Гибридный поток тикетов

Гибридный поток тикетов — это функция системы Help Desk, позволяющая специалистам клиентского обслуживания работать над решением проблемы клиента в разных каналах общения, оставаясь в рамках одной и той же цепочки тикета. В качестве примера, возьмем ситуацию, когда клиент обращается в компанию в онлайн чате, но после окончания беседы направляет еще и сообщение электронной почты и дополнительно звонит с уточнениями. Доступ ко всем трем этим различным взаимодействиям с клиентом будет возможен из одной цепочки тикета.

Почему гибридный поток тикетов – это столь необходимая функция?

Наличие у компании программного комплекса Help Desk с функцией гибридного потока тикетов может быть очень выгодно, поскольку такой программный комплекс позволяет:

• избавиться от неразберихи
• повысить эффективность работы персонала
• повысить скорость ответа на обращения
• повысить уровень клиентской удовлетворенности
• иметь полную картину путей решения каждого вопроса каждого клиента

• 

• 

Какие каналы общения поддерживает эта функция?

Операторы системы LiveAgent могут продолжить беседу в рамках одной гибридной цепочки тикета в следующих каналах:

• В электронной почте
• По телефону
• В онлайн чате
• В Facebook
• В Twitter
• С помощью контактных форм

Как гибридный поток тикетов выглядит/работает на практике?

Гибридный поток тикетов можно сравнить с диалогом в Facebook messenger: вы можете видеть исходящие и входящие текстовые сообщения, а также информацию о состоявшихся голосовых или видео звонках.

Но в LiveAgent этот принцип получил продолжение, и у нас пользователи могут в любой момент прослушивать аудиозаписи когда-либо имевших место телефонных разговоров. Кроме того, если в гибридный поток тикетов попадают сообщения электронной почты, онлайн чата или социальных сетей, то система будет также отображать их в рамках этой единой диалоговой цепочки.

Посмотрите этот видеоролик, чтобы своими глазами увидеть, как это все работает:

Какие преимущества можно получить от использования гибридного потока тикетов?

Самое главное, ради чего следует использовать гибридный поток тикетов — это совершенствование клиентского опыта. А более качественный клиентский опыт ведет к росту уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, является лучшим способом нарастить продажи, снизить отток клиентов и обрести лояльных покупателей с высокой пожизненной ценностью.

Итак, как же всего перечисленного добиться с помощью функции гибридного потока тикетов? Как уже было сказано ранее, данная функция позволяет избавиться от неразберихи и путаницы, повышает эффективность работы персонала и скорость ответа на запросы, а также дает полную картину путей решения каждого вопроса каждого клиента.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих пунктов.

Избавление от неразберихи

Нужно признать, без гибридного потока тикетов может оказаться очень трудно пытаться объединить всю историю общения с клиентом. Если ваш клиент любит взаимодействовать с вашей компанией в самых разных каналах общения, то в этом случае ваши менеджеры по работе с клиентами легко могут забыть о том, что было когда-то обговорено, и какие договоренности были достигнуты.

К примеру, один из менеджеров мог пообщаться с клиентом в Twitter и согласиться на возврат ему денежных средств, после чего благополучно уйти в отпуск. И, если в этом случае клиент захочет уточнить в компании сроки возврата средств по электронной почте, то заменяющий менеджер наверняка не будет знать, о чем, о каком возврате идет речь (если, конечно, в компании не используется гибридный поток тикетов).

И здесь может возникнуть очень неприятная для ваших специалистов ситуация, способная привести к потере клиента. На самом деле, согласно проведенному Gladly исследованию, 54% респондентов заявили, что они предпочтут провести весь день в мокрых носках, чем повторять уже сказанное [другому специалисту клиентской поддержки]. Комментарии здесь излишни.

Повышение эффективности работы персонала

Использование в работе гибридного потока тикетов также отлично влияет на эффективность работы сотрудников. Благодаря наличию функции потока, в случае возникновения ситуации, подобной описанной выше, вашим специалистам не придется тратить время на поиски отдельных тикетов.

С настроенным гибридным потоком тикетов, все общение будет сохраняться в одном месте, что существенно упростит понимание сути клиентских запросов.

Повышение скорости ответа на запросы

Если ваши сотрудники в одном месте будут видеть все сообщения, связанные с каким-то вопросом или проблемой клиента, им не придется тратить время на поиски дополнительной информации. Это не только позволит вашим сотрудникам выглядеть в глазах клиентов более компетентными, но также и повышает скорость ответа на обращения. А этот последний фактор имеет существенное влияние на уровень клиентской удовлетворенности.

Если совсем кратко, то, чем выше скорость разрешения проблемы, тем лучше.

Полная картина путей решения каждого вопроса каждого клиента

В этом пункте объединены все поименованные выше преимущества. Благодаря гибридному потоку тикетов, ваши специалисты клиентской поддержки смогут лучше понимать проблемы клиентов. А это ведет к получению последними более качественного клиентского опыта, более высокому уровню их удовлетворенности, дополнительным рекомендациям и росту продаж.

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о системе управления тикетами LiveAgent, ознакомьтесь с этими статьями или взгляните на наше видео с туром по продукту.

• Тур по LiveAgent  
• Система управления тикетами
• Руководство по началу работы

Готовы испытать в деле наш гибридный поток тикетов?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с системой LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое гибридный поток тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Гибридный поток тикетов – это функция системы Help Desk, которая позволяет специалистам клиентского обслуживания работать над решением проблемы клиента в разных каналах общения, оставаясь в рамках одной и той же цепочки тикета.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как гибридный поток тикетов выглядит/работает на практике?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если клиент обращается в компанию в онлайн чате, но после окончания беседы направляет еще и сообщение электронной почты и дополнительно звонит с уточнениям, то доступ ко всем трем этим различным взаимодействиям с клиентом будет возможен из одной цепочки тикета.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества можно получить от использования гибридного потока тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Самое главное, ради чего следует использовать гибридный поток тикетов – это совершенствование клиентского опыта. А более качественный клиентский опыт ведет к росту уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, является лучшим способом нарастить продажи, снизить отток клиентов и обрести лояльных покупателей с высокой пожизненной ценностью.” } }] }