Отчет о соответствии SLA

SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение ваших агентов (представителей клиентской поддержки) соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты при оказании услуг клиентской поддержки.

Предоставляя клиентскую поддержку, основанную на определенных уровнях обслуживания, вы оказываете легко поддающиеся учету и выгодные услуги. Кроме этого, такой подход позволяет более объективно оценивать ситуацию, в случае возникновения проблем.

Пример

Если вы установите в системе LiveAgent для своего Отдела допродажного обслуживания уровень SLA со сроком первого ответа в течение 4 часов, то на тикеты, к которым будет применяться этот уровень SLA, необходимо будет давать ответы в течение 4 часов (в рамках установленного рабочего времени), иначе эти тикеты будут отмечены как просроченные.

Уровни SLA

Уровни SLA устанавливают время ответа на различные виды обращений. К уровням SLA могут применяться установки рабочего времени, с возможностью исключать из учитываемого времени выходные и праздничные дни.

Типы ответов:

• Первый ответ (на новые тикеты)
• Второй ответ (на второе и последующие сообщения клиентов)
• Ответ в чате
• Ответ на телефонный звонок

Правила SLA

Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу, при которой и вы, и ваши агенты (представители клиентской поддержки) отвечают на новые тикеты вовремя.

Правила SLA могут устанавливать для новых тикетов определенные уровни SLA (с особыми условиями) или прекратить действие других правил.

Список условий и значений, используемых в Правилах SLA:

• Источник тикета
• Статус тикета
• Создание тикета (дата)
• Изменение тикета (дата)
• Удаление тикета
• Исходный URL источника тикета
• Приоритет тикета
• Последнее сообщение
• Статус назначенного менеджера
• Нестандартные поля
• Отдел тикета
• Кому назначен тикет
• Группа клиента
• Создан по приглашению
• Теги тикета

Список действий для правил SLA:

• Изменение уровня SLA
• Прекращение действия других правил

Кроме этого, правила SLA можно объединять с обычными правилами, чтобы поднять тикет, не являющийся новым.

Обратите внимание:

Правила удобно применять, если вы желаете изменять уровень SLA существующих тикетов.

LiveAgent позволяет создавать для каждого отдела свои политики SLA.

Отчет о соответствии SLA

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно сортировать по отделу, сотруднику и дате. Экспортировать отчет можно в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете о соответствии SLA (столбцы):

• Дата
• Выполнено
• Среднее время – Выполнено
• Максимальное время – Выполнено
• Минимальное время – Выполнено
• Просрочено
• Среднее время – Просрочено
• Максимальное время – Просрочено
• Минимальное время – Просрочено

Доступ к отчетам о соответствии SLA через API

Получайте данные отчетов о соответствии SLA с помощью LiveAgent REST API.

Отчет Журнал SLA

LiveAgent предлагает вам ознакомиться с журналом выполненных и невыполненных параметров SLA за определенный промежуток времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно фильтровать по инициатору запроса, ID тикета, времени начала действия SLA, отделу, соруднику, дате истечения срока выполнения, закрытию и времени, оставшемся до окончания / прошедшем после окончания действия SLA. Журнал SLA можно экспортировать в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете Журнал SLA (столбцы):

• Инициатор запроса
• Тикет
• Отдел
• Сотрудник
• Уровень
• Начало SLA
• Дата истечения срока выполнения
• Закрыто
• SLA

Доступ к отчету Журнал SLA через API

Получайте данные отчета Журнал SLA с помощью LiveAgent REST API.

Ресурсы базы знаний

Узнать подробнее