Бесплатная пробная версия
  • Features
  • Ответственность

Ответственность

Что представляет собой функция “ответственность”?

Функция “ответственность” системы LiveAgent — это диспетчер задач программного комплекса Help Desk, отслеживающий, какой отдел или какой сотрудник ответственен за разрешение того или иного тикета. В случаях, когда тикет перенаправляется от одного сотрудника к другому, ответственность по этому тикету также передается соответствующим образом.

Тикеты-назначенные-сотруднику-LiveAgent

Как работает функция “ответственность”?

Если вы предприниматель без наемных работников и являетесь администратором вашей учетной записи и единственным ее “оператором” в одном лице, то все тикеты будут автоматически назначаться вам.

Если же к вашей учетной записи привязаны несколько сотрудников в роли “оператор”, то по умолчанию поступающие тикеты не будут кому бы то ни было назначаться. И, если вы хотите, чтобы входящие тикеты назначались какому-то определенному сотруднику, вы можете создать для этого определенное автоматическое правило. Если вы желаете распределять поступающие тикеты в ручном режиме, тогда вам следует воспользоваться кнопкой перенаправления тикетов.

Перенаправление-тикета-LiveAgent

Изменение ответственного по тикету

Владельца / ответственного по тикету можно изменить любым из этих способов:

Помните, что, когда вы перенаправляете тикет в другой отдел, этот тикет не будет автоматически назначен какому-то определенному сотруднику в этом отделе. Тикет просто поступит в этот отдел, и кто-то из сотрудников этого отдела должен будет взять на себя ответственность по этому тикету, ответив на него, либо же передав этот тикет другому оператору.

Распределение сессий чата

Получу ли я уведомление, когда меня назначают ответственным за тикет?

Уведомления по электронной почте

Если вы хотите, чтобы ваши специалисты получали о новых назначенных им тикетах уведомления, вы можете настроить автоматические уведомления по электронной почте. В этом случае, ваши сотрудники будут получать email-уведомления, когда:

  • Им назначается тикет
  • В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
  • В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет
Ответственность

Внутренние уведомления в приложении

Если соответствующим образом настроить функционал кнопки “Решить”, вы также сможете получать уведомления в приложении всякий раз, когда вам назначается новый тикет. Для того чтобы настроить эту функцию:

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите “Конфигурация“.
  3. Нажмите “Система“.
  4. Нажмите “Общее“.
  5. Пролистайте вниз до раздела “Направлять ‘назначенные мне’ тикеты
  6. Поставьте в этом поле галочку.
  1. Нажмите “Сохранить“.
  2. Перезапустите приложение.
Ответственность
У оператора нет назначенных тикетов
Ответственность
Три тикета назначены оператору

Уведомления в мобильных приложениях (iOS/Android)

Предоставляете клиентское обслуживание на ходу? Вы можете получать push-уведомления на мобильном устройстве, когда:

  • В вашем отделе создается новый тикет
  • В вашем отделе заново открывается закрытый ранее тикет
  • Вам назначается тикет
  • Ранее закрытый тикет, который был назначен вам, заново открывается
  • Появилась новая активная сессия чата
  • В одном из ваших диалогов онлайн чата появилось новое сообщение
  • Вы пропустили сессию чата

Уведомления в Slack

Если вы уже настроили интеграцию сервиса Slack в систему LiveAgent, вы также сможете получать уведомления о новых тикетах в Slack. Ваши сотрудники могут получать Slack-уведомления, когда:

  • Им назначается тикет
  • В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
  • В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет
Ответственность

Почему функция “ответственность” так важна для работы служб клиентской поддержки?

Применение функции “ответственность” важно, поскольку помогает определять, кто из сотрудников (или какой отдел) ответственен за обработку каждого отдельно взятого тикета. Кроме того, эта функция:

  • Обеспечивает прозрачность работы
  • Избавляет от неразберихи
  • Снижает количество тикетов, остающихся без ответа
  • Повышает производительность труда и эффективность рабочих процессов персонала
  • Экономит время и деньги
  • Повышает скорость ответа
  • Повышает уровень клиентской удовлетворенности
  • Воспитывает в сотрудниках чувство ответственности

Благодаря этой функции, вы больше никогда не услышите от своих подчиненных любимое классическое оправдание “А я и не знал, что должен был это сделать”.

Assign tickets automatically

Take advantage of our “responsibilities” feature and let the system automatically assign tickets to the agents that are best equipped to answer them. Try it today.

Start free 14-day trial

Как работа с функцией “ответственность” выглядит на практике?

При смене владельца тикета, это изменение будет отображено в разделе с подробной информацией о тикете (так обеспечивается четкое отслеживание истории ответственных за работу с тикетом). Просмотр этих изменений доступен пользователям, как в роли администратора, так и в роли оператора. При этом неважно, автоматически были произведены указанные изменения, или вручную.

Ответственность

Как настроить функцию “ответственность” в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
  2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите “Автоматизация“.
  4. Нажмите “Правила“.
  5. Нажмите “Создать“.
  6. Отметьте галочкой “Активно” в поле “Статус”.
  7. Укажите название (имя) для своего правила, например “Перенаправление тикетов на Соню“.
  8. Можете оставить раздел “Заметки” незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете указать здесь “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты Соне из отдела маркетинга”.
  9. Выберите переменную, например, применять, когда ‘тикет создан’.
  10. Нажмите “Добавить группу условий“.
  11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ ‘источник тикета’ (и выберите необходимые источники. Это могут быть, например, Facebook, Twitter, Instagram или Viber).
  12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе “Выполнить действие”, например, ‘перенаправить тикет’ в отдел маркетинга и назначить его Соне.
  13. Нажмите “Сохранить“.

Как настроить уведомления об ответственности в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
  2. Нажмите на аватар вашего профиля.
  3. Нажмите “Изменить профиль
  4. Нажмите “Уведомления
  5. Отметьте галочками все применимые поля в разделах “Уведомления по электронной почте” и “Уведомления в Slack”.
Ответственность

Преимущества управления ответственностью

Больше прозрачности, меньше путаницы и пропущенных / неотвеченных тикетов

Четко обозначенные зоны ответственности позволяют исключить любую двусмысленность, неопределенность и гадание. Когда каждый сотрудник четко знает, за что он ответственен, места для ошибки не остается. При действующих правилах управления ответственностью, у вас больше не будет тикетов, которые были упущены из внимания, остались без ответа только потому, что каждый подумал, что этим тикетом уже “занимается кто-то другой”.

Повышение эффективности рабочих процессов сотрудников, экономящее время и деньги

Когда каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты он должен дать ответ, ваш персонал сможет в полной мере сконцентрироваться на работе, что повысит производительность труда сотрудников и эффективность их рабочих процессов. Вместо того чтобы выяснять, какими тикетами им заняться и определять, которые из этих тикетов необходимо обработать в приоритетном порядке, специалисты вашей службы клиентской поддержки смогут просто заняться работой с клиентскими обращениями, за которые они несут ответственность. Все остальное сделает система.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Рост скорости ответа на обращения и уровня клиентской удовлетворенности

Поскольку каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты ему необходимо ответить, он не будет тратить свое время на то, чтобы найти, чем ему заняться. Таким образом, будет повышена скорость ответа на обращения, что приведет к росту уровня клиентской удовлетворенности. Довольные же покупатели, в свою очередь, дают компании дополнительные продажи, а также рекомендуют вашу компанию методом сарафанного радио.

Чувство ответственности

Когда каждый сотрудник знает, что конкретно он должен сделать, у него появляется чувство ответственности за свою работу. Так ваши люди будут по-иному ощущать свое участите в процессе разрешения вопросов клиентов, получат своеобразную ‘эмоциональную мотивацию’ на эту работу. Благодаря этому, у них появится еще больше возможностей и естественного желания обеспечивать своим клиентам максимально качественное клиентское обслуживание.

Happy customers are the best customers

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

Badges

Ресурсы базы знаний

LiveAgent Product Tour

Готовы распределять ответственность?

Воспользуйтесь нашей функцией “Ответственность”, позволив системе автоматически назначать тикеты наиболее подходящим для их разрешения специалистам. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляет собой функция ‘ответственность’?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Функция ‘ответственность’ системы LiveAgent – это диспетчер задач программного комплекса Help Desk, отслеживающий, какой отдел или какой сотрудник ответственен за разрешение того или иного тикета. В случаях, когда тикет перенаправляется от одного сотрудника к другому, ответственность по этому тикету также передается соответствующим образом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работает функция ‘ответственность’?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если вы предприниматель без наемных работников и являетесь администратором вашей учетной записи и единственным ее ‘оператором’ в одном лице, то все тикеты будут автоматически назначаться вам. Если же к вашей учетной записи привязаны несколько сотрудников в роли ‘оператор’, то по умолчанию поступающие тикеты не будут кому бы то ни было назначаться. И, если вы хотите, чтобы входящие тикеты назначались какому-то определенному сотруднику, вы можете создать для этого определенное автоматическое правило. Если вы желаете распределять поступающие тикеты в ручном режиме, тогда вам следует воспользоваться кнопкой перенаправления тикетов. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Получу ли я уведомление, когда меня назначают ответственным за тикет?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, вы можете настроить уведомления по электронной почте, внутри системы или в Slack. Кроме того, если для оказания клиентской поддержки вы пользуетесь мобильным приложением LiveAgent, вы также будете получать уведомления в этом мобильном приложении.” } }] }

Receive immediate agent feedback

Learn from customer ratings in real-time and improve your customer satisfaction. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo