Бесплатная пробная версия
  • Features
  • Объединение тикетов

Объединение тикетов

Что такое объединение тикетов?

Объединение тикетов означает слияние двух или более тикетов в один. Чаще всего, тикеты объединяют при получении двух касающихся одной и той же проблемы запросов на клиентскую поддержку от одного и того же конечного пользователя. Очень часто в таких случаях дубликаты клиентских запросов объединяют, чтобы исключить возникновение путаницы и обеспечить высокую эффективность работы специалистов поддержки.

Объединение тикетов

Что происходит, когда два тикета объединяются в один?

Объединяя два тикета, вы соединяете вместе всё их содержимое, включая заметки для служебного пользования и теги, связанные с каждым из объединяемых тикетов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.

Как можно объединить тикеты в системе LiveAgent?

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Тикеты‘.
  3. Выберите какой-либо тикет.
  4. Нажмите на кнопку ‘Ещё’ (значок с тремя точками) в правом нижнем углу.
  5. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.
функция объединения тикетов

6. Нажмите на кнопку поиска и выберите тикет, с которым вы хотели бы объединить текущий тикет, либо введите в предлагаемое поле ID присоединяемого тикета. 7. Нажмите ‘Выбрать‘.

Объединение тикетов

Дополнительно: если нужно, отметьте галочками поля ‘объединить теги’ и ‘объединить получателей’

  1. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.
объединение двух тикетов

Можно ли отменить объединение?

Объединение тикетов является необратимым действием, поэтому нужно осуществлять его только тогда, когда это действительно необходимо. Технически, если вам потребуется разделить объединенный ранее тикет на два, вы можете сделать это с помощью функции разделения тикетов. Однако это не даст вам желаемого результата, поскольку не вернет тикеты в их исходное состояние. В результате этого действия, у получаемых тикетов будут другие ID и сами тикеты не будут уже выглядеть так, как они выглядели до момента изначального их объединения.

Функция разделения в системе управления тикетами - LiveAgent

Могу ли я объединять любые тикеты по моему усмотрению?

Программный комплекс LiveAgent позволяет объединять тикеты, поступившие из следующих источников:

В то же время, нельзя объединять тикеты, поступившие из базы знаний или из социальных сетей. Каких-либо иных ограничений на объединение тикетов системой не предусмотрено. Объединение тикетов, поступивших от разных конечных пользователей, также возможно.

Можно ли объединить открытый тикет с закрытым?

Да, вы можете объединять тикеты, помеченные как открытые, отвеченные, отложенные и закрытые. Единственный статус, который не позволяет осуществлять объединение, — это статус ‘удалено’.

Какие свойства и значения тикетов объединяются?

Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого. Это относится ко всей цепочке тикетов, и также к содержащимся в них заметкам. Вы также можете объединить всех получателей и все теги, ассоциированные с двумя объединяемыми тикетами.

Save time with the merge feature

Received multiple tickets about the same issue? Merge them into one to eliminate duplicate work. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Как объединение тикетов выглядит на практике?

После того, как вы нажмете на кнопку ‘Объединить с’, система управления тикетами LiveAgent объединит выбранные вами тикеты. После этого, система откроет вам цепочку объединенного тикета. В ней система выведет вам сообщение, информирующее об успешном объединении тикетов и, кроме того, она представит вам кликабельный ID исходного тикета (который теперь удален).

системное сообщение об объединении тикетов

Впоследствии вы в любое время сможете просматривать ваш исходный тикет, просто нажав на этот ID тикета, несмотря на то, что этот тикет был удален. В то же время, этот тикет будет заблокирован и любые действия с ним будут невозможны, его нельзя будет ‘восстановить из удаленных’ или удалить из системы насовсем (даже при помощи функции ‘безвозвратного стирания удаленных тикетов через x дней’). Исходный тикет можно окончательно удалить, только лишь удалив ваш результирующий объединенный тикет.

Чем может быть полезно объединение тикетов?

Объединение в один тикет двух или более тикетов с похожим содержимым может оказаться очень полезным, как для клиентов, так и для специалистов клиентской поддержки.

Исключение риска повторного выполнения одной и той же работы

Давайте представим, что клиент отправил вам два одинаковых тикета в различных каналах. К примеру, он отправил в компанию сообщение электронной почты и, не получив на него оперативного ответа, начал беседу в онлайн чате. Объединение этих двух тикетов позволит удостовериться, что никто из ваших сотрудников не возьмется разбираться с проблемой клиента, поступившей по электронной почте, после того, как эта проблема уже была решена в онлайн чате.

В приведенном примере, объединение тикетов позволит исключить выполнение вашими сотрудниками одной и той же работы повторно и снизить рабочую нагрузку на них, экономя драгоценное время.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Меньше путаницы и лучшая организация

Объединение связанных с одной и той же проблемой тикетов позволяет снизить риск возникновения путаницы, как на стороне специалистов компании, так и на стороне клиентов. К примеру, представим, что вы получили два тикета по одной и той же проблеме. Предположим, что никто не заметил повторный тикет, и поэтому эти два тикета остались не объединенными. Вы отвечаете на первый тикет, клиент доволен решением его вопроса, и всё хорошо. Но вот, спустя несколько дней, ваш коллега видит второй тикет клиента и отвечает на него, вводя клиента в замешательство. И, что еще хуже, ваш коллега может, ничего не подозревая, отменить всю проделанную вами работу.

Как вы видите, такое развитие событий может привести к недопониманию и даже недовольству клиента.

Happy customers are the best customers

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

Badges

Повышение оперативности разрешения

Наш последний пример, связанный с объединением тикетов, показывает, как эта функция может сократить для клиента время ожидания разрешения проблемы и повысить скорость этого процесса. Давайте представим, что клиент отправил в компанию три тикета, связанные с одной и той же проблемой. Объединив три этих тикета в один, вашим специалистам будет намного проще разрешить проблему клиента. Вместо того чтобы заниматься переключением туда-обратно между разными тикетами, ответственный сотрудник будет видеть перед собой всю необходимую информацию в единой цепочке тикета. Так, благодаря функции объединения тикетов, разрешать вопросы клиентов станет проще и быстрее.

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать об объединении тикетов и других похожих функциях, смотрите статьи нашей базы знаний, тематические публикации в блоге, информацию в нашей академии, в глоссарии и на других ресурсах.

LiveAgent Product Tour

Готовы начать экономить ваше время с функцией объединения тикетов?

Начните пользоваться функцией объединения тикетов для оптимизации ваших рабочих процессов уже сегодня. Узнайте, как это легко, поддерживать порядок в ваших запросах на клиентскую поддержку. Прямо сейчас попробуйте программный комплекс LiveAgent с нашим бесплатным 14-дневным и полнофункциональным пробным периодом! Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое объединение тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Объединение тикетов означает слияние двух или более тикетов в один. Чаще всего, тикеты объединяют при получении двух касающихся одной и той же проблемы запросов на клиентскую поддержку от одного и того же конечного пользователя. Чтобы исключить возникновение путаницы и выполнение одной и той же работы повторно, такие тикеты объединяют в один.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что происходит при объединении двух тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого, в том числе связанных с ними заметок и тегов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества может дать функция объединения тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Функция объединения тикетов важна, в первую очередь, как помощник в работе операторов. Благодаря ей оператору не нужно выполнять одну и ту же задачу несколько раз. В результате, он может работать более эффективно.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Можно ли отменить объединение?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Объединение тикетов является необратимым действием, поэтому нужно осуществлять его только тогда, когда это действительно необходимо.” } }] }

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo