Обзор чатов

Chats overview is one of many great features of LiveAgent. It provides important information about your website visitors and at the same time allows you to take an action.

For instance, you can view the visitor’s country, the URL he/she is browsing at the moment as well as how much time they’ve spent there. After that, you can proactively invite them to chat.

Какая информация доступна в функции обзора чатов?

Посетители онлайн

Посетители онлайн — это количество посетителей, которые в текущий момент просматривают ваш сайт. Благодаря этой функции вы можете с легкостью связаться с любым посетителем и сообщить ему, что вы готовы предоставить ему необходимую помощь. Более того, вы можете обращаться к разным посетителям с индивидуальными сообщениями. В разделе ‘посетители онлайн’ системы LiveAgent представлены важные сведения общего характера, которые могут быть полезны вам при обращении к посетителям.

Давайте рассмотрим пример:

Сара уже некоторое время находится на вашей странице с расценками, просматривая одну и ту же информацию. Это отличная возможность связаться с ней и дать ей знать, что вы на связи и в любой момент готовы предоставить ей более подробную информацию. Так выглядит проактивный, и, в то же время, не раздражающий клиента подход.

Посетители в очереди

Chats overview also gives you the number of visitors waiting to chat with your customer service agents. As a result, you can easily detect if your support has enough agents to deal with the number of visitors in the queue.

Посетители в чате

Еще одна отличная функция обзора чатов — это возможность видеть количество посетителей, общающихся с вашим операторами в чате.

Доступные операторы

Узнавайте количество свободных для чата операторов и определяйте, достаточно ли сотрудников у вас в смене. Эта функция тесно связана с функцией определения количества посетителей в очереди. Два эти показателя представляют руководителю полную картину происходящего, позволяющую быстро анализировать ситуацию и принимать необходимые меры.

Текущая страница (URL) посетителя

Оперативно определяйте, какие страницы (URL-адреса) просматривают посетители вашего сайта в текущий момент, и сколько времени они на них провели. Чем больше информации будет у ваших операторов, тем более качественное обслуживание/поддержку они смогут обеспечить. К примеру, благодаря этой функции вы можете определить, что некоторые из ваших страниц необходимо доработать, чтобы клиентам было легче находить на них нужную информацию.

Пример:

If a potential customer/visitor is at the checkout page for a long time, the proactive chat invitation can help your sales team to close the deal. On the other hand, your team can discover a reoccurring issue the customers experience throughout the customer journey. You can analyze these situations simply by navigating to Chats overview in LiveAgent.

Реферер

Хотите знать, переходят ли ваши посетители на ваш сайт с какого-то определенного ресурса? Функция обзора чатов поможет вам узнать и это. К примеру, если вы заметили, что многие посетители вашего сайта попали к вам на сайт по ссылке из материала, в котором рассказывается о скидке, вы можете связываться с такими посетителями, чтобы уточнить, не требуется ли им дополнительная информации о соответствующем предложении.

Страна посетителя

Получайте информацию о том, откуда ваши посетители. Чем больше вы знаете о своих клиентах/посетителях, тем более качественное клиентское обслуживание можете им обеспечить.

Карта посетителей

Вы можете видеть на карте в режиме реального времени посетителей, просматривающих сайт (красная метка), и посетителей, общающихся с операторами в чате (синяя метка).

Примечание. *Компания Google монетизировала использование функционала API в сервисе Google Карты. В связи с этим, для корректного отображения карты с посетителями вам нужно будет создать платежную учетную запись в платформе Google Карт.

Каким функционалом обладает инструмент обзора чатов?

See a current chat conversation between an agent and a visitor

В инициативном порядке приглашайте посетителей в чат (приглашение в чат отображается на странице, которую посетитель просматривает в текущий момент)

Начинайте беседы с посетителями, ожидающими в очереди

Преимущества для бизнеса:

• Эффективность процесса клиентского обслуживания
• Больше довольных клиентов
• Экономия времени
• Клиентский опыт

Пример из реальной жизни

В приведенном ниже изображении вы можете видеть 3089 посетителей онлайн. Несколько операторов общаются с посетителями в чате. К примеру, оператор Дмитро общается одновременно с клиентом из Франции и с клиентом из Германии.

Мы также можем увидеть, о чем операторы разговаривают с посетителями, если нажмем кнопку с изображением глаза. Кроме того, вы можете нажать кнопку с изображением руки, чтобы пригласить посетителей пообщаться с вами в чате.

Вы также можете видеть посетителя из Испании, просматривающего следующую страницу: ‘https://support.ladesk.com/‘. Под этой информацией указан адрес предыдущей страницы, с которой посетитель перешел на ваш сайт. В данном случае это ‘https://google.es/’. Но если вы посмотрите на информацию о клиенте по имени Амелия, то увидите, что для нее такая информация не указана: вместо ссылки отображается фраза «НЕТ РЕФЕРЕРА».

Ресурсы базы знаний

Чтобы узнать обо всех этих возможностях подробнее, читайте статью как создать кнопку онлайн чата – LiveAgent.