Бесплатная пробная версия

Call-центр (виртуальная АТС)

Call-центр (виртуальная АТС)

Что такое call-центр?

Термин call-центр обозначает единое помещение, в котором обрабатывается множество входящих или исходящих телефонных вызовов. Компании и учреждения используют call-центры для обеспечения продаж, поддержки клиентов или людей вообще, а также в иных целях. Для работы call-центра необходимо специализированное программное обеспечение, которое способно обрабатывать большое число вызовов и обеспечивать общую организацию работы всего центра.

Как работает call-центр (виртуальная АТС) системы LiveAgent?

В LiveAgent встроена штатная виртуальная АТС, поэтому настроить ее и пользоваться ей очень просто. После того, как Вы зарегистрировали учетную запись, Вы можете найти элементы управления ее настройками на Вашей панели управления или на экране приветствия. Подключайте устройства и другое оборудование, подключайте номера телефонов и размещайте кнопку звонка на Вашем сайте. Все это займет у Вас максимум пару минут. Подключение устройств, само по себе, дело несложное, примерно, как настройка компьютерной мыши. Можно пропустить весь процесс целиком и совершать звонки только с Вашего компьютера с помощью услуг провайдера IP-телефонии. И последнее (но не по значению) — кнопка звонка на Вашем сайте может творить чудеса. Она выполняет сразу несколько функций. Если поместить ее в углу страницы, она с самого начала информирует посетителей о том, что они могут мгновенно связаться с Вами, что очень полезно для многих из них, особенно для тех, кому не очень-то хочется искать на Вашем сайте контактную информацию. Да и любому пользователю будет очень удобно просто нажать на кнопку и сразу же оказаться на связи с Вами.

Discover more cool LiveAgent features

LiveAgent can offer you much more than just a great call center solution. Click below and find out about other benefits.

Let's go

Какова стоимость содержания виртуальной АТС от LiveAgent?

Существует множество вариантов использования виртуальной АТС от LiveAgent, как с точки зрения функционала, так и с точки зрения стоимости. Можно начать с бесплатного варианта (но с некоторыми ограничениями) или сразу подключиться к платному тарифному плану. За ежемесячную абонентскую плату, которая точно не опустошит Ваш бюджет, Вы получите доступ ко всем функциям call-центра LiveAgent, куда входит как базовый, так и продвинутый функционал ВАТС. Стоимость может различаться, в зависимости от размера компании, числа сотрудников и необходимого оборудования. Самые скромные по масштабам call-центры могут размещаться даже в домашних условиях, поэтому стартапу не потребуется делать больших капиталовложений для того, чтобы начать принимать или осуществлять телефонные звонки. Организация же call-центра в офисном помещении с дорогостоящим оборудованием и другими расходами может обойтись существенно дороже.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Какие преимущества дает компаниям использование виртуальной АТС?

Множество! Как было отмечено выше, в систему LiveAgent встроена штатная виртуальная АТС, для которой не требуется использование стороннего ПО. Ее достаточно просто настроить, подключить к Вашим устройствам и задать внутренние номера для Ваших сотрудников. Более того, многие из функций выходят за рамки базового функционала простого call-центра. Одной из таких функций является возможность совершать межбраузерные вызовы, для которых не требуется дорогостоящее оборудование — только гарнитура. Вы также можете настраивать правила маршрутизации вызовов, чтобы перенаправлять их в конкретные отделы или на доступных менеджеров. Чтобы не заставлять Ваших клиентов ждать, можно воспользоваться функцией обратного вызова. И последняя (но не по значению) функция — настраиваемые интерактивные голосовые меню (IVR). У нас Вы можете их разработать и создать, чтобы помочь клиентам быстрее дозваниваться до нужных отделов. В зависимости от размера и миссии Вашей компании, call-центр может выступить определяющим фактором в ее судьбе. С помощью call-центра, Ваши клиенты смогут более легко и быстро связываться с Вашей компанией. А у Ваших менеджеров, с другой стороны, будет более быстрый и легкий способ оказывать клиентскую поддержку. То есть, очевидна польза для обеих сторон. Виртуальная АТС может поддерживать высокий уровень клиентской удовлетворенности, добиваться максимальной производительности труда Ваших менеджеров и, соответственно, приносить Вам больше денег. Ведь довольный покупатель с большей долей вероятности вернется и купит у Вас что-то еще.

LiveAgent в качестве call-центра для входящих вызовов

Кто-то может сказать Вам, что мир вращается, благодаря мессенджерам, а голосовая телефония постепенно вымирает. Однако это неправда, на свете все еще существует множество клиентов, даже среди молодого поколения, которые предпочитают совершить звонок в службу поддержки, нежели писать электронное письмо или общаться в чате. Поэтому любая компания, действительно желающая оказывать своим клиентам хорошую поддержку, должна быть готова качественно и эффективно принимать и обрабатывать звонки. Виртуальная АТС, встроенная в систему LiveAgent, способна обрабатывать огромное количество входящих вызовов от клиентов. Наш call-центр великолепно подойдет для клиентской поддержки по телефону. При этом клиенты смогут параллельно связываться с Вами по множеству других каналов (электронная почта, онлайн чат, социальные сети или даже Viber). А такие функции, как обратный звонок или интерактивное голосовое меню (IVR) дадут Вам возможность перезванивать своим клиентам или направлять их звонки сразу в нужные отделы. Отдельно на каждой из этих функций мы остановимся ниже в этой статье.

LiveAgent в качестве call-центра для исходящих вызовов

Call-центр для исходящих звонков представляет собой прямую противоположность call-центра для входящих. Операторы, работающие в исходящем call-центре, в основном, совершают исходящие вызовы, вместо того чтобы принимать входящие. Исходящие call-центры используются в основном отделами продаж для предложения услуг потенциальным или активным клиентам, поэтому они отлично подходят, как для холодных, так и для теплых звонков. LiveAgent может удвоить результативность исходящего call-центра. Это означает, что Вы сможете использовать его для обзвона как потенциальных клиентов, так и лидов, и активных клиентов. Такой вариант отлично подходит для отделов продаж, поскольку так Ваши специалисты смогут одновременно обзванивать новых людей и осуществлять работу с текущими клиентами. LiveAgent может помочь Вам организовать Ваши контакты с возможностью добавлять к ним заметки. Также Вы сможете подразделять контакты на группы по заданным Вами демографическим параметрам.

Функционал виртуальной АТС

Call-центр (виртуальная АТС)

IVR (Интерактивное Голосовое Меню)

Всего вероятнее, у Вас уже имеется опыт работы с интерактивными голосовыми меню. Это функция автоматизации. Когда клиент звонит Вам на линию поддержки, он услышит заранее записанные голосовые сообщения с вариантами действий и просьбой нажать на цифру, соответствующую варианту, который максимально соответствует теме вопроса клиента. В зависимости от нажатой цифры, вызов клиента будет перенаправлен на нужный отдел компании. Иногда бывает целесообразно создавать более сложные структуры голосовых меню, однако, лучше всего, стараться избегать этого. Слишком большое количество вариантов может раздражать клиентов, особенно если клиент не очень хорошо понимает, какой вариант лучше подходит для его вопроса. В любом случае, клиенты всегда желают скорейшего и эффективного разрешения их вопросов, не требующего от них каких-то дополнительных усилий. IVR можно приспособить под различные нужды, как служб клиентской поддержки, так и отделов продаж. Все зависит только от Вашего воображения. Кроме того, эта функция полезна для сбора информации о клиентах.

Внутренние звонки

Устали от хождения по офису в рабочее время или от постоянного недопонимания в Slack? Воспользуйтесь внутренними звонками и ускорьте решение вопросов, с помощью голосовой связи. Виртуальная АТС LiveAgent может служить не только Вашим клиентам, но и Вашей команде специалистов. Внутренние звонки позволяют Вам общаться с коллегами более удобным способом. Пользуйтесь внутренними звонками для обмена информацией с коллегами, работающими удаленно, либо просто для удобства общения. Внутренние звонки можно эффективно использовать в паре с перенаправлением вызовов с подтверждением и в различных рабочих ситуациях.

