное распределение тикетов

Что такое автоматизированное распределение тикетов?

Автоматизированное распределение тикетов — это функция Help Desk, позволяющая в автоматическом режиме назначать специалистам клиентской поддержки тикеты, в соответствии с заранее установленными правилами. Каждая система Help Desk предлагает свой набор правил автоматического распределения тикетов, среди которых встречаются распределение ‘по кругу’, ‘звонить всем’, ‘назначение в случайном порядке’ и ‘максимальная загрузка’.

Почему наличие функции автоматизированного распределения тикетов так важно?

Автоматизированное распределение тикетов может усовершенствовать работу ваших специалистов клиентской поддержки в различных ее аспектах, в том числе:

• повысить эффективность работы и производительность труда
• сократить время ответа и разрешения запросов
• снизить риск ошибок из-за человеческого фактора
• сэкономить время и снизить расходы

77% потребителей заявляют, что неэффективная клиентская поддержка снижает качество их жизни.

Какие виды автоматизированного распределения тикетов существуют в системе LiveAgent?

Программный комплекс по работе с клиентами LiveAgent предлагает несколько различных сценариев автоматизированного распределения для входящих тикетов, телефонных звонков и сессий чата.

Эти сценарии распределения позволяют обеспечивать вашим сотрудникам оптимальную загрузку по тикетам, смену дежурства на входящих звонках, а также выделенные перерывы для отдыха.

Сценарии распределения сессий чата в системе LiveAgent

Звонить всем

Сценарий “звонить всем” уведомляет всех активных сотрудников о новом входящем звонке/чате до тех пор, пока кто-то его не примет.

Максимальная загрузка

При сценарии “максимальная загрузка” новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого специалиста будет достигнуто, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному оператору. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку операторов, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других специалистов, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.

Средняя загрузка

Сценарий “средняя загрузка” назначает входящие сессии чата на операторов с самым низким числом одновременно идущих диалогов, поддерживая, таким образом, равномерную загрузку работой всех активных сотрудников. По сути, этот метод автоматического распределения тикетов помогает равномерно распределять поступающие новые сессии чата между всеми доступными операторами клиентской поддержки.

Назначение в случайном порядке

Сценарий случайного распределения тикетов назначает операторам тикеты в случайном порядке. С этой стратегией вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между менеджерами за более или менее длительный отрезок времени.

Приоритет операторов в чате

Как настроить автоматизированное распределение тикетов в системе LiveAgent

Распределение сессий чата

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
3. Нажмите “Чат“
4. Нажмите “Настройки чата“
5. Найдите раздел “Маршрутизация чата” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
6. Нажмите “Сохранить“

Распределение звонков

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
3. Нажмите “Звонок“
4. Нажмите “Настройки“
5. Найдите раздел “Маршрутизация вызовов” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
6. Нажмите “Сохранить“

Распределение тикетов

Настроить автоматизированное распределение тикетов, формируемых из сообщений электронной почты, запросов в социальных сетях, а также тикетов из базы знаний можно двумя способами.

Распределение тикетов с помощью отделов

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
3. Нажмите “Отделы“
4. Нажмите либо “Редактировать” существующий отдел, либо создайте новый (если вы будете создавать новый отдел, убедитесь, что вы поставили галочку в параметре “Решить”)
5. Нажмите “Операторы“, чтобы добавить сотрудников, которые будут ответственны за разрешение тикетов в этом отделе
6. Нажмите “Сохранить“
7. В качестве примера, вы можете нажать на “Twitter” и “Аккаунты Twitter“. В разделе “Отделы” нажмите “Изменить” и выберите ваш только что созданный отдел. Этот шаг можно повторить для учетных записей Viber, Facebook, Instagram, для кнопок звонка, кнопок видео звонка, кнопок и приглашений чата, контактных форм и учетных записей электронной почты.
8. Нажмите “Сохранить“. Теперь любые новые тикеты, поступающие из Twitter, будут перенаправляться на выбранный вами отдел и будут видны лишь сотрудникам, которых вы указали. Новые тикеты из Twitter будут появляться в их разделе “Решить”. Как только какой-либо сотрудник откроет такой тикет с помощью кнопки “Решить”, система автоматически назначит этот тикет этому сотруднику.

Распределение тикетов с помощью операторов

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
3. Нажмите “Операторы“
4. Нажмите “Изменить” или добавить оператора (если вы будете заводить в систему нового оператора, заполните его личные данные и переходите к следующему шагу)
5. Нажмите “Отделы” и добавьте ваших операторов в отделы, к которым они относятся (сделайте то же самое в разделах “Тикеты”, “Чаты” и “Звонки”)
6. Нажмите “Сохранить“

Использование правил для создания собственных рабочих процессов

Если вы желаете пойти еще немного дальше, тогда вы можете воспользоваться правилами автоматизации, для того чтобы создавать собственные уникальные рабочие процессы, которые действуют как отдельные сценарии распределения тикетов. Для этого авторизуйтесь в системе LiveAgent, нажмите “Конфигурация“, выберите “Автоматизация“, нажмите “Правила” и щелкните кнопку “Создать“.

Не бойтесь поэкспериментировать с различными сценариями и вариантами, ведь с возможностями автоматизации системы LiveAgent количество вариантов практически безгранично.

Преимущества автоматизированного распределения тикетов

Повышение скорости разрешения тикетов и уровня клиентской удовлетворенности

Когда тикет назначается на нужного сотрудника и назначается своевременно, это может положительно сказаться на времени разрешения клиентского запроса, что, в свою очередь, может непосредственно повлиять на уровень клиентской удовлетворенности. Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

Автоматизированное распределение тикетов экономит время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда все тикеты назначаются вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого. Благодаря программным комплексам Help Desk, таким как система LiveAgent, тикеты можно назначать в автоматическом режиме и в любых объемах. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши специалисты клиентской поддержки работают над главным — выстраиванием хороших отношений с клиентами!

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать подробнее об автоматизированном распределении тикетов, взгляните на эти материалы из нашей базы знаний:

• Как автоматически назначить сотруднику тикет
• Создание тикета и выбор отдела, используя учетную запись почты с email-форвардингом
• Автоматическое назначение тикета на специалиста после ответа на тикет
• Настройка отделов
• Как работает маршрутизация сессий чата

Готовы приступить к автоматическому распределению тикетов клиентской поддержки?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с помощью системы LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.