SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение Ваших менеджеров (представителей клиентской поддержки) соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты при оказании услуг клиентской поддержки.
Предоставляя клиентскую поддержку, основанную на определенных уровнях обслуживания, Вы оказываете легко поддающиеся учету и выгодные услуги. Кроме этого, такой подход позволяет более объективно оценивать ситуацию, в случае возникновения проблем.
Пример
Если Вы установите в системе LiveAgent для своего Отдела допродажного обслуживания уровень SLA со сроком первого ответа в течение 4 часов, то на тикеты, к которым будет применяться этот уровень SLA, необходимо будет давать ответы в течение 4 часов (в рамках установленного рабочего времени), иначе эти тикеты будут отмечены как просроченные.
Уровни SLA устанавливают время ответа на различные виды обращений. К уровням SLA могут применяться установки рабочего времени, с возможностью исключать из учитываемого времени выходные и праздничные дни.
Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу, при которой и Вы, и Ваши сотрудники (представители клиентской поддержки) отвечают на новые тикеты вовремя.
Правила SLA могут устанавливать для новых тикетов определенные уровни SLA (с особыми условиями) или прекратить действие других правил.
Кроме этого, правила SLA можно объединять с Правилами, чтобы поднять тикет, не являющийся новым.
Обратите внимание:
Правила удобно применять, если Вы желаете изменять уровень SLA существующих тикетов.
LiveAgent позволяет создавать для каждого отдела свои политики SLA.
В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно сортировать по отделу, сотруднику и дате. Экспортировать отчет можно в формате CSV.
Получайте данные отчетов о соответствии SLA с помощью LiveAgent REST API.
LiveAgent предлагает Вам ознакомиться с журналом выполненных и невыполненных параметров SLA за определенный промежуток времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно фильтровать по инициатору запроса, ID тикета, времени начала действия SLA, отделу, соруднику, дате истечения срока выполнения, закрытию и времени, оставшемся до окончания / прошедшем после окончания действия SLA. Журнал SLA можно экспортировать в формате CSV.
Получайте данные отчета Журнал SLA с помощью LiveAgent REST API.
Больше информации по теме
Среди первых получайте на свою электронную почту наши эксклюзивные предложения и последние новости о наших продуктах и услугах.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, Вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.