Перенаправление вызовов

В настоящий момент, система LiveAgent предлагает совершать перенаправление вызовов с подтверждением. Перенаправление с подтверждением означает, что Вы ставите вызов клиента на удержание, в это время связываетесь с коллегой и вводите его в курс дела, после чего информируете клиента о том, что его звонок будет перенаправлен специалисту, который продолжит обслуживание. Это намного удобнее обычного холодного перенаправления. Регулярное холодное перенаправление вызовов – это просто быстрое перенаправление вызова от одного менеджера к другому. Это бывает необходимо, когда один специалист не может самостоятельно оказать клиенту должную помощь, вследствие недостатка опыта или знаний в какой-то конкретной области. При холодном перенаправлении, новый менеджер не имеет понятия о проблеме клиента, и последнему приходится повторно все объяснять. И, пусть такой способ переадресации работает быстро, ему не хватает эффективности, которую может обеспечить применение перенаправления вызовов с подтверждением.

Маршрутизация вызовов

LiveAgent может маршрутизировать (распределять) вызовы либо в соответствии с заранее заданными приоритетами, либо в случайном порядке. Наша система всегда равномерно распределяет звонки между всеми специалистами поддержки. Это позволяет исключить ненужное ожидание клиентов в очереди, если есть доступные менеджеры, способные принять вызов. В то же самое время, эта функция не позволит завалить огромным потоком звонков отдельных сотрудников. Вызов клиента не будет поставлен в очередь ожидания соединения с менеджером, который в текущий момент разговаривает с другим клиентом, если в организации есть другие менеджеры и они доступны для звонка.

Обратные звонки

Функция обратного вызова помогает Вам отслеживать информацию о клиентах, звонивших в те моменты, когда все операторы были заняты или недоступны, поскольку звонок был не в рабочее время. Клиент может запросить обратный звонок с помощью интерактивного голосового меню. В таком случае, система LiveAgent формирует для Вас тикет с напоминанием перезвонить. И менеджеры смогут ответить по этому тикету, как только они вновь становятся доступными. Совершив обратный звонок, Вы можете пометить этот тикет решенным.

Поддерживаемое голосовое устройство

Не все call-центры работают одинаково, и не во всех используется один и тот же способ связи. Существует достаточно много вариантов выбора. Вы сами можете выбирать предпочтительное устройство для обработки вызовов. Это может быть гарнитура, IP-телефон, или браузер, или даже мобильное приложение. Здесь нет никаких ограничений — пользуйтесь для звонков тем, что Вам нравится и удобно — в офисе или из дома. Позднее мы остановимся на этом вопросе подробнее.

Неограниченная аудиозапись телефонных разговоров

Все Ваши звонки записываются, а записи хранятся в безопасности, без каких бы то ни было ограничений. Скачать или получить доступ к этим записям Вы можете в любой момент времени. Эта функция может пригодиться в самых разных ситуациях. Аудиозапись разговоров может использоваться для обучения молодых сотрудников, чтобы они могли прослушивать, как более опытные их коллеги разрешают сложные ситуации. Вы сможете отслеживать предыдущие запросы клиентов, связанные с текущей проблемой, и использовать эту информацию для ее решения. Используйте аудиозаписи телефонных разговоров без каких-либо ограничений.

Выбор поставщиков услуг VoIP

Поставщики VoIP просто обеспечивают Вас услугами IP-телефонии. Провайдер предоставит Вам уникальный номер, после чего Вы сможете совершать телефонные звонки через Интернет. LiveAgent предлагает большой выбор провайдеров IP-телефонии, которые будут готовы обслуживать Вас. Вы можете самостоятельно делать Выбор, исходя из своего местоположения, размера компании, сферы деятельности или стоимости услуг. Вот список поддерживаемых поставщиков.

Основные компоненты виртуальной АТС

Оборудование менеджера

Оконечное оборудование, используемое менеджерами, является важнейшей частью любого call-центра. Оборудование не должно быть каким-то сверхнавороченным высокотехнологичным суперпродуктом, однако в оказании клиентской поддержки совсем без оборудования не обойтись. Это могут быть простейшие предметы, такие как компьютер и аудио-гарнитура, либо что-то более продвинутое, чтобы оказывать более качественную поддержку и что будет более удобно самим менеджерам.

