Автоматическое распределение заявок

Определите, сколько заявок , чатов и телефонных звонков обрабатывают Ваши агенты. Кто-то может больше, кто-то меньше. Автоматизированная система распределения заявок гарантирует, что у Ваших агентов всегда будет оптимальная загруженность.

Автоматически меняйте ответственных за ответы на звонки, устанавливайте время пауз и давайте агентам отдохнуть, когда им это необходимо. Автоматическое распределение заявок LiveAgent – единственное в своем роде.

Статус отдела и кнопка “Решить”

В LiveAgent администраторы могут разрешить агентам работать только в определенных отделах. Они также могут определять, будут ли агенты иметь возможность самостоятельно изменять статус своего отдела (заявки, чаты, звонки – Вкл./Выкл.).

Также есть возможность выбрать, смогут ли агенты отвечать на заявки из списка “Все заявки”, или смогут ли они отвечать на заявки только с помощью кнопки “Решить”.

Кнопка “Решить” гарантирует, что ни одна заявка не будет пропущена, а агенты ответят на заявки, отсортированные по приоритету или SLA.

Решение заявок, прием чатов, звонков

Администратор или агент (если разрешено) может включить/выключить решение/получение

• Заявки
• Чаты
• Звонки

Если включено решение заявок, кнопка “Решить” (рядом с именем и фотографией Вашего профиля) будет автоматически отображаться с количеством заявок, ожидающих ответа от агента.

• 

• 

Более того, администратор может определить, что кнопка “Решить” должна отображать самые важные заявки, которые необходимо решить как можно скорее. Их можно отсортировать по порядку, указав приоритеты заявок, время, SLA.

Маршрутизация чата и приоритеты агентов

Чтобы обеспечить быструю и компетентную коммуникацию, LiveAgent назначает чаты агентам, которые ранее уже общались с клиентами в чате. Помимо случайного назначения, есть еще 4 варианта расширенной маршрутизации чата.

• Случайное назначение – новые чаты будут случайным образом назначены одному из агентов, доступных для общения. Эта стратегия помогает Вам, в среднем в перспективе, назначать одинаковое количество чатов каждому из своих агентов.
• Среднее использование – новые чаты будут назначены агенту с наименьшим количеством запущенных чатов, чтобы обеспечить одинаковое использование всех доступных агентов. Эта стратегия помогает Вам сбалансировать количество одновременных чатов между всеми доступными агентами.
• Максимальное использование – новые чаты будут назначены агенту с наибольшим количеством запущенных чатов, чтобы использование было максимальным. Если у агента не будет свободных слотов чата, новый чат будет перенаправлен следующему доступному агенту. Эта стратегия поможет Вам максимально увеличить нагрузку на агентов в чате и позволить другим агентам работать с офлайн-заявками.
• Сигнализировать-всем -сигнал, что есть новые чаты будут слышать все агенты, доступные для чата, пока один из них не ответит на него.
• Приоритеты – входящие чаты будут назначены агенту онлайн с бесплатными слотами для чата и с наивысшим приоритетом (наименьшее число).

Максимальная загруженность чата

Определите количество чатов, которое может обработать каждый агент.

Приоритет общения в чате для агента

Установите более низкий или более высокий приоритет общения в чате для определенного агента. Новые чаты будут направляться агентам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий).

Назначение агентов по отделам

Добавляйте или удаляйте агента в/из отделов. Кроме того, Вы можете определить, какой тип услуг агент будет предоставлять в этом отделе.

Маршрутизация звонков и приоритеты агентов

Есть 2 варианта маршрутизации звонков:

• Случайное назначение – новые вызовы будут случайным образом назначены одному из доступных агентов.
• Назначение приоритета – новые вызовы будут назначены свободному агенту с наивысшим приоритетом.