Правила времени

Что представляют собой правила времени?

Правила времени — это правила автоматизации, запускаемые не триггерами действий, а зависящие от параметров времени. Чаще всего, правила времени используются для запуска задач очистки, отправки напоминаний по электронной почте, пометки разрешенными тикетов, по которым не было изменений в течение длительного времени, или добавления тегов. Возможностей, на самом деле, множество.

Примеры использования правил времени

Пример №1

Пользователи LiveAgent могут настроить правило времени, которое будет автоматически отправлять по электронной почте напоминания follow up через 24 часа после последнего взаимодействия с клиентом.

Пример №2

Вы также можете настроить правило времени, которое будет автоматически помечать разрешенными все тикеты, по которым не было ответа в течение 10 дней.

Пример №3

Система LiveAgent будет автоматически удалять тикеты, помеченные как спам, возраст которых превышает 90 дней.

Как работают правила времени?

После того, как вы настроили правило времени, система будет автоматически проводить регулярные (как правило, с частотой один раз в минуту) фоновые проверки соблюдения условий, заданных правилом времени. Если условия оказываются соблюдены, правило автоматически запускает предписанное действие.

Почему правила времени так важны?

Правила времени могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку они могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач, снижая уровень получаемого вашими сотрудниками в процессе работы стресса.

Вот главные преимущества использования правил времени:

• Повышение эффективности рабочих процессов сотрудников
• Повышение скорости ответа
• Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора
• Меньше стресса / снижение риска профессионального выгорания
• Снижение расходов на клиентскую поддержку и экономия времени

Какие еще правила есть в системе LiveAgent?

Помимо правил времени, пользователям системы LiveAgent доступны запускаемые триггерами правила автоматизации и правила SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг).

Правила действий

Правила действий представляют собой базовые правила, запускаемые триггерами действий. Пользователь системы LiveAgent может задать в таком правиле триггер и действие, чтобы система, при выполнении заданных триггером условий, выполняла это указанное действие. К примеру, можно создать правило, которое будет в автоматическом режиме назначать любой тикет, содержащий такие слова, как “счет” или “оплата” в отдел расчетов.

Правила SLA

Правила SLA могут применяться только к настройкам SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может служить такое правило, которое создано, чтобы изменять значение уровня SLA для тикетов или чтобы прекратить выполнение других правил.

Чего можно добиться в системе LiveAgent с помощью правил времени?

Правила времени могут применяться, когда:

• Возраст тикета превышает заданное количество дней, часов или минут
• Статус тикета не менялся в течение заданного количества дней, часов или минут
• До окончания времени, отведенного на обработку тикета, остается меньше дней, часов или минут, чем задано в параметрах
• Тикет просрочен на заданное количество дней, часов или минут

Условия, которые можно использовать в правилах времени

• Статус тикета
• Дата создания тикета
• Дата изменения тикета
• Тикет удален
• Исходный URL источника тикета
• Приоритет тикета
• Отдел тикета
• Кому назначен тикет
• Группа клиента
• Теги тикета

Действия, которые могут выполняться правилами времени

• Передать тикет
• Разрешить тикет
• Удалить тикет
• Изменить приоритет тикета
• Изменить уровень SLA тикета
• Пометить как спам
• Снять пометку спам
• Очистить тикет
• Направить ответ
• Сменить тему тикета
• Call URL
• Добавить тег
• Удалить тег
• Отправить почту на адрес
• Прекратить действие других правил
• Запрос HTTP

Как на практике выглядят правила времени?

Когда в отношении тикета применяется какое-то правило, те изменения, которые были внесены в него, будут указываться в информации об этом тикете (в целях четкого распределения ответственности по работе с тикетами). Изменения, внесенные в тикет правилами времени, могут просматривать сотрудники, как в роли администратора, так и в роли агента.

Как настраивать правила времени в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Выберите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Правила времени‘
5. Нажмите ‘Создать‘
6. Отметьте галочкой ‘Активно’ в поле ‘Статус‘.
7. Придумайте название для вашего правила.
8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства.
9. Выберите переменную ‘Применить когда’
10. Выберите условия времени — по истечении какого количества времени должно выполняться ваше правило?
11. Необязательно: нажмите ‘Добавить группу условий’.
12. Выберите необходимый вам набор условий.
13. Выберите нужные вам значения в разделе ‘выполнить действие’.
14. Нажмите ‘Сохранить‘.

Преимущества правил времени

Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора и риска профессионального выгорания сотрудников

Автоматика не допускает ошибок, в то время как люди – могут. Можете себе представить, чтобы вашим сотрудникам приходилось держать в памяти, на какие из назначенных им тикетов они не получили от клиента ответа и по каким тикетам им требуется отправить follow up напоминания?

Конечно, качественно выполнять подобного рода работу не смог бы никто, в результате, это вело бы к возникновению различных неловких моментов, которые способны разрушить ваш бизнес. Более того, необходимость постоянно держать в памяти все клиентские запросы, по которым необходимо отправить клиенту напоминание, может вести к быстрому профессиональному выгоранию сотрудников.

Наличие должным образом настроенных правил автоматизации может избавить сотрудников от выполнения этих административных задач и необходимости запоминать множество ненужной информации, предоставить им больше свободного времени и позволить им сосредоточиться на более насущных задачах. Кроме того, ваши сотрудники смогут избежать ненужного стресса, их работа станет более эффективной в течение более длительных рабочих смен.

Рост уровня клиентской удовлетворенности

Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

Добиваться удовлетворения клиентов позволяют правила времени. Пусть система автоматически рассылает клиентам уведомления по каждому запросу, позволяя им чувствовать, что вы их цените и благодарны им. Всё настолько просто!

Правила автоматизации экономят время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда на все оставшиеся без ответа тикеты приходилось бы писать клиентам напоминания вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого.

Хорошо, что существуют программные комплексы Help Desk, такие как система LiveAgent, которые могут создавать неограниченное число правил времени, экономя вашим сотрудникам уйму времени. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши специалисты клиентской поддержки работают над главным — выстраиванием хороших отношений с клиентами!

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о правилах времени, ознакомьтесь со следующими ресурсами нашей базы знаний:

• Настройка правил времени
• Автоматическая отправка клиентам ответов после создания тикетов

Готовы приступить к созданию правил времени?

Экономьте до 15 часов рабочего времени каждую неделю с нашими настраиваемыми правилами времени. Предоставляемые ими возможности поистине безграничны. Попробуйте их в деле уже сегодня. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что представляют собой правила времени?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила времени – это правила автоматизации, запускаемые не триггерами действий, а зависящие от параметров времени. Чаще всего, правила времени используются для запуска задач очистки, отправки напоминаний по электронной почте, пометки решенными тикетов, по которым не было изменений в течение длительного времени, или добавления тегов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работают правила времени?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “После того как вы настроили правило времени, система будет автоматически проводить регулярные (как правило, с частотой один раз в минуту) фоновые проверки соблюдения условий, заданных правилом времени. Если условия оказываются соблюдены, правило автоматически запускает предписанное действие.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Какие преимущества дает использование правил времени?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила времени позволяют вам организовывать задачи отдельных операторов, отправлять уведомления по электронной почте, например, о том, что необходимо заняться работой с определенным тикетом. Кроме того, правила времени позволяют помечать решенными клиентские запросы, по которым давно не было активности, а также добавлять теги.” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “Что можно привести в качестве примера правила времени?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Хорошим примером правила времени будет правило, которое автоматически удаляет помеченные как СПАМ тикеты, которые старше 90 дней.” } }] }