Call-центр (виртуальная АТС)

SIP-телефоны

SIP (англ. Session Initiation Protocol – протокол установления сеанса) обеспечивает мультимедийную связь, то есть голосовую и видео. Чтобы начать пользоваться технологией SIP, Вам потребуется специальный SIP-телефон. SIP-телефон выглядит как обычный офисный телефонный аппарат, однако его огромный функционал позволит Вам лучше управлять телефонными звонками, в сравнении с обыкновенным телефоном. SIP-телефоны поддерживают такие функции, как умное перенаправление вызовов, удержание с музыкой (опционально), конференц-связь, аудиозапись звонков, высококачественная голосовая связь, общий телефонный номер, автосекретарь, настройку определения абонента, интеграцию в приложениях и виртуальных АТС, и многое другое.

Наушники

Всем хорошо известно, что такое наушники. Если в одном помещении одновременно находятся и разговаривают множество людей, сотрудник должен хорошо слышать и быть четко слышимым для своего собеседника. Ноутбуки со встроенными микрофонами зачастую не могут обеспечить подавление посторонних звуков. Поэтому для любого специалиста клиентской поддержки, менеджера по продажам или оператора call-центра обязательным аксессуаром являются наушники. Хорошие наушники для специалистов поддержки клиентов легко можно купить, даже оптом. Они должны быть удобными для постоянного ношения в течение длинных рабочих смен, долговечными и обеспечивать качественный звук. Еще одна важная функция таких устройств, особенно для крупных call-центров — подавление посторонних шумов.

Микрофон

Микрофон является обязательным для общения. Точка. Вы всегда можете приобрести отдельный микрофон, но это будет менее удобно для работы. К счастью, микрофон зачастую идет в комплекте с наушниками. Большинство наушников для офиса имеют встроенный микрофон, так что отдельно докупать ничего не придется. С микрофоном, прикрепленным к наушникам, Вы легко сможете работать с компьютером, продолжая при этом общаться с клиентами.

Компьютер/ноутбук

Еще одним обязательным устройством для управления звонками в современном call-центре является компьютер или ноутбук с установленным на него программным обеспечением. Учитывая уровень современного развития техники, почти любой компьютер или ноутбук может обеспечивать Вам работу со звонками. Установив правильное программное обеспечение, Вы сможете начать принимать и совершать звонки без промедления.

Офис/пространство

Многие компании арендуют или владеют помещениями, в которых размещаются call-центры и где централизованно обрабатываются звонки. Такой режим работы более удобен для сотрудников. Но в последнее время набирает обороты тенденция организации работы специалистов по работе с клиентами из дома. В любом случае, в офисе или дома, у каждого специалиста должно быть отдельное рабочее место.

Технологии

Номера VoIP

IP-телефония, также известная как Голосовая связь через Интернет (VoIP) – это совокупность технологий по передаче аудио- и видео-данных через интернет. Номер VoIP – это телефонный номер, который присваивается определенному пользователю, а не выделенной телефонной линии. То есть, это виртуальный телефонный номер, который использует Интернет для совершения и приема вызовов.

Виртуальные call-центры

Виртуальными call-центрами могут быть группы небольших офисов, разбросанных в разных местах планеты или даже несколько работающих из дома менеджеров. Виртуальные call-центры несут в себе ощутимые выгоды, среди которых можно назвать работу в разных часовых поясах, отсутствие дресс-кода, гибкий рабочий график и другие.

KPI call-центра

Ключевые показатели эффективности имеют важнейшее значение. Они способны показать Вам, на каких участках работы дела идут хорошо, а какие – требуют дополнительных усилий. Существует множество показателей, которые можно отслеживать. Сюда входят такие индикаторы, как скорость ответа, процент сбрасывания, среднее время работы с клиентом, процент закрытия по первому обращению и т.д.

