Обзор чатов

Обзор чатов — это одна из многочисленных замечательных функций системы LiveAgent. Эта функция предоставляет вам важную информацию о посетителях вашего сайта и, в то же время, позволяет предпринимать определенные действия.

К примеру, с помощью обзора чатов вы можете видеть страну посетителя; URL-адрес страницы, на которой он сейчас находится и сколько времени этот посетитель на этой странице провел. Кроме того, вы можете в инициативном порядке (проактивно) приглашать конкретных посетителей в чат.

Какая информация доступна в функции обзора чатов?

Посетители онлайн

Посетители онлайн — это количество посетителей, которые в текущий момент просматривают ваш сайт. Благодаря этой функции вы можете с легкостью связаться с любым посетителем и сообщить ему, что вы готовы предоставить ему необходимую помощь. Более того, вы можете обращаться к разным посетителям с индивидуальными сообщениями. В разделе ‘посетители онлайн’ системы LiveAgent представлены важные сведения общего характера, которые могут быть полезны вам при обращении к посетителям.

Давайте рассмотрим пример:

Сара уже некоторое время находится на вашей странице с расценками, просматривая одну и ту же информацию. Это отличная возможность связаться с ней и дать ей знать, что вы на связи и в любой момент готовы предоставить ей более подробную информацию. Так выглядит проактивный, и, в то же время, не раздражающий клиента подход.

Посетители в очереди

Функция обзора чатов также показывает вам количество посетителей, которые ожидают в очереди на соединение в чате с операторами отдела клиентского обслуживания. Эта возможность даст вам знать, достаточно ли у вас работает операторов для своевременного обслуживания всех посетителей, ожидающих в очереди.

Посетители в чате

Еще одна отличная функция обзора чатов — это возможность видеть количество посетителей, общающихся с вашим операторами в чате.

Доступные операторы

Узнавайте количество свободных для чата операторов и определяйте, достаточно ли сотрудников у вас в смене. Эта функция тесно связана с функцией определения количества посетителей в очереди. Два эти показателя представляют руководителю полную картину происходящего, позволяющую быстро анализировать ситуацию и принимать необходимые меры.

Текущая страница (URL) посетителя

Оперативно определяйте, какие страницы (URL-адреса) просматривают посетители вашего сайта в текущий момент, и сколько времени они на них провели. Чем больше информации будет у ваших операторов, тем более качественное обслуживание/поддержку они смогут обеспечить. К примеру, благодаря этой функции вы можете определить, что некоторые из ваших страниц необходимо доработать, чтобы клиентам было легче находить на них нужную информацию.

Пример:

Если потенциальный клиент / посетитель длительное время находится на странице оформления заказа, проактивное приглашение в чат может помочь вашей команде продаж закрыть сделку. С другой стороны, ваши специалисты могут обнаружить повторяющуюся проблему, с которой сталкиваются многие клиенты при работе с вашим сайтом. Провести анализ таких ситуаций можно в разделе ‘обзор чатов’ в системе LiveAgent.

Реферер

Хотите знать, переходят ли ваши посетители на ваш сайт с какого-то определенного ресурса? Функция обзора чатов поможет вам узнать и это. К примеру, если вы заметили, что многие посетители вашего сайта попали к вам на сайт по ссылке из материала, в котором рассказывается о скидке, вы можете связываться с такими посетителями, чтобы уточнить, не требуется ли им дополнительная информации о соответствующем предложении.

Страна посетителя

Получайте информацию о том, откуда ваши посетители. Чем больше вы знаете о своих клиентах/посетителях, тем более качественное клиентское обслуживание можете им обеспечить.

Карта посетителей

Вы можете видеть на карте в режиме реального времени посетителей, просматривающих сайт (красная метка), и посетителей, общающихся с операторами в чате (синяя метка).

Примечание. *Компания Google монетизировала использование функционала API в сервисе Google Карты. В связи с этим, для корректного отображения карты с посетителями вам нужно будет создать платежную учетную запись в платформе Google Карт.

Каким функционалом обладает инструмент обзора чатов?

Просматривайте текущие беседы в чате между операторами и посетителями

В инициативном порядке приглашайте посетителей в чат (приглашение в чат отображается на странице, которую посетитель просматривает в текущий момент)

Начинайте беседы с посетителями, ожидающими в очереди

Преимущества для бизнеса:

• Эффективность процесса клиентского обслуживания
• Больше довольных клиентов
• Экономия времени
• Клиентский опыт

Пример из реальной жизни

В приведенном ниже изображении вы можете видеть 3089 посетителей онлайн. Несколько операторов общаются с посетителями в чате. К примеру, оператор Дмитро общается одновременно с клиентом из Франции и с клиентом из Германии.

Мы также можем увидеть, о чем операторы разговаривают с посетителями, если нажмем кнопку с изображением глаза. Кроме того, вы можете нажать кнопку с изображением руки, чтобы пригласить посетителей пообщаться с вами в чате.

Вы также можете видеть посетителя из Испании, просматривающего следующую страницу:
“https://support.ladesk.com/“. Под этой страницей указан адрес предыдущей страницы, с которой посетитель перешел на ваш сайт. В данном случае это https://google.es/. Но если вы посмотрите на информацию о клиенте по имени Амелия, то увидите, что для нее такая информация не указана: вместо ссылки отображается фраза «НЕТ РЕФЕРЕРА».

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать обо всех этих возможностях подробнее, читайте статью как создать кнопку онлайн чата – LiveAgent.