Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Отделы

Что представляют собой отделы в службе клиентской поддержки?

Отдел в службе клиентской поддержки представляет собой подразделение организации, состоящее из сотрудников, в задачи которых входит разрешение конкретных типов проблем или вопросов. Как правило, сотрудники каждого отдела обладают разными уровнями знания товаров/услуг, и поэтому у каждого из них – свои обязанности.

В отделе продаж, например, специалисты обычно занимаются ответами на вопросы, связанные с продажами, в то время как специалисты технического отдела отвечают за разрешение возникших у клиентов связанных с товарами/услугами вопросов и проблем.

Отделы
Обзор отделов

Для чего нужны отделы в системе Help Desk?

Как правило, отделы создаются для более эффективной организации системы Help Desk. Отделы можно сравнить с пометками в почтовом ящике Gmail. И, точно так же, как и пометки в Gmail, отделы в системе Help Desk позволяют с легкостью находить нужные вам клиентские запросы.

Отделы

Кроме того, отделы отлично помогают настраивать индивидуальные рабочие процессы для различных групп специалистов по работе с клиентами.

Зачем еще нужны отделы?

  • Разграничение прав доступа к тикетам (просмотр тикетов отдела будет доступен только сотрудникам этого отдела).
  • Индивидуальная настройка шаблонов сообщений электронной почты.
  • Настройка доступности в чате, по телефону и в мессенджерах.
  • Установка фильтров и правил автоматизации (правил маршрутизации тикетов).
  • Возможность создавать разные подписи для сообщений электронной почты, настраивать различные правила ответа на телефонные звонки и сообщения чата.
  • Просмотр количества новых, открытых и разрешенных тикетов по каждому отделу.
  • Формирование для разных отделов разных процедур и регламентов работы.
  • Настройка своих адресов электронной почты для разных отделов.
  • Установка для каждого отдела особых условий SLA и отдельного режима рабочего времени.

Примеры отделов в службах клиентской поддержки

  • Отделы компаний/организаций, ответственные за разрешение поступающих запросов в различных сферах деятельности, таких как HR, IT, бухгалтерский учет, продажи, маркетинг или правовые вопросы.
  • Отделы, ответственные за работу с поступающими запросами, касающимися различных товаров/услуг, например программное обеспечение Help Desk, программное обеспечение для работы с партнерскими программами или системы CRM.
  • Отделы, ответственные за работу с различными типами клиентов, например с торговыми посредниками, партнерами или VIP-клиентами.
  • Отделы, ответственные за работу с клиентами в различных географических регионах, например Северная Америка, Европа или Азия.
Функция-отделов-LiveAgent

В чем польза от разделения службы клиентской поддержки на отделы?

Создание отделов в рамках службы клиентской поддержки может быть выгодно по целому ряду причин:

  • Отделы помогают поддерживать порядок в вашем универсальном ящике для входящих сообщений.
  • Благодаря отделам, четко видна принадлежность тикетов.
  • Благодаря отделам, специалисты отвечают лишь на те тикеты, к разрешению которых они более всего подготовлены.
  • Наличие отделов позволяет снизить стрессовость работы специалистов клиентской поддержки.
  • Благодаря отделам, находить старые тикеты существенно легче.
  • Отделы повышают эффективность работы и рабочих процессов.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial

Как создавать отделы в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите “Отделы“.
  4. Нажмите “Создать отдел“.
  5. Присвойте своему отделу название (имя).
  6. Опционально: отметьте галочкой поле “включить кнопку Решить”.
  7. Нажмите “Сохранить“.
Отделы

Как добавить в отдел сотрудников

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите “Отделы“.
  4. Выберите отдел, в который вы хотели бы добавить сотрудника, и нажмите “Изменить“.
  5. Нажмите “Операторы“.
  6. Нажимая на соответствующие переключатели, выберите сотрудников, которых вы желаете добавить в отдел. Если переключатель зеленого цвета, значит, соответствующий сотрудник добавлен в этот отдел. Так вы можете добавить в ваш отдел любое число имеющихся сотрудников. Если вам нужно выбрать всех операторов, просто нажмите “ДОБАВИТЬ ВСЕ”.
  7. Нажмите “Сохранить“.
Отделы

Как настроить маршрутизацию тикетов в конкретный отдел

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите “Автоматизация“.
  4. Нажмите “Правила“.
  5. Нажмите “Создать“.
  6. Отметьте галочкой “Активно” в поле “Статус”.
  7. Укажите название (имя) для вашего правила, например “Перенаправление тикетов в отдел маркетинга“.
  8. Можете оставить раздел “Заметки” незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете здесь указать “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты в отдел маркетинга“.
  9. Выберите переменную, например, применить, когда ‘тикет создан’.
  10. Нажмите “Добавить группу условий“.
  11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ ‘источник тикета’ (и выберите необходимые источники, напр. Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
  12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе “Выполнить действие”, например, “перенаправить тикет” в отдел маркетинга и назначить его “не назначено”.
  13. Нажмите “Сохранить“.