Виджет голосового вызова

Виджет голосового вызова легко поместить на сайте, и он может существенно улучшить общение с клиентами. Кнопки Click to Call, размещенные на сайте, позволят клиентам быстрее связываться с Вами, если у них возникают вопросы. В то же время, виджет голосового вызова доказал свою эффективность в повышении продаж.

Человеческие ресурсы

Call-центр (виртуальная АТС)

Целевая аудитория

Знание своей целевой аудитории является ключом к обеспечению хорошей клиентской поддержки и продаж. Людей можно разделять на группы, в зависимости от их местоположения, возраста, интересов, взаимоотношений и т.п. Уделяя внимание этим моментам и конкретнее определяя свою целевую аудиторию, Вы, безусловно, делаете хороший стратегический шаг в долгосрочной перспективе.

Операторы call-центра

Операторы call-центра – это люди, сотрудники, которые обрабатывают все входящие или исходящие вызовы. Операторам необходимо обеспечить определенное обучение или сформировать у них определенные навыки общения для корректной работы с покупателями, и клиентами/потенциальными клиентами.

Процессы call-центра

В любом call-центре происходит множество процессов. Главный процесс — это, конечно, звонки, и этот процесс можно разделить на несколько частей. При этом, между call-центрами клиентской поддержки, и call-центрами продаж могут быть различия. В первой части, как правило, клиенты самостоятельно звонят в call-центр, либо запрашивают обратный звонок. Вторая часть включает в себя работу менеджера над запросом клиента: помощь в решении какой-то проблемы, или просто помощь при оформлении заказа. Третья часть идет еще дальше и задействует механизмы контроля. Этот контроль может включать в себя еще один этап решения клиентского вопроса, настройку услуги, сбор аналитических данных и т.п. Еще одна часть общего процесса — обработка данных, аналитика и т.д.

Качество звонков

Качество звонков зависит от множества факторов, как технического плана, так и чисто человеческих. Во избежание возникновения технических проблем, плохого качества звука, проблем со связью, в call-центре должно быть установлено качественное оборудование. Современные технологии позволяют приобретать достаточно качественное оборудование недорого. Поэтому здесь потребуются определенные инвестиции. Второй фактор – найм опытных сотрудников. Работа в отделе клиентской поддержки или отделе продаж совсем не легкая, поэтому сотрудники здесь должны быть находчивыми, креативными, волевыми и, кроме всего прочего, достаточно толстокожими, чтобы иметь возможность без последствий выходить из бесед с самыми трудными клиентами. Здесь нужен либо врожденный талант, либо хорошее обучение. Качество телефонного обслуживания можно замерять с помощью механизмов обратной связи, системы рейтингов. Благодаря этой информации, можно также определить общий уровень клиентской удовлетворенности и качество работы call-центра в целом.

Уровни SLA

SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение о соответствии целевым показателям при оказании услуг клиентской поддержки, в том числе и в call-центре. Эти показатели поможет определить система Help Desk, например LiveAgent. Можно устанавливать индивидуальные настройки SLA для каждого call-центра в отдельности, то есть их можно создавать и настраивать под конкретные нужды, под работу с клиентами по конкретным продуктам. Установка уровней SLA поможет Вам задать сроки ответа на обращения клиентов, в зависимости от приоритета, и даже установить зависимость этих настроек от рабочего времени сотрудников.

Готовы попробовать?

Попробуйте LiveAgent и испытайте на деле, как работает наш функционал call-центра. Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом, без необходимости вводить данные банковской карты и без каких-либо обязательств с Вашей стороны. И, пока Вы будете испытывать нашу виртуальную АТС, не забудьте проверить, как работают и другие наши классные функции, такие как первоклассная система работы с тикетами, самый быстрый на рынке онлайн чат, полезные возможности интеграции стороннего ПО, а также поддержка социальных сетей, таких как Facebook, Twitter и даже Instagram.

Итак, Вы готовы начать работать с лучшей системой Help Desk? Регистрируйтесь ниже и узнайте обо всех преимуществах.

Попробуйте LiveAgent прямо сегодня

Мы предлагаем Вам содействие в переносе Ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.