Геймификация поддержки клиентов

Что такое геймификация?

Геймификация — это применение механизмов/элементов игры в неигровых сферах. Геймификация может применяться в различных неигровых средах, например, в обслуживании клиентов, маркетинге, продажах, образовании.

Почему геймификация важна в сфере поддержки клиентов?

Использование геймификации в поддержке клиентов может повышать вовлеченность сотрудников, создавать здоровую конкуренцию между командами и отдельными сотрудниками, повышать продуктивность и способствовать более слаженной совместной работе ради достижения общей цели.

Геймификация использует естественное стремление людей к соревнованию, что может приводить к улучшению показателей производительности. Обслуживание клиентов — работа, требующая выполнения повторяющихся задач и эффективного нахождения решения проблем, поэтому для поддержания высоких показателей работы агентам службы поддержки необходима мотивация, признание заслуг и вознаграждения.

Какие функции геймификации предлагает LiveAgent?

Функции геймификации LiveAgent созданы для признания заслуг, мотивирования, развлечения, повышения продуктивности и обеспечения более слаженной работы команд.

Вознаграждения и значки

LiveAgent предлагает значки по умолчанию на основании оценки показателей работы агентов в течение последних 7 дней. Если вам не нравятся значки по умолчанию, вы можете изменить их и создать свои собственные.

Вот список наших нынешних значков по умолчанию:

• «Регулировщик трафика»: присуждается агенту, передавшему наибольшее количество тикетов.
• «Сиеста»: присуждается агенту, чьи перерывы оказались наиболее длительными.
• «Бунтарь без причины»: присуждается агенту, получившему наибольшее количество отрицательных отзывов.
• «Инспектор»: присуждается агенту с самым продолжительным средним временем просмотра тикета.
• «Спиди Гонзалес»: присуждается агенту, наиболее быстро реагировавшему на звонки чатов.
• «Вознаграждение»: присуждается агенту с наибольшим количеством положительных отзывов.
• «Кофе»: присуждается агенту, сделавшему наибольшее количество пауз.
• «Романист»: присуждается агенту, написавшему самый длинный ответ по тикету в предыдущий день.
• «Разметчик»: присуждается агенту, который поставил теги на наибольшее количество тикетов.
• «Четырехлистник»: этот значок присуждается случайным образом и появляется очень редко. Говорят, он приносит удачу. Тем, у кого этот значок, клиенты задают только простые вопросы. 🙂 
• «Экспресс»: присуждается агенту с наименьшим средним временем просмотра тикетов.
• «Труженик»: присуждается агенту, который провел наибольшее время онлайн.
• «Любитель чата»: присуждается агенту, у которого была самая долгая сессия в онлайн-чате в предыдущий день. 
• «Очиститель»: присуждается агенту, который решил/удалил наибольшее количество тикетов.
• «Говорун»: присуждается агенту, у которого состоялся наиболее длительный телефонный разговор в предыдущий день.

Уровни

Уровни — это забавные обозначения, отображаемые возле имен агентов. Уровни способствуют здоровой конкуренции и мотивируют каждого сотрудника к достижению нового уровня. Уровни достигаются со временем и указывают на текущий уровень мастерства агентов. Как только определенный уровень достигнут, это достижение является постоянным, то есть его нельзя потерять из-за неактивности.

В настоящее время LiveAgent предлагает 12 уровней. Они являются полностью настраиваемыми, а значит, если хотите создать собственные уровни, соответствующие культуре вашей компании, с легкостью можете это сделать.

Сравнительные показатели и списки лидеров

Сравнительные показатели и списки лидеров показывают достижения агента прямо на панели LiveAgent. Вы можете просматривать различные показатели, например, сколько времени тот или иной агент был онлайн, на сколько сообщений или звонков ответил, сколько осуществил продаж и т. д.

Сравнительные показатели — отличный мотиватор, ведь сравнительные показатели в реальном времени показывают вашим агентам, как они работают по сравнению с коллегами. Если агент видит, что отстает, он наверняка начнет проактивно повышать показатели своей продуктивности.

Дополнительные инструменты, способные помочь вашим агентам оставаться продуктивными

При создании LiveAgent особое внимание уделялось возможностям повышения продуктивности и обеспечения командной работы. Главной целью было создать продукт, облегчающий работу агентов служб поддержки благодаря инструментам, повышающим эффективность рабочего процесса. В целях повышения эффективности работы попробуйте некоторые из перечисленных ниже функций нашего программного обеспечения.

Внутренний чат

Внутренние чаты позволяют агентам службы поддержки клиентов общаться друг с другом в чате непосредственно в LiveAgent. Внутренние чаты — это великолепный инструмент, позволяющий агентам консультировать коллег, не выходя из приложения.

Агенты могут общаться, просить помощи, отправлять вложения и даже кликабельные ссылки на идентификаторы тикетов, позволяющие получателям сообщений переходить к обсуждаемым тикетам.

Внутренние звонки

Внутренние звонки, как и внутренние чаты, позволяют агентам службы поддержки звонить друг другу с помощью приложения LiveAgent. Если агенту нужна помощь с определенным тикетом, он может осуществить внутренний звонок непосредственно из интерфейса тикета.

Правила автоматизации

LiveAgent предлагает три типа правил автоматизации: в отношении времени, действия и SLA.

• Правила в отношении времени обусловливаются временем и осуществляются при выполнении определенных условий. Правила в отношении времени обычно используются для рядовых, повторяющихся задач, например, очистки электронной почты, отправки ответных электронных писем или напоминаний, изменения состояния тикетов и т. д. К примеру, вы можете установить правило для автоматической отправки каждому клиенту электронного письма с просьбой оставить отзыв спустя 24 часа с момента ответа на запрос клиента.

• Благодаря правилам, активируемым действиями, осуществляются предопределенные действия при выполнении определенных условий. К примеру, вы можете настроить правило для автоматического направления тикетов со словами «подписка», «сменить план» или «платеж» в отдел продаж.

• Правила в отношении SLA работают в непосредственной связи с кнопкой «Решить», чтобы гарантировать своевременное предоставление ответов по тикетам, связанным с соглашениями об уровне услуг.

Готовые ответы

Готовые ответы позволяют агентам создавать предопределенные ответы на часто задаваемые вопросы. После сохранения таких ответов в системе агенты могут использовать их для ответа на запросы клиентов в онлайн-чате, по электронной почте и на клиентском портале. Достаточно будет нажать всего одну кнопку!

Универсальная папка входящих

Наша универсальная папка входящих позволяет с легкостью работать в режиме мультизадачности. Агенты могут одновременно готовить ответы на различные запросы, поступившие по различным каналам. К примеру, агент может отвечать на многочисленные запросы в чате, пока пишет длинный ответ на вопрос, поступивший по электронной почте. Как? Используя нашу функцию многочисленных вкладок тикетов.

Гибридный поток тикета

Гибридный поток тикета позволяет отслеживать путь решения проблемы/вопроса клиента с помощью различных каналов связи, сохраняющийся в одной цепочке. Если клиент, которому вы помогаете, ссылается на прошлый разговор с другим агентом службы поддержки, вы можете с легкостью просмотреть его в гибридной цепочке тикета.

CRM-система

В LiveAgent есть встроенная CRM-система прямо в универсальной папке входящих. Пока вы общаетесь с клиентом в чате в реальном времени, вы можете просмотреть информацию о нем, прошлые тикеты, покупки и другую дополнительную информацию, сохраненную в системе. Информацию в CRM-системе можно редактировать и обновлять в реальном времени.

Интеграция программного обеспечения третьих сторон

LiveAgent интегрируется более чем с 40 приложениями третьих сторон, например, с MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и многими другими. Интеграция ежедневно используемых вами приложений с LiveAgent позволит вам осуществлять доступ к контенту всех приложений и выполнять необходимые действия, не выходя из системы Help Desk.

К примеру, если вы используете PipeDrive и хотите добавить в систему новую сделку, вы можете сделать это непосредственно из LiveAgent. Вам просто нужно открыть карточку контакта или поле тикета с информацией и нажать значок PipeDrive. После нажатия значка вы сможете добавить новые сделки или отредактировать значения существующих сделок.

Интеграция ежедневно используемых вами приложений с LiveAgent в конечном счете приведет к экономии времени: вы будете нажимать меньше кнопок, меньше раз входить в различные системы и открывать меньше вкладок.

Как настроить геймификацию

Если вам нужна помощь в настройке геймификации в своем аккаунте LiveAgent, следуйте шагам, описанным в этом видео, или шагам, перечисленным ниже.

1. Перейдите во вкладку «Конфигурация» > «Система» > «Геймификация».
2. Перейдите во вкладку значков, чтобы отредактировать значки (названия, изображения, описания).
3. Перейдите во вкладку уровней, чтобы отредактировать уровни, добавить новые уровни и изменить условия.

Какие преимущества геймификация принесет вашему бизнесу?

Повышение продуктивности

Людям нравится соревноваться, и геймификация позволяет использовать это для повышения продуктивности на рабочих местах. Если один агент начнет выделяться, остальные будут стремиться не отстать. В результате все члены команды будут мотивировать друг друга работать усерднее и эффективнее.

Повышение боевого духа

Высокий боевой дух — это полные энергии члены команды. Высокий боевой дух членов команды — это счастливые сотрудники, подбадривающие друг друга и с удовольствием помогающие друг другу. Геймификация способна повышать боевой дух команды, обеспечивая удовлетворение от завершения задач, перехода на новые уровни и получения значков/наград.

В целом высокий боевой дух повышает мотивацию, так как дарит агентам службы поддержки чувство участия в чем-то значительном, а это придает работе больший смысл.

Наилучшее обслуживание

Использование уровней, значков, вознаграждений и списков лидеров может помогать вашим агентам обеспечивать клиентам лучшее обслуживание. Как? Если агенты знают, что могут быстрее достичь нового уровня, постоянно получая положительные оценки и предоставляя клиентам быстрые и информативные ответы, они с большей вероятностью будут обеспечивать именно такую поддержку. Агенты также с большей вероятностью будут совершенствоваться и улучшать показатели своей работы, приобретая уникальные навыки.

Больше новаторских решений

Когда вы ставите перед командой недельные цели, агенты с большей вероятностью будут сотрудничать для нахождения решений сложных задач. Различные точки зрения, навыки и опыт будут способствовать нахождению новых решений существующих проблем.

Более счастливые клиенты

Чем более эффективно ваши агенты решают проблемы, тем более счастливыми становятся ваши клиенты. Задумайтесь на минутку: конечная цель любого клиента — решить проблему настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Когда клиенту отвечает представитель службы поддержки, дающий информативный, быстрый и персонализированный ответ, клиент приятно удивляется и у него складывается очень хорошее мнение о вашей компании.