IVR (Интерактивное Голосовое Меню)

Как работает интерактивное голосовое меню?

Интерактивное голосовое меню позволяет перенаправлять звонки в нужные отделы или на нужных специалистов. Когда клиент звонит в вашу службу поддержки, он слышит аудиозапись с голосовыми подсказками. Все, что требуется от клиента, – это произнести или набрать на клавиатуре несколько команд, – и его звонок будет мгновенно перенаправлен в нужный отдел вашей службы клиентской поддержки.

К примеру, типичное голосовое меню IVR переведет звонок клиента на нужный ему отдел, например, на отдел расчетов, после того как клиент нажмет на клавиатуре своего телефона определенную клавишу.

Как эта функция работает в системе LiveAgent?

Программный комплекс LiveAgent предоставляет своим клиентам функциональный онлайн-инструмент разработчика IVR, в котором любой пользователь может самостоятельно создать свое собственное интерактивное голосовое меню, даже если у этого человека нет никаких технических навыков. Посмотрите приведенное ниже видео, чтобы узнать подробнее.

Ежедневно запускаете новые акции? Или, быть может, в вашем голосовом приветствии вам необходимо сделать оперативное объявление для клиентов?

Наш совет: записывайте все аудиофайлы для вашего интерактивного голосового меню непосредственно в инструменте разработчика IVR в системе LiveAgent. Этот инструмент позволяет вам разрабатывать и записывать структуру IVR с нуля, в том числе, непосредственно в системе LiveAgent производить аудиозапись или загрузку ваших собственных аудиофайлов в ваше голосовое меню.

Каким функционалом обладает IVR в системе LiveAgent?

• Обратный звонок
• Аудиозапись ваших собственных сообщений голосового меню
• Загрузка предварительно записанных аудиоэлементов меню
• Настройка приоритета звонков
• Маршрутизация звонков на нужный отдел/сотрудника

Для чего стоит использовать IVR?

IVR является популярной функцией систем Help Desk, которая может творить чудеса в вашей службе клиентской поддержки. Когда ваши операторы чувствуют себя растерянными, когда клиенты не могут дозвониться до вас по телефону или просто, когда вы хотите более четко организовать вашу работу, помочь вам может меню IVR. В системе LiveAgent вы можете создавать его с нуля, настраивать и опытным путем выяснять, какой вариант лучше всего вам подходит.

Какие преимущества способно дать применение голосового меню IVR?

• Автоматическое перенаправление + неограниченное количество вариантов
• Рост коэффициента разрешения проблем по первому обращению
• Рост числа довольных клиентов
• Экономия денежных средств и рабочего времени персонала

Пример интерактивного голосового меню – перенаправление в отделы

Взгляните на пример меню IVR, предлагающего выбор из двух доступных отделов. Клиентам дается выбор между отделом продаж и техническим отделом.

Здравствуйте! Вы позвонили в [название компании]. Пожалуйста, выберите из следующих вариантов меню:

Чтобы связаться с представителем отдела продаж, нажмите ‘1’.

Для получения технической поддержки, нажмите ‘2’.

Такое меню позволит вам экономить, как время ваших клиентов, так и рабочее время вашего персонала. Клиент сможет сразу дозвониться до нужного ему отдела, избавляя вас от необходимости куда-то его дополнительно переключать.

Кроме того, вы можете записать отдельный звуковой файл для каждого автоматического перенаправления звонка на отдел (play). Добавьте музыкальный фрагмент, который будет проигрываться клиенту во время ожидания ответа оператора (online/play). Когда доступных операторов нет, клиент может оставить голосовое сообщение (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Создание профессионального интерактивного голосового меню, на первый взгляд, может показаться непростой задачей. Но не беспокойтесь: у нас имеются бесплатные настраиваемые сценарии IVR, которые помогут вам без промедления запустить работу.

Ресурсы базы знаний

Узнайте, как:

• Настроить автоматический обратный звонок
• Автоматически изменять IVR
• С помощью интерактивного голосового меню перенаправить звонок на внешний номер

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как работает IVR?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Интерактивное голосовое меню позволяет вам перенаправлять поступающие в вашу виртуальную АТС звонки на нужные отделы или сотрудников. Иными словами, оно позволяет звонящим клиентам напрямую дозваниваться до нужных специалистов. К примеру, типичное меню IVR может перевести звонок клиента в нужный ему отдел, например в отдел расчетов, после того как этот клиент нажмет на клавиатуре своего телефона нужную цифру.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каким функционалом обладает IVR системы LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В функционал IVR системы LiveAgent входят такие возможности, как обратный звонок, настройка приоритетов звонков, возможность осуществлять аудиозапись сообщений IVR, загружать ранее записанные сообщения, а также перенаправлять звонки на нужные отделы/операторов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества дает использование IVR?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Среди предоставляемых системой IVR преимуществ можно назвать автоматическое перенаправление звонков, неограниченное количество вариантов, рост коэффициента разрешения вопросов по первому обращению, повышение уровня клиентской удовлетворенности, а также оптимизацию рабочих процессов персонала.” } }] }