Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Функции
  • Автоматизированное распределение тикетов

Автоматизированное распределение тикетов

Что такое автоматизированное распределение тикетов?

Автоматизированное распределение тикетов — это функция Help Desk, позволяющая в автоматическом режиме назначать специалистам клиентской поддержки тикеты, в соответствии с заранее установленными правилами. Каждая система Help Desk предлагает свой набор правил автоматического распределения тикетов, среди которых встречаются распределение ‘по кругу’, ‘звонить всем’, ‘назначение в случайном порядке’ и ‘максимальная загрузка’.

Распределение сессий чата

Почему наличие функции автоматизированного распределения тикетов так важно?

Автоматизированное распределение тикетов может усовершенствовать работу ваших специалистов клиентской поддержки в различных ее аспектах, в том числе:

77% потребителей заявляют, что неэффективная клиентская поддержка снижает качество их жизни.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Какие виды автоматизированного распределения тикетов существуют в системе LiveAgent?

Программный комплекс по работе с клиентами LiveAgent предлагает несколько различных сценариев автоматизированного распределения для входящих тикетов, телефонных звонков и сессий чата.

Эти сценарии распределения позволяют обеспечивать вашим сотрудникам оптимальную загрузку по тикетам, смену дежурства на входящих звонках, а также выделенные перерывы для отдыха.

Сценарии распределения сессий чата в системе LiveAgent

Звонить всем

Сценарий “звонить всем” уведомляет всех активных сотрудников о новом входящем звонке/чате до тех пор, пока кто-то его не примет.

Максимальная загрузка

При сценарии “максимальная загрузка” новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого специалиста будет достигнуто, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному оператору. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку операторов, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других специалистов, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.

Средняя загрузка

Сценарий “средняя загрузка” назначает входящие сессии чата на операторов с самым низким числом одновременно идущих диалогов, поддерживая, таким образом, равномерную загрузку работой всех активных сотрудников. По сути, этот метод автоматического распределения тикетов помогает равномерно распределять поступающие новые сессии чата между всеми доступными операторами клиентской поддержки.

Назначение в случайном порядке

Сценарий случайного распределения тикетов назначает операторам тикеты в случайном порядке. С этой стратегией вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между менеджерами за более или менее длительный отрезок времени.

Ready to improve customer service workload?

Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.

FREE TRIAL

Приоритет операторов в чате

Если необходимо, вы можете для каждого конкретного оператора установить более высокий, или более низкий приоритет в чате. В результате, новые диалоги чата будут направляться, в первую очередь, операторам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий приоритет)

Автоматизированное-распределение-тикетов-приоритет-сотрудников-LiveAgent

Максимальная загрузка в чате

Установите количество сессий чата, которые допускается одновременно обрабатывать одному оператору. После достижения этого максимума, новые диалоги будут направляться на других доступных операторов с высокими значениями приоритета.

Максимальная-нагрузка-по-тикетам-из-чата-LiveAgent

Перенаправление звонков и приоритет операторов

Существует 2 варианта маршрутизации звонков:

  • Назначение в случайном порядке – входящие звонки будут направлены на доступного оператора, выбранного случайным образом.
  • Назначение в приоритетном порядке – новые звонки будут автоматически направлены на свободного оператора, которому назначен наивысший приоритет.
Маршрутизация звонков

Перенаправление вызова на личное устройство

В системе LiveAgent специалисты по работе с клиентами могут перенаправлять входящие звонки клиентов на личные устройства, такие так мобильные телефоны. Так, сотрудники смогут оказывать клиентскую поддержку даже на ходу.

Маршрутизация-звонков-добавить-устройство-LiveAgent

Как настроить автоматизированное распределение тикетов в системе LiveAgent

Распределение сессий чата

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Чат
  4. Нажмите “Настройки чата
  5. Найдите раздел “Маршрутизация чата” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
  6. Нажмите “Сохранить
бесплатная-система-управления-взаимоотношениями-с-клиентами-маршрутизация-сессий-чата-LiveAgent

Распределение звонков

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Звонок
  4. Нажмите “Настройки
  5. Найдите раздел “Маршрутизация вызовов” и выберите предпочитаемый сценарий распределения
  6. Нажмите “Сохранить
Настройки распределения вызовов

Распределение тикетов

Настроить автоматизированное распределение тикетов, формируемых из сообщений электронной почты, запросов в социальных сетях, а также тикетов из базы знаний можно двумя способами.

Распределение тикетов с помощью отделов

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Отделы
  4. Нажмите либо “Редактировать” существующий отдел, либо создайте новый (если вы будете создавать новый отдел, убедитесь, что вы поставили галочку в параметре “Решить”)
  5. Нажмите “Операторы“, чтобы добавить сотрудников, которые будут ответственны за разрешение тикетов в этом отделе
  6. Нажмите “Сохранить
  7. В качестве примера, вы можете нажать на “Twitter” и “Аккаунты Twitter“. В разделе “Отделы” нажмите “Изменить” и выберите ваш только что созданный отдел. Этот шаг можно повторить для учетных записей Viber, Facebook, Instagram, для кнопок звонка, кнопок видео звонка, кнопок и приглашений чата, контактных форм и учетных записей электронной почты.
  8. Нажмите “Сохранить“. Теперь любые новые тикеты, поступающие из Twitter, будут перенаправляться на выбранный вами отдел и будут видны лишь сотрудникам, которых вы указали. Новые тикеты из Twitter будут появляться в их разделе “Решить”. Как только какой-либо сотрудник откроет такой тикет с помощью кнопки “Решить”, система автоматически назначит этот тикет этому сотруднику.
Кнопка-решить-LiveAgent

Распределение тикетов с помощью операторов

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева)
  3. Нажмите “Операторы
  4. Нажмите “Изменить” или добавить оператора (если вы будете заводить в систему нового оператора, заполните его личные данные и переходите к следующему шагу)
  5. Нажмите “Отделы” и добавьте ваших операторов в отделы, к которым они относятся (сделайте то же самое в разделах “Тикеты”, “Чаты” и “Звонки”)
  6. Нажмите “Сохранить
Назначение-сотрудников-в-отделы-LiveAgents

Использование правил для создания собственных рабочих процессов

Если вы желаете пойти еще немного дальше, тогда вы можете воспользоваться правилами автоматизации, для того чтобы создавать собственные уникальные рабочие процессы, которые действуют как отдельные сценарии распределения тикетов. Для этого авторизуйтесь в системе LiveAgent, нажмите “Конфигурация“, выберите “Автоматизация“, нажмите “Правила” и щелкните кнопку “Создать“.

Не бойтесь поэкспериментировать с различными сценариями и вариантами, ведь с возможностями автоматизации системы LiveAgent количество вариантов практически безгранично.

Правила автоматизации в LiveAgent

Преимущества автоматизированного распределения тикетов

Повышение скорости разрешения тикетов и уровня клиентской удовлетворенности

Когда тикет назначается на нужного сотрудника и назначается своевременно, это может положительно сказаться на времени разрешения клиентского запроса, что, в свою очередь, может непосредственно повлиять на уровень клиентской удовлетворенности. Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy G. Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Автоматизированное распределение тикетов экономит время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда все тикеты назначаются вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого. Благодаря программным комплексам Help Desk, таким как система LiveAgent, тикеты можно назначать в автоматическом режиме и в любых объемах. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши специалисты клиентской поддержки работают над главным — выстраиванием хороших отношений с клиентами!

логотип клиенты forbes
логотип клиенты airbus
slido зеленый
логотип клиенты nascar
логотип esky цвет
логотип клиенты usc

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать подробнее об автоматизированном распределении тикетов, взгляните на эти материалы из нашей базы знаний:

LiveAgent Product Tour

Готовы приступить к автоматическому распределению тикетов клиентской поддержки?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с помощью системы LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое автоматизированное распределение тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Автоматизированное распределение тикетов – это функция Help Desk, позволяющая в автоматическом режиме назначать специалистам клиентской поддержки тикеты, в соответствии с заранее установленными правилами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие существуют виды автоматизированного распределения тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Каждая система Help Desk предлагает свой набор правил автоматического распределения тикетов, среди которых встречаются распределение ‘по кругу’, ‘звонить всем’, ‘назначение в случайном порядке’ и ‘максимальная загрузка’.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему наличие функции автоматизированного распределения тикетов так важно?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Автоматизированное распределение тикетов может усовершенствовать работу ваших специалистов клиентской поддержки в различных ее аспектах, в том числе: – повысить эффективность работы и производительность труда – сократить время ответа и разрешения запросов – снизить риск ошибок из-за человеческого фактора – сэкономить время и снизить расходы ” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию