Бесплатная пробная версия

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Ответственность

Что представляет собой функция “ответственность”?

Функция “ответственность” системы LiveAgent — это диспетчер задач программного комплекса Help Desk, отслеживающий, какой отдел или какой сотрудник ответственен за разрешение того или иного тикета. В случаях, когда тикет перенаправляется от одного сотрудника к другому, ответственность по этому тикету также передается соответствующим образом.

Тикеты-назначенные-сотруднику-LiveAgent

Как работает функция “ответственность”?

Если вы предприниматель без наемных работников и являетесь администратором вашей учетной записи и единственным ее “агентом” в одном лице, то все тикеты будут автоматически назначаться вам.

Если же к вашей учетной записи привязаны несколько сотрудников в роли “агент”, то по умолчанию поступающие тикеты не будут кому бы то ни было назначаться. И, если вы хотите, чтобы входящие тикеты назначались какому-то определенному сотруднику, вы можете создать для этого определенное автоматическое правило. Если вы желаете распределять поступающие тикеты в ручном режиме, тогда вам следует воспользоваться кнопкой перенаправления тикетов.

Перенаправление-тикета-LiveAgent

Изменение ответственного по тикету

Владельца / ответственного по тикету можно изменить любым из этих способов:

Помните, что, когда вы перенаправляете тикет в другой отдел, этот тикет не будет автоматически назначен какому-то определенному сотруднику в этом отделе. Тикет просто поступит в этот отдел, и кто-то из сотрудников этого отдела должен будет взять на себя ответственность по этому тикету, ответив на него, либо же передав этот тикет другому агенту.

Распределение сессий чата

Получу ли я уведомление, когда меня назначают ответственным за тикет?

Уведомления по электронной почте

Если вы хотите, чтобы ваши специалисты получали о новых назначенных им тикетах уведомления, вы можете настроить автоматические уведомления по электронной почте. В этом случае, ваши сотрудники будут получать email-уведомления, когда:

  • Им назначается тикет
  • В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
  • В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет
Ответственность

Внутренние уведомления в приложении

Если соответствующим образом настроить функционал кнопки “Решить”, вы также сможете получать уведомления в приложении всякий раз, когда вам назначается новый тикет. Для того чтобы настроить эту функцию:

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите “Конфигурация“.
  3. Нажмите “Система“.
  4. Нажмите “Общее“.
  5. Пролистайте вниз до раздела “Перенаправлять ‘назначенные мне’
  6. Поставьте в этом поле галочку.
  1. Нажмите “Сохранить“.
  2. Перезапустите приложение.
Ответственность
У агента нет назначенных тикетов
Ответственность
Три тикета назначены агенту

Уведомления в мобильных приложениях (iOS/Android)

Предоставляете клиентское обслуживание на ходу? Вы можете получать push-уведомления на мобильном устройстве, когда:

  • В вашем отделе создается новый тикет
  • В вашем отделе заново открывается закрытый ранее тикет
  • Вам назначается тикет
  • Ранее закрытый тикет, который был назначен вам, заново открывается
  • Появилась новая активная сессия чата
  • В одном из ваших диалогов онлайн чата появилось новое сообщение
  • Вы пропустили сессию чата

Уведомления в Slack

Если вы уже настроили интеграцию сервиса Slack в систему LiveAgent, вы также сможете получать уведомления о новых тикетах в Slack. Ваши сотрудники могут получать Slack-уведомления, когда:

  • Им назначается тикет
  • В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
  • В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет
Ответственность

Почему функция “ответственность” так важна для работы служб клиентской поддержки?

Применение функции “ответственность” важно, поскольку помогает определять, кто из сотрудников (или какой отдел) ответственен за обработку каждого отдельно взятого тикета. Кроме того, эта функция:

  • Обеспечивает прозрачность работы
  • Избавляет от неразберихи
  • Снижает количество тикетов, остающихся без ответа
  • Повышает производительность труда и эффективность рабочих процессов персонала
  • Экономит время и деньги
  • Повышает скорость ответа
  • Повышает уровень клиентской удовлетворенности
  • Воспитывает в сотрудниках чувство ответственности

Благодаря этой функции, вы больше никогда не услышите от своих подчиненных любимое классическое оправдание “А я и не знал, что должен был это сделать”.

Автоматически назначайте тикеты

Воспользуйтесь нашей функцией "Ответственность", позволив системе автоматически назначать тикеты наиболее подходящим для их разрешения специалистам. Попробуйте эту функцию уже сегодня.

Бесплатный 14-дневный пробный период

Как работа с функцией “ответственность” выглядит на практике?

При смене владельца тикета, это изменение будет отображено в разделе с подробной информацией о тикете (так обеспечивается четкое отслеживание истории ответственных за работу с тикетом). Просмотр этих изменений доступен пользователям, как в роли администратора, так и в роли агента. При этом неважно, автоматически были произведены указанные изменения, или вручную.

Ответственность

Как настроить функцию “ответственность” в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите “Автоматизация“.
  4. Нажмите “Правила“.
  5. Нажмите “Создать“.
  6. Отметьте галочкой “Активно” в поле “Статус”.
  7. Укажите название для своего правила, например “Перенаправление тикетов на Соню“.
  8. Можете оставить раздел “Описание” незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете здесь указать “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты Соне из отдела маркетинга“.
  9. Выберите вариант, например, Применять при создании Тикета.
  10. Нажмите “Добавить группу условий“.
  11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ источник тикета (и выберите необходимые источники, напр. Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
  12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе “Выполнить действие”, например, Перенаправить тикет в отдел маркетинга и назначить его Соне.
  13. Нажмите “Сохранить“.

Как настроить уведомления об ответственности в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
  2. Нажмите на аватар вашего профиля.
  3. Нажмите “Изменить профиль
  4. Нажмите “Уведомления
  5. Отметьте галочками все применимые поля в разделах “Уведомления по электронной почте” и “Уведомления в Slack”.
Ответственность

Преимущества управления ответственностью

Больше прозрачности, меньше неразберихи и меньше пропущенных / неотвеченных тикетов

Четко обозначенные зоны ответственности позволяют исключить любую двусмысленность, неопределенность и неразбериху. Когда каждый сотрудник четко знает, за что он ответственен, места для ошибки не остается. Когда действуют правила управления ответственностью, у вас больше не будет тикетов, которые были упущены из внимания, остались без ответа только потому, что каждый подумал, что этим тикетом “займется кто-то другой”.

Повышение эффективности рабочих процессов сотрудников, экономящее время и деньги

Когда каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты он должен дать ответ, ваш персонал сможет в полной мере сконцентрироваться на работе, что повысит производительность труда сотрудников и эффективность их рабочих процессов. Вместо того чтобы выяснять, какими тикетами им заняться и определять, которые из этих тикетов необходимо обработать в приоритетном порядке, специалисты вашей службы клиентской поддержки смогут просто заняться работой с клиентскими обращениями, за которые они несут ответственность. Все остальное сделает система.

  • Roman Bosch

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • christine preusler

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • Karl Dieterich

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • Hendrik Henze

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • Razvan Sava

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • Taras Baca

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • user testimonials

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • Matt Janaway

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • Viviane Carter

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Christian Lange

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Jens Malmqvist

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • user testimonials

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • JanWienk

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Allan Bjerkan

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Sissy Böttcher

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • Peter Koning

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • user testimonials

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Rafael Kobalyan

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Martin Drugaj

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • Ivan Golubović

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • user testimonials

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • Randy Bryan

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Timothy G. Keys

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • user testimonials

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • Hilda Andrejkovičová

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • user testimonials

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • user testimonials

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • David Chandler

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Рост скорости ответа на обращения и уровня клиентской удовлетворенности

Поскольку каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты ему необходимо ответить, он не будет тратить свое время на то, чтобы найти, чем ему заняться. Таким образом, будет повышена скорость ответа на обращения, что приведет к росту уровня клиентской удовлетворенности. Довольные же покупатели, в свою очередь, дают компании дополнительные продажи, а также рекомендуют вашу компанию методом сарафанного радио.

Чувство ответственности

Когда каждый сотрудник знает, что конкретно он должен сделать, у него появляется чувство ответственности за свою работу. Так ваши люди будут по-иному ощущать свое участите в процессе разрешения вопросов клиентов, получат своеобразную ‘эмоциональную мотивацию’ на эту работу. Благодаря этому, у них появится еще больше возможностей и естественного желания обеспечивать своим клиентам максимально качественное клиентское обслуживание.

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Ресурсы базы знаний

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

Готовы распределять ответственность?

Воспользуйтесь нашей функцией “Ответственность”, позволив системе автоматически назначать тикеты наиболее подходящим для их разрешения специалистам. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляет собой функция ‘ответственность’?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Функция ‘ответственность’ системы LiveAgent – это диспетчер задач программного комплекса Help Desk, отслеживающий, какой отдел или какой сотрудник ответственен за разрешение того или иного тикета. В случаях, когда тикет перенаправляется от одного сотрудника к другому, ответственность по этому тикету также передается соответствующим образом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работает функция ‘ответственность’?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если вы предприниматель без наемных работников и являетесь администратором вашей учетной записи и единственным ее ‘агентом’ в одном лице, то все тикеты будут автоматически назначаться вам. Если же к вашей учетной записи привязаны несколько сотрудников в роли ‘агент’, то по умолчанию поступающие тикеты не будут кому бы то ни было назначаться. И, если вы хотите, чтобы входящие тикеты назначались какому-то определенному сотруднику, вы можете создать для этого определенное автоматическое правило. Если вы желаете распределять поступающие тикеты в ручном режиме, тогда вам следует воспользоваться кнопкой перенаправления тикетов. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Получу ли я уведомление, когда меня назначают ответственным за тикет?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, вы можете настроить уведомления по электронной почте, внутри системы или в Slack. Кроме того, если для оказания клиентской поддержки вы пользуетесь мобильным приложением LiveAgent, вы также будете получать уведомления в этом мобильном приложении.” } }] }

Моментальная оценка работы специалистов

Почерпните дополнительную информацию из получаемых в режиме реального времени оценок работы ваших специалистов и повышайте уровень клиентской удовлетворенности. Попробуйте эту опцию уже сегодня. Данные банковской карты вводить при этом не потребуется.

Бесплатный 14-дневный пробный период

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию