Автоматизированное распределение тикетов

Неэффективное распределение рабочей нагрузки в службе клиентского обслуживания может крайне негативно сказаться на общей клиентской удовлетворенности. Нет ничего более неприятного, чем терять деньги из-за неэффективности распределения нагрузки в клиентском отделе. Почему это так важно?

Ну, 77% потребителей заявляют, что неэффективная клиентская поддержка снижает качество их жизни.

Программный комплекс LiveAgent представляет собой систему Help Desk, которая способна эффективно распределять тикеты среди ваших представителей клиентской поддержки, на основе заданных вами предпочтений.

Что такое автоматизированное распределение тикетов?

Это одна из множества функций системы LiveAgent, позволяющая вам определять, сколько тикетов, сессий чата и телефонных звонков должны обрабатывать ваши сотрудники. Кто-то может обработать больше, кто-то — меньше. Автоматизированная система распределения тикетов гарантирует, что у ваших сотрудников всегда будет оптимальная рабочая нагрузка по клиентским тикетам.

Более того, вы сможете автоматически перераспределять дежурство на входящих звонках, устанавливать периоды пауз, чтобы ваши специалисты, при необходимости, могли отдохнуть.

Преимущества для бизнеса:

• Эффективная рабочая нагрузка и рабочие процессы
• Довольные клиенты
• Рост прибыли
• Экономия времени

Функции автоматического распределения тикетов

Функции автоматического распределения тикетов

Для того чтобы обеспечить быструю и точную связь, LiveAgent назначает сессию чата клиента на того оператора, который уже общался ранее в чате с этим клиентом.

Различные типы автоматического распределения тикетов:

• Назначение в случайном порядке

Суть этого типа распределения хорошо понятна из названия. Новые сессии чата распределяются среди доступных операторов в случайном порядке. Благодаря такой стратегии, вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между операторами за более или менее длительный отрезок времени.

• Средняя загрузка

Новые диалоги чата будут назначаться операторам с самыми низкими показателями активных диалогов в чате, чтобы поддерживать одинаковую рабочую загрузку всем доступным сотрудникам. Эта стратегия позволит вам равномерно распределять входящие тикеты из текущих диалогов чата между всеми доступными специалистами.

• Звонить всем

О каждом новом диалоге чата будут уведомляться сразу все операторы, доступные для чата до тех пор, пока кто-то из них этот диалог не примет.

• Максимальная загрузка

Новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого специалиста будет достигнуто, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному менеджеру. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку менеджеров, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других менеджеров, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.

Приоритет операторов в чате

Задавайте для каждого конкретного оператора более высокий, или более низкий приоритет в чате. Новые диалоги чата будут направляться, в первую очередь, операторам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий приоритет)

Максимальная загрузка в чате

Задайте количество тикетов клиентской поддержки, которые может обработать один специалист. Особенно это касается чата.

Назначение сотрудников в отделы

Администраторы LiveAgent могут разрешить сотрудникам в роли агента работать только в определенных отделах. Они также могут определять, будут ли агенты иметь возможность самостоятельно изменять статус своего отдела (активировать и деактивировать работу с тикетами, диалогами чата, звонками).

Решайте тикеты клиентской поддержки, используя кнопку “Решить”

Сотрудники в роли Администратора или Агента (если открыт соответствующий доступ) могут включать и отключать возможность:

• Приема тикетов
• Приема диалогов чата
• Приема звонков

Если активировать возможность решения тикетов, тогда рядом с именем и аватаром вашего профиля в системе автоматически появится кнопка “Решить” с числом тикетов, назначенных на разрешение данному сотруднику.

Более того, администратор может настроить кнопку “Решить” так, чтобы в ней отображались наиболее важные тикеты, которые должны быть разрешены, как можно скорее. Эти тикеты можно сортировать по приоритету тикетов, времени и параметрам SLA.

Маршрутизация звонков и приоритеты операторов

Существует 2 варианта маршрутизации звонков:

• Назначение в случайном порядке

Новые вызовы будут распределяться в случайном порядке на одного из доступных для звонка специалистов.

• Назначение в приоритетном порядке

Новые вызовы будут автоматически направлены на свободного оператора, которому назначен наивысший приоритет.

Перенаправление вызова на личное устройство

Специалисты по работе с клиентами могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу.

Ресурсы базы знаний:

Если вы уже используете систему LiveAgent и желаете узнать о ней подробнее, вот несколько статей, которые могут вам помочь:

Как автоматически назначить тикет на сотрудника, открывшего его?

Автоматическое назначение тикета на специалиста после ответа на тикет

Как работает маршрутизация сессий чата?