Отслеживание эффективности работы отделов с помощью отчетов по отделам

Система LiveAgent предлагает надежные инструменты отчетов и аналитики. Пользователи LiveAgent могут просматривать и создавать отчеты по отделам, которые покажут результаты и эффективность работы выбранных отделов, основываясь на таких параметрах, как число отвеченных тикетов, сессий чата, звонков, оценки операторов и др.

Каждый отчет можно формировать за день, за неделю, месяц, год или за заданный период времени. Записи можно сортировать по времени, отделу, каналу или сотруднику.

И последнее (но не по значению): все отчеты по отделам можно экспортировать в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете по отделу (столбцы):

  • Теги
  • Ответы
  • Новые тикеты: среднее время ответа
  • Открытые тикеты: среднее время ответа
  • Звонки
  • Пропу­щен­ные звон­ки
  • Звонки: общее количество минут
  • Сообщения чата
  • Чаты
  • Пропу­щен­ные сес­сии чата
  • Чат: среднее время принятия сессии
  • Чат: сред­няя про­дол­жи­тель­ность бе­се­ды
  • Без оценки
  • Без оценки в %
  • Положи­тель­ные оцен­ки
  • Положи­тель­ные оцен­ки в %
  • Отрица­тель­ные оцен­ки
  • Отрица­тель­ные оцен­ки в %
  • Входящие сообщения
  • Входящие звонки
  • Завер­шен­ные звон­ки
  • Чат: входящие сессии
  • Чат: завер­шен­ные сес­сии
  • Созданные тикеты
  • Решенные тикеты

Выбор способа отображения данных

Отчеты по отделам в системе LiveAgent могут отображаться в форме:

  • Комбинированной гистограммы
  • Линейного графика
  • Столбчатой диаграммы
  • Секторной диаграммы
Отчеты-функция-Liveagent

Доступ к отчетам по отделам через API

Получайте данные отчетов по отделам через LiveAgent REST API.

API

Нужны ли мне отделы, если я работаю в режиме театра одного актера?

Если вы предприниматель без наемных работников или очень маленькая организация, вам не нужно создавать отделы (если вы этого, конечно, не хотите). Если отделы не созданы, все поступающие тикеты будут доступны всем сотрудникам/агентам вашей организации.

Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Преимущества создания отделов в службе клиентской поддержки

Более компетентные ответы и более довольные клиенты

Если тикет перенаправляется на нужного сотрудника в нужном отделе, это дорогого стоит! Компетентные сотрудники, способные качественно ответить или разрешить проблему клиента, могут существенно повысить уровень клиентской удовлетворенности и обеспечить более качественный клиентский опыт. А это, в свою очередь, положительно скажется на продажах, лояльности клиентов и будет способствовать работе положительного ‘сарафанного радио’.

Повышение скорости ответа на обращения

Когда нужный сотрудник в нужном отделе получает клиентский тикет, он сможет ответить на него без промедления. Этому специалисту не придется искать информацию или консультироваться у коллег: у него уже будет готовый ответ для разрешения проблемы клиента. Благодаря этому, возрастает скорость ответа на обращения и скорость их разрешения, что, в свою очередь, даст вам еще более довольных клиентов.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy G. Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Четкое разграничение ответственности и большая эффективность рабочих процессов

Когда тикет назначается в определенный отдел, вместе с ним передается и ответственность за его разрешение. Так ни один тикет не останется забыт или без ответа. Более того, когда тикет назначается отделу, сотрудникам не придется просматривать всю папку входящих, чтобы найти тикеты, на которые они могут дать ответ. Благодаря отделам, формируется четкое разграничение ответственности за рассмотрение тикетов и повышается эффективность работы и рабочих процессов персонала.

Ресурсы базы знаний

LiveAgent Product Tour

Готовы воспользо­вать­ся преи­му­щест­вами раз­де­ле­ния на отде­лы?

Начните обеспечивать четкую организацию входящих тикетов посредством назначения их в конкретные отделы уже сегодня. Благодаря возможностям нашего бесплатного 14-дневного пробного периода вы без труда создадите нужные отделы. Попробуйте эту функцию уже сегодня. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляют собой отделы в службе клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отдел в службе клиентской поддержки представляет собой подразделение организации, состоящее из сотрудников, в задачи которых входит разрешение конкретных типов проблем или вопросов. Как правило, сотрудники каждого отдела обладают разными уровнями знания товаров/услуг, и поэтому у каждого из них – свои обязанности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужны отделы в системе Help Desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Как правило, отделы создаются для более эффективной организации системы Help Desk. Кроме того, отделы отлично помогают настраивать индивидуальные рабочие процессы для различных групп специалистов по работе с клиентами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие можно назвать примеры отделов в службах клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отделы компаний/организаций, ответственные за разрешение поступающих запросов в различных сферах деятельности, таких как HR, IT, бухгалтерский учет, продажи, маркетинг или правовые вопросы.” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию