Бесплатная пробная версия

Отделы

Что представляют собой отделы в службе клиентской поддержки?

Отдел в службе клиентской поддержки представляет собой подразделение организации, состоящее из сотрудников, в задачи которых входит разрешение конкретных типов проблем или вопросов. Как правило, сотрудники каждого отдела обладают разными уровнями знания товаров/услуг, и поэтому у каждого из них – свои обязанности.

В отделе продаж, например, специалисты обычно занимаются ответами на вопросы, связанные с продажами, в то время как специалисты технического отдела отвечают за разрешение возникших у клиентов связанных с товарами/услугами вопросов и проблем.

Отделы
Обзор отделов

Для чего нужны отделы в системе Help Desk?

Как правило, отделы создаются для более эффективной организации системы Help Desk. Отделы можно сравнить с пометками в почтовом ящике Gmail. И, точно так же, как и пометки в Gmail, отделы в системе Help Desk позволяют с легкостью находить нужные вам клиентские запросы.

Отделы

Кроме того, отделы отлично помогают настраивать индивидуальные рабочие процессы для различных групп специалистов по работе с клиентами.

Зачем еще нужны отделы?

  • Разграничение прав доступа к тикетам (просмотр тикетов отдела будет доступен только сотрудникам этого отдела).
  • Индивидуальная настройка шаблонов сообщений электронной почты.
  • Настройка доступности в чате, по телефону и в мессенджерах.
  • Установка фильтров и правил автоматизации (правил маршрутизации тикетов).
  • Возможность создавать разные подписи для сообщений электронной почты, настраивать различные правила ответа на телефонные звонки и сообщения чата.
  • Просмотр количества новых, открытых и разрешенных тикетов по каждому отделу.
  • Формирование для разных отделов разных процедур и регламентов работы.
  • Настройка своих адресов электронной почты для разных отделов.
  • Установка для каждого отдела особых условий SLA и отдельного режима рабочего времени.

Примеры отделов в службах клиентской поддержки

  • Отделы компаний/организаций, ответственные за разрешение поступающих запросов в различных сферах деятельности, таких как HR, IT, бухгалтерский учет, продажи, маркетинг или правовые вопросы.
  • Отделы, ответственные за работу с поступающими запросами, касающимися различных товаров/услуг, например программное обеспечение Help Desk, программное обеспечение для работы с партнерскими программами или системы CRM.
  • Отделы, ответственные за работу с различными типами клиентов, например с торговыми посредниками, партнерами или VIP-клиентами.
  • Отделы, ответственные за работу с клиентами в различных географических регионах, например Северная Америка, Европа или Азия.
Функция-отделов-LiveAgent

В чем польза от разделения службы клиентской поддержки на отделы?

Создание отделов в рамках службы клиентской поддержки может быть выгодно по целому ряду причин:

  • Отделы помогают поддерживать порядок в вашем универсальном ящике для входящих сообщений.
  • Благодаря отделам, четко видна принадлежность тикетов.
  • Благодаря отделам, специалисты отвечают лишь на те тикеты, к разрешению которых они более всего подготовлены.
  • Наличие отделов позволяет снизить стрессовость работы специалистов клиентской поддержки.
  • Благодаря отделам, находить старые тикеты существенно легче.
  • Отделы повышают эффективность работы и рабочих процессов.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial

Как создавать отделы в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите ‘Отделы‘.
  4. Нажмите ‘Создать отдел‘.
  5. Присвойте своему отделу название (имя).
  6. Опционально: отметьте галочкой поле ‘включить кнопку Решить’.
  7. Нажмите ‘Сохранить‘.
Отделы

Как добавить в отдел сотрудников

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите ‘Отделы‘.
  4. Выберите отдел, в который вы хотели бы добавить сотрудника, и нажмите ‘Изменить‘.
  5. Нажмите ‘Операторы‘.
  6. Нажимая на соответствующие переключатели, выберите сотрудников, которых вы желаете добавить в отдел. Если переключатель зеленого цвета, значит, соответствующий сотрудник добавлен в этот отдел. Так вы можете добавить в ваш отдел любое число имеющихся сотрудников. Если вам нужно выбрать всех операторов, просто нажмите ‘ДОБАВИТЬ ВСЕ’.
  7. Нажмите ‘Сохранить‘.
Отделы

Как настроить маршрутизацию тикетов в конкретный отдел

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Правила‘.
  5. Нажмите ‘Создать‘.
  6. Отметьте галочкой ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
  7. Укажите название (имя) для вашего правила, например ‘Перенаправление тикетов в отдел маркетинга‘.
  8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете здесь указать “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты в отдел маркетинга“.
  9. Выберите переменную, например, применить, когда ‘тикет создан’.
  10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
  11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ ‘источник тикета’ (и выберите необходимые источники, напр. Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
  12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе ‘Выполнить действие’, например, ‘перенаправить тикет’ в отдел маркетинга и назначить его ‘не назначено’.
  13. Нажмите ‘Сохранить‘.

Отслеживание эффективности работы отделов с помощью отчетов по отделам

Система LiveAgent предлагает надежные инструменты отчетов и аналитики. Пользователи LiveAgent могут просматривать и создавать отчеты по отделам, которые покажут результаты и эффективность работы выбранных отделов, основываясь на таких параметрах, как число отвеченных тикетов, сессий чата, звонков, оценки операторов и др.

Каждый отчет можно формировать за день, за неделю, месяц, год или за заданный период времени. Записи можно сортировать по времени, отделу, каналу или сотруднику.

И последнее (но не по значению): все отчеты по отделам можно экспортировать в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете по отделу (столбцы):

  • Теги
  • Ответы
  • Новые тикеты: среднее время ответа
  • Открытые тикеты: среднее время ответа
  • Звонки
  • Пропу­щен­ные звон­ки
  • Звонки: общее количество минут
  • Сообщения чата
  • Чаты
  • Пропу­щен­ные сес­сии чата
  • Чат: среднее время принятия сессии
  • Чат: сред­няя про­дол­жи­тель­ность бе­се­ды
  • Без оценки
  • Без оценки в %
  • Положи­тель­ные оцен­ки
  • Положи­тель­ные оцен­ки в %
  • Отрица­тель­ные оцен­ки
  • Отрица­тель­ные оцен­ки в %
  • Входящие сообщения
  • Входящие звонки
  • Завер­шен­ные звон­ки
  • Чат: входящие сессии
  • Чат: завер­шен­ные сес­сии
  • Созданные тикеты
  • Решенные тикеты

Выбор способа отображения данных

Отчеты по отделам в системе LiveAgent могут отображаться в форме:

  • Комбинированной гистограммы
  • Линейного графика
  • Столбчатой диаграммы
  • Секторной диаграммы
Отчеты-функция-Liveagent

Доступ к отчетам по отделам через API

Получайте данные отчетов по отделам через LiveAgent REST API.

API

Нужны ли мне отделы, если я работаю в режиме театра одного актера?

Если вы предприниматель без наемных работников или очень маленькая организация, вам не нужно создавать отделы (если вы этого, конечно, не хотите). Если отделы не созданы, все поступающие тикеты будут доступны всем сотрудникам/операторам вашей организации.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Преимущества создания отделов в службе клиентской поддержки

Более компетентные ответы и более довольные клиенты

Если тикет перенаправляется на нужного сотрудника в нужном отделе, это дорогого стоит! Компетентные сотрудники, способные качественно ответить или разрешить проблему клиента, могут существенно повысить уровень клиентской удовлетворенности и обеспечить более качественный клиентский опыт. А это, в свою очередь, положительно скажется на продажах, лояльности клиентов и будет способствовать работе положительного ‘сарафанного радио’.

Повышение скорости ответа на обращения

Когда нужный сотрудник в нужном отделе получает клиентский тикет, он сможет ответить на него без промедления. Этому специалисту не придется искать информацию или консультироваться у коллег: у него уже будет готовый ответ для разрешения проблемы клиента. Благодаря этому, возрастает скорость ответа на обращения и скорость их разрешения, что, в свою очередь, даст вам еще более довольных клиентов.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Четкое разграничение ответственности и большая эффективность рабочих процессов

Когда тикет назначается в определенный отдел, вместе с ним передается и ответственность за его разрешение. Так ни один тикет не останется забыт или без ответа. Более того, когда тикет назначается отделу, сотрудникам не придется просматривать всю папку входящих, чтобы найти тикеты, на которые они могут дать ответ. Благодаря отделам, формируется четкое разграничение ответственности за рассмотрение тикетов и повышается эффективность работы и рабочих процессов персонала.

Ресурсы базы знаний

LiveAgent Product Tour

Готовы воспользо­вать­ся преи­му­щест­вами раз­де­ле­ния на отде­лы?

Начните обеспечивать четкую организацию входящих тикетов посредством назначения их в конкретные отделы уже сегодня. Благодаря возможностям нашего бесплатного 14-дневного пробного периода вы без труда создадите нужные отделы. Попробуйте эту функцию уже сегодня. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляют собой отделы в службе клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отдел в службе клиентской поддержки представляет собой подразделение организации, состоящее из сотрудников, в задачи которых входит разрешение конкретных типов проблем или вопросов. Как правило, сотрудники каждого отдела обладают разными уровнями знания товаров/услуг, и поэтому у каждого из них – свои обязанности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужны отделы в системе Help Desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Как правило, отделы создаются для более эффективной организации системы Help Desk. Кроме того, отделы отлично помогают настраивать индивидуальные рабочие процессы для различных групп специалистов по работе с клиентами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие можно назвать примеры отделов в службах клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отделы компаний/организаций, ответственные за разрешение поступающих запросов в различных сферах деятельности, таких как HR, IT, бухгалтерский учет, продажи, маркетинг или правовые вопросы.” } }] }

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo