Обзор чатов

Обзор чатов — одна из многочисленных великолепных функций LiveAgent. Эта функция предоставляет важную информацию о посетителях вашего сайта и позволяет вам осуществлять полезные действия.

К примеру, вы можете просматривать следующую информацию: страну посетителя; URL страницы, на которой он сейчас находится; сколько времени посетитель провел на этой странице. Вы также можете проактивно приглашать посетителей в чат.

Какую информацию можно видеть в обзоре чатов?

Посетители онлайн

Посетители онлайн — это количество посетителей, которые в настоящее время просматривают ваш сайт. Благодаря функции обзора чатов вы можете с легкостью связаться с любым посетителем и сообщить ему, что вы готовы предоставить любую необходимую помощь. Более того, вы можете обращаться к разным посетителям с разными сообщениями. Раздел посетителей онлайн в LiveAgent дает важную информацию, которая может быть полезна при обращении к посетителям.

Пример

Сара уже некоторое время находится на вашей странице с ценами. Это отличная возможность обратиться к ней и сообщить, что вы готовы предоставить более подробную информацию, если нужно. Проактивный, но не раздражающий подход.

Посетители в очереди

Обзор чатов также показывает количество посетителей, которые ожидают в очереди возможности пообщаться с агентами вашего отдела обслуживания клиентов. Это позволит вам с легкостью определить, достаточно ли агентов в вашей службе поддержки для общения с посетителями, ожидающими в очереди.

Посетители, использующие чат

Еще одна замечательная функция обзора чатов — возможность видеть количество посетителей, общающихся в чатах.

Свободные агенты

Проверяйте, сколько агентов свободно для чата и достаточно ли сотрудников в смене. Эта функция тесно связана с функцией определения количества посетителей в очереди. Эти два показателя дают руководителю полную картину происходящего, позволяющую быстро анализировать ситуацию и принимать соответствующие меры.

Страница (URL), которую просматривает посетитель

Смотрите, какие страницы (URL), посетители просматривают в настоящий момент и сколько времени они на них уже провели. Чем больше информации у ваших агентов, тем лучшее обслуживание/поддержку они могут обеспечивать. К примеру, вы можете обнаружить, что для улучшения клиентского опыта некоторые страницы (URL) необходимо усовершенствовать.

Пример

Если потенциальный клиент / посетитель долгое время находится на странице оформления заказа, проактивное приглашение в чат может помочь вашей команде продаж закрыть сделку. С другой стороны, ваша команда может обнаружить повторяющуюся проблему, с которой сталкиваются многие клиенты. Вы можете проанализировать такие ситуации, перейдя в обзор чатов в LiveAgent.

Источник ссылки

Хотите знать, переходят ли ваши посетители на ваш сайт благодаря определенной ссылке? Обзор чатов поможет узнать вам и это. К примеру, если многие посетители вашего сайта попали к вам благодаря переходу по ссылке, в которой говорилось о скидке, вы можете проактивно связываться с посетителями и спрашивать, хотят ли они узнать больше о соответствующем предложении.

Страна посетителя

Узнавайте, из каких стран ваши посетители. Чем больше вы знаете о своих клиентах/посетителях, тем лучшее обслуживание можете обеспечивать.

Карта посетителей

Вы можете видеть на карте в реальном времени посетителей, просматривающих сайт (красная отметка), и посетителей, общающихся в чате с агентами (синяя отметка).

Примечание. *Компания Google начала выставлять счета за использование внедренных в карты API. В связи с этим для получения правильно отображаемой карты посетителей вам нужно будет создать аккаунт для выставления счетов на платформе Google Карты.

Каковы функции обзора чатов?

Просматривайте текущие беседы в чате между агентами и посетителями.

Проактивно приглашайте посетителей в чат (приглашение в чат отображается на странице, которую посетитель просматривает в настоящий момент).

Начинайте беседы с посетителями, ожидающими в очереди.

Преимущества для бизнеса:

• Эффективность процесса обслуживания клиентов.
• Удовлетворенность клиентов.
• Экономия времени.
• Клиентский опыт.

Пример из реальной жизни

На изображении ниже вы можете видеть 3089 посетителей онлайн. Несколько агентов общаются с посетителями. К примеру, агент Дмитро общается с клиентом из Франции и клиентом из Германии одновременно.

Мы также можем увидеть, о чем агенты разговаривают с посетителями, если нажмем кнопку с изображением глаза. Более того, вы можете нажать кнопку с изображением руки, чтобы пригласить посетителя пообщаться с вами.

Вы также можете видеть посетителя из Испании, просматривающего следующую страницу: https://support.ladesk.com/. Под этой информацией указана предыдущая станица, с которой посетитель пришел на ваш сайт. В данном случае это https://google.es/. Но если вы посмотрите на информацию о клиенте по имени Амелия, то увидите, что для нее такая информация не указана: вместо ссылки отображается фраза «НЕТ ИСТОЧНИКА ССЫЛКИ».

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать больше, прочтите статью LiveAgent о том, как создать кнопку онлайн-чата.